浅析非营利组织的志愿者管理

浅析非营利组织的志愿者管理

摘要：通过查阅大量的文献资料以及根据自己三年在香港寰宇希望慈善机构云南项目担任项目助理的经验，本文从志愿精神、志愿服务与志愿者；志愿者的类型与职责；志愿者管理的原则；招募志愿者前的设计与规划；志愿者招募；志愿者的日常管理和留住自愿者七大方面对非营利组织的志愿者管理进行了阐述。

关键词：非盈利组织志愿者管理寰宇希望

志愿者是非营利组织重要的社会资源，志愿者管理是非营利组织管理的一个重要方面。如果说人力资源管理体现的是非营利组织和企业、政府在人的管理上的共性的话，志愿者管理则鲜明地体现了非营利组织的个性，它是非营利组织所特有的人力资源管理。

志愿者是非营利组织的精神之所在。理性的、策略的和成功的志愿者管理将产生持续不断的感召力和凝聚力，从而吸引越来越多的志愿者参与到社会公益事业中来。志愿者服务的普及和志愿精神的光大，不仅可为非营利组织的发展提供重要的人力资源，而且从根本上改善人类活动，推动人类社会的文明进步。

一、志愿精神、志愿服务与志愿者

志愿精神(volunteerism)是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是“个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念”，在一些国家，志愿精神被作为国民精神大加赞扬和提倡，成为其公民社会的基础。

志愿精神是人类的天性。可以用马斯洛的需要层次理论来解释志愿精神的源泉。关于马斯洛需要层次理论，传统的解释是包括生理的、安全的、社会的、自尊的和自我实现的五个基本需要层次，1969年马氏又提出需要第六层次，即所谓“心灵的需要”(如下图所示)。

人类的一切活动都是为了满足需要。当低层次的物质欲望得到满足以后，便开始进入高层次的精神层面，追求社会需要的实现、自尊和自我意识需要的实现，以及追求更高层次的心灵的需要。参与志愿者服务，在于追求自我价值的实现，

以及在利他主义、慈善主义精神的感召下，追求心灵的满足和更完善的人生。

志愿精神的存在，为开展社会公益活动提供了重要的社会资源，即志愿服务。志愿服务是公众参与社会生活的一种非常重要的方式。志愿服务主要分为两种形式，一种是有组织的志愿服务，表现为志愿者通过参与特定组织或共同组成一定的志愿者组织，以组织的形式或组织中成员的身份，向社会提供志愿服务。例如，中国青年志愿者协会的志愿者活动等；另一种是非组织的志愿服务，表现为志愿者为实现其价值和理念，以自我认知回馈社会需要的形式开展志愿服务，这种志愿服务往往并不采取一定的组织形式，也不受组织的限制，表现为一定群体或个人自发地不计报酬地为社会或他人提供服务，我们熟悉的雷锋精神就属于这种类型。

志愿者是志愿精神的实践者，是指那些具有志愿精神、能够不计报酬、主动帮助他人、承担社会责任的人。

二、志愿者的类型与职责

通常情况下，非营利组织的志愿者根据工作性质，可分为三种类型：

1.管理型志愿者。加入理事会或担任顾问，是非营利组织领导层的成员，参与组织的决策与治理。

2.日常型志愿者。参加组织日常工作并担任一定的角色，包括策划、管理、协调等，和组织的其他员工一样能够每天工作。

3.项目型志愿者。主要参加各种项目或活动，为之提供支持，主要集中在项目或活动开展期间，一旦项目或活动结束，志愿服务也告一段落。

在非营利组织中，无论是管理型志愿者、日常型志愿者，还是项目型志愿者，他们和普通员工一样享有一定的权利并负有一定的义务，需要明确其职责与分工，他们是“不拿工资的员工”。

志愿者的基本权利包括以下方面：(1)与其他员工平等共事的权利；(2)按照需要被适当地分配工作的权利；(3)尽量全面地认识和了解组织的权利；(4)在工作中接受训练的权利；(5)为开展工作接受必要的长期教育的权利；(6)对其工作表现获得正常评估的权利；(7)接受指导和领导的权利；(8)给予晋升或各种必要的专业训练的机会和权利；(9)被听取意见的机会和权利；(10)被组织赋予一定地位的权利；(11)必要时接受便于使用的资金的权利。

相应地，志愿者在组织中也负有一定的义务，他们应该知道谁是组织的领导人、管理者及志愿者部门的负责人，应该知道所要服务的对象、内容及其责任等等。非营利组织中志愿者的义务主要包括以下方面：(1)真诚地提供服务，相信所从事工作的价值；(2)忠于所服务的组织；(3)在群众面前维护组织的尊严和诚实；(4)迅速并可靠地执行任务；(5)接受组织中有关负责人的领导、指导、决策和工作安排等；(6)学习和参与工作训练、参加有关的项目讨论和会议，并积极在工作中学习；(7)和一般员工沟通，了解他们的工作，与他们建立平等的关系。

三、志愿者管理的原则

对于一个非营利组织来说，志愿者是非常重要的人力资源，但是志愿者管理

是一件很困难的事情。不能简单地按照一般人力资源管理的办法管理志愿者。下面是一些行之有效的志愿者管理原则。

1.招募的前提。在招募志愿者之前，要先问：为什么和是否有能力招募志愿者?组织的内部环境与制度建设是否适合于招募志愿者?任何组织在没有适当环境和准备之前，都不宜贸然招募志愿者。

2.志愿者的定位。要有一个全面的计划，要志愿者来干什么?如何安排他(或她)的工作?也就是需要进行工作分析。这样的分析很重要，能确认志愿者的职责和任务。

3.平等承诺。组织内的所有员工，包括领导者、管理者和一般员工，都需要有一个承诺：将志愿者视为组织中的一员。为此需要在招募志愿者之前对员工进行关于志愿精神及其基本知识的教育，使员工懂得志愿服务对组织来说不仅是必要的，而且是光荣的。要懂得尊重志愿劳动及其价值。

4.公开招募、择优录用。志愿者在哪里?如何吸引志愿者前来应募?要定出有吸引力的招募计划和广告，以营销的方式公开招募志愿者，发挥宗旨的魅力、组织的魅力、工作的魅力等，吸引那些有志于志愿服务的优秀人才加入志愿者队伍。选择志愿者的主要标准包括：良好的品德，较强的专业能力，认同组织宗旨，富有同情心，成熟稳定等。

5.教育和训练。志愿者加入组织，要和新员工一样接受必要的教育、训练和指导，要明确志愿者的权利和义务，接受上岗培训，熟悉组织的环境和工作要求。在工作了一段时间以后，可能由于任务的改变、新技术的出现等，志愿者还要随时接受在职训练。教育和训练将不断提高志愿者的工作能力，这也是吸引志愿者的一个重要因素，因为他们通过志愿服务获得了自我发展的机会，在工作中身心都会得到满足。

6.指导和协助。在组织中应设有专门的志愿者管理部门或专职的志愿者协调员，一方面负责执行和实施志愿者工作计划，另一方面负责每天例行的志愿者指导和管理工作，及时沟通并进行必要的咨询和协助。

7.及时记录。要重视各项志愿者相关的记录，包括个人档案、工作记录和总结等，将其及时归档整理。

8.鼓励和重用。要通过各种激励措施，保持志愿者的工作热情和积极性，对志愿者的工作热情加以表彰。同时，发展合适的志愿者加入理事会也很重要，使他们负起领导和管理的职责来。

9.提供必要经费。尽管志愿者本身的服务是不计报酬的，但是在开展服务过程中所需要的各种必要开支，如交通费、食宿费(如果有的话)、各种消耗品的费用，以及必要的工作补贴等，都要由组织提供。

10.绩效评估。针对志愿者的工作表现，以及完成的工作量和服务效果等，要进行系统的评估和鉴定，同时要把评估的结果及时通知志愿者本人。通过绩效评估，可改进工作，加强志愿者与组织的联系，促进志愿服务质量的提高。

四、招募志愿者前的设计与规划