大堂岗位2(1)

岗位手册大堂岗位操作手册第1页目录大堂岗位T1 大堂开铺岗位 2 T2 大堂清洁岗位 5 T3 大堂服务岗位9 T4 洗碗间岗位15 T5 大堂收铺岗位20 T6 洗碗间收铺岗位24 T7 外卖岗位28 T8 接待员服务岗位31柜台岗位G1 柜台开铺岗位38 G2 后勤/饮品/转更岗位42 G3 辅助员岗位46 G4 柜台七步曲岗位53 G5 柜台服务细节59 G6 柜台收铺岗位64 G7 外卖协调岗位681岗位手册大堂岗位操作手册第2页T1大堂开铺岗位一、工作要求：1、一个人在40分钟内完成大堂的开铺工作，保证准时开门营业。

2、快速有序地完成大堂开铺工作，能为顾客提供舒适、干净、焕然一新的就餐环境。

二、工作标准：1、配制标准：将地拖水、万用清洁水、洗手间消毒水、喷壶洗消水、毛巾消毒水按标准配好，浸泡足够的区域毛巾，并送往各区域指定的位置上存放。

（各种水的配制按如下标准进行）2、洗洁精比例大约为1：500，消毒粉最低比例为1：8003、拖地：a是否用专用大堂地拖来拖地；b先拖楼梯间，使地板较干爽；c拖大堂：从柜台前一直拖完整个大堂及洗手间；d洗手间地拖与大堂地拖需完全分开。

三、工作步骤：（一）岗位前：1、洗手：开铺40分钟前开铺开始，岗位前先洗手，用1—2滴洗手液，洗至手腕以上，洗15秒。

2、检查用具：开铺38分钟前，收集箱，餐具车，垃圾篮、饭更筒、喷壶、地拖车、地拖、毛巾桶是否齐备。

3、大堂各种装饰及原有的设备是否完好无损：例：空调机、台凳、玻璃、洗手盆、地板、洗手间、干手机、花草座、墙面、灭火器、灭蚊灯等公物。

2岗位手册大堂岗位操作手册第3页4、检查大堂的回收箱及餐具车是否摆放整齐，同时看柜台是否备齐垃圾篓。

（二）岗位中：1、装餐具车、垃圾篓：开铺前33分钟，餐具车分别推入每个餐具柜内，将饭更筒放于收集箱上的右内侧；将踏式垃圾桶放于洗手间、柜台、厨房、休息室各处。

2、配制各种用水：开铺前28分钟，按标准配制各种用水。

3、收毛巾：开铺前25分钟，将在大堂晾干的毛巾按不同区域把毛巾分类好并放入毛巾桶中，送至各个区域。

4、拖地：开铺前15分钟，先拖楼梯间，再拖大堂。

（楼梯间是顾客第一时间接触的地方，先拖楼梯间使地板尽快干爽，防止地板滑）。

5、消毒台凳：开铺前10分钟，将台凳都用洗消水清洁一遍。

6、检查开铺：开铺前5分钟，全面检查开铺工作，确认一切就绪后通知经理开铺。

检查开铺状况描述：a 是否已成功开铺；b 检查招牌及户外价钱箱是否开灯；c 能否在营业前大堂保持合适的温度（空调）、音乐、灯光；d 询问柜台、厨房是否有产品供应。

7、营业开始：开铺完毕，营业开始，与第一批进来的顾客打招呼。

四、第二职责：1、合作：协助柜台、厨房完成开铺工作。

2、安全：开铺过程中将卷闸门放下。

3、火警：熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119及报警电话110，在紧急情况下知道如何处理。

3岗位手册大堂岗位操作手册第4页如有通过对该岗位的相关标准进行更改，请餐厅经理在下面记录并在手册中修改、签名：请您对该岗位的宝贵意见写在下面：4岗位手册大堂岗位操作手册第5页T2大堂清洁岗位一、工作要求：1、保持外围、大堂、洗手间清洁；2、清楚洗消水、洗手间消毒水、地拖水等的配制。

二、工作标准：1、看上去和摸上去一尘不染；2、外围、洗手间每30分钟检查一次，繁忙期15分钟检查一次；3、大堂每小时拖地一次，每半个小时扫地一次，其余随脏随清洁，地拖水最长保存时间为两小时；4、大堂步伐三步两秒；5、顾客离开15秒内开始回收餐具，回收餐具保持零距离接触，不可以倾倒撞击；6、毛巾每2小时清洁消毒1次；7、喷壶洗消水保持时间最长不超过10小时，交接更时需重新配制；89、繁忙期过后大堂彻底清洁一次。

三、工作步骤：（一）岗位前1、洗手：用1~2滴洗手碱液洗手，洗至手腕以上最少15秒，检查指甲是否过长、手部有无外伤、仪表整洁、精神饱满。

2、检查用具用品：洗消水、洗手间消毒水、喷壶、地拖车、扫把、垃圾铲、岗位毛巾、洗手间纸巾等是否齐备。

（二）岗位中5岗位手册大堂岗位操作手册第6页1、外围、洗手间的检查：非繁忙时间最少30分钟检查清洁一次，繁忙时间15分钟一次，因外围和洗手间是最容易忽略的区域，所以必须按时检查并清洁。

外围较大的纸屑和牙签等物可随手捡起，垃圾较多时需要用扫把及垃圾铲清扫；洗手间检查时应注意：1)有无异味；2)洗手盆、站厕、蹲厕干净、冲水正常；3)地板有无杂物、水迹，镜子明亮；4)纸巾是否需添加、垃圾袋是否需要更换；5)干手机、碱液盒工作是否正常；洗手盆是否干净，玻璃是否明亮。

6)墙壁是否干净无污垢。

2、大堂每小时拖地一次，其余时间随脏随清洁，地拖水随脏随换。

大堂规定保持每小时拖地一次，每30分钟扫地一次，有特殊情况时特殊处理（如顾客倒洒食品）其余时间随脏随清洁。

地拖水随脏随换，防止地拖洗不干净或产生异味。

3、顾客离开15秒内开始回收餐具，回收餐具保持零距离接触，不可以倾倒撞击，保证台面及时空出，回收餐具时不可整盘倾倒或用力撞击，防止发生较大声响影响顾客用餐和餐具的破损，餐具堆放不可以超过收集箱边缘，当收集车放满时，会有未回收餐具摆放在收集车台面的情况，规定不可以超过一分钟，空托盘在收集车存放不可以超过10个。

4、毛巾每2小时须用标准万用清洁水洗干净毛巾，并用清洁水漂净后方可放入消毒毛巾桶后待用，严禁直接在洗手盆清洗后直接使用。

5、擦台的标准：回收餐具必须使用托盘，不可徒手回收，用托盘捡走餐具后必须彻底清洁台面一次，餐厅的台面有：①圆台：从圆台中心由内向外顺时针向外擦，不可留白，最后应擦边缘至少一圈；②方台：从台的顶端由左向右平行擦，不可留白，最后应擦边缘至少一圈，靠墙的台面应留意清洁墙壁上的菜汁或汤汁，中午2：00及收铺时须用洗消水对台面全面清洁消毒，先用擦台毛巾加洗消水擦试，再用擦干毛巾擦干。

6岗位手册大堂岗位操作手册第7页6、喷壶洗消水：保存时间最长不超过10小时，交接更时需重新配制，应避免放置时间过久而失效。

7、繁忙期过后大堂彻底清洁一次。

用餐繁忙期过后，大堂台面、收集车、地面、洗手间、楼梯间必须彻底清洁一次。

8、任何时候都应保持收集车表面清洁、无油腻。

当收集车表面有油迹、污迹时应用清洁毛巾随手清洁收集车四周、内部角落不可有饭粒、纸屑、碎骨等。

9、大堂玻璃应随时保持清洁、明亮。

刮玻璃时用清洁桶配好清洁水，用涂水器、玻璃刮及清洁毛巾，其余时间随脏随清洁，玻璃推门是最容易留下小朋友手印的地方，应及时清洁。

10、墙角瓷砖的清洁。

用清洁专用百洁布，并配制万用清洁水，然后用清洁毛巾擦干，对墙角瓷砖的清洁应安排在非繁忙时段进行，清洁过程中应及时将多余水份随手擦干。

11、用品、用具始终保持清洗干净、摆放整齐。

每次用完用品，用具要及时清洁并按照标示归位，并保持清洁无异味、无积水。

各区域清洁用具分类标示为（用不干胶纸）：大堂：绿色，柜台：黄色，厨房：红色，洗手间：黑色，各区域清洁用具不可以混用。

四、附带职责：1、执行本更清洁程序表，遵循顾客第一原则。

2、遇到任何不能解决的问题发生时，立即通知经理。

3、熟悉走火通道，灭火器的使用，火警电话119及报警电话110，在紧急情况下知道如何处理。

7岗位手册大堂岗位操作手册第8页如有通过对该岗位的相关标准进行更改，请餐厅经理在下面记录并在手册中修改、签名：请您对该岗位的宝贵意见写在下面：8岗位手册大堂岗位操作手册第9页T3大堂服务岗位一、工作要求：1、熟悉并运用大堂五项原则；2、主动服务，周到细致，体现袁记快餐服务特点；3、提供超出顾客期望的服务；4、繁忙时段一定要边吃边回收；5、熟记所有产品及其价格，向提出疑问的顾客清楚解释。

二、工作标准：1、百分百的顾客得到欢迎欢送；2、30秒内对顾客投诉做出反应；3、顾客在大堂的服务要求得到100%的积极回应；4、保持“十米微笑”。

三、工作步骤：（一）岗位前：洗手：用1~2滴洗手碱液洗手，洗至手腕以上最少15秒，检查指甲是否过长、手部有无外伤、仪表整洁、精神饱满。

（二）岗位中：1、熟悉运用大堂五项服务原则：①欢迎、欢送顾客：当顾客走进餐厅，我们应该主动迎上前去为他开门，向顾客微笑致意，用手指示柜台方向，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐”。

当有顾客从我们身边经过时，我们应停下手中的工作，如扫地、收盘等，同顾客视线接触，向顾客微笑致意。

我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到欢迎！当顾客起身离开餐厅，我们应立即暂停正在进行的工作，向他微笑致意，亲切地说：“慢走”或“欢迎下次光临！”餐厅无论任何时候应该有员工或接待员在门口区域，以便随时欢迎欢送顾客。

9岗位手册大堂岗位操作手册第10页②主动帮助顾客：不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮到您呢？”如指明洗手间的位置，帮助点膳过多的顾客拿配料，找座位等。

当因为收盘、扫地、推车等影响顾客通行或用餐时，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”③边吃边回收当顾客用餐时，你会发现他将不用的盖子、托盘等餐具放在一边，这时应该主动礼貌地询问顾客：“对不起，请问把这些拿走好吗？这样您坐起来比较舒服/这样更方便你们谈话。

”令顾客用餐更为舒适，同时也提高我们的效率。

④自主处理部分顾客投诉：投诉是我们在大堂服务中比较多见的。

我们知道，如果顾客投诉桌椅、地板不干净之类有关清洁的投诉，我们应该先向他微笑致歉，然后立即清洁干净就可以了。

要是我们碰到以下有关品质的投诉怎么办呢？拿错产品当顾客投诉产品拿错，我们应该立即向顾客微笑致歉，说：“不好意思，我帮您换一个好吗？”同时将拿回的产品丢弃入数。

注意：换产品时仅换错误产品即可，如滑鸡换成排骨饭时，只需换一碟排骨即可。

产品有异物/异味当有顾客投诉产品有异物/异味，我们应该立即向顾客微笑致歉，说：“我帮您换一个好吗？”然后向柜台经理或柜台负责人说明，将有异物/异味的产品交经理处理，由经理拿回新的产品给顾客（如果经理暂时不在，员工就应先将新的产品送给顾客）。

投诉产品不熟处理方法同上。

注意：当事态比较严重时或有任何疑问时，不要尝试解决，应请求经理帮助！⑤与顾客交谈选择一些顾客（或熟客）与其聊天，询问他饭菜是否够热，吃得是否满意，我们在哪些方面需要改进。

无论他的意见正确与否，多谢他的意见。

结束语用：10“请慢慢用，我要工作了！”建议与熟客沟通不超过8分钟，收集2—3条问题，普通顾客不超过5分钟，收集1—2条问题；令顾客感觉如沐春风。

能保持与顾客自然交流的员工是一流的好员工！2、岗位中要点主动服务：周到细致，体现袁记快餐服务特点顾客期望得到感觉像老朋友一样亲切自然的服务，每一次投诉都引起重视，并得到有效处理。