第1讲沟通概论1

57% 37%
41% 31%
（二）正式沟通和非正式沟通
在正式组织中，成员间所进行的沟通，可 按照其途径的不同分为正式沟通（formal communication）和非正式沟通（informal communication）。正式沟通是通过组织正 式结构或层次系统进行的，非正式沟通则是通 过正式系统以外的途径进行的。
管理沟通
Management Communication 严瑜筱
陕西科技大学
本课程旨在
掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧 提高个人人际沟通技能及领导力 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
课堂教学说明
课堂内实践沟通，请积极参与 案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节 中）
一个人的“智慧” 、“专门技术”和“经验” 只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系和良好的人际沟通效率。
为何要参与——沟通事实
我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
的
（三）双向沟通和单向沟通
表1—1 单向沟通和双向沟通的比较
因素 时间
信息和理解的准确程度
接受者和发送者的置信程度
满意 噪音
结果
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
在双向沟通中，接受者理解信息和发 送者意图的准确程度大大提高
在双向沟通中，接受者和发送者都比 较相信自己对信息的理解
接受者比较满意双向沟通，发送者比 较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通 过程，双向沟通的噪音比单向沟通要 大得多
客：“也好，麻烦你了。”
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在 进行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
第一讲 沟通概论
现在要选举一名领袖，而你这一票是很关键的，下面的关 于3位候选人的一些事实：
候选人A－－跟一些不诚实的政客来往，而且会咨询占星 家。他有婚外情，是个老烟枪，每天喝8－10杯马丁尼 酒。
候选人B－－他过去有两次被解雇的记录，睡觉睡到中午 才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝一夸脱的 威士忌。
候选人C－－他是一位授勋的战争英雄，素食主义者，不 抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。
沟通的类型
根据沟通信息渠道的不同可分为
正式沟通
组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函 来往、文件传达、召开会议定期信息交换等
按信息流向不同可分为
• 下向沟通
外向沟通
wk.baidu.com
• 上向沟通
• 横向沟通
• 斜向沟通
沟通的类型（续）
非正式沟通
• 由于感情和动机的需要形成的 • 主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通 • 这种社会关系超越了单位，部门和层次 • 沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料
（四）人际沟通、群体沟通、组织沟通和 跨文化沟通
人际沟通： 群体沟通： 组织沟通： 跨文化沟通：
（五）沟通模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
沟通的功能
控制
信息交流
激励 情感表达
沟通过程
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠 道传递给接受者的过程。
沟通模式和沟通过程
反馈
思想1 编码 发送者
通道
译码
思想2
接受者
噪声
背
景
沟通的7要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情性， 便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”
心理背景
物理背景
社会背景
文化背景
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对 对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等）
社会背景（双方的社会角色、沟通预 期、参与的其他 人）
文化背景（价值观、思维模式等；性 别、年龄、地域、性格气质等）
沟通的要素—反馈
正反馈：接收者接受并理解了信息内容 负反馈：接收者没有接受或理解了信息内容 自我反馈 从自己发出信息的过程中获得反馈
二、沟通
（一）沟通的定义
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
本书的定义
沟通：是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体间从发送者到接受者进行 传递，并获取理解的过程。
反馈
表达
倾听
（二）沟通的内涵
沟通首先是信息的传递
信息不仅要被传递到，还要被充分的理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意
人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直 接导致沟通者具有不同的影响力
例：
餐巾花型的摆放可标出主宾、主人的席位
正式宴会上，？是宴会开始的标志。
烘托餐台气氛，突出宴会目的 喜鹊、和平鸽？心心相印的花型？
空间位置对学生课堂参与的影响
57% 37% 41% 31%
讲台 61% 54% 51% 48%
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009 2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰拉
尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005 3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版
社. 2004 4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经
济出版社，2007 5.“Communication for Managers” (sixth
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
（四）沟通的分类
(一)言语沟通和非言语沟通
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 空间 音调 语速 仪态 位置 音量 语气
信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等
请问你会在3位候选人中选哪一位？
问题1：
如果你选择坠胎，扼杀了贝多芬
问题2：
候选人A是福兰克林.罗斯福 候选人B是温斯顿.丘吉尔 候选人C是阿道夫.希特勒
【幽默】 沟通障碍的尴尬
有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡 床就会摇动。“这简直就是无稽之谈！”建筑师说：“我 来看看。”建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一 下火车经过时的感觉。
欢迎随时提建议
考试
平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情 景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣 分/次、无故缺课分/次）
期末考试占60%
如果缺课率超过1/2（包括请假在内，并以课堂随 机统计为准）, 本课程不计成绩
美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：
人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋 友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、 写的沟通活动上。
edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
沟通的障碍——信息流失
沟通漏斗
你想表达的100％ 你表达出来的80％
别人听到的60％ 别人理解的40％ 别人记住的20％ 别人执行的0％
课堂互动
1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单， 人事部门通常在1月份确定初步人选。人事 部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一 再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露 了升职人选的一些内幕，不久，公司内有 关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部 门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理 询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。 请问这一沟通问题出在谁的身上？
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境里 往往表现为不同的角色， 彼此的关系也就跟着变化， 这种变化往往是通过语言 表示出来，语言形式一定 要符合自己转换的角色身 份。
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我只能在星期二为你找一个。”
沟通的要素—编码与译码
完美的沟通是编码与译码的对称
对称的条件是双方拥有类似的经验
在管理沟通中，必须充分考虑对方的经验背景 ，以避免理解失误。
甲方的 经验背景
乙方的 经验背景
共同的经验范围
沟通的要素—通道
应注意不同的信息内容要求使用不同的通道 尤其应注意面对面沟通的作用
沟通的要素—通道
沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由 背景环境控制的
接收者往往根据自己的理解和需要对信息 加以过滤
理解差异允许极限
组织层次/传递层次 信息过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关
问题1：
如果你知道有个女人怀孕了，她 已经生了8个孩子，其中有3个耳朵 聋了，两个眼睛瞎了，一个智力低 下，而这个女人自己又有梅毒，请 问，你会建议她坠胎吗？
问题2：
沟通的要素—噪声
阻止准确理解和解释信息的障碍
外部噪声（外部环境的干扰）
沟通的要素—噪声（续）
内部噪声
选择性知觉 注意力程度 个人偏见 知觉水平
“我们不是看到事实 ，而是对我们所看到 的东西进行解释并称 之为事实。”
沟通的要素—噪声（续）
语意噪声（ 对同一符号（如语言词汇）常存在不 同的体验和认识）
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有 别的解决办法，你认为好吗？”
课堂互动
2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓 紧给他们办一下。不过又说，万一我们特 别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问 下属：“他们到底是什么意见呢？”。请 问在这一沟通中存在什么问题？
（二）接收者的障碍 ◆过度加工 ◆知觉偏差 ◆心理定势 ◆思想差异 ◆文化差异 ◆忽视反馈
理解差异度
沟通的障碍——信息过滤
学习目的
了解沟通在企业管理中的作用
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，
必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上 无能为力。
——亨利·福特 明茨伯格关于管理者的角色 案例导读：德国最愚蠢的银行 思考：错误是怎样产生的？
情景思考
某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误 的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的 上司？
某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你 哭诉，你怎样对待员工？
作为值班经理，你正在巡视，突然看到一 顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么 处理？
六 沟通障碍及克服技巧
（一）发送者的障碍 ◆目的不明 ◆表达不清 ◆选择失误 ◆形式不当
见，而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过 程沟通游戏：撕纸游戏
（三）沟通的意义
（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善
（二）事业成功需要沟通 （三）有效的沟通能够提升组织效率
四沟通风格
低
参与
内容控制程度
咨询
推销
告知
高
低
听众参与的程度
高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容