如何超越顾客期望
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XUNDA EXPRESS
迅达快递
第九组
我们一直坚信
美 誉 度
>
知 名 度
我们真诚的服务ຫໍສະໝຸດ Baidu终能打动你的心
关键点一：管理和优化员工与客户 之间的接触行为。
客户的对价格的咨询 对服务的投诉 对竞争同行的产品比较
接 听 电 话
关键点二：谨慎的设立和履行承 诺。
1.设立企业能承受的底线，并在 CRM里面记录。 2. 经常查看重点客户的沟通情况。
关键点五：获得客户的满意度和 忠诚度是一个系统工程。
思想
融合 工具 制度
影响顾客期望的因素
始终坚持以效为先， 以安为本的服务原则
1.理想服务：个人需要和持久的服务强 化
尽量在第一时间送达物件特别 要注重客户叮嘱的急需物件
2.适当服务 ①可感知的服务替代物：邮政现在是我 们发 展同城快递的主要竞争对手，因此我们做到 我们业务使消费者感到更优质、贴心。
自发性：要求员工的素质较高，主要是是对于一些老
客户，可以适当的联络，主动了解其需求，增进感情。
应对：对于问题顾客，雇员要有足够的耐心，倾听其
不满，能够接受的予以满足，不能接受的条件应该进 行解释，尽量不要影响其他顾客。
服务质量维度
可靠性：尽最大努力实现自己的承诺，迅速、准确的
讲货物送到！可以多设计几套送货方案。多方位的保 证。
②自我感知的服务角色：如果消费者关注、 投入其中越多，适当服务水平就越高。 ③环境因素：快递公司受自然环境的影响很 大，在取得顾客谅解的情况下顾客期望的容 忍度就会增大。
管理顾客服务期望
1.含蓄的服务承诺,对于寄送的 物件我们承诺在第一时间送 到，因为可以降低顾客的期 望，扩大容忍度。 2.口碑沟通，激励顾客.
响应性：站在顾客的角度，解决顾客的难题，疑问，
提供快捷的服务。
安全性：给顾客信任感，通过信任和信心建立起顾客
与企业的合作长久性。
移情性：提倡个性化服务，多了解顾客需要和偏好，
顾客化服务，特殊情况特殊处理。
有形性：网站设计，及时的货物配送信息，送货清晰
化，展现一个完整的送货流程图。
关键点三：对客户进行分级管理， 让高价值客户高忠诚。
80/20 原则
分级管理和重点对待 利用CRM系统能制定搜索和分级规则
关键点四：积极地解决客户抱怨。
1.成立投诉热线机构，投诉热线的畅通性、 客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等， 并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的 规范语言、方法等。 2.采用神秘客户的方式，即招募一些人员装 扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有 助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何 处理的策略。
顾客对服务的感知—接触技巧
补救：对于出现的错误（发送了不正确的货物），至
以诚挚的道歉，并一定保证货物准确及时的到达。对 各科可以进行一两次免费超值服务，挽回形象!
适应能力：要让顾客感觉到公司为其个人要求提供的
特殊服务，员工应该感到很正常的去提前发现和满足 需求。（为一些十分紧急的顾客开绿灯，优先照顾）
迅达快递
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我们一直坚信
美 誉 度
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关键点一：管理和优化员工与客户 之间的接触行为。
客户的对价格的咨询 对服务的投诉 对竞争同行的产品比较
接 听 电 话
关键点二：谨慎的设立和履行承 诺。
1.设立企业能承受的底线，并在 CRM里面记录。 2. 经常查看重点客户的沟通情况。
关键点五：获得客户的满意度和 忠诚度是一个系统工程。
思想
融合 工具 制度
影响顾客期望的因素
始终坚持以效为先， 以安为本的服务原则
1.理想服务：个人需要和持久的服务强 化
尽量在第一时间送达物件特别 要注重客户叮嘱的急需物件
2.适当服务 ①可感知的服务替代物：邮政现在是我 们发 展同城快递的主要竞争对手，因此我们做到 我们业务使消费者感到更优质、贴心。
自发性：要求员工的素质较高，主要是是对于一些老
客户，可以适当的联络，主动了解其需求，增进感情。
应对：对于问题顾客，雇员要有足够的耐心，倾听其
不满，能够接受的予以满足，不能接受的条件应该进 行解释，尽量不要影响其他顾客。
服务质量维度
可靠性：尽最大努力实现自己的承诺，迅速、准确的
讲货物送到！可以多设计几套送货方案。多方位的保 证。
②自我感知的服务角色：如果消费者关注、 投入其中越多，适当服务水平就越高。 ③环境因素：快递公司受自然环境的影响很 大，在取得顾客谅解的情况下顾客期望的容 忍度就会增大。
管理顾客服务期望
1.含蓄的服务承诺,对于寄送的 物件我们承诺在第一时间送 到，因为可以降低顾客的期 望，扩大容忍度。 2.口碑沟通，激励顾客.
响应性：站在顾客的角度，解决顾客的难题，疑问，
提供快捷的服务。
安全性：给顾客信任感，通过信任和信心建立起顾客
与企业的合作长久性。
移情性：提倡个性化服务，多了解顾客需要和偏好，
顾客化服务，特殊情况特殊处理。
有形性：网站设计，及时的货物配送信息，送货清晰
化，展现一个完整的送货流程图。
关键点三：对客户进行分级管理， 让高价值客户高忠诚。
80/20 原则
分级管理和重点对待 利用CRM系统能制定搜索和分级规则
关键点四：积极地解决客户抱怨。
1.成立投诉热线机构，投诉热线的畅通性、 客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等， 并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的 规范语言、方法等。 2.采用神秘客户的方式，即招募一些人员装 扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有 助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何 处理的策略。
顾客对服务的感知—接触技巧
补救：对于出现的错误（发送了不正确的货物），至
以诚挚的道歉，并一定保证货物准确及时的到达。对 各科可以进行一两次免费超值服务，挽回形象!
适应能力：要让顾客感觉到公司为其个人要求提供的
特殊服务，员工应该感到很正常的去提前发现和满足 需求。（为一些十分紧急的顾客开绿灯，优先照顾）