连锁便利店员工服务规范

连锁便利店员工服务规范

第一节仪容仪表

一、面容

男员工禁止留胡须。女员工要求化淡妆，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。

二、发型

保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律头发盘起，两鬓与前额不准留长发；男员工不能蓄长发，禁止剃光头。

三、饰品

除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。

四、着装

工服、工帽、围裙、工号牌（工作证）、鞋子等统一规范，干净整洁；鞋带、纽扣无脱落；鞋子、衣服、帽子无明显污垢和破损。

五、指甲

指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油。

六、面带微笑，面容轻松、愉快。

第二节行为规范

一、日常行为规范：

（一）、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

（二）、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。

（三）、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。（四）、不能嘀嘀咕咕谈话。

（五）、不能背地里说别人坏话。

（六）、呼叫同事时不要省去尊称。

（七）、不要用外号呼叫别人。

（八）、不要扎堆聊天。

（九）、不能抱着胳膊，不能叉腰。

（十）、不得伸懒腰，驼背耸肩。

（十一）、不能在卖场里看书报。

（十二）、顾客在看货时，不能从中间穿过。

（十三）、不能把身子靠在柜台上。

（十四）、不能坐在商品上。

（十五）、商品要轻拿轻放。

二、接待行为规范

（一）、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。（二）、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

（三）、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

（四）、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。（五）、不能和顾客发生争执。

（六）、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

（七）、不能吃着东西接待顾客。

（八）、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

（九）、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

（十）、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

（十一）、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

（十二）、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

三、站姿规范

（一）、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。（二）、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

（三）、双臂自然下垂，处于身体两侧。

（四）、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

（五）、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。（六）、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。

（七）、女员工双手相握或叠放于腹前。

（八）、双脚以一条腿为重心，稍微分开。

（九）、正向面对服务对象。

四、接待姿态规范

（一）、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

（二）、手臂可以持物，也可自然下垂。

（三）、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。（四）、离顾客50厘米左右，不能站得太远。

（五）、随顾客的举止作适当调整。

（六）、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

（七）、分开的双脚不要反复不停的换来换去。

五、行姿规范

（一）、行走时应轻而稳。

（二）、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

（三）、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。（四）、行走时两肩不要随意晃动。

（五）、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。

（六）、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。

（七）、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。

（八）、靠右行走。

（九）、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。

（十）、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。（十一）、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。

（十二）、顾客迎面而来，主动让路。

六、手姿规范

（一）、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。

（二）、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。

（三）、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

（四）、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。

第三节礼仪礼节

一、迎宾语

“欢迎光临金福多”。一般要求收银员领喊一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。

二、送宾语

“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！一般要求，收银员结帐完毕顾客出门之前领声喊出一声，其他岗位跟喊二声或三声，即做到一客二声或三声。

三、常用礼貌用语

（一）、对他人表示感谢时，“谢谢您！”

（二）、接受顾客吩咐时，“好的，明白！”

（一）、不能立即接待顾客时，“对不起，请稍等一下”

（一）、对久等的顾客时，“对不起，让您久等了”

（一）、打扰或给顾客带来麻烦时，“实在对不起，给您添麻烦了”（一）、由于失误表示歉意时，“对不起，实在很抱歉”

（一）、当顾客致谢时，“请别客气”

（一）、当顾客致歉时，“没有关系”

（一）、当听不清顾客问话时，“对不起，我没听清，请重复一遍好吗”（一）、当要打断顾客谈话时，“对不起，我可以打扰一下吗？”