第9章餐饮服务心理要点

9.1.3 餐饮服务心理的研究意义
（ １ ）有利于更好地满足餐饮企业顾客的需求餐饮客人 的一次就餐过程中包含着许多环节，在每一个环节中 ，都伴随着顾客不同的心理需求。餐饮服务人员只有 把握顾客的心理需求、捕捉到顾客细微的心理变化， 投其所好，才能够提供令人满意的服务。也只有对顾 客心理变化的准确把握才能够做到这一点，这就需要 对餐饮服务心理知识的积累。一个经验丰富的餐饮服 务员，甚至从顾客的一个眼神、一个细微的举动中了 解客人的心思，知道客人的需要，从而提供有针对性 的服务。
9.1 餐饮服务心理概述
9.1.1 餐饮服务心理的研究对象
餐饮服务心理应该从餐饮服务工作的角度出发，探讨餐 饮业服务对象的特点及其心理需求，对顾客在餐厅就 餐过程中的心理发展历程进行剖析。餐饮工作者的心 理素质对服务质量至关重要，餐饮工作者要克服来自 内部和外部的各种困难，完善自己的心理素质，遵循 “ 顾客至上”等一系列服务心理原则。只有这样，才 能吸引客源，提高餐饮企业的社会效益和经济效益。 餐饮服务心理要研究的是以顾客为对象，在餐饮企业的 主要工作范围内，如何根据客人的心理和行为特点出 发，提供符合客人心愿的最佳服务。研究餐饮工作或 服务对象是做好服务工作的前提。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
9.1.2 餐饮服务心理的研究内容
餐饮服务工作的进行是在餐饮客人、餐饮服务员、餐饮 管理者等相关人员之间进行的，而且在服务过程中涉 及服务决策、行为以及人际关系等环节。这些都受内 因和外因２个方面因素影响。其中内因包括生理和心 理 ２个方面。生理方面表现为年龄、性别、身体健康 等因素；心理则表现为心理过程、心理状态、个性心 理等因素。外因是指相关的自然和周围的环境因素。 所以餐饮服务心理的研究内容应该包括在众多因素的 影响下，顾客在就餐过程中和餐饮员工在服务过程中 的餐饮问题，有利于餐饮企业做好对客服务。
9.2.1 餐饮消费前的心理效应
消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的 心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方 法研究。 （ １ ）消费心理分析 从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以 唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态 （ 或 称不舒适状态） ，这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问 题。 （ ２ ）心理效应分析 从餐饮产品提高心理效应的角度来说，是对外树立餐厅自身形象的 一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环 节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说 就是让自身理念被消费者接受和认同。
9.2 餐饮顾客心理需求分析
餐饮企业要想赢得市场，首先要赢得顾客的心，顾客心 理需求的满足，才能够给企业带来满意的经济效益。 因此，分析顾客的心理需求、把握顾客心理的需求对 于企业来说显得至关重要。分析餐饮顾客的心理需求 可以借助美国著名的人文主义心理学家亚伯拉罕 · 马斯 洛 （ １ ９ ０ ８ —１ ９ ７ ０ ） ，他于２ ０世纪４ ０年代提出了著名的 “ 马斯洛需要层次理论” 。马斯 洛需要层次理论把人的需要分为５个层次，从低到高 依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和 自我实现需要。马斯洛需要理论影响深远，获得西方 学者的高度评价，被广泛应用在管理学、心理学等教 学领域。其实，马斯洛需要层次理论同样可以指导餐 饮服务工作。
（ ２ ）有利于餐饮企业员工服务水平的提高 研究餐饮服务心理有利于提高餐饮服务水平。将餐饮服 务心理知识运用到实际工作中，能够塑造员工良好的 精神风貌。带着满腔的服务热情去工作，有利于餐饮 服务水平的提高。 （ ３ ）有利于提高餐饮企业员工的心理调节 餐饮服务工作由于工作时间的特殊性、工作对象的复杂 性、劳动强度较大，使得餐饮企业员工身心压力很大 ，不少员工承受不住工作压力患上各种疾病最终不得 已离职。特别是随着生活节奏日益加快，竞争压力不 断增大，全球越来越多人罹患抑郁症，这就需要重视 心理调节的作用。
9.2.2 餐饮消费过程中的心理效应
所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后， 在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的 服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态 度和菜的口味来进行心理效应剖析。 （ １ ）菜的口味对于消费者心理的审美效应 一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等申请专利，唯一 能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专 利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济 效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上 下工夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得 到贴心的个性化服务，顾客一定会觉得格外受到了尊 重，这样的餐厅顾客一定会多光顾几次。
第9章 餐饮服务心理
9.1 9.2 9.3 9.4 餐饮服务心理概述 餐饮顾客心理需求分析 餐饮服务人员心理素质及职业意识要求 餐饮服务中的客我交往
第9章 餐饮服务心理
【本章概要】 餐饮业是利用设备、场所和餐饮产品为外出就餐客人提 供社会生活服务的生产经营性服务行业。而当今世界 正进入一个 “ 大服务”的时代，处处表现出服务经济 的特征。餐饮业作为服务行业，服务质量是行业的生 命，而服务质量的好坏，离不开对餐饮服务心理的把 握。本章在明确餐饮服务心理研究对象的基础上，探 讨餐饮顾客的心理需求、餐饮服务人员所应具备的心 理素质和职业意识，在餐饮服务工作中怎样进行客我 交往，如何运用心理学的知识更好地满足餐饮顾客的 需求。
（ ２ ）服务态度对于消费者心理的审美效应 服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的 耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题 相符合的标准，以 “ 诚信”为宗旨，让顾客感到亲切 与贴心。 现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿 ，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要 从服务态度上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色 化、人性化、主题化。现在，为招徕更多的度假休闲 客人，酒店餐饮朝这个方向做了许许多多的努力。