酒店应知应会手册

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应知应会（X X酒店）

一、仪容仪表

1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。

男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。

2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。

男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。

3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。

4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；

袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；

鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。

二、礼仪礼貌

1、接听电话时要注意什么？

电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。

2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快。

3、怎么行鞠躬礼？

腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。

4、怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。

2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等

客人通过后再行走。

5、在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。

6、交谈中的忌讳有哪些？

涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；

粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。

7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢

8、就坐的忌讳有哪些？

1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。

9、行走的忌讳有哪些？

1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并

行，勾肩搭背

10、打扰别人时应先说：“对不起”。

11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准

微笑是露出6-8颗牙齿。

12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客

人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。

13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。

14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对

方。

15、禁止用手指向客人指示方向。

16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称

呼。

17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。

18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。

19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎

光临”/“欢迎下次光临”。

20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。

21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。

22、任何时候见到客人应主动向客人问好。

23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。

24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。

25、问候语：您好！上午好/中午好/下午好*先生/小姐，很高兴见到

您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣幸！

26、答谢语：谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常

感谢您的支持与理解。

27、征询语：请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能

帮助您吗？

28、道歉语：对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们

深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改

善。

29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。

30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该

止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。

31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关

注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。

32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧

哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。

33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂

停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。

34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音

调，咬字清晰，意思明确，充满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。

三、行为规范

1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。

2、不能带有情绪上班。

3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。

4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。

5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。

6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。

7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。

8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。

9、上班期间禁止串岗、随意离岗。

10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。

11、下班后不能无故在酒店逗留。

12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。

13、上班期间，上下三层，如果不是运送重物，员工不可以使用客用电

梯，以免占用资源，同时也可以使你的身材更苗条。

14、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大

堂经理是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保、