酒店前厅与客房管理(70P)

第四讲
前厅服务管理（3）
2.“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 什么是“金钥匙” “金钥匙”的岗位职责 “金钥匙”的素质要求
思想素质、能力要求、业务知识和技能
第四讲
前厅服务管理（4）
3.总机房服务与管理 业务范围：电话转接及留言、回答问讯和查
询电话、“免电话打扰”服务、电话叫醒、火 警电话的处理
第七讲
宾客关系管理(1)
1.大堂副理（Assistant Manager） 岗位职责和素质要求
回答问讯、解决客人疑难、处理投诉

工作程序
VIP接待程序、处理客人投诉、为住店客人过 生日、处理紧急事件（房客生病或受伤、房客 自杀或死亡、火灾、偷盗、员工意外）
2.宾客关系主任（Guest Relation Officer）
随行就市法 客房面积定价法

千分之一法 赫伯特定价法 随行就市
客房商品价格 客房商品成本 建筑投资 利息 所得税 利润 客房利润
客房设备
物资用品 工资福利 保险费
修缮费
土地使用费 经营管理费 营业税
第八讲
房价管理
3.客房商品的定价目标 追求利润最大化 提高市场占有率 应付或防止竞争 实现预期投资收益率
第八讲
房价管理
4.客房定价法与价格策略 影响客房定价的因素 几种常用的客房定价法

第二讲
饭店前厅管理概述（1）
1.前厅在饭店中的地位和作用
接待中心；经营活动中心；信息中心
2.组织机构及其职责 设置的原则：保证工作效率、方便宾客；
具体视饭店性质、规模、类型、业务量而定

组织机构图（大型） 各机构职责
大型饭店前厅的组织机构
饭店经理或房务部总监 前厅经理、副经理 大堂副理 商 务 中 心 主 管 商 务 楼 层 经 理 礼宾高级主管 （金钥匙） 秘 书
总台接待中常见问题的处理




客人不愿登记或登记时有些项目不愿填 写 客人办理完入住登记手续进房间时，发 现房间已有人占用 来访者查询住房客人 旅游旺季，住店客人要求延住 客人离店时，带走客房物品
第五讲
总台接待管理（3）
2.客房分配的艺术 常规做法 排房顺序
团体客人—重要客人—已付订金等保证类预 订客人—要求延期之预期离店客人—普通预 订客人并有准确航班号或抵达时间—常客— 无预订的散客—不可靠的预订客人
预 订 部 主 管
接 待 部 主 管
总 机 主 管
领班 领班 领班 领班 领班 预问接收 话 票 接 文 订讯待银 务 务 待 员 员员员员 员 员 员
领班 行 门 李 迎 员
前厅部各机构的职责






前厅部经理(Front Office Manager) 预订处(Rooms Reservation) 接待处/开房处(Reception/Check-in/Registration) 问讯处(Information/Inquiry) 收银处(Cashier/Check-out) 大厅服务处(Bell Service) 总机(Switch Board) 商务中心(Business Center) 车队(Taxi Service)
第三讲
预订业务管理（3）
2.预订渠道与收费方式 渠道：散客自订房、旅行社订房、公司订房、
各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、 国际订房网络组织订房、其他组织订房

收费方式：欧洲式（房费）
美国式（房费+三餐） 修正美式（房费+早餐+午餐/晚餐） 欧洲大陆式（房费+欧陆式早餐） 百慕大式（房费+美式早餐）
第二讲
饭店前厅管理概述（2）
3.前厅服务接待流程管理 职责范围：为宾客提供综合服务的总枢纽及
内外联系的桥梁
服务接待流程 4. 大堂与总台的设计

前厅服务接待流程
宾客 抵达前
预订
抵店
住店期间
收银
离店
送往
迎接 入住接待 电话总机
信件与信息
第三讲
预订业务管理（1）
预订的意义 对客人：保证住房需要 对饭店：便于提前做好接待准备工作
有利于提前占领客源市场，提高设 备利用率
第三讲
预订业务管理（2）
1.预订的方式与种类 方式：电话预订、传真预订、互联网预订、
信函订房、口头订房、合同订房

种类：临时预订(Advance Reservation)
确认类预订(Confirmed Reservation) 保证类预订(Guaranteed Reservation) （预付款担保、信用卡担保、合同担保）
主要职责
第七讲

宾客关系管理(2)
3.建立良好的宾客关系
正确认识客人 客人是“人”(尊重、理解、宽容） 客人是服务的对象——不是评头论足的对象不 是比高低、争输赢的对象；不是“说理”的对 象；不是“教训”和“改造”的对象 掌握客人对酒店产品的需求心理 掌握与客人的沟通技巧 重视对客人的“心理服务”；谦恭殷勤；善解 人意；“反”话“正”说；否定自己而非否定 客人； 投其所好避其所忌

排房艺术
排房艺术



要尽量使团体客人或会议客人住在同一 楼层或相近的楼层； 将残疾、年老、带小孩的客人尽量安排 在离服务台和电梯较近的房间； 把内宾和外宾分别安排在不同楼层； 对于常客和有特殊要求的客人予以照顾； 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层 或相近房间； 注意房号的忌讳
第五讲
1.确定房价的基础——客房商品的价值 物化劳动的转移价值：表现为建筑物及有
关设施设备的折旧及由此产生的借款利息、修 缮费；消耗的低值易耗品和物料用品

活劳动支出中的必要劳动：表现为以工资
和福利形式支付给职工的劳动报酬
活劳动支出中的剩余劳动：税金和利润
第八讲
房价管理
2.客房价格的构成——成本+利润
第四讲
前厅服务管理（1）
门迎服务 行李服务 “金钥匙”服务 总机房服务 商务中心服务
前厅服务工作范围：
第四讲
前厅服务管理（2）
1.门童及行李服务 门童(Doorman)
职责：迎宾、指挥门前交通、门前保安、回答 问讯、送客 门童的选择

行李员(Baggage Handler)
职责：搬运行李、介绍店内服务项目及当地旅 游景点、帮助客人熟悉周围环境、跑差（信件、 文件）、传递留言、递送物品、预约出租车 素质要求 注意事项
第六讲


总台销售管理（3）
3.防止客人逃帐技术
收取预订金 受预付款 对持信用卡的客人，提前向银行要授权 制定合理的信用政策 建立详细的客户档案 从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑 点、决定是否收留 加强催收帐款的力度 与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 不断总结经验教训


第七讲
宾客关系管理(3)
4.客人投诉及其处理 投诉的产生（硬件、软件、管理、政策规定） 对客人投诉的认识（帮助发现问题与不足；
有利于改善宾客关系；有利于提高管理水平）

处理客人投诉的程序和方法 如何面对“找茬儿”的客人——立于不 败之地 投诉的统计分析 外国客人对我国酒店的常见投诉

总台接待中常见问题的处理
住宿登记办理程序

向客人表示欢迎 确认客人有无预订
填写住宿登记表（Registering）
房号、房价、抵离店日期时间、通讯地址、接待 员签名
无预订的“walk-in Guest”或“Chance Customer”、 预订客人



确定付款方式 填写房卡(Hotel Passport)(作用） 制作客人账单（Folio)
第三讲
3.预订的受理
预订业务管理（4）
受理预订
查看房态表
拒绝预订
接受预订
确认预订
超额预订
取消/更改预订
核对预订 预订单归档
超额预订(Overbooking)

处理 超额预订数的确定 超额预订房数=预计临时取消预订房数+预
计 预订而未到客人房数+预计提前退房房数延期住店房数 =饭店应该接受当日预订房数× 预订取消率+饭店应该接受当日预订房数×预 订而未到率+续住房数×提前退房率-预期离店 房数×延期住房率
第五讲
总台接待管理（8）
7.夜间核账（Night Audit） 夜审员的岗位职责 夜间核账的工作程序 夜审报告的制作
主要项目：客房收入、餐厅营业总额、房内用 餐服务、宴会营业额、宴会吧及休息厅营业额、 会议室及多功能厅租金收入、现金收入与应收 账余额、应收账分析、收银员报告、经营情况 统计
第五讲
总台接待管理（7）
6.结帐业务（check out）管理 办理结帐业务时的注意事项（散客、 团客） 特殊情况的处理
住店客人的欠款不断增加时 客人A的账由客人B支付时 过了结账时间仍未结帐 客人结账时才提出折扣要求，且符合优惠 条件或结账时收银员才发现该房间的某些费用 是由于某种原因而输入错误 客人结账时没有交回房间钥匙
总台接待管理（4）
3.换房与更改离店日期 房间的调换
原因：正在使用的房间在某方面不合意、住宿 过程中人数发生变化、客房设施设备出现故障； 程序

离店日期的变更（提前离店、推迟离店）
第五讲
总台接待管理（5）
4.问讯与留言管理 问讯（有关住宿旅客的询问、有关酒店内部
的问讯、店外情况介绍）

第五讲
总台接待管理（1）
住宿登记 客房分配 回答问讯 办理结帐业务 夜审
总台接待工作范围：
第五讲
总台接待管理（2）
1.住宿登记中的若干问题 客人的选择 住宿登记
必要性：公安部门和警方的要求、取得客源市 场信息的重要渠道、酒店为客人提供服务的依 据、保障酒店及客人安全 办理住宿登记（Checking-in）
处理客人投诉的程序和方法




做好接待投诉客人的心理准备 设法使客人消气 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱 歉 对客人反映的问题立即着手处理 对投诉的处理结果予以关注 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉 的处理结果是否满意，同时感谢客人
第八讲
房价管理

核查收款报表时的注意事项（前台、餐厅、
商场）
第五讲
总台接待管理（9）
9.商务楼层管理 商务楼层（Executive Floor） 商务楼层员工的素质要求 商务楼层日常工作流程 商务楼层客人入住服务程序
第六讲
总台销售管理（1）
1.客房状态的控制 客房状态 房态的控制
设计和制作表格：客房状态表、客房状况调整 表、客房状态差异表 房态信息的沟通：销售部与前厅部的接待处、 预订处的沟通；客房部、接待处、收银处的沟 通
留言（访客留言、住客留言） 邮件的处理（客人信件的处理、客人汇款单、
挂号信、传真、特快专递及包裹的处理、邮寄 服务）
第五讲
总台接待管理（6）
5.贵重物品保管 贵重物品保管
保管箱（Safe Deposit Box)

保管箱钥匙遗失的处理 客人贵重物品丢失的责任问题
（“概不负责”？有关规定、赔偿条件）

第六讲

总wk.baidu.com销售管理（2）
2.总台销售艺术与技巧
表现出良好的职业素质 把握客人的特点 销售客房，而非销售价格 从高到低报价 选择适当的报价方式（“冲击式” 、 “鱼尾 式” 、 “夹心式” ） 注意语言艺术 客人犹豫不决时要多提建议，直到进房参观 利益引诱法
山东经济学院课程
前厅与客房管理
任课教师：李玮娜
第一讲
绪论
1.饭店业在旅游业中的地位与作用
是旅游业发展的物质基础；创造就业机会； 提供综合性服务；树立国际形象
2.饭店业发展的历史与现状
世界：古代客栈——大饭店——商业饭店—— 现代新型饭店 我国：事业型招待所——管理型宾馆——相对 独立经营的饭店（现状） 3.前厅与客房——房务部分(Rooms Division)
客房状态
住客房（Occupied）空房（Vacant） 走客房（Check Out）待修房（Out of Order） 保留房（Blocked Room） 外宿房（Sleep Out） 携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage） 请勿打扰房（DND） 双锁房（Double Locked）


素质要求 服务要求：话务服务、叫醒服务
第四讲
前厅服务管理（5）
4.商务中心 职责：文员（打字、复印、翻译、电子邮件、
收发传真、文件核对抄写）；票务员（代办邮 件、代办票务、冲印胶卷/扩印照片、代印名 片）

基本要求 职能的发展趋势：从提供商务服务转向商
务设施出租；从商务服务的主要场所转向商务 技术支持和帮助的提供者；服务内容发生变化； 服务方式发生变化