五星级酒店客房预定接听电话话术ppt课件

14 重复预定信息
（重复预定信息）请问您还有其他的要求吗？
15
告知客人预订确认号，询问客人是否需要酒店 的传真确认函
“××先生/女士，我现在可以为您确认预定吗？”……请问您是否需要酒店的传真确认函？（如果 需要）您的传真号码是？（重复传真号码一遍）稍后为您发送酒店传真确认件。
16 向客人致谢
“××先生/女士，感谢您的来电！再见！”
五星级酒店接听预订电话话术
序 号
考核内容
接 听 预订电话话术
1 电话铃响3声内接起
2
使用恰当的问候语、报出部门、姓名，主动提 供服务
“Good morning/afternoon/evening!Room Reservation.*** speaking.Can I help you?您好，** 酒店客房预订，×××（报姓名），请问有什么可以帮您？”
3
询问预定人姓名，以便称呼对方；询问宾客姓 名、拼写方法
“请问您怎么称呼？”
4 所需房型、抵离日期、时间、人数
询问客人所需房型、抵店日期、时间；离店日期、时间
5 询问入住宾客姓名 6 询问客史、协议单位名称
“请问入住宾客姓名” “请问客人之前有入住过我们酒店吗？或者是哪个协议单位？”
7
询问入住原因，以提供最合适的房型供客人选 择；至少提供两种房型供客人选择
11 告知客人无担保预定房间保留时间
房间将会为您保留至入住当日18:00。
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12 询问客人是否需要接机服务，并询问航班信息
请问是否需要接机服务？告知客人接机用车车型、价格。询问客人航班号、抵达机场的时间。客人 的联系方式。2人以上接机，询问客人是否需要行李员。
13 询问来电者的联系方式
××先生/女士，请告知您的联系方式（重复核对客人联系方式）
17 被问及时，熟练介绍酒店设施及服务
18 以恰当的礼貌用语结束通话
19 通话中，至少3次称呼客人姓名
20
推荐的房型应符合客人需要，积极推销产品和 优惠礼遇，而不是主推底价房型
1
“客人这次过来是旅游还是有商务接待？我帮您推荐适合的房型。”至少推荐2-3种房型供客人选择。
8
告知客人所预定房型的房价及含早、含服务费 情况
告知客人所订房型的房价、含早及服务费的情况
9 说明客人能享受的优惠礼遇
免费早餐份数、健身房相应项目免费
10 客人喜好(大小床、禁/吸烟、高低楼层）
“请问对房间有没有什么特殊的要求或喜好？客人是否需要无烟房？”