解决矛盾冲突-PPT课件

现代领导者需要注意的一些技巧：
• 一、原则和灵活相结合。原则就是不能侵害组织利益，灵 活就是解决矛盾的方法不要千篇一律，不能教条式地解决 问题。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以事中控制解 决，而有些矛盾可以让它量变到一定程度发生质变时再解 决。 • 二、要暗中解决矛盾。矛盾应尽量暗中解决，不要张扬出 来。因为人们都有爱面子的心理，私下解决就给矛盾的双 方保留了面子。但对那些不伤面子，同时又有普遍教育意 义的可以公开出来，起到教育其他下属的目的。 • 三、不是工作矛盾，不要轻易介入。现实中下属之间的有 些矛盾不是工作矛盾，如恋人之间的矛盾，不要轻易介入。 一旦介入，很有可能把自己套住甚至套牢，因为清官难断 家务事。当然，下属之间的这些非工作原因产生的矛盾有 时确实也会对工作产生不良影响，那么作为领导者应该从 影响工作的角度来做其思想工作，必要时做善意的提醒。
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• 事实上，蔡思确实是个极其自大且妒忌心 极重的家伙，他狂热地追求最高领导权， 不料落败于林肯，最后，只坐了第三把交 椅--财政部长。但是蔡思确实是个大能人， 在财政预算与宏观调控方面很有一套。林 肯一直十分器重他，并通过各种手段尽量 减少与他的冲突。 • 作为国家的领导人，林肯虚怀若谷， 大胆任用蔡思，而不计较他的自大、嫉妒 以及政见上的不同。在现实生活中，领导 与下属意见不一致、观点不统一的情况经 常发生，这是不可避免的。
解决矛盾冲突
学习目标
• • • • 确定矛盾冲突的好处 描述组织矛盾冲突的主要成因 描述矛盾冲突的各种方式和导致的结果 解决经理在排解员工之间矛盾冲突时应采 取的步骤和注意事项 • 如何接受上司的批评
矛盾冲突的好处
• 妥善处理可以转变成积极性的推动力 • 矛盾没有优劣之分，更不可避免 • 矛盾中可更加清楚企业营运的目的，及如何达到 这目的 • 解决矛盾可以更好的相互了解对方的思想 • 客观解决矛盾冲突有助于部门发展 • 经理可透过矛盾的来源，能较好的正视问题存在 在哪里
矛盾冲突成因例子
• 1860年，林肯当选为美国总统。有一天， 有位名叫巴恩的银行家前来拜访林肯，正巧 看见参议员蔡思从林肯的办公室走出来。巴 恩对蔡思十分了解，于是对林肯说：“如果 您要组阁，千万不要将此人选入，因为他是 个自大的家伙，他甚至认为自己比您还要伟 大得多。”林肯笑了：“呵呵，除了他以外， 您还知道有谁认为他自己比我伟大得多 的？”“不知道”，巴恩答道，“您为什么 要这样问呢？”林肯说：“因为我想把他们 全部选入我的内阁。”
高
迁就型 （被对手战胜）
共同解决型 （双赢）
合 作 协 调
妥协？
避让型 （两败俱伤） 争锋相对型 （战胜对手）
低
果断、敢作敢Βιβλιοθήκη 为高协调矛盾的技巧（1）
• • • • • • • • • 非正式场合的运用 选择合适的地点和时间 收集充分证据和支持 坦率友善 为对方利益着想 集中在问题本质，切勿离题 戒除判官心态 避免过早下结论 正反思考，权衡轻重
矛盾冲突的原因
• 有限的资源（资金、预算、人手、晋升的机会、 时间、空间、场地） • 不同的目标（服务、质量、快、慢…） • 角色的困惑（决策的灵活度，权限） • 工作关系（未完成任务，相互协调能力） • 个人差异（个人见解、文化、背景、差异） • 组织问题（架构，权责、划分） • 沟通问题（个人/部门沟通能力、渠道）
协调矛盾的技巧（2）
• • • • • • • • 排解矛盾时尽量不被打断进程 保持目光接触 不应做笔记或发信息 确定基调 了解员工的感受 确立事实依据 得到员工承诺（达成共识） 跟进审视
接受上司的批评
• 认清与上级发生矛盾冲突，根本是无意义的 • 需要平行和付出内心冲突的代价（压抑不服气的心 态） • 切勿视上司批评视为人际间冲突 • 正门面对上司的批评 • 无需转化为焦虑、防备、情绪化，甚至猜测上司意 图，导致愤恨） • 仔细思考批评的含意 • 可以主动提出改善方案
矛盾冲突的表现
• • • • • • • 态度冷漠（互不交流，不交谈） 不正当行为（谩骂、争吵、打架） 士气低下 工作效率降低 互不信任 划分派系 运作上的困扰重复出现
矛盾冲突的后果
• 两败俱伤 • 战胜对手（被对手打败） • 双赢
解决矛盾冲突的方式
• 解决方式确勿过于单一 • 需要勇气、自信心和协调能力 • 解决矛盾无法： – 避让 – 迁就 – 针锋相对 – 共同解决问题 – 妥协 • 把解决矛盾方式晋升为策略