质量改进的基本方法与原则

培训
继续教育和培训对每个员工来说都是必需的。教育和 培训是营造和保持质量改进环境的重要方面。 • 需要制定教育和培训大纲，所有员工，包括最高管理层都应参加
教育和培训。 • 教育和培训内容根据不同阶段、不同人员和不同需要来确定，一
般包括两个方面： ——质量管理的原理和实践（包括质量改进的基本知识）。 ——质量改进的工具和技术。
质量改进七大目的
▪ 提高产品（服务）质量 ▪ 降低成本 ▪ 改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织包
括政府的关系，促进相互的沟通 ▪ 消除工作场所的障碍 ▪ 提高组织的竞争力 ▪ 为员工做贡献、求进步、争先进创
造机遇 ▪ 形成新的组织文化
第二章 质量改进的管理
管理者的职责
• 确定质量改进的目的和目标 • 向被管理者传达质量改进的目的和目标 • 持续地改进自己的工作过程 • 培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境 • 采用必要的手段、使组织中的每个个人都能并有权改进自己的
教育和培训必须有针对性，脱离应用的培训是不会奏 效的。
第三章 质量改进的对象
选择质量改进对象的原则
• 质量改进是对过程进行改进，选择的对象是某一过程 • 首先选择周围最容易见到的改进对象 • 选择参与质量改进的员工都关心的关键问题和薄弱环
质量改进的基本方法 （一）
第一章 概 述
质量改进十大原则
• 质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要 • 质量改进是针对过程进行的 • 质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施） • 质量改进是为了提高过程的效果或效率 • 质量改进是一个持续的、不间断的过程 • 质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动 • 根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、
▪ 寻找新目标
寻找新出现的质量问题或未解决的质量问题，选定新的质量改进对象，使质 量改进进入新阶段。
质量改进的五大障碍
• 满足现状，不思进取 • 只注意产品（服务）上存
在的问题，而忽视管理和 人际关系上存在的问题 • 质量改进是下属或别人的 事，不是自己的事 • 只注意账面上的效果，忽 视质量改进带来的生机和 活力 • 对改进成果不加以巩固
不同时间、不同人员之间进行 • 不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会 • 质量改进是最高管理者的职责 • 质量改进应建立在数据分析的基础之上
质量改进环境
• 最高管理者的支持和领导（关键） • 各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源 • 组织内共同的价值观、态度和行为 • 确定质量改进目标 • 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互
如何消除阻力
质量改进可能改变现行的程序和方法，引起员工工作 的变动，甚至可能增大个别员工的劳动强度，因而可能 引起员工的抵触情绪。要消除阻力，可按下列方法进行： • 营造浓厚的质量改进环境。 • 将质量改进的理由和前景告诉员工 • 吸收有抵触情绪的员工参与质量改进 • 对个别员工进行适当补偿 • 调动有抵触情绪的员工的工作
质量改进与QC小组
QC小组是进行质量改进的一种行之有效的组织 形式，通过组建QC小组来进行质量改进可以迅速取 得成效。
质量改进又不能仅仅利用QC小组一种形式。不 管是集体活动还是个人活动，不管是固定的班组还
是临时组建的小组，都 可以针对具体问题进行 质量改进，并均应得到 必要的支持和帮助。如 果取得成果，都应给予 必要的奖励。
之间的信任 • 尊重员工的创新精神 • 进行必要的教育和培训 • 对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励 • 有较高的士气 • 不断追求新的更高的目标
质量改进分类
▪ 对产品（服务）本身的改进
这种改进是一种工程技术改进，可能使组织的产品（服务）质量提高、成 本下降，甚至可导致产品（服务）的创新，但应进行严格控制
▪ 对产品（服务）过程的改进
这种改进既可能是一种工程技术改进（如加工方法改进），又可能是一种 管理改进（如改变该过程的人员、环境、组织方法等）。这种改进可能 使组织的产品（服务）质量提高、成本下降，还可能使组织的人际关系 得到改善。
▪ 对管理过程的改进
这种改进对组织来说是永无止境的，随时都应进行，从最高管理者到基层 管理者都应针对自己的管理对象来进行。它包括组织目标的调整、发展 战略的更改、组织机构的变动、接口方式的改进、资源的重新分配、奖 励制度的改变、产品（服务）过程的调整……也就是说，可以涉及组织的 方方面面。这种改进可以使组织的产品（服务）成本下降，从际关系得 到改善，使组织的资源了挥更大的效益。
• 由负责质量改进的部门提出质量改进的方针、策略、 方案目标和总的指导思想，支持和广泛协调组织的 质量改进活动
• 确定质量改进的需要和目标 • 进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定
或其他方式组织有关的小组或个人实施 • 对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和
帮助，协调相关的事项 • 对质量改进进行测量、评价和奖励
▪ 进行分解，明确职责
将质量改进可能涉及到的工作基础上或活动范围分配到参与者个人，明确 完成的期限和配置的资源。必要时还应制定具体的计划。
▪ 调查原因，采取措施
调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。
▪ 确认结果，巩固成果
确认改进结果，采用更改规范、设计、制度、规定、程序、方法等方法，保 持和巩固成果。
质量改进管理的基本程序
▪ 选定对象，确定课题
根据质量改进计划或现实中存在的质量问题，选定质量改进的对象，确定 课题。
▪ 确定人选，建立小组
根据所确定的课题，按其规模和涉及的范围大小，组织有关人员参与实施。 可以组建跨部门的确良小组（QC小组），也可以由原已存在的小组承担， 或者在原已存在的小组中选择部分人员承担，甚至可以由某个人承担。
工作过程 • 进行质量改进策划，必要时制定质量改进计划 • 为质量改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励 • 及时将改进的结果纳入有关标准、制度和规定之中，巩固已取
得的成绩
质量改进Fra Baidu bibliotek组织管理
• 由最高管理者授权，由组织内某一部门（通常是质 量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞 大，也可成立专门的质量改进管理机构