酒店工程部礼貌礼仪培训演示课件

我们的工作失误给您带来不便，我们表示诚挚的歉意， 祝您住店愉快！”眼睛巡视，切勿将工具遗漏在客人房 间。
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轻轻的我走了，正如我轻轻的来； 我轻轻的维修，作别修复的客房； 满载一箱工具，在星辉斑斓里放歌； 但我不能放歌，悄悄是酒店的原则； 看我那精湛的技艺，客人也为我点赞； 悄悄的我走了，正如我轻轻的来； 我挥一挥衣袖，带走所有垃圾， 还您完美如初的客房！
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什么是仪表？
• 仪表，指一个人的外表。它是一个总体形 象的统称，除容貌发型之外，是综合人的 外表，它包括人的形体、容貌、健康状况 、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人 举止风度的外在体现。风度是指举止行为 、接人待物时，一个人的德才学识等各方 面的内在修养的外在表现。风度是构成仪 表的核心要素。
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电话礼仪
• 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 • 致以简单问候，语气柔和亲切。 • 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线
电话报部门或岗位名称）。 • 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后
轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对 方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 • 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 • 对对方打来电话表示感谢。 • 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
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电梯礼仪
• 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电 梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮， 另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按 下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主 动询问要去几楼，帮忙按下。
• 电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。
• 到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出 的动作，可说，到了，您先请！
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酒店工程人员为什么要注重仪容仪表
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酒店工程人员为什么要注重仪容仪表
• 工程部是酒店的整体，酒店从业人员必须注意自己 的仪容仪表；
• 仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； • 注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要； • 良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心
理距离； • 良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段；
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干活的礼仪
• 工程人员自行维修 原则上必须在服务员的陪同下一起前往，敲门三声“您 好，服务员”，客人在则遵循维修时间，得到同意后维 修；客人不在，请服务员开门，开门维修；
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干活需注意的事项
• 尊称用语 • 维修时避免声音过大，如无法避免需提前告知 • 离开时：“您好，×××已修好，可以正常使用了，因
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1 打招呼 2 电话礼仪 3 电梯礼仪 4 干活的礼仪
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打招呼
• 礼貌礼节是酒店从业人员最基本的素质要求 • 打招呼是有礼貌的一种外在表现 • 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 • 打招呼是我们的工作职责与工作内容 • 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客（同
事）
• 打招呼几种必备要素 * 点头 * 微笑 * 注意宾客 * 身体倾斜 * 放慢脚步
工程部仪容仪表培训分享
L/O/G/O
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1. 色，菜的颜色搭配，诱人食欲。 仪容仪表（穿着、举止、姿态等）
2. 香，指调料和菜的香味。
3. 所呈现出来的感觉（微笑、问候、语气 ）
4. 味，菜的味道 仪容，通常是指人的外观、外貌。包括 五官的搭配和适当的发型衬托。就个人 的整体形象而言，容貌是整个仪表的一 个重要的环节。它反映着一个人的精神 面貌、朝气和活力，是传达给接触对象 感官最直接，最生动的第一信息。
• 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行
进的方向。
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干活的礼仪
• 在客房服务人员陪同情况下： 服务员会向客人询问，是否现在进行维修，如果不需要 ，工程人员和服务人员一同向客人致歉后退出。如果需 要，那么，工程人员程序：“您好，我是酒店工程部维 修人员，请问有什么可以帮您？”待客人提出问题后， 应认真对待，必要的话重复问题，尽力维修。如无法维 修，应尽快告知大副原因，并向客人致歉。