第三章个人家庭财务管理

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二、有效沟通的技巧
1. 与客户沟通的技巧 1) 语言沟通的技巧 理财规划师向客户提问的方式和要点
提问方式 开放式提问
要点
要求客户详细地描述事件或 表达自身的意见，并给出原 因和结果。
封闭式提问 重申式提问
只需要客户回答事实性的信 息，或者是在“是（有）、 不是（没有）、不知道”三 个答案中选择一个。
优点：简单明了。 缺点：假定所有客户都有积极的人生观。
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Phillips和Bergquist的客户个性偏好分析模型
现实主义者 理想主义者 行动主义者 实用主义者
实事求是 个性化 有野心 有灵活性
理性
友善大方 主动
易相处
量化分析问题 信任他人 强硬
适应性强
有条理
有同情心 自信自傲 谦虚
系统性
合作
以及这些情况的未来发展趋势等。 非财务信息：指其他相关的信息，比如客户
的社会地位、年龄、投资偏好和风险承受 能力。
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2) 宏观经济信息
一般而言，个人理财规划师需要的信息主要有以下几 类：
1、宏观经济状况：经济周期，景气循环，物价指数 及通货膨胀、就业状况等。
行动迅速 温顺
节约
开放
勇敢
权衡利弊
讲究方法 相信直觉 有组织能力 有洞察力
耐心
情绪化 有控制能力 因地制宜的
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荣格模型
类型
典型行为
办公室环境特点 衣着特点
知觉型 冷漠、客观
喜欢布置新型的家具 难以预测
常改变主意
常变化式样
对新事物非常感兴趣
新潮或过时
思想型 工作认真有效率
整洁，喜欢不受干扰 保守，正式
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第一节 客户信息的收集与整理
一、收集客户信息 1. 面谈的前期准备 第一，明确谈话提纲，确定 谈话的主要内容。 第二、准备充分的背景资料。 第三，做好细节的安排。
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一、收集客户信息
2. 个人理财规划师需要向客户传递的信息
具体信息如表3.1所示
信息类型
说明
规划师的角色和作 用
明确客户财务目标，提供理财方案
1 第三章 个人家庭财务管理
本章精粹： 与客户沟通的技巧 个人/家庭财务报表与企业财务报表的区别 个人/家庭资产负债表的编制 个人/家庭资产负债表的财务分析 个人/家庭损益表的编制 个人/家庭损益表的财务分析 客户理财需求的内容 个人理财规划流程
案例导入 月薪2500元的个人理财规划
理财规划的作用
帮助客户实现财务目标
理财规划的流程
定义和建立与客户的关系、收集资料、分析客户财务 状况、设计理财规划方案、理财方案的执行和控 制、理财方案的动态监测等
规划师的行业经验 职业道德、专业能力和工作经验，如所获证书和奖项、
和资格
从业年限、成功案例等
费用及费用计算标 准
咨询服务的服务费、客户购买金融产品的佣金
规划师的工作团队 会计师、律师、保险经纪人、证券经纪人、审计师等
后续服务和评估
跟踪调查、信息更新、组合调整
其他事项
如对于并不熟悉或对个人理财规划一无所知的客户， 规划师要对他们的疑问进行耐心的解释和回答
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一、收集客户信息
3. 进一步的接触和沟通
对于规划师而言，第一次面谈就向客户提出全面 收集信息的要求可能会使客户感到不愉快，这个 工作应循序渐进但却有效率地逐步进行。
此类 的作用是确认客户对前 一问题的回答无误，并对自 己的答案负责。
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理财规划师与客户语言沟通时的注意事项
在进行语言沟通时，规划师在提问时还应 该注意一下几个方面的问题。
一、选择适当的提问方式。 二、对客户采取委婉的提醒方式。 三、注意语速、方言和发音等方面的问题。 四、在面谈过程中，规划师要学会做一个
积极的倾听者。
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理财规划师与客户语言沟通时的注意事项
2) 非语言沟通的技巧
第一，交谈时眼睛要注视着客户，表示 正在倾听和理解客户的回答。
第二，面部表情要放松，无论是否同意 客户的观点，尽量保持微笑。
第三，保持挺拔端正的站姿和坐姿，这 能够使客户感到规划师的专心和敬业精 神。
第四，避免激烈的手势，如握拳和弹指， 不要有耸肩的行为等。
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理财规划师与客户语言沟通时的注意事项
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二、有效沟通的技巧
2. 客户类型的划分 1) Phillips和Bergquist的客户个性 偏好分析模型 2) 荣格模型 3) Keirsey和Bates模型
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Phillips和Bergquist的客户个性偏好分析模型
客户类型：现实主义者、理想主义者、行 动主义者和实用主义者。
核心概念 个人/家庭财务报表 个人/家庭资产负债表 个人/家庭 损益表 个人理财规划流程 个人理财规划的执行和监 控
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案例导入：月薪2500元的个人理财规划
沈阳的李先生是一名刚从校园里出来的大学生，24岁，做 外贸销售工作。虽然刚工作不久，收入不是很高，但是李 先生还是对个人理财比较感兴趣。据小李介绍，他的基本 经济情况如下：月工资收入为2500元（有三险一金：住房 公积金，养老保险，医疗保险，失业保险）；月兼职收入： 500元（每月上下浮动100元）。每月减掉各种支出400元 后，大约结余2500元。由于工作年限短，他目前只有 15000元的活期存款。李先生感觉个人的工作前景还是不 错，2010年收入可能在6万左右。他本人的中期理财目标 之一是在5年内买套房子，房子基本要求是：价格为5300 元/平方米左右，面积不超过100平方米的舒适住宅。为了 让小李在比较稳妥的前提下又能相对取得较高增值的理财 目标，请你为他量身定做一份简要的理财建议。
规划师可以在初次面谈结束时与客户沟通约定下 次见面的时间，并提出进一步收集信息的要求。
如果客户犹豫不决或面有难色，则可初步判断客户没 有与自己建立服务关系的愿望，那么可以不用勉强对 方，尽快结束，以免双方时间和成本的浪费；
如果客户决定请规划师为其提供理财规划服务，则可 以交给客户一些初步的数据表格，比如基本财务状况 等，让客户后自行填写后交回，这样可以节约收集信 息的时间。
说话语调缺乏变化 办公室家具传统 缺乏色彩
内在感应型 热情，但有时过于热情 喜欢家居化的布置 个性化
有时不能公私分明 喜欢暖色、古董 色彩鲜艳
喜欢征求别人的意见
非正式服装
外在感应型 态度粗鲁多变
混乱
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休闲简单
说话直接
整洁
时常打断别人的话题
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3. 客户信息的收纳与整理 1) 客户的个人信息
分为财务信息和非财务信息 财务信息：客户当前的收支状况、财务安排