前厅服务礼宾服务

▪ “金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法 国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为 客人提供全方位、一条龙服务的岗位。
▪ 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人 意。
▪金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。
金钥匙服务：
是饭店内由礼宾部职员为实现其所 在饭店创造更大的经营效益的目的， 按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 服务理念和由此派生出的服务方式 为客人提供的“一条龙”个性化服 务，这种服务通常以“委托代办” 的形式出现，因为它的高附加值区 别于一般的饭店服务，具有鲜明的 人性化特点，被饭店业的专家认为 是饭店服务的极至，因此被称为金 钥匙服务。
▪ 口齿清楚 语音甜美 ▪ 耳喉无病 听写迅速 ▪ 记忆力强 熟用电脑 ▪ 外语听说 知识面广
话务服务的基本要求
▪ 必须在总机铃响三声之内应答 ▪ 亲切问候，中英文自报家门 ▪ 应答要礼貌、友善、愉快、微笑 ▪ 无法解答，转交领班 ▪ 能够辨别出领导的声音 ▪ 熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话 ▪ 不要泄露客人的住店信息
❖行李员工不仅负责为客人搬运行李， ❖还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点， ❖帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留 言、递送物品，替客人预约出租车。
▪ 行李及通讯服务（运送行李、电报、传 真及跑腿）
主Байду номын сангаас
▪ 快递服务
要
▪ 接送服务
服
务
▪ 旅游安排
项
▪ 订房服务
目
▪ 订车服务
▪ 订票服务
第一节 门童及行李服务管理
一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求
岗位职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯
送客
▪
素质要求
形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐
接待经验丰富
▪ （二）门童的选择 ▪ 1、由女性担任门童 ▪ 2、由长者担任门童 ▪ 3、雇用外国人做门童
▪ 二、行李服务管理 ▪ （一）行李部员工的岗位职责
▪熟悉业务 掌握技巧 ▪机智灵活 善与沟通 ▪工作认真 耐心细致 ▪能说会写 知识全面 ▪熟用电脑 打字快速
▪ （二）行李部员工的素质要求
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、 地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那 些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
第三节 总机房服务与管理
一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策
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总机房的业务范围
▪ 接转电话 ▪ 留言服务 ▪ 回答问讯 ▪ 电话查询 ▪ 免电话打扰 ▪ 叫醒服务 ▪ 火警电话 ▪ 播放背景音乐和电视节目
话务员的素质要求
▪ （三）行李服务的程序和标准
（1）认真检查行李。
▪ （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿 。
▪ （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
▪ （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。
▪ （5）照看好客人的行李。
思想素质
▪ 遵纪守法 ▪ 敬业乐业 ▪ 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 ▪ 热心品质，乐于助人 ▪ 忠诚 ▪ 协作、奉献精神，个人服从整体 ▪ 谦虚、宽容、积极、进取
能力要求
▪交际能力 ▪语言表达 ▪身体健康、精力充沛 ▪有耐性 ▪应变能力 ▪协调能力
业务知识和技能
▪ 熟练掌握本职工作的操作流程 ▪ 通晓多种语言 ▪ 熟练使用电脑 ▪ 熟练掌握宾馆信息资料 ▪ 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 ▪ 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 ▪ 熟练处理快寄、邮寄等手续 ▪ 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 ▪ 熟练查询客人行李去向
第四节 商务中心
一、商务中心机构设置 二、商务中心工作的基本要求
1、工作的基本要求
▪ 商务中心为客人提供打字、复印 、翻译、电子邮件及传真的收发 、文件核对、抄写、会议记录及 代办邮件、打印名片等服务。
▪ 商务中心机构设置 ▪ 商务中心工作的基本要求 ▪ 商务中心职能的发展趋势
2、人员素质的基本要求
第四章 前厅服务
礼宾服务 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 总机服务与管理 商务中心
▪ ·了解门童与行李服务业务及其管理。
▪ ·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。
▪ ·熟悉总机的业务与管理。
▪ [重点难点]
▪ 重点：1、行李服务规范
▪
2、金钥匙服务
▪ 难点：话务服务规范及常见问题的处理
▪ （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人 的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
▪ （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务 项目和设施，推荐酒店的商品。
▪ （8）介绍房内设施及使用方法。
▪ （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。
▪ （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还 未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。
▪ （11）做好行李搬运记录。
欢迎 电梯
卸载
引领
敲门
进房
登记
等候 介绍
引领 离房
第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
叫醒服务的问题与对策
▪ 漏叫 ▪ 未输入电脑 ▪ 记录或输入错误 ▪ 电脑故障 ▪ 错报房号 ▪ 没有听见 ▪ 无法震铃 ▪ 接听了又睡着了
▪ 保持电脑运行正常 ▪ 重复客人的叫醒要求 ▪ 客房服务员敲门叫醒
▪ Wake-up call ▪ Morning call
话务情景练习
▪ 接外线电话 ▪ 接内线电话 ▪ 接询问住店客人情况的电话 ▪ 接转的电话无人接听 ▪ 接客人要求叫醒的电话 ▪ 叫醒客人 ▪ 回答客人问讯 ▪ 报告火警