如何跟进客户(PPT42页)
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你需要有个领路人（内线）
内线的作用
• 直接影响客户对合作立项（外贸经理） • 及时知道客户进展情况（外贸员） • 及时了解客户对合作进度的反馈 • 及时了解竞争对手的进展
如何发展内线
• 有熟人牵线搭桥 • 有目的寻找与客户的共同兴趣
收集客户个人资料（籍贯、家庭）
• 给客户提供“服务热线”
小恩小惠赢得客户好感 （CEC）
做对事 1：满足个人需求
• 事前充分准备
外观衣着 产品介绍技巧 客户个人信息
• 客户资料分析（归类、判断）
目的：留下良好第一印象
做对事 2：发展关系（邮件跟进）
• 外贸员
你很专业，会有订单，感谢帮忙。有什么需要可以 找我——提供资料（处理查询样本）
• 外贸经理
您很专业，老板也信任你，产品热门——提供资料 （CEC、TOP 20、成功故事）。
注意事项 1：要判断客户意愿
• 没有判断就没有跟进，要学会判断： • 具备合作条件吗？
有外贸人、有钱
• 是否有购买信号?
问付款细节 问后台操作细节 讨价还价
• 反对意见是否是真实意愿？
我需要跟老板商量一下（怕承担责任）
注意事项2：销售有衡量标准
比率
10%
阶段
电话 邀约
20% 客户 拜访
做对事 5：持续的跟进
• 加强客户信心：
成功故事
• 增进情感帐户
及时提供市场信息
• 增强紧迫感
准备Deadline 地震：让买家了解运转正常 出口严冬：买卖双方关系最不稳定的实际 奥运：全球对中国的关注机会
• 最好的技巧本不是技巧，而是交情。是 一种温暖的、开畅的、人性化的关系。
客户跟进注意事项
• 老板
感谢您的时间，公司产品、人员都很有竞争力； 外贸员、经理都很专业，对GS也很认可，他们期待
您的支持——参考资料（CEC、成功故事)
目的：让客户觉得你有人情味，愿意跟你交往
做对事 3：增进专业度
增进专业度：公司好 • 一封Mail感谢 • 一份市场信息
TOP 20
• 一份信心提供
同行成功故事 PA样本转发
如何跟进客户
请记住：
• 2％的销售是在第一次接洽后完成； • 3％的销售是在第一次跟踪后完成； • 5％的销售是在第二次跟踪后完成； • 10％的销售是在第三次跟踪后完成； • 80％的销售是在第四至十一次跟踪后完
成！
议程
• 跟进客户目的 • 跟进客户类型 • 跟进客户三要素 • 跟进客户注意事项
25% 提交 方案
30% 签约
阶段推进内容及标准
进度
-
注意事项3：要主动要求签约
• 要主动提签约的请求，得到明确答复。
范伟
1.在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某 (脸大) 个部位，跟过去有什么变化啊?
２.脸大不是问题，主要是神经末梢坏 （腰部以下，脚往上
死，导致脸大。（腿有问题…）
，腿有病啊！）
３.这条腿压的越来越重，越来越重， 轻者脚短，重者股骨头坏死，晚期就是 植物人！
（啊？）
４.大哥，那该用点 什幺药呢？
找对人比说对话更重要！ 发展一个内线！
跟进客户三要素 2：说对话
找对人
说对话 问比说更好
做对事
不是销售而是顾问
• 客户购买的不是产品，而是解决问 题的办法（利益）
• 你所写、所说、所做的一切要么对 销售有益、要么有害！
“忽悠”大师——挖掘需求
“忽悠”=教育客户,引导卖点
赵本山－－“卖拐”
赵本山
顾问标准话术－－“傻瓜手册”
序号
标准话术
１ 你使用的情况，感觉怎么样？
２ 你感觉什么方面改善一下就更好呢？
３ 因为这个问题，对你又会造成什么影 响呢？
４ 假设解决这个问题，对你有什么好处 呢？
核心理论 S—现状 P—问题 I—痛苦 N—快乐
总结：成功销售的关键 2
提问：挖掘一个热键！
跟进客户成功的关键 3：做对事
• 尝试进入客户的社交圈
举例：客户内部角色对合作影响比重
合作决 策人
部门
张三 外贸员
对合作的作用、考 虑重点
李四 外贸经理
目前的关系
影响合作的比重
王五 赵六
市场经理 总经理
启明星方案决策流程：外贸员、经理需要——老板拍板
销售实战
• 如何把B类别客户变成A类客户？
• 无论与客户关系如何，在机会出现时， 都要立刻去拜访客户，找出客户“热键 ”。
客户跟进的目的
跟进客户的目的
• 及时掌握客户状况，挖掘客户需求，达 成合作。
• 使短期内没有合作机会客户记住你，一 旦客户采取行动时，首先想到你。
客户跟进的类型
客户跟进管理优先顺序
C
近期无需求
B
3个月内会购买
A
1个月内会购买
客户的跟进方法
• A类客户
现场管理，随时跟进
• B类客户
精细管理，有突破方法跟进
• 一份计划书
增进情感帐户：AE好 • 一条短信温馨提醒
地震注意安全
• 一份CEC资料参考 • 一份资料参考
处理查询六步
• 一张照片
Mail签名加照片吗？
• 让客户信任你
做对事 4：增强紧迫感
• “拖”、逃避责任
“我得和XX商量” 。
• 解决策略
得到客户私人承诺 安排时间与所有决策者开会。 重新做一次商品说明 明确合作时间
• C类客户
记账管理，定期跟进
跟进客户三要素
跟进客户三要素 1：找对人
找对人 说对话 做对事
雷区原理
• 销售就是一个不断排除障碍直至签单的 过程。盲目乐观、步入雷区而不自知， 是销售中最危险的倾向。
销售中什么时候你会触响地雷？
1、有关键人意向不明，缺乏信息； 2、销售过程中，没有找到合适的内线； 3、有一个以上的核心买者没有拜访过； 4、核心购买圈中出现新面孔而没有及时跟进； 5、核心买者的身份发生了变化，没有及时跟上。
找对人
说对话
做对事 发展对的关系
人际关系的四个递进层次
• 第一面印象不错 • 愿意继续交往 • 信任你 • 愿意保持深入关系
启明星客户个人需求分析
• 外贸员： 个人收益：提成，培训等
• 外贸经理： 职位稳定：准确决策，个人职责 上级肯定：升迁，个人权力 个人压力：责任，后果
• 老板： 员工满意、摆脱困境
找出客户的“热键”
• “热键”Hale Waihona Puke Baidu含义：
最能驱动客户购买的因素
• “热键”的作用：
如果能确定他的“热键”，就能掌握整个销 售进程的主动
启明星销售常见热键
• 有新产品推出 • 有新技术 • 产能扩大 • 打击对手 • 热卖时间 • 开发新市场 • 价格优惠 • 市场调研（PA）
…………….
总结：成功销售的关键
内线的作用
• 直接影响客户对合作立项（外贸经理） • 及时知道客户进展情况（外贸员） • 及时了解客户对合作进度的反馈 • 及时了解竞争对手的进展
如何发展内线
• 有熟人牵线搭桥 • 有目的寻找与客户的共同兴趣
收集客户个人资料（籍贯、家庭）
• 给客户提供“服务热线”
小恩小惠赢得客户好感 （CEC）
做对事 1：满足个人需求
• 事前充分准备
外观衣着 产品介绍技巧 客户个人信息
• 客户资料分析（归类、判断）
目的：留下良好第一印象
做对事 2：发展关系（邮件跟进）
• 外贸员
你很专业，会有订单，感谢帮忙。有什么需要可以 找我——提供资料（处理查询样本）
• 外贸经理
您很专业，老板也信任你，产品热门——提供资料 （CEC、TOP 20、成功故事）。
注意事项 1：要判断客户意愿
• 没有判断就没有跟进，要学会判断： • 具备合作条件吗？
有外贸人、有钱
• 是否有购买信号?
问付款细节 问后台操作细节 讨价还价
• 反对意见是否是真实意愿？
我需要跟老板商量一下（怕承担责任）
注意事项2：销售有衡量标准
比率
10%
阶段
电话 邀约
20% 客户 拜访
做对事 5：持续的跟进
• 加强客户信心：
成功故事
• 增进情感帐户
及时提供市场信息
• 增强紧迫感
准备Deadline 地震：让买家了解运转正常 出口严冬：买卖双方关系最不稳定的实际 奥运：全球对中国的关注机会
• 最好的技巧本不是技巧，而是交情。是 一种温暖的、开畅的、人性化的关系。
客户跟进注意事项
• 老板
感谢您的时间，公司产品、人员都很有竞争力； 外贸员、经理都很专业，对GS也很认可，他们期待
您的支持——参考资料（CEC、成功故事)
目的：让客户觉得你有人情味，愿意跟你交往
做对事 3：增进专业度
增进专业度：公司好 • 一封Mail感谢 • 一份市场信息
TOP 20
• 一份信心提供
同行成功故事 PA样本转发
如何跟进客户
请记住：
• 2％的销售是在第一次接洽后完成； • 3％的销售是在第一次跟踪后完成； • 5％的销售是在第二次跟踪后完成； • 10％的销售是在第三次跟踪后完成； • 80％的销售是在第四至十一次跟踪后完
成！
议程
• 跟进客户目的 • 跟进客户类型 • 跟进客户三要素 • 跟进客户注意事项
25% 提交 方案
30% 签约
阶段推进内容及标准
进度
-
注意事项3：要主动要求签约
• 要主动提签约的请求，得到明确答复。
范伟
1.在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某 (脸大) 个部位，跟过去有什么变化啊?
２.脸大不是问题，主要是神经末梢坏 （腰部以下，脚往上
死，导致脸大。（腿有问题…）
，腿有病啊！）
３.这条腿压的越来越重，越来越重， 轻者脚短，重者股骨头坏死，晚期就是 植物人！
（啊？）
４.大哥，那该用点 什幺药呢？
找对人比说对话更重要！ 发展一个内线！
跟进客户三要素 2：说对话
找对人
说对话 问比说更好
做对事
不是销售而是顾问
• 客户购买的不是产品，而是解决问 题的办法（利益）
• 你所写、所说、所做的一切要么对 销售有益、要么有害！
“忽悠”大师——挖掘需求
“忽悠”=教育客户,引导卖点
赵本山－－“卖拐”
赵本山
顾问标准话术－－“傻瓜手册”
序号
标准话术
１ 你使用的情况，感觉怎么样？
２ 你感觉什么方面改善一下就更好呢？
３ 因为这个问题，对你又会造成什么影 响呢？
４ 假设解决这个问题，对你有什么好处 呢？
核心理论 S—现状 P—问题 I—痛苦 N—快乐
总结：成功销售的关键 2
提问：挖掘一个热键！
跟进客户成功的关键 3：做对事
• 尝试进入客户的社交圈
举例：客户内部角色对合作影响比重
合作决 策人
部门
张三 外贸员
对合作的作用、考 虑重点
李四 外贸经理
目前的关系
影响合作的比重
王五 赵六
市场经理 总经理
启明星方案决策流程：外贸员、经理需要——老板拍板
销售实战
• 如何把B类别客户变成A类客户？
• 无论与客户关系如何，在机会出现时， 都要立刻去拜访客户，找出客户“热键 ”。
客户跟进的目的
跟进客户的目的
• 及时掌握客户状况，挖掘客户需求，达 成合作。
• 使短期内没有合作机会客户记住你，一 旦客户采取行动时，首先想到你。
客户跟进的类型
客户跟进管理优先顺序
C
近期无需求
B
3个月内会购买
A
1个月内会购买
客户的跟进方法
• A类客户
现场管理，随时跟进
• B类客户
精细管理，有突破方法跟进
• 一份计划书
增进情感帐户：AE好 • 一条短信温馨提醒
地震注意安全
• 一份CEC资料参考 • 一份资料参考
处理查询六步
• 一张照片
Mail签名加照片吗？
• 让客户信任你
做对事 4：增强紧迫感
• “拖”、逃避责任
“我得和XX商量” 。
• 解决策略
得到客户私人承诺 安排时间与所有决策者开会。 重新做一次商品说明 明确合作时间
• C类客户
记账管理，定期跟进
跟进客户三要素
跟进客户三要素 1：找对人
找对人 说对话 做对事
雷区原理
• 销售就是一个不断排除障碍直至签单的 过程。盲目乐观、步入雷区而不自知， 是销售中最危险的倾向。
销售中什么时候你会触响地雷？
1、有关键人意向不明，缺乏信息； 2、销售过程中，没有找到合适的内线； 3、有一个以上的核心买者没有拜访过； 4、核心购买圈中出现新面孔而没有及时跟进； 5、核心买者的身份发生了变化，没有及时跟上。
找对人
说对话
做对事 发展对的关系
人际关系的四个递进层次
• 第一面印象不错 • 愿意继续交往 • 信任你 • 愿意保持深入关系
启明星客户个人需求分析
• 外贸员： 个人收益：提成，培训等
• 外贸经理： 职位稳定：准确决策，个人职责 上级肯定：升迁，个人权力 个人压力：责任，后果
• 老板： 员工满意、摆脱困境
找出客户的“热键”
• “热键”Hale Waihona Puke Baidu含义：
最能驱动客户购买的因素
• “热键”的作用：
如果能确定他的“热键”，就能掌握整个销 售进程的主动
启明星销售常见热键
• 有新产品推出 • 有新技术 • 产能扩大 • 打击对手 • 热卖时间 • 开发新市场 • 价格优惠 • 市场调研（PA）
…………….
总结：成功销售的关键