服务标准之销售技巧
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• 一.仪容：指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等 • 构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质 • 和文明程度密切相关。
• 二.仪表：指人在交际行为中的姿势、表情和风度。 • 据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面 • 的修养程度。
〓 〓
正确的仪容表
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〓 〓
店员的Biblioteka Baidu仪
站: 头正、肩平、表现稳重、挺拔感 头：水平抬起、双眼平视、颈部挺直 肩：平稳、腰部挺直 手：自然交叉于身体前后，手指并拢 脚：双脚分开与肩同宽 脸：自然微笑
销售技巧 之 认识我们
我们的 职 责
工作流程之营业前
1、整理仪容仪表 2、参加例会 3、清点货场内货品，核对数量 4、搞好店内环境整洁卫生 5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量
给予补给
销售技巧 之 认识我们
我们 的 职 责
工作流程之营业中
1、分区管理，提供优质服务，销售货品 2、保持仪容仪表整洁 3、保持卖场等环境的整洁及卫生 4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题 5、保持陈列整洁，搭配有吸引力 6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品 7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作安排 8、货品销售后应该及时补货，保证齐色齐码 9、注意防盗，保证店铺安全
服务标准之 销售技能
认识和理解服务 服务定义+优质服务 认识自我----销售定位 店铺仪容仪表
导购销售定位 • ----认识 理解服务 • ----优质服务与劣质服务的区别 服务基本礼仪 • ----导购礼仪标准 • ----服务基本原则 • 卖场美程服务 • ----消费者分析 • ----服务八步曲 • ----服务细节
1、以客为先 （永远将顾客 放在第一位） 2、微笑 3、亲切礼貌 4、速度 5、真诚 6、积极主动 7、专业知识 8、有爱心、乐于助人、为 他人着
不好的顾客服务
1、不闻不问，不理不采 2、面无表情、扳面孔 3、傲慢无理 4、无时间意识，工作效率 低，让顾客长时间等待 5、欺骗顾客、没有诚信 6、被动 7、一问三不知，无法提供 专业解答和建议
应避免的不良心态
• 常见不良心态
– 担心客人会感到硬销 – 担心客人不接受 – 产品好，自然好卖，不用多介绍 – 品牌不如人家，说再多也没有用 – 我第一眼就知那客人不买的 – 销售再好对我好像也没什么特别的好处
我们应有的良好心态
• 更积极主动
我们与运动天地的收入全部来自顾客的惠顾，所以我们将顾客当作朋友 ，主动了解他们的需要，积极的为他们提供帮助。
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服务标准 之 优质服务
服务精神
必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题， 不断地带给顾客意外的惊喜，并保持洛奇的服务水平。
良好的顾客服务是：
满足顾客的需要及期望
卓越的顾客服务是：
超越顾客的需要及期望
我们的顾客服务是：
在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！
优质服务与劣质服务的区别
好的顾客服务
什么是服务？
服务的定义： 为满足他人一切需求的所有言行举止。
列举我们工作中： 哪些是有形服务？ 哪些是无形服务？
服务标准之 认识我们
我们的 角色 角色六：形象设计师
角色五：公司代言人 角色四：生活好朋友 角色三：顾客服务员 角色二：产品小专家 角色一：销售人员
什么是优质服务
最自然的招呼 最亲切的笑容 最迅速的动作 最精彩的搭配 最动听的声线
• 更多的自信
我们经常遇到顾客在不同品牌的专柜来回比较，不必在意顾客暂时的离 开，我们对品牌的信心会感染顾客，让顾客对我们也有信心。
• 更多的耐心
舍得花时间在每个顾客身上，不断的讲讲讲，才会不断的有奖奖奖！
• 更善于主动思考
善于分辨顾客的类型，更要善于分辨促成购买的决定因素，思考最佳的 应对技巧。
体验式游戏
10、确保店内设施不受损坏。
销售技巧 之 认识我们
我们的 职 责
工作流程之营业后
1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况 2、清洁卖场，保持干净整洁 3、收银同事结帐、核对款项 4、如有货品到，必须清点数量并入帐 5、协助关门，确保店内视听器材关闭 6、主动互相检查包，离店
1. 积极的态度 2. 自信心 3. 自我能动性和忍耐性 4. 勤奋 5. 明确任务并设定目标 6. 相信角色扮演的重要性 7. 建立良好的第一印象 8. 专业的产品、销售知识及良好主动的服务
服务标准之 认识自我
导购？ 我们的名字叫什么？ 推销员？ 销售精英？
• 售货员？
导购的工作心态
• 应避免的不良心态
– 常见不良心态 – 避免的行为
• 我们应有的良好心态
– 更积极主动 – 更多的自信 – 更多的耐心 – 更善于主动思考
4
应避免的不良心态
• 避免的行为
– 自作主张或者主观判断 – 无目的或者敷衍的介绍 – 草草回答顾客询问 – 顾客不赞同你的说法但是你还很坚持 – 不敢提出成交或附加销售的请求 – 接待顾客面无表情爱理不理
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. “自信”是优质顾客服务 的 前提
影响顾客购买的决定因素有： 视觉、听觉、触觉、总体感觉
首先是视觉：第一眼看到，这个店是不 是 高档、店员的仪容仪表是不是能吸引其进去 看 的兴趣，店员是不是有统一的穿着、统一的 服 务仪态，这是给顾客的第一感觉。
第二是听觉：进店后，营业员的接待、 解 说，是不是能让其产生共鸣，这是顾客的第 二 感觉。
你永远没有第二次机会创造第一次印象，给 顾客良好的第一接触， 你的销售就成功了一半！
你做到了吗？
1） 微笑是最佳的服务 2） 热情洋溢，感染顾客 3） 专业解说，顾客信赖 4） 当好顾客的顾问 5） 顾客永远是对的 6） 永不和顾客争论 7） 抱怨的顾客是最好的顾客
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卖场美程服务
----消费者分析 ----服务八步曲 ----服务细节
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我们的标准
◆头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发 上岗
◆面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红。 ◆上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、
袜子、鞋子） ◆ 工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。 ◆ 鞋面要光洁、无灰、无尘。 ◆佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片 ◆上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物。 ◆不能在卖场内化妆整理仪容仪表
• 一.仪容：指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等 • 构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质 • 和文明程度密切相关。
• 二.仪表：指人在交际行为中的姿势、表情和风度。 • 据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面 • 的修养程度。
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正确的仪容表
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店员的Biblioteka Baidu仪
站: 头正、肩平、表现稳重、挺拔感 头：水平抬起、双眼平视、颈部挺直 肩：平稳、腰部挺直 手：自然交叉于身体前后，手指并拢 脚：双脚分开与肩同宽 脸：自然微笑
销售技巧 之 认识我们
我们的 职 责
工作流程之营业前
1、整理仪容仪表 2、参加例会 3、清点货场内货品，核对数量 4、搞好店内环境整洁卫生 5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量
给予补给
销售技巧 之 认识我们
我们 的 职 责
工作流程之营业中
1、分区管理，提供优质服务，销售货品 2、保持仪容仪表整洁 3、保持卖场等环境的整洁及卫生 4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题 5、保持陈列整洁，搭配有吸引力 6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品 7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作安排 8、货品销售后应该及时补货，保证齐色齐码 9、注意防盗，保证店铺安全
服务标准之 销售技能
认识和理解服务 服务定义+优质服务 认识自我----销售定位 店铺仪容仪表
导购销售定位 • ----认识 理解服务 • ----优质服务与劣质服务的区别 服务基本礼仪 • ----导购礼仪标准 • ----服务基本原则 • 卖场美程服务 • ----消费者分析 • ----服务八步曲 • ----服务细节
1、以客为先 （永远将顾客 放在第一位） 2、微笑 3、亲切礼貌 4、速度 5、真诚 6、积极主动 7、专业知识 8、有爱心、乐于助人、为 他人着
不好的顾客服务
1、不闻不问，不理不采 2、面无表情、扳面孔 3、傲慢无理 4、无时间意识，工作效率 低，让顾客长时间等待 5、欺骗顾客、没有诚信 6、被动 7、一问三不知，无法提供 专业解答和建议
应避免的不良心态
• 常见不良心态
– 担心客人会感到硬销 – 担心客人不接受 – 产品好，自然好卖，不用多介绍 – 品牌不如人家，说再多也没有用 – 我第一眼就知那客人不买的 – 销售再好对我好像也没什么特别的好处
我们应有的良好心态
• 更积极主动
我们与运动天地的收入全部来自顾客的惠顾，所以我们将顾客当作朋友 ，主动了解他们的需要，积极的为他们提供帮助。
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服务标准 之 优质服务
服务精神
必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题， 不断地带给顾客意外的惊喜，并保持洛奇的服务水平。
良好的顾客服务是：
满足顾客的需要及期望
卓越的顾客服务是：
超越顾客的需要及期望
我们的顾客服务是：
在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！
优质服务与劣质服务的区别
好的顾客服务
什么是服务？
服务的定义： 为满足他人一切需求的所有言行举止。
列举我们工作中： 哪些是有形服务？ 哪些是无形服务？
服务标准之 认识我们
我们的 角色 角色六：形象设计师
角色五：公司代言人 角色四：生活好朋友 角色三：顾客服务员 角色二：产品小专家 角色一：销售人员
什么是优质服务
最自然的招呼 最亲切的笑容 最迅速的动作 最精彩的搭配 最动听的声线
• 更多的自信
我们经常遇到顾客在不同品牌的专柜来回比较，不必在意顾客暂时的离 开，我们对品牌的信心会感染顾客，让顾客对我们也有信心。
• 更多的耐心
舍得花时间在每个顾客身上，不断的讲讲讲，才会不断的有奖奖奖！
• 更善于主动思考
善于分辨顾客的类型，更要善于分辨促成购买的决定因素，思考最佳的 应对技巧。
体验式游戏
10、确保店内设施不受损坏。
销售技巧 之 认识我们
我们的 职 责
工作流程之营业后
1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况 2、清洁卖场，保持干净整洁 3、收银同事结帐、核对款项 4、如有货品到，必须清点数量并入帐 5、协助关门，确保店内视听器材关闭 6、主动互相检查包，离店
1. 积极的态度 2. 自信心 3. 自我能动性和忍耐性 4. 勤奋 5. 明确任务并设定目标 6. 相信角色扮演的重要性 7. 建立良好的第一印象 8. 专业的产品、销售知识及良好主动的服务
服务标准之 认识自我
导购？ 我们的名字叫什么？ 推销员？ 销售精英？
• 售货员？
导购的工作心态
• 应避免的不良心态
– 常见不良心态 – 避免的行为
• 我们应有的良好心态
– 更积极主动 – 更多的自信 – 更多的耐心 – 更善于主动思考
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应避免的不良心态
• 避免的行为
– 自作主张或者主观判断 – 无目的或者敷衍的介绍 – 草草回答顾客询问 – 顾客不赞同你的说法但是你还很坚持 – 不敢提出成交或附加销售的请求 – 接待顾客面无表情爱理不理
24
. “自信”是优质顾客服务 的 前提
影响顾客购买的决定因素有： 视觉、听觉、触觉、总体感觉
首先是视觉：第一眼看到，这个店是不 是 高档、店员的仪容仪表是不是能吸引其进去 看 的兴趣，店员是不是有统一的穿着、统一的 服 务仪态，这是给顾客的第一感觉。
第二是听觉：进店后，营业员的接待、 解 说，是不是能让其产生共鸣，这是顾客的第 二 感觉。
你永远没有第二次机会创造第一次印象，给 顾客良好的第一接触， 你的销售就成功了一半！
你做到了吗？
1） 微笑是最佳的服务 2） 热情洋溢，感染顾客 3） 专业解说，顾客信赖 4） 当好顾客的顾问 5） 顾客永远是对的 6） 永不和顾客争论 7） 抱怨的顾客是最好的顾客
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卖场美程服务
----消费者分析 ----服务八步曲 ----服务细节
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我们的标准
◆头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发 上岗
◆面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红。 ◆上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、
袜子、鞋子） ◆ 工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。 ◆ 鞋面要光洁、无灰、无尘。 ◆佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片 ◆上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物。 ◆不能在卖场内化妆整理仪容仪表