门店运营管理方案

1、连锁门店的类型:便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店。

2、连锁门店的特点:①数量众多、规模经营②门店的标准化和同一化。

3、门店的功能:①市场调查功能②定货管理功能③库存管理功能④销售功能

⑤现场管理功能⑥顾客服务功能

4、连锁门店营运管理基本目标:①销售目标②防损目标③发展目标

5、连锁门店运营管理的作用:①有利于连锁门店规划布局的统一②有利于连锁门店运营管理标准的统一③有利于连锁企业劳动效率的提高和运营管理目标的实现④有利于连锁企业投资和经营风险的降低

6、连锁门店营运管理的主要内容:①门店内外部环境布局设计②门店商品陈列和商品销售管理③门店进存货和盘点作业管理④门店工作人员作业管理⑤门店销售服务和顾客关系管理⑥门店安全和损耗管理

⑦门店员工配置、培训和经营业绩改善管理

7、营运部职责:

①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规范 ;

②门店销售目标的制定,检查和修订;

③组织门店的促销活动,全面负责门店的销售任务 ;

④及时做好卖场的收货、理货、补货工作 ;

⑤对卖场内的商品进行盘点 ;

⑥总结运营管理的经验与教训,提出管理对策等。

8、营运部权力:

①参预门店运营管理制度制定 ;

②参预年度季度,月度公关、促销计划制订 ;

③对本部门员工考核 ;

④对本部门员工雇佣,处罚、解聘提出建议 ;

⑤自主开展部门工作 ;

⑥要求相关部门配合工作 ;

⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚等。 9、店长的角色地位:

①门店的代表者②经营目标的执行者③卖场的指挥者④门店士气的激励者⑤员工的培训者⑥各种问题的协调者⑦营运与管理业务的控制者⑧工作成果的分析者

10、门店店长的工作权力:㈠在人力资源管理方面的权力(人力:①有权参预门店人员的招聘与录用②有权对员工赋予奖励和处罚③有权辞退不符合要求或者表现恶劣的员工④有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见⑤有权对员工的日常工作表现进行检查和评定⑥有权对员工进行教育、指导和培训⑦有权对超市的突发事件进行处理)

㈡在商品管理方面的权力(商品:①有权对总部的配货提出意见和建议②有权拒收有质量问题的货品③对超市的货品调配有决定权④有权对超市布局和商品陈列进行检查、指导和催促⑤有权对商品损耗情况提出自己的意见)㈢在销售管理方面

的权力(销售:①有权对促销商品和促销活动进行检查、分析和总结②有权根据实际情况对商品价格进行调整③有权对销售日报表、销售排行表 3、供应商结款报表和盘点结果进行分析、总结)㈣在财务管理方面的权力㈤在资产管理方面的权力

11、连锁门店店长管理重点:㈠员工管理:

①团队建设②出勤管理③服务管理 ;

㈡商品和销售管理:①缺货管理②鲜度管理③陈列管理④损耗管理;㈢收银管理㈣信息管理:①营业日报表②商品排行表③促销效果表④顾客意见表⑤费用明细⑥盘点记录表⑦利润表;㈤顾客管理

12、连锁门店卖场布局的原则:

①要充分体现科学性与艺术性的有机结合

②要突出卖场自身的特色③要充分运用 CIS 理论④卖场的规划设计要满足足够的空间需求⑤要充分发挥促销工具的作用

15、连锁门店卖场通道设计要求:

①通道设计很有讲究,但各有不同的设计;两人通过不少于 90 厘米,3 人不少于 130 厘米,4 人 180~240 厘米之间。②卖场主通道、次通道和门店的规模成正比。③通道设计最好简单、明了而且成直线。④卖场不能留有“死角”。

16、连锁门店卖场布局中的磁石点理论:㈠第一磁石点:卖场主通道两侧,顾客必经之地,主要商品:①主力商品②购买频率高的商品③采购力强的商品。

㈡第二磁石点:主通道末端、电梯出口、通道拐角能诱导顾客在店内购物的位置,主要商品:①最新的商品②具有季节感的时令商品③璀璨、华丽的商品。

㈢第三磁石点:门店中央陈列货架两头的端架位置,主要商品:①特价品②高利润的商品③季节商品④购买频率高的商品⑤促销商品。

㈣第四磁石点:卖场中副通道的两侧,主要商品①热门商品②故意大量陈列的商品③广告宣传的商品。

㈤第五磁石点:收银台前的中间卖场,是各门店按总部安排,根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场,以堆头为主。

17、商品配置表的内容:商品配置表分为商品平面配置图和商品立体陈列表, 包括货架安排、卖场内各类商品的部门配置、各部门所占面积的划分、商品价格、商品牌面数、最小定货单位、商品空间位置、商品品项构成等内容。

18、商品陈列原则:①显而易见原则②伸手可取原则③区分定位原则④商品满货架陈列原则⑤先进先出原则⑥商品陈列的关联性原则

19、蔬果陈列方式:罗列、置放、堆积、交叠、装饰 5 种。

20、理货员的职业意识:①顾客意识②目标意识③形象意识④品质意识⑤成本意识⑥合作意识⑦问题意识⑧规范意识 21、理货员的作业规范:

㈠待客作业规范:待客作业规范包括耐心等待顾客,主动接近顾客,认真倾听顾客意见、建议和抱怨,积极与顾客沟通,热情送客等多项活动

㈡礼仪服务规范:理货员上岗必须按照门店统一规定,身着整洁的征服,并佩戴工号牌;在营业中,对于顾客的任何提问,应以礼貌的态度对待,耐心听清之后,赋予具体的回答,并能主动使用礼貌用语。

㈢日常工作规范:

①上班时间务必穿着工作服,并佩戴工号牌,保持仪容仪表整洁

②上班提前 5 分钟到达工作岗位

③服从部门主管的命令和指示,接受知道和监督

④上班时间不与他人争执,不能打假

⑤严格遵守歇息时间⑥爱护门店内一切商品、设备、器具

⑦价目卡要如实填写,以免误导顾客⑧接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货上架和进行商品陈列

⑨随时维护卖场、作业场的环境整洁

㈣商品整理、货架清洁规范:

①让顾客在干净的环境中挑选,理货员在巡视时手中干净抹布不能离手

②做好商品的前进陈列。

23、顾客投诉意见的处理程序:

㈠保持镇静:①就事论事,对事不对人②充满自信,充分认识自己的角色

㈡有效倾听(有效倾听是指诚恳地倾听顾客的诉说,并表示彻底相信顾客诉说的一切,要让顾客先发泄完不满情绪,使顾客心情得到平静,然后倾听顾客抱怨的细节,确认问题所在)㈢运用同情心。㈣表示歉意。㈤提出解决方案:①连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定②利用先例③让顾客允许提出的解决方案。㈥执行解决方案。㈦分析结果:①分析处理的得失②对店内人员进行宣传、督导,防止类似事件再发生

22、收银员作业纪律: