优选海底捞服务质量差距分析及弥合策略

原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
2020/9/16
8
弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
❖
2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
❖
2020/9/16
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餐前服务
海底捞 的服务设计 （“三心” ）
餐中服务
餐后服务
免费美甲 免费擦鞋 免费棋牌 免费上网、水果、饮料…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……
顾客 期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…
2020/9/16
4
弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
加强关 系营销
充分服 务补救
每月每分店 对顾客满意度 进行调研 开发新菜品
每月对员工满意 度进行调研，并列 入绩效考核 每月对片区负责 人进行一次考核 “金点子”策略
对内部员工的 关系营销 对顾客的关系 营销
倾听顾客抱怨 发生问题后及 时补救
2020/9/16
5
案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底 捞吵架， 一旁的服务员突然给我 们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？”
2020/9/16
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舞面表演
2020/9/16
操作间
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差距4：未能履行承诺
内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
2020/9/16源自文库
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弥合差距4的对策
整合营销沟通 对外适度承诺
顾客期望有效管理 加强内部水平沟通
差距5：期望服务和感知服务差距
差距1：不了解顾客的期望
差距2：未选择正确的服务设计和标准
差距3：未按标准提供服务
差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来
弥合顾客差距
3
差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
2020/9/16
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弥合差距3对策 弥合差距3
海底捞的人本管理
1.充分授权 2.管理公平、晋升公正 （管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低）
服务创新
1.金点子排行榜（“包丹袋”） 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间
2020/9/16
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案例2：
最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了 个玉米饼，上面写着3个大字“对 不起”表达歉意，令顾客不仅不会 指责他服务的小失误，反而感动于 他的诚挚。
2020/9/16
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差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
据统计海底捞火锅店的客人 80%是回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会 介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。
2020/9/16
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口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送
2020/9/16
10
门
门
店
店
外
内
观
景
2020/9/16 免费上网
免 费 美 甲
11
沙发休息区 2020/9/16 儿童天地
就 餐 环 境
洗手间 12
差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配
优选海底捞服务质量差距分析及 弥合策略
案例分析
海底捞
2020/9/16
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1 海底捞服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去经验
顾客
顾客期望
顾客差距5
顾客感知
差距1
海底捞
2020/9/16
海底捞为顾客提供的服务 差距3
海底捞的服务设计和标准 差距2
海底捞对顾客期望的理解
差距4
海底 捞对 顾客 的沟 通和 宣传