服务沟通与机场服务危机处理(机场201407020)

服务沟通 与机场服务危机处理
主要内容
一、服务基本知识 二、服务沟通基本概念 三、服务沟通方法 四、不正常航班 五、民航危机处理 六、案例分析
客户服务人员的服务潜能测试
共10条
我完全能够控制自己的情绪 我能高兴地面对对我冷淡的 人 我喜欢大多数人并乐意与 别人相处 我乐意为别人服务 即使我没错，我也不介意表 示道歉 我对自己善于与别人沟通 感到自豪
为了设定的目标，把信息、思想和情感在 个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
“沟通：成功人生的通行证。即或是 上帝，也有有求于关系的时候”。 —— 马克. 吐 温
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沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
高效沟通三原则
谈行为，不谈个性 明确沟通 积极聆听
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我很难控制自己的情绪 如果别人对我不好，我 当然不高兴 我很难与别人相处 每个人都应该自力更生 我没有错，就不应该道 歉 我情愿以书面形式与别 人交往
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消极的：
• • • • •
语调呆板、声音沙哑； 用鼻子说话； 说话时使用尖音； 有口头禅； 语速过快
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三、服务沟通方法
对旅客的服从和服侍是服务的本质！
1.服从：遵照听从。根据别人的意愿或
社会要求，群体规范而表现出来的一种相符 行为。
原则一：谈行为，不谈个性
对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么 样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的 为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价 上司的为人
原则二：明确沟通
小贴士
主题明确（最好是一个） 。 主题的内容、资料齐全、 有说明力。 思路与条理清晰：提出问 题－分析问题－解决问题 。
I.使用主动积极的肢体语言-头部 积极的：
• 点头；
• 将头部垂下成低头的姿态；
• 抬头。
消极的：
• 摇晃头部； • 头部僵直；
• 头部从兴趣之源缩回；
• 头部后仰。
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J.使用主动积极的肢体语言-姿势
积极的：
•
•
• • •
消极的： 坐着时微微抬头、手臂 • 保持头部、肩膀、髋部以 置放于椅子或腿上，两 及脚等部位直直地正对你 腿交于前，双目不时观 的客户； 看对方（保持开放的姿 • 向远离客户的方向挪动身 体； 势）； 面对客户，但是下半身 • 退缩的姿势，用手保护自 己； 略微错开他的方向； 略微向客户的方向倾斜 • 在客户面前表现出懒散； • 背靠或斜靠在物体上； 身体； • 身体后仰； 微微起身； 双臂平直，颈部和背部 • 侧转身体； 保持直线状态。 • 背朝对方； • 拂袖离去； 36 • 双肩无力地下垂。
（1）服务沟通中的问题 服务沟通中的问题罗列 不敢沟通：
消极被动：
目标不明： 对牛弹琴：
气氛不好：
过程失控： 丧失原则：
沟通问题的本质： 沟通模式中的任何 因素出现问题都会造成 沟通不畅。从以上问可 以看出要进行成功沟通 应具备哪三个要素？
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（2）成功沟通三要素
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（3）沟通问题解决技巧 A.选择积极的用词与方式 B.善用“我”代替“你” C.在客户面前维护品牌及企业的形象 D.在客户服务的语言中，有一个“因为” E.特别注意下面六种语言 F.使用主动积极的肢体语言-目光 G.使用主动积极的肢体语言-面部表情 H.使用主动积极的肢体语言-手势 I使用主动积极的肢体语言-头部 J.使用主动积极的肢体语言-姿势 K.使用积极的语调-语调
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（2）沟通的重要性
沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“ 智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定 于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中 ，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
A.选择积极的用词与方式 ◆“很抱歉让你久等” --“非常感谢您的耐心等待” ◆“我不想再让您重蹈覆辙” --“我这次有信心这个问题不 会再发生” ◆“这并不比上次那个问题差” --“这次比上次的情况好” ◆“问题确实严重” --“这种情况有点不同往常” ◆“问题是那个颜色都卖完了”—“由于需求很高，我们暂 时没货了” ◆“你怎么老是认为我们的车辆有问题”—“看上去这些问 题很相似” ◆“我不能给你他的手机号码”—“我立马找他，让他亲自 告诉您手机号码” ◆“我不想给您错误的建议”—“我想给您正确的建议” ◆“你没有必要担心这次修后又坏”—“你这次修后尽管放 心使用”
• 保持感兴趣、愉快而热情的表情； • 自然地表现出与客户相同的表情
消极的：
• 抬起下巴并垂下眼睛 ； • 面部表情松弛 ； • 与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高 ； • 常咬住自己的嘴唇
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H.使用主动积极的肢体语言-手势
消极的： 积极的： • 在客户面前做小动作或者在纸上 乱涂； • 很自然地运用手势来 • 在客户面前指指点点； 解释你所说的事情； • 伸出一根手指指向客户； • 使用“开放掌形”的 • 客户还在讲话，你就合上文件或 公文包，或者不停看； 手势。手掌伸开，四 • 双手交叉抱于胸前； 指并拢； • 不停地摸自己的头、鼻子或嘴； • 合乎社交礼仪的握手。 • 说话时手指放在嘴上； • 把笔帽套在钢笔上并把它装进衣 袋或合上公文包； • 用手指叩击桌子； • 哗啦啦抖动衣袋里的零钱； • 用一条胳膊搂抱客户的肩膀； • 拍打客户的后背； 34 • 不停地抚弄头发 。
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D.在客户服务的语言中，有一个“因为”：
◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由； ◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因； ◆这个“因为”要主动沟通；
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E.特别注意下面六种语言
“乡巴佬” “这种问题连三岁 小孩都知道”
否定语 蔑视语 暧昧语 烦躁语 斗气语 方言
“我不能”、 “我不会” “我不会做” “ 嗯┉┉这个问题我不大清楚” “这不是我应该做的” “我想我做不了” “但是” “不可能，绝不可能有这种事发 生！” “我绝对没有说过那种话” “总会有办法的” “应该没问题” “改天我再和你联系” “问题解决后我通知你一 声” “我想近期内可以给你答 复”
合作态度—最有效的沟通态度
序号
测试要点
自我 测试
1
2 3
沟通中双方都能阐述担心的问题
沟通中你是否积极并愿意解决问题 沟通中你们是否共同研究解决方案
4
5
对事不对人，不揭短，不指责
沟通达成双赢目的，大家都获益
（2）沟通的重要性
• 美国著名学府普林斯顿大学对 10000 份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的 25 ％，其余 75 ％ 决定于良好的人际沟通。 • 哈佛大学调查结果显示，在 500 名被解职的男 女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 思考： 82 ％。 那些智商与你相差无几 却比你晋级得快的同事， 你还认为他（她）会PMP吗？
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然， 不能此者孤帆片舟”
（3）沟通的结构
语言沟通20～35%
口头 书面
态度 身体接触 肢体语言
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
◆“你错了, 不是那样的!”—“对不起，我没说清
楚，但我想它运转的方式有些不同。” ◆“如果你需要我的帮助，你必须„”—“我很乐 意帮助你，但首先我需要„”
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C.在客户面前维护品牌及企业的形象
1、“你说得不错，这个服务顾问表现很差劲” “我完全理解您的苦衷” 2、“我没办法” “对不起，我们暂时还没有解决方案” 3、“我不能，除非···” “如果您愿意„，我就能帮您···” 4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定” “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。 5、“对不起，这事我不管” “专人负责，我帮您转过去” 6、“我们的产品不可能存在这种问题，也许你错误操作引起的。” “问题确实存在，是我们服务不周给您带来麻烦。”
（4）沟通基本模型
表达
信息 内容
反馈
沟通
倾听
译码 理解
编码
渠道
发送者（沟通者）
接收者（被沟通者）
主客观障碍
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（5）沟通基本技巧
技巧--克服沟通中的障碍
情绪影响 环境等 客观条 件影响
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2.什么是服务沟通？
要树立服务沟通意识
（1）服务沟通中的问题 （2）成功沟通的三要素 （3）沟通问题的解决技巧
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小组活动：如何积极用词？
【任务】
请各个小组改正下列9个有问题的话术
【问题例句】 1、你做的不正确„ 2、我不知道延误时间。 3、注意，你必须今天做好！ 4、当然会通知你，但你必须把联系方式给我。 5、你没有弄明白，这次听好了。 6、您得把您的问题传真给我们，我现在在接待 另外的顾客。
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B.善用“我”代替“你” ◆“你叫什么名字？”—“请问，我可以知道你的 名字吗？” ◆“你必须„”—“我们要为你那样做，这是我们 需要的。”
客户服务人员的服务潜能测试
我善于记住别人的名字和面 孔，并在与客户初次见面时 努力提高这种本领 我的微笑是自然流露的 我喜欢看到别人因为我而心 情愉快 我常保持清洁，并喜欢装扮 和修饰自己
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如果不会再见到某个人 为什么要用心去记住他 的名字和面孔呢？ 不苟言笑是我的性格
• 较长时间凝视对方；
• 行注目礼。
• 眼睛眨个不停。
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目 光 接 触
目光接触可以作为一种认识手 段 目光接触可以控制、调整沟通 者之间的互动 目光接触可以用来表达人的感情
目光接触也可以用来作为提示、 告诫以及监视的手段
G.使用主动积极的肢体语言-面部表情 积极的：
• 微笑；
• 平静、专注、真诚的表情；
身体语言的理解与识别
旅客何时需要等待 旅客何时需要帮助 何时应该走开
其他暗示
K.使用积极的语调-语调
来自百度文库
积极的：
• 平静、自然、亲切的语调； • 坚定、关切、自信的语调； • 通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼 吸等姿势来影响语调 。 • 让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调； • 保持中等程度的声调、节奏和音高
“不是告 诉您了吗？怎 么还不明白！” “有完没 完，真是麻 烦。”
“您到底想怎么样呢？” “我就这服务态度，您 能怎么样呢？”
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F.使用主动积极的肢体语言-目光
积极的： 消极的： • 70%以上的眼神接触 ； • 看着下面或其他方向； • 互相正视片刻； • 向上翻眼睛；
• 一直盯着客户看； • 恶狠狠地看着客户； • 避开眼神的接触； • 不住上下打量对方 ；
二、服务沟通基本概念
（一）服务沟通基本概念 1、什么是沟通 （1）沟通定义 （2）沟通的重要性 （3）沟通的结构 （4）沟通的基本模型 （5）沟通的基本技巧 2、什么是服务沟通
原则三：积极聆听——有效沟通的关键
听而不闻 聆 听 的 层 次 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听
（1）沟通的定义
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我没有取悦他人的天性， 特别是那些我不认识的 人
我不喜欢“描眉画眼” 而喜欢随随便便
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点
评
1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非常 适合从事客户服务工作并且会有出色的表现 2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你 需要进一步学习人际关系沟通技巧 3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服 务工作对你来说也许不是一种好的职业选择
与 领 导 打 交 道 中 的 运 用
•选择恰当的时机提议 •资料、讯息和数据极具 说明力 •质疑要有答案 •简明扼要、重点突出
•微笑、自信、不伤领导 自尊。
沟通的态度——信任是沟通的基础
沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态 度决定行动。 在沟通中没有一个好的态度，是不可能有 好的表情与语气的。