何谓优秀的万科人--万科员工资质模型

何谓优秀的万科人--万科员工资质模型

何谓优秀的万科人

--万科员工资质模型

李效云

集团人力资源部

2006年7月

世界级优秀球员有什么特点？

我国球员和他们的差距是什么？

万科优秀物业人有什么特点？

长春万科物业荣获“向长春市民推荐企业”的荣誉

天津万科物业喜获“业主最满意物业管理企业”荣誉称号

上海万科物业“服务诚信先进单位”

调查表明：万科最引以自豪的是什么？

……

物业人的荣誉

物业人的挑战

[新雨人]

有一个空调巨响，望客服中心协调住户及时维修，以免影响他人休息…

[grace0101]

仁川居饭馆菜里的毛毛虫!

[香远益清]

湖滨会所二楼的桌椅为什么没了???

[Change]:思考进步行动，如何提升基础服务品质？

[第九峰]:拷问物业管理费——

是什么因素决定了管理服务成本？

资质：能够区分和导致业绩差异的个人特征（行为表现、思维方式、态度价值等）。

David McClelland

优秀的基因：资质

资质是……资质不是……分析能力

学习能力

沟通能力

决策能力

坚韧执着

成就动机

判断能力

有效决策

组织执行

……

身体条件

年龄

性别

工作经验

人种

学历

专业背景

专业资格

职称

……

优秀的基因：资质

优秀的基因：资质

资质是企业文化和核心价值观的载体

客户是我们永远的伙伴

学习是一种生活方式

永怀理想与激情

优秀的基因：资质

资质体现公司战略要求：

我们要持续领跑，所以要“前瞻思维”、“追求卓越”我们要更快，所以要“结果导向”

我们追求共生，做得更强，所以要“开放合作”

企业文化与校园文化

优秀的基因：资质

ANKE

Be Better

超越

万科通用资质模型

前瞻思维

持续创新

追求卓越

V模型

Be Good

职业

职业操守

客户意识

结果导向

开放合作

学习成长

理想激情

通用资质模型

职业形象

行为准则

职业心态

社会责任

资质解读：职业操守

职业操守 Social Responsibility and Professionalism

从内心深处排斥违背职业道德、行为规范和损害公众利益的行为。☆☆☆

以万科品牌指导自己的一举一动。

将“赢得社会尊重”作为自己的重要责任。

☆☆

有健康的职业心态。

对于灰色行为，内心感到冲突和不安。

☆

表现出职业化的形象。

不违反《职员职务行为准则》。

资质解读：职业操守

体现了什么样的核心价值观

如何体现？

有什么启发？

资质解读：职业操守

热情礼貌

尊重理解

满足需求

持续超越

资质解读：客户意识

客户意识 Client-focus

以客户（包括内部和外部客户）满意作为衡量行动价值的尺度。

☆☆☆

挖掘客户的潜在需求。

以满足客户需求为出发点，开展工作。

持续提供满足客户潜在需求的产品或服务。

☆☆

努力满足客户需求。

认识到客户是我们永远的伙伴，尊重客户。

☆

热情、礼貌地接待客户。

准确理解客户需求。

资质解读：客户意识

如果是你，将如何反应？

资质解读：客户意识

成果第一

SMART原则

时间节点

坚持不懈

资质解读：结果导向

资质解读：结果导向

1．以达成目标为原则，不为困难所阻挠。2．以完成结果为标准，没有理由和借口。3．在目标面前没有体谅和同情可言：是，或者非！4．在目标和结果面前，没有感情：成功，或者失败！5．在工作和目标面前，没有“人性”可言：再大的困难也要“拼”！6．“管理不讲情”，过渡的体谅等同于迁就。

8．你纵有千万种理由，没有人跟随你的感受9．不会轻言放弃，

因为放弃就意味着不会有任何结果。 ?

结果导向 Result orientation

把获得令人满意的结果作为工作的首要目标，追求迅速行动以达成目标。

☆☆☆

不达目标不放弃。

在常规手段行不通的时候，用非常规的手段实现目标。

☆☆

结果和预期目标有差距时，内心会感到难受或不安。

必要时放弃过程的完美。

☆

首先考虑如何取得满意的结果。

设定客观、清晰、可量化的工作目标。

把工作取得的结果作为自我评价的首要标准。

重视取得工作结果的速度和时间底线。

资质解读：结果导向

讨论：结果导向的误区？

动起来再说

先保60分：不求完美

超越个人的权力局限

成熟的人对结果负责

建立关系

倾听分享

承认弱势

平等合作

容忍不足

追求共赢

资质解读：开放合作

什么话?

这不归我管!