马明哲故事

如果有一天湛江平安沦为一家市场上平庸的二流公司，市场竞争力下降，品牌形象受损，服务质量低下，业绩低迷，人力缩减，那将是湛江平安可能面临的危机！

如果有一天湛江平安沦为一家市场上平庸的二流公司，这是平安人都不愿看到的。那么，沦为二流公司原因可能会是什么？现结合自身的实际工作和其它保险公司的一些现状，反思审视以下几点原因：1、管理危机。外勤团队基础管理薄弱，业绩止步不前，增员氛围差，留存率低，架构处于勉强维持型，人力大幅度衰减；2、服务危机。外勤综合技能缺乏，展业过程出现服务质量问题，导致客户出现不满和投诉，从而影响企业品牌形象，客户信任度和忠诚度逐步降低；3、内部危机。内外勤团队缺乏创新意识和学习技能，员工在工作中出现畏难情绪和懒散行为，得过且过，未能与公司发展同步。

面对这些问题，我们该如何应对呢？未雨绸缪，提前做好危机干预和管理才是关键。以下做出个人的一些建议：

第一，培养外勤主管的自主经营和管理能力。目前许多外勤团队管理存在过多依赖内勤的情况，外勤主管自主经营能力参差不齐，业务员对主管的信服度低。功能组和导师团队就是一个提升主管技能的平台，可以让更多的主管参与到部门建设，同时培养打造区拓导师团队，提升和锻炼主管的演讲和管理能力，逐步把内勤主导型团队转变为外勤主导型。

第二，强抓基础管理，培养外勤团队良好的工作习惯。从出勤、工作日志填写、准保护卡整理等基础建设方面指导和要求业务员一入

司就必须养成的工作习惯。其实，在老业务员身上我们总会看到许多好的习惯，在他们入司的时候，就有建立准保护卡的要求，每拜访一位客户就要建立一张准保护卡，日积月累的拜访，他们自己已经汇总记录了密密麻麻的客户名单，通过名单的定期分析整理，每月总能在里面找到开发的对象，这就是老业务员的生存之本，留存之因。良好工作习惯的过程，就是先为习惯而工作，最后到习惯为我而工作。

第三，重视培训和日常训练，提升服务质量。俗话说“最好的培训在平安”，培训就是不断提升技能最好的手段。平安综合金融平台带来了许多业务和产品的革新，如果我们的团队固步自封、不肯接受新险种、学习E化知识，势必被竞争对手打败。因此，只有通过不断的训练，才能强化业务员技能，才能占领市场，提升客户服务满意度。

第四，建立学习型的团队，重视员工归属感。学习型团队与员工个人是相互依存、相互成长的，员工通过不断学习与创造，通过自身价值与团队目标的认同，从而使团队完成目标和使命。对于内勤团队而言，公司在员工职涯规划过程中应给予更多的支持和锻炼，通过轮岗或调动，培养通才型综合性人才；而员工在完成本职工作同时，更需要不断学习和创新，创造自我价值，满足公司要求。对于外勤团队而言，更多的是归属感，这种归属感体现在业务员在保险行业不仅能获得满意的薪酬，更能在这里获得发展和晋升，视平安为自己终身发展的事业。这样的人方能与公司共同进退，朝着统一的目标前进。

有一个“温水煮青蛙”故事值得让人思考：如果把一只青蛙放在煮沸的热水中，它会拼命挣扎地跳出；如果把它放入温水再不断加热

水温，青蛙可以通过调节自身的体温，逐渐适应。但是到水温高得无法承受时，它已无力跳出。这个故事给人的启示是，青蛙对突如其来的危机能做出迅速反应，但是由于不能识别缓慢、渐进的危机而死亡。对于企业来说，这也是受用的，面对突发性的危机，我们往往能应对自如，但是那些平时意识不到的潜在危机却往往是致命的。因此，人人都需时刻保持危机感，提前做好危机管理，这是一个优胜劣汰、适者生存的时代，

时刻保持危机感，温水里的青蛙还可以

这个规则也同样适用于企业。

时刻保持危机感

综合技能缺乏，展业过程出现服务时效与质量差，客户服务感受不佳。如一份保全、一份理赔、一份分红报告书数天无处理结果，亦无人通知，客户的投诉无人响应与跟进。原因二：承诺与兑现有差距。购买保险前给予客户的N个服务承诺，在后续无法兑现。如售前承诺客户如有什么需要，将会第一时间上门服务，但后来业务员因离职或因无利可图等其他原因，拖延或拒绝上门服务。甚至是某些业务员在销售环节不规范展业，如不详细询问客户健康状况，导致因违反如实告知而出现的拒赔。原因三：服务没有创新，原地踏步，固步自封，被竞争对手击败。如在互联网时代，不积极推广又快又好的E化服务，仍然让客户因办一个保单业务而在百忙之中、拥堵的交通中往返门店。原因四：内外勤缺少学习新知识、新技能的动力与能力。如不愿主动学习新险种、新规则，新上线的仪器设备不能在短时间掌握操作方法等。原因五：不妥善处理理赔纠纷或投诉事件，导致事件恶化，负面影响扩大。综此种种，当作为服务业的保险公司出现上述问题时，是不可能再让老百姓相信你的了！也必将会带来一系列如篇首所提到的问题和现象。

相信每一位湛江平安人都不愿看到出现如篇首所提到的问题和现象。那么，我们该怎么做呢？

别无选择，唯有提前做好危机管理！

什么是危机管理？危机管理是在企业经营过程中，针对可能发生的或正在发生的危机所进行的旨在消除或降低危机所带来的威胁或损失的一系列管理活动的总称。危机管理的目的就是防患于未然，化险为夷，转危为安，反败为胜。

在当前，做好危机管理，我将从自身及团队做到以下几个方面：

第一，具备危机意识，预防第一。英国危机管理专家迈克尔.里杰斯特说过”

预访是解决危机的最好方法。”“凡事预则立，不预则废”，危机管理亦然。平安不可能一直都是最好的，无论是产品还是服务，在发展的道路上，竞争对手可能会不断超越我们；在

日常工作中，内部员工难免有疲惫、不够积极、不够进取，业务操作难免有疏漏、差错，因此，对于这些无时无刻都存在的危机，只有具备了预防意识，才能避免危机的发生。

第二，努力将危机遏制在潜伏期，快速反应。危机没有真正发生，但表现

出一些征兆，预示着危机可能到来。若发现征兆，并及时、迅速采取措施将危机遏制在萌芽状态，事半功倍。例如，定期做好理赔、保全数据分析，当发生某一时段的拒付原因、退保原因相对集中，我们则应立即做深入分析原因，并针对原因做出快速反应，将这些拒付原因、退保原因可能带来的危机遏制在潜伏期。

第三，提升业务敏感度，做好危机预警。只有人人具备危机意识，有危机

预警能力，才能在危机发生时能及早警觉到。而做为一名优秀的平安员工，更需要能做到运用一定技术、方法和手段对公司的运行状态进行事先预测和分析。例如，当某个业务网点发生了一起理赔纠纷案，客户、公司双方无法达成一致意见，且客户扬言可能做出不理性行为之时，其后果有可能影响到此网点的正常业务开展与经营时，我们需要当即立断，联系有关方面，做好危机预警。

第四，主动面对，不逃避，不退缩。当危机不可避免发生后，则要主动面对，无论是

面对公司内部的调查处理，还是面对外部客户、公质的质问，或者配合媒体的采访，均应掌握对外发布信息的主动权，勇于承担责任，主动积极维护公司的品牌与形象。

第五，勇于创新，严格要求自我，提升自我及团队整体实力和较强的抗压能力。竞

争无处不在，不想做二流公司的员工，就应树立这样的观念：“做得一般，就是不行”、“得到亚军，不是第二名，而是失去了冠军。”人人需要打足十二分精神，让自己具备竞争力与他人竞争，不能有养老心态。惟有此，才能让自己在工作中，在寿险职业生涯中不断前进。同时，在湛江业务队伍规模迅速扩大之际，如何寻找各种提升团队整体水平的方法，带领团队成员更好地服务业务一线，服务寿险客户，更是当务之急。

具备危机意识，科学做好危机管理，上下同心，相信，我们的公司不会沦为湛江市场上平庸的二流公司，为此目标，必将更加努力！

姓名：马明哲

★身份：平安保险(行情股吧)集团董事长

★美称：“金融帝国”混业格局的领军人物