商务接待礼仪PPT
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40
顺序
基本用语
注意事项
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所 需要的资料、文件
拨 打 电 话
2. 问 候 、 告 知 自己的姓名
“您好！我是宇通重工╳╳部的 ╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌
3. 确 认 电 话 对 象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗 ？”、“麻烦您，我要找╳╳╳ 先生。”、“您好！我是宇通重 工╳╳部的╳╳
注意事项 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
接 听 电 话
2.确认对方
“╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 “是”、“好的”、“清楚”、“ 明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天 在╳╳，9点钟见。”等等
必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 必要时应进行记录 谈话时不要离题 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留 言人
6
礼仪的本质
我们不做礼仪警察，对他人的无心之过应当宽容处之……
7
商务礼仪
商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示 尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
8
良好的商务礼仪能够
– 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得 对方的尊重； – 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； – 提高工作效率，避免失误； – 避免因产生争议而失去生意； – 保证商务活动的有效、高效。
3.听取对方来电 用意 4.进行确认
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我 一定转达”、“谢谢”、“再见” 等 等对方放下电话后再轻轻放回电话 43 机上
6.放回电话听简
代接电话
• • 表明身份：告知对方自己不是他或她所要找的人； 区别情况：A、正忙于他事不能立即接听，B、不在现场，不过一会儿 可能回来，C、因事外出，一段时间之内不能回来，接听者应详尽说明 原因，不能仅仅只说“他或她不在”； 主动帮助：诚恳告知对方：“需要的话，我可以帮您传达”； 认真记录：“5W1H”：何人（who）何事（what）何因（why）何时（ when）何地（where）何做（how to do ）； 不使久侯：若对方要找的人不在现场就在附近，要征得对方同意再去找 人，若不确定能否找到，应告知对方稍后再打过去，不要让对方拿着话 筒一等再等，若是长途更要切记； 及时办理：及时处理传达代劳的事情，不拖延。
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟 形成的，而要改变它，却需付出很长时间 的努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善
和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你
微笑的人，必能体现出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那 么，大家在日常的生活、工作中是否面带 微笑呢？
28
29
二、 仪态礼仪
30
一、站如松： 二、坐如钟： 三、行如风：
31
站姿
32
找到玉树临风的感觉
• 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、 收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也 可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放 在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈“V”字型或“丁”字型，右手 搭在左手上，贴在腹部。 需要强调的是，在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。站 累时，单腿可以后撤半脚，身体重心可前后移动，但双腿必须保持 直立。
带领客户参观及办手续时，要走在客人左前方二、三步前引路，让客人走在路中央，与客 户步伐保持一致，并适当的做些介绍；上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶， 让客人走在楼梯内侧，不要走得太快，注：引客在前，送客在后；
•
与客户谈话要有耐心，面带微笑，使用敬语，不得使用绝对否定性语言，不与客户争辩，
争吵；不得有不礼貌，刁难，讽刺挖苦的行为，且要善于容忍。
3
第一单元 商务礼仪概述
4
礼仪就是
• 礼节和仪式 • 礼仪是人们在各种活动中要遵循的礼节 ,有商务的、社交的等等 • 它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表 现。
5
TPO原则
• Time • Place • Occasion 时间 地点 场合
在合适的时间，合适的地点，合适的场合，做合适的事情。
•
•
适度原则
自律原则
爱人者，人恒爱之； 敬人者，人恒敬之！
11
第二单元 商务礼仪分类
12
商务礼仪分类
一、仪表礼仪 三、接待礼仪 五、握手礼仪 七、名片礼仪 九、会务礼仪 二、仪态礼仪 四、电话礼仪 六、乘车礼仪 八、商务宴请礼仪
13
一、仪表礼仪
• •
面部表情
职业着装原则
14
1. 面部表情：微笑,素面朝天
24、有劳您了 25、请多关照 28、再见（再会）
27、非常感谢（谢谢）
37
情景模拟
A任务：重要客户来访，你从前台将他领到总经理办公室，并介绍 给总经理认识。
B任务： 你随总经理参加重要会议 ，见到了大会主办方领导人，请 介绍他们认识
38
四、电话礼仪
•
• •
拨打电话 接听电话 代接电话
39
拨打电话
36
常用的接待语言
1、请 6、好的 2、对不起 3、麻烦您… 7、是 8、清楚 4、劳驾 9、您 5、打扰了 10、X先生或小姐
11、X经理或主任
14、您好 18、请稍等（候） 22、见到您很高兴 26、拜托
12、贵公司
15、欢迎 19、抱歉… 23、请指教
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
16、请问… 20、没关系 17、哪一位 21、不客气
正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割） 拒绝华丽或性感 避免装扮清纯或学生味
20
男 士 着 装 标 准
21
西装选购原则
• 肩膀合适度：肩垫下是空 的，不合适；要撑得圆圆 满满的。 袖子：白衬衫露出一指半 到两指（手腕）。 上装遮住臀部2/3。 背部划出漂亮的曲线（背 部不鼓） 裤长适中，脚部上只有一 个窝。 系上扣子刚好放一个拳头。
•
•
33
[坐姿]
说明：入座时要轻，至少要坐 满椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分开 ）。身体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。
坐 姿
[男职员]
说明：可将双腿分开略向前伸 ，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。
[女职员]
说明：入座前应先将裙角向前 收拢，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿 向回收，脚尖向下。
商务礼仪与有效沟通
1
第一部分：商务礼仪
• 第一单元 商务礼仪概述
•
第二单元
商务礼仪分类
1. 仪表礼仪 3. 接待礼仪 5. 握手礼仪 7. 名片礼仪 9.会务礼仪 2. 仪态礼仪 4. 电话礼仪 6 . 乘车礼仪 8. 宴请礼仪
•
第三单元
国际商务礼仪
2
学习目标
• • •
了解礼仪与商务礼仪的概念； 掌握商务礼仪的原则； 明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间的关系，深刻认识个人修 养对个人形象所产生的影响，并能把它充分的体现在接待服务中。
44
• • •
•
• • • • • • • • • • • • • •
喂！ 喂，找谁！ 给我找一下xxx。 等着 。 他不在这儿 。 他现在不在。 你是谁呀？ 你有什么事？ 你说完了吗？ 那样可不行。 我忘不了。 什么？再说一遍！ 把你的地址、姓名告诉我。 您的声音太小了。
45
电话应对技巧
替上司应对电话的首要目的是什么？
34
三、接待礼仪
35
接待日常行为规范及要求
• 上班必须佩带胸卡和公司徽标，按公司规定统一着装，并保持工装干净整洁；女接待员头 发要梳理整齐，发套佩戴端正，男员工应修面，头发不能过耳；
•
对到厂的客户应彬彬有礼，热情大方，做到起身微笑相迎，问清身份及来因，安排就座并
双手递水 ，让其稍等片刻；
• •
对离厂的客户做到起身微笑相送，礼貌告辞；
领带：穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要 漂亮，长短要得当，其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口，过 短、过长都不雅观； 男士着装三原色：公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致，关于皮带 ……
24
公务衬衫5原则
• • • • • 干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指
25
整体着装颜色不宜超过三种，建议选择黑 、白、米、灰四色系套装。
切记：职场上，全是中性人，无男女之分
17
女 士 着 装 标 准
18
职业女士着装4原则
• 符合身份，以少为佳原则
（正式、越小越好；交际
场合、越大越好 ） • • • 同质同色原则 搭配原则 习俗原则
19
•
• • • • • •
黑色皮裙不能穿
9
各类商务形象
一、行政类职业形象——严谨、内敛、正统、风格简洁，显得忠诚 稳重而从容干练。 二、技术类职业形象——整齐、清爽、剪裁精良的服装。透出你执 着、认真、精益求精的精神状态。 三、销售类职业形象——大气、时尚、沉着。体现你敏锐、热情、 自信，充满韧性的现代商务气息。
10
商务礼仪的原则
• • 尊敬原则 真诚原则
• 慎选时间：尽量避开影响对方休息的时间；
•
• •
做好准备：忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨；
礼貌待人：通话之初首先说“您好”，随即应自报家门； 条理清晰：有主有次，有点有面，先后因果；
•
• •
确认要点：对要点加以多次强调；
适可而止：长话短说，废话不说，通话三分钟原则； 善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒 或轻按终止键。
•
•
反复核实：没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真；
终止有方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双 方地位有差异时，通常地位较高方先挂；一般来说长者先挂、上司 先挂、客户先挂。
42
顺序 1.拿起电话听筒 ，并告知自己 的姓名
基本用语 “您好，宇通重工╳╳部╳╳╳” （直线）“您好╳╳部╳╳╳”（ 内线）如上午10点以前可使用“早 上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了 ，我是╳╳部╳╳╳”
领带三大原则四大禁忌
三大原则 • • • 高品质面料原则 图案含蓄原则 深蓝绛红保底原则
四大禁忌 • 禁黑色
•
• •
禁美女、动物
禁破损 禁佩领带夹
26
判断：
• • • 穿衬衫，打领带，穿夹克可以吗？
穿衬衫打领带，不穿西服可以吗？
女士穿套装，可以穿皮靴吗？
27
特别说明：如果在企业内部，员工可以着本企业工装参 加商务活动，但必须要求干净整洁统一
22
•
• •
• •
穿西装的七个原则
• • • 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣
•
• • •
要不卷不挽
要慎穿毛衫 要巧配背心 要少装东西
23
注意事项
西装的扣子：穿西装，扣子的扣法很讲究。双排扣西装，正规场合应 将扣子全部扣上。单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系
下，三粒扣系中间或上面两粒，切记：最下面一粒永远不系；
• 摸清对方身份是处理电话的首要工作 对方若不肯说出身份，您应巧妙地探听：XX先生，经理正在开会 ，但我可以去找他，说有他的电话，您能否让我告诉他是哪一位先 生（女 士）打电话找他？
15
2 职业着装
职业着装在商务礼仪中的地位
一、人的第一印象形成包含——着装（５５％），举止行为 （３８％），语言（７％）。 二、服饰传递的信息——社会地位，个性，职业，收入，教养， 品位，发展前途。 三、功能——无声的自我展示和表现成就的工具。
16
2 职业着装
着装：正式服装，商务装，便装，特殊着装 职业着装的精髓：抑制自己的个性，张扬 标准，张扬体面，张扬公司的文化
必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问 候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下 关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那 就拜托您了”等等
语Hale Waihona Puke Baidu诚恳、态度和蔼
6. 放 回 电 话 听 筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机 上
41
接听电话
•
• • • •
及时接听：铃声响起三声之内，通常第二声响过再接；
认真确认：问候后自报家门； 善待错拨：态度和蔼并告知对方错拨； 少用免提：免提是对发话人无礼的行为； 认真兼顾：当别人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应立 刻接听新打进来的电话，尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后 约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头再继续 处理刚才所做的事情；
顺序
基本用语
注意事项
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所 需要的资料、文件
拨 打 电 话
2. 问 候 、 告 知 自己的姓名
“您好！我是宇通重工╳╳部的 ╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌
3. 确 认 电 话 对 象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗 ？”、“麻烦您，我要找╳╳╳ 先生。”、“您好！我是宇通重 工╳╳部的╳╳
注意事项 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
接 听 电 话
2.确认对方
“╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 “是”、“好的”、“清楚”、“ 明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天 在╳╳，9点钟见。”等等
必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 必要时应进行记录 谈话时不要离题 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留 言人
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礼仪的本质
我们不做礼仪警察，对他人的无心之过应当宽容处之……
7
商务礼仪
商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示 尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
8
良好的商务礼仪能够
– 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得 对方的尊重； – 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； – 提高工作效率，避免失误； – 避免因产生争议而失去生意； – 保证商务活动的有效、高效。
3.听取对方来电 用意 4.进行确认
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我 一定转达”、“谢谢”、“再见” 等 等对方放下电话后再轻轻放回电话 43 机上
6.放回电话听简
代接电话
• • 表明身份：告知对方自己不是他或她所要找的人； 区别情况：A、正忙于他事不能立即接听，B、不在现场，不过一会儿 可能回来，C、因事外出，一段时间之内不能回来，接听者应详尽说明 原因，不能仅仅只说“他或她不在”； 主动帮助：诚恳告知对方：“需要的话，我可以帮您传达”； 认真记录：“5W1H”：何人（who）何事（what）何因（why）何时（ when）何地（where）何做（how to do ）； 不使久侯：若对方要找的人不在现场就在附近，要征得对方同意再去找 人，若不确定能否找到，应告知对方稍后再打过去，不要让对方拿着话 筒一等再等，若是长途更要切记； 及时办理：及时处理传达代劳的事情，不拖延。
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟 形成的，而要改变它，却需付出很长时间 的努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善
和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你
微笑的人，必能体现出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那 么，大家在日常的生活、工作中是否面带 微笑呢？
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29
二、 仪态礼仪
30
一、站如松： 二、坐如钟： 三、行如风：
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站姿
32
找到玉树临风的感觉
• 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、 收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也 可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放 在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈“V”字型或“丁”字型，右手 搭在左手上，贴在腹部。 需要强调的是，在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。站 累时，单腿可以后撤半脚，身体重心可前后移动，但双腿必须保持 直立。
带领客户参观及办手续时，要走在客人左前方二、三步前引路，让客人走在路中央，与客 户步伐保持一致，并适当的做些介绍；上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶， 让客人走在楼梯内侧，不要走得太快，注：引客在前，送客在后；
•
与客户谈话要有耐心，面带微笑，使用敬语，不得使用绝对否定性语言，不与客户争辩，
争吵；不得有不礼貌，刁难，讽刺挖苦的行为，且要善于容忍。
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第一单元 商务礼仪概述
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礼仪就是
• 礼节和仪式 • 礼仪是人们在各种活动中要遵循的礼节 ,有商务的、社交的等等 • 它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表 现。
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TPO原则
• Time • Place • Occasion 时间 地点 场合
在合适的时间，合适的地点，合适的场合，做合适的事情。
•
•
适度原则
自律原则
爱人者，人恒爱之； 敬人者，人恒敬之！
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第二单元 商务礼仪分类
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商务礼仪分类
一、仪表礼仪 三、接待礼仪 五、握手礼仪 七、名片礼仪 九、会务礼仪 二、仪态礼仪 四、电话礼仪 六、乘车礼仪 八、商务宴请礼仪
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一、仪表礼仪
• •
面部表情
职业着装原则
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1. 面部表情：微笑,素面朝天
24、有劳您了 25、请多关照 28、再见（再会）
27、非常感谢（谢谢）
37
情景模拟
A任务：重要客户来访，你从前台将他领到总经理办公室，并介绍 给总经理认识。
B任务： 你随总经理参加重要会议 ，见到了大会主办方领导人，请 介绍他们认识
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四、电话礼仪
•
• •
拨打电话 接听电话 代接电话
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拨打电话
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常用的接待语言
1、请 6、好的 2、对不起 3、麻烦您… 7、是 8、清楚 4、劳驾 9、您 5、打扰了 10、X先生或小姐
11、X经理或主任
14、您好 18、请稍等（候） 22、见到您很高兴 26、拜托
12、贵公司
15、欢迎 19、抱歉… 23、请指教
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
16、请问… 20、没关系 17、哪一位 21、不客气
正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割） 拒绝华丽或性感 避免装扮清纯或学生味
20
男 士 着 装 标 准
21
西装选购原则
• 肩膀合适度：肩垫下是空 的，不合适；要撑得圆圆 满满的。 袖子：白衬衫露出一指半 到两指（手腕）。 上装遮住臀部2/3。 背部划出漂亮的曲线（背 部不鼓） 裤长适中，脚部上只有一 个窝。 系上扣子刚好放一个拳头。
•
•
33
[坐姿]
说明：入座时要轻，至少要坐 满椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分开 ）。身体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。
坐 姿
[男职员]
说明：可将双腿分开略向前伸 ，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。
[女职员]
说明：入座前应先将裙角向前 收拢，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿 向回收，脚尖向下。
商务礼仪与有效沟通
1
第一部分：商务礼仪
• 第一单元 商务礼仪概述
•
第二单元
商务礼仪分类
1. 仪表礼仪 3. 接待礼仪 5. 握手礼仪 7. 名片礼仪 9.会务礼仪 2. 仪态礼仪 4. 电话礼仪 6 . 乘车礼仪 8. 宴请礼仪
•
第三单元
国际商务礼仪
2
学习目标
• • •
了解礼仪与商务礼仪的概念； 掌握商务礼仪的原则； 明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间的关系，深刻认识个人修 养对个人形象所产生的影响，并能把它充分的体现在接待服务中。
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• • •
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• • • • • • • • • • • • • •
喂！ 喂，找谁！ 给我找一下xxx。 等着 。 他不在这儿 。 他现在不在。 你是谁呀？ 你有什么事？ 你说完了吗？ 那样可不行。 我忘不了。 什么？再说一遍！ 把你的地址、姓名告诉我。 您的声音太小了。
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电话应对技巧
替上司应对电话的首要目的是什么？
34
三、接待礼仪
35
接待日常行为规范及要求
• 上班必须佩带胸卡和公司徽标，按公司规定统一着装，并保持工装干净整洁；女接待员头 发要梳理整齐，发套佩戴端正，男员工应修面，头发不能过耳；
•
对到厂的客户应彬彬有礼，热情大方，做到起身微笑相迎，问清身份及来因，安排就座并
双手递水 ，让其稍等片刻；
• •
对离厂的客户做到起身微笑相送，礼貌告辞；
领带：穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要 漂亮，长短要得当，其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口，过 短、过长都不雅观； 男士着装三原色：公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致，关于皮带 ……
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公务衬衫5原则
• • • • • 干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指
25
整体着装颜色不宜超过三种，建议选择黑 、白、米、灰四色系套装。
切记：职场上，全是中性人，无男女之分
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女 士 着 装 标 准
18
职业女士着装4原则
• 符合身份，以少为佳原则
（正式、越小越好；交际
场合、越大越好 ） • • • 同质同色原则 搭配原则 习俗原则
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•
• • • • • •
黑色皮裙不能穿
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各类商务形象
一、行政类职业形象——严谨、内敛、正统、风格简洁，显得忠诚 稳重而从容干练。 二、技术类职业形象——整齐、清爽、剪裁精良的服装。透出你执 着、认真、精益求精的精神状态。 三、销售类职业形象——大气、时尚、沉着。体现你敏锐、热情、 自信，充满韧性的现代商务气息。
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商务礼仪的原则
• • 尊敬原则 真诚原则
• 慎选时间：尽量避开影响对方休息的时间；
•
• •
做好准备：忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨；
礼貌待人：通话之初首先说“您好”，随即应自报家门； 条理清晰：有主有次，有点有面，先后因果；
•
• •
确认要点：对要点加以多次强调；
适可而止：长话短说，废话不说，通话三分钟原则； 善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒 或轻按终止键。
•
•
反复核实：没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真；
终止有方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双 方地位有差异时，通常地位较高方先挂；一般来说长者先挂、上司 先挂、客户先挂。
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顺序 1.拿起电话听筒 ，并告知自己 的姓名
基本用语 “您好，宇通重工╳╳部╳╳╳” （直线）“您好╳╳部╳╳╳”（ 内线）如上午10点以前可使用“早 上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了 ，我是╳╳部╳╳╳”
领带三大原则四大禁忌
三大原则 • • • 高品质面料原则 图案含蓄原则 深蓝绛红保底原则
四大禁忌 • 禁黑色
•
• •
禁美女、动物
禁破损 禁佩领带夹
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判断：
• • • 穿衬衫，打领带，穿夹克可以吗？
穿衬衫打领带，不穿西服可以吗？
女士穿套装，可以穿皮靴吗？
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特别说明：如果在企业内部，员工可以着本企业工装参 加商务活动，但必须要求干净整洁统一
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•
• •
• •
穿西装的七个原则
• • • 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣
•
• • •
要不卷不挽
要慎穿毛衫 要巧配背心 要少装东西
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注意事项
西装的扣子：穿西装，扣子的扣法很讲究。双排扣西装，正规场合应 将扣子全部扣上。单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系
下，三粒扣系中间或上面两粒，切记：最下面一粒永远不系；
• 摸清对方身份是处理电话的首要工作 对方若不肯说出身份，您应巧妙地探听：XX先生，经理正在开会 ，但我可以去找他，说有他的电话，您能否让我告诉他是哪一位先 生（女 士）打电话找他？
15
2 职业着装
职业着装在商务礼仪中的地位
一、人的第一印象形成包含——着装（５５％），举止行为 （３８％），语言（７％）。 二、服饰传递的信息——社会地位，个性，职业，收入，教养， 品位，发展前途。 三、功能——无声的自我展示和表现成就的工具。
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2 职业着装
着装：正式服装，商务装，便装，特殊着装 职业着装的精髓：抑制自己的个性，张扬 标准，张扬体面，张扬公司的文化
必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问 候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下 关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那 就拜托您了”等等
语Hale Waihona Puke Baidu诚恳、态度和蔼
6. 放 回 电 话 听 筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机 上
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接听电话
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及时接听：铃声响起三声之内，通常第二声响过再接；
认真确认：问候后自报家门； 善待错拨：态度和蔼并告知对方错拨； 少用免提：免提是对发话人无礼的行为； 认真兼顾：当别人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应立 刻接听新打进来的电话，尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后 约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头再继续 处理刚才所做的事情；