审计人员的有效沟通

反馈
如何给予反馈：明确、具体地表达， 如何给予反馈：明确、具体地表达，同时要考虑接收者 的需求。 的需求。 如何接受反馈：聆听、不打断，避免自卫，提出问题、 如何接受反馈：聆听、不打断，避免自卫，提出问题、 澄清事实，寻问实例，总结接收到的反馈信息， 澄清事实，寻问实例，总结接收到的反馈信息，以确认 对其的理解，表明你将考虑如何去采取行动。 对其的理解，表明你将考虑如何去采取行动。
审计沟通的类型和方式
审计沟通的类型包括人员沟通和组织沟通， 审计沟通的类型包括人员沟通和组织沟通，常见的方式有书 面沟通和口头沟通。 面沟通和口头沟通。 由于工作需要揭露错误和不足， 由于工作需要揭露错误和不足，内审人员与审计对象之间会 存在潜在的冲突。 存在潜在的冲突。因此审计人员不仅要具备丰富的专业知识 和熟练的审计技能，还要掌握如何与被审计单位沟通的技能， 和熟练的审计技能，还要掌握如何与被审计单位沟通的技能， 以便更好的完成审计任务，做出客观全面的职业判断。 以便更好的完成审计任务，做出客观全面的职业判断。 为了达到有效沟通， 为了达到有效沟通，审计人员尽量使用对方能准确接受和理 解的沟通渠道，审计人员不仅要注意语言表达、 解的沟通渠道，审计人员不仅要注意语言表达、人际交往能 力等，还要掌握不同的交流沟通方式和沟通技巧。 力等，还要掌握不同的交流沟通方式和沟通技巧。
2、讲究语言的艺术性
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 交谈是人与人 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 之间的对话，是人们之间借助于语言进行思想交流的过程。 之间的对话，是人们之间借助于语言进行思想交流的过程。语 言艺术运用得好，就能优化人际交往。 言艺术运用得好，就能优化人际交往。交谈不只是简单的语言 传播，而是紧紧伴随着人与人之间的情绪、 传播，而是紧紧伴随着人与人之间的情绪、情感和信息之间的 交换。审计人员要想做好审计工作，首先要求自己做到语言美， 交换。审计人员要想做好审计工作，首先要求自己做到语言美， 即既要重视自己说什么，又要重视自己如何说。 即既要重视自己说什么，又要重视自己如何说。语言的具体内 容与表达方式这两方面都必须关注， 容与表达方式这两方面都必须关注，一般来说谈话水平如何是 衡量一个人工作能力的标准之一。 衡量一个人工作能力的标准之一。 交谈时应做到语调柔和、语速适中、吐字清晰，用词文雅。 交谈时应做到语调柔和、语速适中、吐字清晰，用词文雅。 同时要掌握交谈的技巧，善于倾听。 同时要掌握交谈的技巧，善于倾听。
人际交往的技巧和方法
1、注意仪表、表情，善用微笑 注意仪表、表情，
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它， 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它， 却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐， 却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐， 但更重要的是取决于他的表情。表情运用应讲究自然、亲切、和蔼、 但更重要的是取决于他的表情。表情运用应讲究自然、亲切、和蔼、 友善。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通， 友善。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心 情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。 情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。一个对你微 笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力， 笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到别人的 信任和尊重。 信任和尊重。 仪表是否端庄、大方体现了一个人内在素养及其品位风格。 仪表是否端庄、大方体现了一个人内在素养及其品位风格。仪表 的要求有： 的要求有： 男士头发清洁整齐，精神饱满，面带微笑。西装平整清洁， 男士头发清洁整齐，精神饱满，面带微笑。西装平整清洁，白 色或单色衬衫。短指甲，皮鞋光亮，深色袜子。全身颜色以3 色或单色衬衫。短指甲，皮鞋光亮，深色袜子。全身颜色以3种内为 好。 女士发型文雅、庄重，梳理整齐，化淡妆，面带微笑。 女士发型文雅、庄重，梳理整齐，化淡妆，面带微笑。着正规 套装，裙子长度适宜，大方、得体。指甲不宜过长。肤色丝袜， 套装，裙子长度适宜，大方、得体。指甲不宜过长。肤色丝袜，鞋 子光亮、清洁。全身颜色以3种内为好。 子光亮、清洁。全身颜色以3种内为好。
———卡耐基 卡耐基
一、审计沟通的意义
“内部审计人员应具有较强的人际 交往技能， 交往技能，能恰当地与他人进行有效的 沟通。 沟通。”
——《内部审计基本准则》第九条 《内部审计基本准则》
在开展内部审计活动中，为了有效 在开展内部审计活动中， 地对本组织的财务活动、 地对本组织的财务活动、经营效益和各 项管理活动进行监督， 项管理活动进行监督，保持良好的人际 关系是审计部门走向成功的基本保证。 关系是审计部门走向成功的基本保证。
3、尊重原则 你希望别人尊重你，首先你要尊重别人。古人说： 你希望别人尊重你，首先你要尊重别人。古人说：“敬 人者，人恒敬之。 这就是说，尊重别人的人， 人者，人恒敬之。”这就是说，尊重别人的人，别人会永远 尊重他。彼此互相尊重，人与人之间的关系才能和谐愉快， 尊重他。彼此互相尊重，人与人之间的关系才能和谐愉快， 才会减少磨擦或纷争。 才会减少磨擦或纷争。 4、共情与相容的原则 共情又叫同理心，就是指能易地而处， 共情又叫同理心，就是指能易地而处，设身处地理解他 人的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感受， 人的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感受，并可 适切地回应其需要。具有“同理心” 适切地回应其需要。具有“同理心”的人能从细微处体察到 他人的需求。 他人的需求。 每个人都有保留自己意见和按照自己意愿去生活的权利， 每个人都有保留自己意见和按照自己意愿去生活的权利， 彼此只能用自己的思想去影响别人，而不可能强制改变别人。 彼此只能用自己的思想去影响别人，而不可能强制改变别人。
人际交往的基本原则
1、真诚原则 真诚是人与人相处的基础，是人际交往的一条重要原则。 真诚是人与人相处的基础，是人际交往的一条重要原则。 善大，莫过于诚。 热诚的赞许与诚恳的批评， “善大，莫过于诚。”热诚的赞许与诚恳的批评，都能使彼 此间愿意了解、倾诉和交心。 此间愿意了解、倾诉和交心。 平等、 2、平等、互助原则 人际交往的基础是人格平等，人际关系要达到和谐， 人际交往的基础是人格平等，人际关系要达到和谐，必 须保持一定的平衡。威斯康星大学比尔. 史蒂威尔教授说： 须保持一定的平衡。威斯康星大学比尔. 史蒂威尔教授说： 总之一句话，你怎么待人，别人就怎么待你， “总之一句话，你怎么待人，别人就怎么待你，你迎合别人 的需要，别人便会同样回报你。 的需要，别人便会同样回报你。”
审计过程中人际关系的类型
相互对立—— ——失调冲突型 1、相互对立——失调冲突型 审计者与被审计者双方对所关注的问题或事件持有完全相反 的态度，各自处于不服气和极度紧张的心理状态。 的态度，各自处于不服气和极度紧张的心理状态。 相互中立—— ——不冷不热型 2、相互中立——不冷不热型 审计者与被审计者双方对实施审计工作中所关注的问题或事 件持无所谓态度。从而形成顺其自然，公事公办的人际关系。 件持无所谓态度。从而形成顺其自然，公事公办的人际关系。 相互联系—— ——协调合作型 3、相互联系——协调合作型 指双方对实施审计的行为或共同关注的问题持比较一致的态 从而形成一种基本相互协调，彼此合作的人际关系。 度，从而形成一种基本相互协调，彼此合作的人际关系。
人际交往与人际关系
人际交往：指人运用语言或非语言符号交换意见、 人际交往：指人运用语言或非语言符号交换意见、交 流感情和需要的过程， 流感情和需要的过程，是通过交往而形成的人与人之间的心 理关系，反映的是人与人之间的心理距离。 理关系，反映的是人与人之间的心理距离。 人际关系：是在社会生活中人与人之间在人际认知、 人际关系：是在社会生活中人与人之间在人际认知、人 际情感和交往行为中所体现出来的彼此寻求满足需要的心理 状态。人际关系是每个人的基本社会需要， 状态。人际关系是每个人的基本社会需要，也是个体能够适 应新环境、适应社会生活，担当一定社会角色， 应新环境、适应社会生活，担当一定社会角色，形成丰富健 全个性的基本途径。 全个性的基本途径。
3、善于与人沟通 善于与人沟通
沟通是指一方将某一信息(或意思)传递给另一方， 沟通是指一方将某一信息(或意思)传递给另一方，以期 取得对方做出相应反应效果的过程。沟通是一个相当复杂的互 取得对方做出相应反应效果的过程。 动过程，能沟通不等于会沟通， 动过程，能沟通不等于会沟通，善于沟通者知道根据不同的对 场合，采取不同的交际方式。 象、场合，采取不同的交际方式。 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，沟通是表达 表达、 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，沟通是表达、 倾听、尊重和理解这三个环节的轮流 这三个环节的轮流。 倾听、尊重和理解这三个环节的轮流。 表达 表达时要考虑的因素有：时间是否恰当（对方的情绪）、 表达时要考虑的因素有：时间是否恰当（对方的情绪）、 地点是否合适（是否需要更多的私人空间）、 ）、方式是否得当 地点是否合适（是否需要更多的私人空间）、方式是否得当 对方能否接受）。 （对方能否接受）。
倾听
倾听的层次有：听而不闻（不做任何努力去倾听）； 倾听的层次有：听而不闻（不做任何努力去倾听）； 假装倾听（ 做出假像倾听）；选择性的倾听（ ）；选择性的倾听 假装倾听（ 做出假像倾听）；选择性的倾听（只听自己 感兴趣的内容）；专注的倾听（认真地倾听讲话， ）；专注的倾听 感兴趣的内容）；专注的倾听（认真地倾听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较）；设身处地的倾听（ ）；设身处地的倾听 自己的亲身经历做比较）；设身处地的倾听（用心和脑来 倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感）。 倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感）。
Байду номын сангаас
4、良好的共情
唐代诗人白居易说： 动人心者，莫先乎情。 唐代诗人白居易说：“动人心者，莫先乎情。”情是双向 沟通的前提。 共情”就是指能易地而处， 沟通的前提。“共情”就是指能易地而处，设身处地理解他人 的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感受， 的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感受，并可适切 地回应其需要。共情是一种感受，不是判断， 地回应其需要。共情是一种感受，不是判断，不是有点演绎或 猜测。 你能感受到他的那个感受” 感同身受” 猜测。“你能感受到他的那个感受”、“感同身受”。 共情是指一种能设身处地从别人的角度去体会并理解别人 的感觉、需要与情绪的一种人格特质。共情既是一种态度，也 的感觉、需要与情绪的一种人格特质。共情既是一种态度， 是一种能力。作为态度，它表现为一种对他人的关切、接受、 是一种能力。作为态度，它表现为一种对他人的关切、接受、 理解、珍惜和尊重。作为一种能力， 理解、珍惜和尊重。作为一种能力，它表现为能充分理解别人 的心事，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来。 的心事，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来。
如何进行有效沟通
提高业务技能。审计人员如果业务不精、技术不高明， 提高业务技能。审计人员如果业务不精、技术不高明，就很难 在查深、查透和查出重大违纪违规事件上有所表现。 在查深、查透和查出重大违纪违规事件上有所表现。 克服职业优越感，提高心态平和能力。注意说话的语气和态度， 克服职业优越感，提高心态平和能力。注意说话的语气和态度， 做好耐心说服工作，帮助被审计单位分析违规的性质、 做好耐心说服工作，帮助被审计单位分析违规的性质、原因及 由此带来的危害，使其正确认识自己的错误，自觉的加以矫正。 由此带来的危害，使其正确认识自己的错误，自觉的加以矫正。 提高沟通技巧，注意有效倾听，不要带有偏见去倾听， 提高沟通技巧，注意有效倾听，不要带有偏见去倾听，要倾听 全部信息。注意换位思考，理解对方可能产生的疑虑， 全部信息。注意换位思考，理解对方可能产生的疑虑，以对方 的立场对审计工作进行分析， 的立场对审计工作进行分析，达到消除被审计单位的防范对抗 心理。 心理。 简化语言。 简化语言。审计人员应当尽量以明晰和易理解的方式组织语言 并简化语言，同时考虑谈话的对象， 并简化语言，同时考虑谈话的对象，保持与接收者的语言一致 性。
审计人员的有效沟通与心理调适
浙江省高校心理健康教育研究会理事 浙江省心理咨询师专业委员会副秘书长 浙江心理咨询师俱乐部理事长 国家二级职业心理咨询师 浙江工商大学副教授 吴守良
一个人的成功只有15%是依靠专业技术， 是依靠专业技术， 一个人的成功只有 是依靠专业技术 却要依靠人际交往、 而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱 却要依靠人际交往 有效说话、 心等软科学本领及优秀的品质。 心等软科学本领及优秀的品质。