质量管理体系培训教材
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质量管理的培训教材
A
技术标准：
产品标准 工艺标准
材料标准
贮运、包装标准
外协外购件标准
检测方法标准
B管理标准：
质量管理标准（即ISO9000标准） 目标计划管理标准 生产管理标准 物资管理标准 信息管理标准 技术管理标准 设备管理标准 劳动人事管理标准 财务管理标准 经营管理标准
11
2 重视执行
品质管理涵盖4个步骤：
（1）制定品质标准； （2）检验与标准是否一致； （3）采取矫正措施并追踪效果； （4）修订新标准。
12
3 重视分析 近代品质管制应用突飞猛进，主
要得力于统计分析手法之应用。 企业的品质要做好，应配置对品
管手法熟练的人员。
13
4 重视不断的改善
品质管制在于三个层次：
（1）品质开发； （2）品质维持； （3）品质突破。 藉着标准化维持品质，藉不断改善来突破 品质，以达到高品质、提高效率、降低成 本的目标。
27
思考
讨论题：
作业员未看作业指导书，仅按组长指示操作， 导致操作失误，不良品的产生。 观点： A 因作业指导书不清， 责任在工程师。 B 员工未按指导书操作，责任在作业员。 C 两者都有责任。 你同意上述哪种观点？
28
培训结束
29
谢谢观看/欢迎下载
BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
2.寻找问题存在的原因
特性要因图
（注意多动脑和集思广益）
2024年度-质量管理培训教材PPT课件
22
06
质量成本管理与优化
23
质量成本构成及核算方法
质量成本构成
包括预防成本、鉴定成本 、内部损失成本和外部损 失成本。
核算方法
采用作业成本法、标准成 本法等，对质量成本进行 归集、分配和计算。
数据来源
依托企业财务系统、质量 管理系统等，获取相关数 据进行核算。
24
质量成本分析与报告编制
分析方法
以数据和事实为依据进行决策 。
全员参与
质量管理不仅是质量部门的事 情，需要全员参与。
持续改进
不断追求卓越，持续改进质量 。
与供方互利的关系
与供应商建立互利共赢的关系 ，共同提升质量水平。
6
02
质量管理体系与标准
7
ISO9000族标准简介
ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准的核心思想和原则 ISO9000族标准的主要内容和结构
04
学习与分享
鼓励组织内部进行学习交流， 分享成功的经验和做法，促进
知识共享和协同进步。
14
04
过程方法与流程管理
15
过程方法基本原理
03
过程定义与特性
过程方法的核心思想
过程方法与PDCA循环
阐述过程的基本概念，明确过程的输入、 输出和活动构成。
强调以过程为中心，追求过程效率和有效 性，实现持续改进。
结合PDCA循环，展示过程方法的动态循 环和持续改进特性。
16
流程图绘制及分析方法
01
02
03
流程图的基本要素
介绍流程图中的基本符号 和表示方法，如起始/结束 符号、处理符号、判断符 号等。
流程图的绘制步骤
详细阐述绘制流程图的步 骤，包括确定流程范围、 识别关键过程、绘制草图 、评审和修改等。
质量管理体系员工培训教材
品质主管培训材料《ISO9000质量管理体系内审培训教程》一。
填空题1.美国发布的MIL—Q-9858A《质量大纲要求》是世界上最早的有关质量保证方面的标准。
2。
ISO9000有关质量标准最早是于1986年发布出的。
3.八项质量管理原则其主要目的是：帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族的标准的内涵,提高其管理水平。
4。
八项质量管理原则实质上是：组织管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富,管理科学理论不断演变发展的结果。
5.顾客满意的直接作用是：提高顾客的忠诚度,组织与顾客的关系是通过：组织为顾客提供产品或服务为纽带而产生的。
6。
最高领导者是：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，最高领导者的作用是：建立统一的目标，方向，营造一个良好内部环境，组织全体员工充分参与实现方针和目标。
7.员工是组织的细胞，只有所有细胞是健康的，组织才能充满活力和生机.8。
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用,就是过程方法。
9。
系统是指相互关联或相互作用的一组要素。
10.体系是由一组关联的过程及其相互作用构成的。
过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。
11。
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品的质量。
12。
决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施.13.管理评审的目的是最高管理者对质量管理体系的适宜性，充分性有效性和效率进行规律系统的评价。
二。
名词解释＊质量：一组固有特性，满足要求的程度。
＊要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需要或期望。
*顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受.＊质量管理：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。
*质量控制：质量管理的一部分,致力于满足质量要求.＊质量保证：质量管理的一部分，致力于满足质量要求，将会被满足的信任。
质量管理体系培训教材
• 缩短总运转周期 • 降低成本 • 提高生产率 • 使顾客完全满意 • 追求企业的利益和成功
全面质量管理的系统思考
质量
交货期
成本
产品 ＋ 服务
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• 1900年前后 • 泰罗 • 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 • 事后检验
统计质量控制阶段（SQC)
• 1940年代,贝尔实验室 • 休哈特（Shewhart)控制图（1924） • 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
查表（1931） • 预防为主 • 专家检查
机
• Material— 材料
料
• Method— 工艺
法
• Environment— 环境
环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾客
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 合理的价格 • 按时交货
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
全面质量管理的系统思考
质量
交货期
成本
产品 ＋ 服务
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• 1900年前后 • 泰罗 • 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 • 事后检验
统计质量控制阶段（SQC)
• 1940年代,贝尔实验室 • 休哈特（Shewhart)控制图（1924） • 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
查表（1931） • 预防为主 • 专家检查
机
• Material— 材料
料
• Method— 工艺
法
• Environment— 环境
环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾客
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 合理的价格 • 按时交货
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
ISO9000质量管理体系培训教材
不合格事实描述要点
•不
•力求具体：如事情发生在何地、何时、何 人执行此事或在场、发生了何现象，以及有
•合
些关键的图号、文件或记录的编号等。
•格
•事
•不合格问题的性质要直接点明：如 未经上
•实
岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识
•描
；没有书面的操作程序造成质量波动等。
•述
•要
•点
•违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力 求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方
格
•合
•审核员根据经验判定很可能导致质量管理体 系失效或严重降低产品和过程控制能力的不
•格
合格
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•的 •孤立的人为错误
•类
•型
•一般不合
•文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重
格
•对体系不会产生重要影响的不合格
现场审核——不合格报告的内容
受审核部门及主管姓名； 审核员姓名，审核日期； 审核依据； 不合格事实描述； 不合格类型； 纠正措施及完成日期； 纠正措施验证
•现场审核计划——范例
•编号：
•
序号：
1R.审8核22目1的02
20010410
对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是 否具备申请ISO9001:2000认证条件。
2.审核范围
ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。
3.审核依据
3.1 ISO9001:2000
•内审实施
•内部审核实施
•首次会议 •现场审核 •审核组会议 •末次会议
首次会议——目的
向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中
质量管理培训教材(ppt 40页)
• 二：什么是方差？
• 方差：各个数据与平均数之差的平方和 的平均数，用来度量随机变量和其数学 期望（即均值）之间的偏离程度。在许 多实际问题中，研究随机变量和均值之 间的偏离程度有着很重要的意义
可能大家对这些概念比较模糊，下面以具体的计算 来表达下：
• 假如有数列18,20,22,19,22,26,18,15
•
• 2.如何判定产品是否符合要求?
•
标准是为在一定的范围内获得 最佳
秩序 ，对活动或其结果规定共同的和重复
使用的 规则 、导则或 特性文件 。
• 标准作业的三个要素是 标准周期 、标 准作业顺序 和 标准在制品 。
• 我们的检验依据是？
•
• 品质管理“三不”原则是指：不制造不良品、 不流出不良品 、不接收不良品
过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 • 原则6 ：持续改进 • 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个
永恒的目标。（朱兰螺旋循环） • 原则7 ：基于事实的决策方法 • 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 • 原则8：互利的供方关系 • 组织与其供方是相互依存的，互利的关系
可增强双方创造价值的能力。
• 4，质量管理信息 • 包括国家有关质量管理工作的各项规定、
条例和办法；公司方针、方针展开及实施 计划、方案、考核等资料；问题点的具体 情况及定量分析资料；企业质量管理规划、 制度及标准化、效能资料；质量管理体系 资料；全员性质量管理活动和质量管理小 组资料；质量管理培训教育计划、规划及 实施资料；TQM骨干人员情况资料等与质 量管理工作有关的信息。根据上述质量信 息的作用，质量信息又可分为：质量动态 信息、质量指令信息、质量反馈信息。
• 品质管理“三不放过”原则是指 • 原因不查清不放过 、责任不清不放过、预防措
质量管理体系培训教材
ISO/TS16949:2002标准介绍：（续）
QS 9000 VDA 6.1
技术规范
=技术委员会成员达成的协议 -面临市场的迫切需求 - 2/3 的 委 员 会 成 员 投 票 表 决 赞 成
其它欧洲 标准
TS 16949: 2002
ISO 14000
ISO 9001:2000
ISO/TS16949 技术规范结构：
安徽中鼎密封件股份有限公司
顾客关于以下内容的支持 参考手册：
产品质量先期策划和控制 计划APQP&CP MSA FMEA SPC PPAP 其他工具和技能等
国际标准 ISO9001:2000
客户要求 ISO/TS16949:2002 零件和过程批准程序
公司特殊要求
界定国际质 量体系要求
界定国际汽车行 业质量体系要求
场、售后退货的不合格品的根本原因是由于 设计不合理造成，而更改设计又会带来新 的损失。
顾客降价的要求越来越强烈，企 业承受着较大的成本压力！
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
利润 COPQ
理论 成本
价格损失 利润 COPQ
理论 成本
利润 COPQ
理论 成本
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
＊标准明确了以顾客为中心
安徽中鼎密封件股份有限公司
ISO9000族标准介绍：（续）
●八项质量管理原则：
1- 以顾客为中心- Customer-centered Organization 2- 领导作用 - Role of leadership 3- 全员参与- Participation of All 4- 过程方法 -Process Approach 5- 系统化管理- Systematic Management 6- 持续改进- Continual Improvement 7- 以事实为决策依据 - Fact-based Decision Making 8- 互利的供方关系- Reciprocal Relationship with Suppliers
质量管理基础知识培训教材
01质量管理概述Chapter质量定义及重要性质量定义质量重要性质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段030201质量管理发展历程全面质量管理思想全员参与全过程控制持续改进客户导向02质量管理体系与标准ChapterISO9000族标准简介ISO9000族标准的产生和发展01ISO9000族标准的核心思想和原则02ISO9000族标准的主要内容和结构03质量管理体系的建立01质量管理体系文件的编制02质量管理体系的实施与运行03质量管理体系认证质量管理体系的监督与审核质量管理体系的改进与持续发展03质量策划与控制Chapter01020304确定质量目标设定质量标准制定质量计划明确质量控制点质量策划内容及方法过程控制方法与技巧通过实时数据收集和分析，监控生产或服务过程，确保过程稳定受控。
运用统计技术对过程数据进行深入分析，识别过程变异和潜在问题。
针对过程出现的问题，及时采取纠正措施，防止问题扩大和影响产品质量。
通过分析过程数据和经验教训，提前采取预防措施，降低过程风险。
过程监控统计分析纠正措施预防措施评估改进成果对改进活动进行定期评估，总结经验教训，为未来的改进活动提供参考。
按照改进计划，落实各项改进措施，确保改进活动取得实效。
制定改进计划针对识别出的改进机会，制定具体的改进计划，明确目标、措施和时间表。
持续改进文化在组织内部倡导持续改进的文化，鼓励员工积极参与改进活识别改进机会持续改进策略及实践04质量检验与评估Chapter检验分类及方法选择检验分类方法选择抽样检验原理及操作指南抽样检验原理操作指南在进行抽样检验时，需遵循随机抽样原则，确保样本具有代表性。
同时，要合理确定抽样方案和判定标准，对检验结果进行科学分析和处理。
一旦发现不合格品，应立即进行标识和隔离，防止误用或混入合格品中。
接着进行原因分析，找出问题根源并采取措施加以纠正。
最后对纠正措施进行验证和跟踪，确保问题得到有效解决。
处理技巧在处理不合格品时，应坚持“三不放过”原则，即原因未查清不放过、责任未追究不放过、措施未落实不放过。
质量管理体系培训教材
•
•
几个重要的术语与定义
• 1、质量
• —一组固有的特性满足要求的程度 • 注1：术语质量可以使用形容词，如好、 差、优秀来修饰。 • 注2：“固有的”就是指在某事或某物中 本来就有的，尤其是某种永久的特征
几个重要的术语与定义
• 2、要求
• 明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期 望。 • 注1：“通常隐含”是指组织、客和其他相 关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望 是不言而喻的。 • 注2：特定的要求可使用修饰词表示，如产品 要求，质量管理要求，顾客要求。 • 注3：规定要求是明示的要求，如产品要求、 质量管理要求、顾客要求。 • 注4、要求可以由不同的相关方提出。
管理的系统方法
• • • • • • • • • • • 针对设定的目标，识别、理解并管理一个有相互关联的过程所组成的体系， 有助于提高组织的有效性和效率。 组织应采取的措施： 1、 由鉴别或发展影响已知目标的过程来界定系统； 2、 以最有效的方法建立、达成目标的系统； 3、 了解系统众多过程中的相互依赖性； 4、 经由量测与评价不断改进系统； 5、 在行动之前建立资源的限制条件。 组织将获得的利益： 1、 所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果，如：使用 ISO9001:2000标准建立的体系，使将组织达到预期的效果； 2、 增强把注意力集中于关键过程的能力； 3、 使关键的相关方对组织有效性和效率建立信心， 如：使用 ISO9001:2000 标准所给出的质量管理体系的系统方法，最终结果是使顾客满 意，对组织建立信任和信心。
过程方法
• • • • • • • • • • • • 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 组织应采取的措施： 1、 界定过程以达成所想要的结果； 2、 鉴别及量测过程的输入与输出； 3、 评估可能的风险、后果、以及顾客、供应商与其他过程的利益关系 者在过程方面的影响； 4、 为管理过程建立明确的责任、权力及信赖感； 5、 鉴别过程的内容与外部顾客、供应商及其他利益相关者； 6、 当设计过程时，要考虑过程步骤、活动、流程、管制方法训练需要、 装备、方法、资讯、物料及达成所想要结果的其他资源。 组织将获得的利益： 1、 有效地使用资源、降低成本、缩短周期； 2、 要获得能预测的，具有一致性的已改进的结果； 3、 给予可被关注的按优先次序进行的改进机会。
2024版质量管理体系GSP培训教材
监督与复评
获得GSP认证后，食品经营企业需要 接受认证机构的定期监督和复评， 以确保持续符合GSP标准。
28
食品经营企业GSP实施要点
设施与设备管理
人员培训
企业应确保所有员工接受GSP相 关培训，提高员工的质量意识和 操作技能。
企业应提供符合GSP要求的设施 和设备，并进行定期维护和保养， 确保设施和设备处于良好状态。
阐述质量管理体系内审的目的、程序和方法，以及持续改进的思路和措施，推 动企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水平。
2024/1/25
10
02
GSP概述与基本原理
2024/1/25
11
GSP定义及发展历程
GSP定义
药品经营质量管理规范（Good Supply Practice for Pharmaceutical Products，简称GSP）是药品经营管理和 质量控制的基本准则，旨在确保药品在流通环节中的质量与安全。
改进措施制定与实施
针对自查中发现的问题，企业 应制定具体的改进措施，明确 责任人和完成时限，并跟踪验
证改进措施的实施效果。
04
持续改进机制建立
企业应建立持续改进机制，不 断对质量管理体系进行优化和 完善，提高医疗器械经营质量
管理水平。
2024/1/25
26
06
GSP在食品经营企业应用 实践
2024/1/25
机会和潜在的风险。
制定质量管理体系策划方案
03
根据现状分析的结果，制定质量管理体系的策划方案，包括组
织结构、职责、资源、程序、过程和输出等的设计。
16
质量管理体系文件编制与审批
编制质量管理体系文件
文件的发布和实施
获得GSP认证后，食品经营企业需要 接受认证机构的定期监督和复评， 以确保持续符合GSP标准。
28
食品经营企业GSP实施要点
设施与设备管理
人员培训
企业应确保所有员工接受GSP相 关培训，提高员工的质量意识和 操作技能。
企业应提供符合GSP要求的设施 和设备，并进行定期维护和保养， 确保设施和设备处于良好状态。
阐述质量管理体系内审的目的、程序和方法，以及持续改进的思路和措施，推 动企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水平。
2024/1/25
10
02
GSP概述与基本原理
2024/1/25
11
GSP定义及发展历程
GSP定义
药品经营质量管理规范（Good Supply Practice for Pharmaceutical Products，简称GSP）是药品经营管理和 质量控制的基本准则，旨在确保药品在流通环节中的质量与安全。
改进措施制定与实施
针对自查中发现的问题，企业 应制定具体的改进措施，明确 责任人和完成时限，并跟踪验
证改进措施的实施效果。
04
持续改进机制建立
企业应建立持续改进机制，不 断对质量管理体系进行优化和 完善，提高医疗器械经营质量
管理水平。
2024/1/25
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06
GSP在食品经营企业应用 实践
2024/1/25
机会和潜在的风险。
制定质量管理体系策划方案
03
根据现状分析的结果，制定质量管理体系的策划方案，包括组
织结构、职责、资源、程序、过程和输出等的设计。
16
质量管理体系文件编制与审批
编制质量管理体系文件
文件的发布和实施
质量管理体系培训系列教材
质量管理体系审核员培训教材
内审员的职责
● 遵守有關的審核要求﹐並傳達和闡明審核要求 ● 參與制定審核活動計划﹐編制檢查表﹐並按計
划完成審核任務 ● 將審核發現整理成書面資料﹐並報告審核結果 ● 驗証由審核結果導致的糾正措施的有效性 ● 整理﹑保存與審核有關的文件 ● 配合和支持審核組長的工作 ● 協助受審核方制訂糾正措施﹐並實施跟蹤審核 ● 參加的第二方審核。
以便后续验证。
质量管理体系审核员培训教材 编制审核任务分派
每一次审核的具体安排； 可安排某时间某人对某区域的审核；
也可以安排某时间进行某过程或活动的审核。
质量管理体系审核员培训教材 编制审核任务分派表
a.陪审人员确定； b.审核目的/范围/依据； c.审核员任务分派（审核部门）； d.日程安排（具体日期和时间）；
◆程序文件具有完整性﹐能保証標准中要求的及實際 需要的各項活動均有實施的規定。
质量管理体系审核员培训教材
文件审查
f.注意事项
◆了解各部门的文件是否覆盖ISO9001:2000的要求﹔ ◆了解各部门的工作流程，以便后续编制检查表﹔ ◆审核重点，是否识别了ISO9001:2000的要求，是否
定义如何在组织内执行﹔ ◆结论，部分未覆盖到或合格，未覆盖到的要做记录 ，
態標識及說明。
质量管理体系审核员培训教材
文件审查
d.質量手冊与质量方针的審查
◆公司的基本信息﹐如規模﹑簡史﹑組織機構﹑產 品(服務)﹑聯絡方式等是否被包括﹔
◆質量方針是否由最高管理者簽署並對質量做出承 諾﹐實現質量目標的手段是否可行﹔
◆對體系所采用的過程或活動的描述是否能滿足標 准的要求並切合實際﹐對增刪條款應有說明﹔
● 遵守相應的審核要求和其他有關規定 ● 制定審核計划﹐准備工作文件﹐給審核組成
质量管理体系审核培训教材
审核日期预定为：2003年10月05、06日；
安排审核员时应考虑：审核员资格、独立性。
审核日程须包括组织机构图中的所有部门及 其负责的体系要素。
各组制定后派代表讲解。
2024/1/2
23
课堂练习分组名单
NO1： NO2： NO3： NO4：
2024/1/2
24
二、审核准备
审核准备
2024/1/2
注：内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的，由组织 自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。
第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关 方的名义进行。
第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求 的认证或注册。
课程大纲
第一部分：审核概论 第二部分：内部质量体系审核步骤 第三部分：质量体系内部审核员
2024/1/2
1
第一部分
1、审核
审
2、审核分类
核
概
3、审核目的
论
4、质量体系审核范围
5、内部质量体系审核依据
2024/1/2
2
1、审核 audit
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核 准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
6.审核报告发布日期及范围
审核报告将于2002年4月20日发布，分发范围为公司总经理、管理者代表、各部门。
7.审核日程安排
20（24/见1/下2 页）
21
日期 时间
审核部门与负责的质量体系要求
第一组
第二组
8:30-9:00
首次会议
04 月 9:00--12:00 总经理、管理者代表(4.1、4.2) 营销部（4.3、4.7、4.15、4.19) 15 日 13:00-17:00 技术部（4.2、4.4、4.14、4.20) 采购部（4.6、4.15)
安排审核员时应考虑：审核员资格、独立性。
审核日程须包括组织机构图中的所有部门及 其负责的体系要素。
各组制定后派代表讲解。
2024/1/2
23
课堂练习分组名单
NO1： NO2： NO3： NO4：
2024/1/2
24
二、审核准备
审核准备
2024/1/2
注：内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的，由组织 自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。
第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关 方的名义进行。
第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求 的认证或注册。
课程大纲
第一部分：审核概论 第二部分：内部质量体系审核步骤 第三部分：质量体系内部审核员
2024/1/2
1
第一部分
1、审核
审
2、审核分类
核
概
3、审核目的
论
4、质量体系审核范围
5、内部质量体系审核依据
2024/1/2
2
1、审核 audit
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核 准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
6.审核报告发布日期及范围
审核报告将于2002年4月20日发布，分发范围为公司总经理、管理者代表、各部门。
7.审核日程安排
20（24/见1/下2 页）
21
日期 时间
审核部门与负责的质量体系要求
第一组
第二组
8:30-9:00
首次会议
04 月 9:00--12:00 总经理、管理者代表(4.1、4.2) 营销部（4.3、4.7、4.15、4.19) 15 日 13:00-17:00 技术部（4.2、4.4、4.14、4.20) 采购部（4.6、4.15)
ISO质量管理体系培训教材PPT课件
质量管理
• “质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活 动。
质量管理
质量方针 和目标
制定并实现质 量目标。体系 、过程、产品
质量策划
质量控制 质量保证
增强满足 质量要求 的能力！
质量改进
满足质量 要求！
提供要求 会得到满 足的信任
！
ISO简介
• ISO是一个组织的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标 准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负 责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标 准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多 个国家和地区。
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
SUCCESS
THANK YOU
2024/10/14
17
>大海航行靠舵手; >2000版强化了领导作用; >领头雁而非牧羊人; >创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的; >提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效—实施改进; >全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审
理解并满足要求； 需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观的测量，持续改进过程
过程方法模式
质量管理体系持续改进
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分析和改进
满意
要 输入 求
增值活动 信息流
产品实现
产品 输出
八项质量管理原则
原则（五）：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织 提高实现目标的有效性和效率。
2024版ISO9001质量管理体系培训教材
一致性。
审核报告
编写审核报告，对质量管 理体系的有效性和一致性 进行评价，并提出改进建
议。
质量管理体系的认证机构及认证标志
认证机构
经国家认证认可监督管理委员会批准的第三方认证机构，具备从事质量管理体 系认证的资格和能力。
认证标志
认证机构颁发的质量管理体系认证证书和认证标志，证明企业已经通过 ISO9001质量管理体系认证，具备稳定提供满足顾客要求和适用法律法规要求 的产品和服务的能力。
监视和测量
组织应对质量管理体系的绩效进 行监视和测量，包括顾客满意、 内部审核、过程绩效和产品的监
视和测量等。
不合格品的控制
组织应建立和实施不合格品控制程 序，以防止不合格品的非预期使用 或交付。
数据分析与改进
组织应收集和分析适当的数据，以 证实质量管理体系的适宜性和有效 性，并评价在何处可以持续改进质 量管理体系的有效性。
求，提高质量管理水平，以保持竞争优势。
促进企业持续改进
02
通过ISO9001质量管理体系的实施，推动企业持续改进产品和
服务质量，提高客户满意度。
强化企业市场竞争力
03
获得ISO9001认证的企业在市场上更具竞争力，能够赢得更多
客户的信任和支持。
适用范围和对象
适用范围
本教材适用于各类组织，包括企业、事业单位、政府机构等，旨在帮助组织建立、实施和保持ISO9001质量管理体 系。
整合背景
随着信息化程度的提高，信息安全对组织的重要性日益凸显，需要 与质量管理体系进行有效整合。
整合策略
在保持各自独立性的基础上，实现信息共享、风险共担、协同应对。
实施措施
建立联合工作机制、制定统一的信息安全策略和管理规范、加强信息 安全培训和意识提升、实施定期的信息安全检查和评估。
审核报告
编写审核报告，对质量管 理体系的有效性和一致性 进行评价，并提出改进建
议。
质量管理体系的认证机构及认证标志
认证机构
经国家认证认可监督管理委员会批准的第三方认证机构，具备从事质量管理体 系认证的资格和能力。
认证标志
认证机构颁发的质量管理体系认证证书和认证标志，证明企业已经通过 ISO9001质量管理体系认证，具备稳定提供满足顾客要求和适用法律法规要求 的产品和服务的能力。
监视和测量
组织应对质量管理体系的绩效进 行监视和测量，包括顾客满意、 内部审核、过程绩效和产品的监
视和测量等。
不合格品的控制
组织应建立和实施不合格品控制程 序，以防止不合格品的非预期使用 或交付。
数据分析与改进
组织应收集和分析适当的数据，以 证实质量管理体系的适宜性和有效 性，并评价在何处可以持续改进质 量管理体系的有效性。
求，提高质量管理水平，以保持竞争优势。
促进企业持续改进
02
通过ISO9001质量管理体系的实施，推动企业持续改进产品和
服务质量，提高客户满意度。
强化企业市场竞争力
03
获得ISO9001认证的企业在市场上更具竞争力，能够赢得更多
客户的信任和支持。
适用范围和对象
适用范围
本教材适用于各类组织，包括企业、事业单位、政府机构等，旨在帮助组织建立、实施和保持ISO9001质量管理体 系。
整合背景
随着信息化程度的提高，信息安全对组织的重要性日益凸显，需要 与质量管理体系进行有效整合。
整合策略
在保持各自独立性的基础上，实现信息共享、风险共担、协同应对。
实施措施
建立联合工作机制、制定统一的信息安全策略和管理规范、加强信息 安全培训和意识提升、实施定期的信息安全检查和评估。
2024版质量管理培训教材(共64张PPT)
2024/1/28
统计质量控制阶段
20世纪40年代至50年代，运用数 理统计方法进行质量控制，强调预 防。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，全员参与、全 过程控制、全面方法应用的质量管 理。
5
全面质量管理思想
对产品从设计、制造到使用的全 过程进行质量控制。
不断追求卓越，持续改进产品质 量和过程质量。
全员参与 全过程控制 全面方法应用 持续改进
强调全体员工参与质量管理，提 高员工质量意识。
综合运用各种管理技术和方法， 提高质量管理水平。
2024/1/28
6
ISO9000族标准简介
ISO9000族标准概述
ISO9000族标准构成
由国际标准化组织（ISO）制定的关于质量管 理体系的国际标准。
包括ISO9000、ISO9001、ISO9004等多个 标准，分别针对不同方面和层次提供指导。
2024/1/28
02
防错技术原理与分类
详细介绍防错技术的原理及分类， 如接触式防错、定数式防错等。
04
防错技术实施效果评价
对防错技术实施的效果进行评价， 包括减少错误率、提高生产效率等。
16
持续改进思路和方法
持续改进基本概念
阐述持续改进的定义、意义及其在 企业质量管理中的重要性。
持续改进实践案例
Chapter
2024/1/28
18
检验规程编制和执行情况监督
2024/1/28
检验规程编制
根据产品特性和质量要求，制定详 细的检验规程，明确检验项目、方 法、频次和判定标准。
执行情况监督
定期对检验规程的执行情况进行监 督检查，确保检验工作严格按照规 程进行，及时发现并纠正偏差。
统计质量控制阶段
20世纪40年代至50年代，运用数 理统计方法进行质量控制，强调预 防。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，全员参与、全 过程控制、全面方法应用的质量管 理。
5
全面质量管理思想
对产品从设计、制造到使用的全 过程进行质量控制。
不断追求卓越，持续改进产品质 量和过程质量。
全员参与 全过程控制 全面方法应用 持续改进
强调全体员工参与质量管理，提 高员工质量意识。
综合运用各种管理技术和方法， 提高质量管理水平。
2024/1/28
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ISO9000族标准简介
ISO9000族标准概述
ISO9000族标准构成
由国际标准化组织（ISO）制定的关于质量管 理体系的国际标准。
包括ISO9000、ISO9001、ISO9004等多个 标准，分别针对不同方面和层次提供指导。
2024/1/28
02
防错技术原理与分类
详细介绍防错技术的原理及分类， 如接触式防错、定数式防错等。
04
防错技术实施效果评价
对防错技术实施的效果进行评价， 包括减少错误率、提高生产效率等。
16
持续改进思路和方法
持续改进基本概念
阐述持续改进的定义、意义及其在 企业质量管理中的重要性。
持续改进实践案例
Chapter
2024/1/28
18
检验规程编制和执行情况监督
2024/1/28
检验规程编制
根据产品特性和质量要求，制定详 细的检验规程，明确检验项目、方 法、频次和判定标准。
执行情况监督
定期对检验规程的执行情况进行监 督检查，确保检验工作严格按照规 程进行，及时发现并纠正偏差。
GBT19001-2016质量管理体系新版培训教材ppt课件
——在改进活动中，提高人员的参与程度 ——促进个人发展、主动性和创造性 ——提高员工的满意度 ——增强整个组织的信任和协作 ——促进整个组织对共同价值观和文化的关注
25
2
七大管理原则
可开展的活动
——与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识； ——提倡公开讨论，分享知识和经验； ——让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与
从输出的角度考虑是：有效性 效率（实现的结果和所使用的资源）
37
3
过程方法
理解过程
是某些特定活动的集合 这些活动是相互关联和相互作用的 这些活动对于实现转化的必要性 有明确的输入和输出 输入通过这些活动及关系转化为输出
38
3
过程方法
过程的基本要素 过程的所有者 过程的目标 职责和权限 过程绩效 过程风险
的结果。
22
2
七大管理原则
可开展的活动
——在组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行 沟通；
——在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道 德的行为模式；
——培育诚信和正直的文化； ——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺； ——确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模； ——未组织人员提供履行所需的资源、培训和权限； ——激发、鼓励和表彰员工的贡献。
除外条款 （删减说明）
删减预防措施
ISO9001:2015
新增理解组织及其环境 不使用（见附录A.5的适用
范围说明）
理解相关方的需求和期望 基于风险的思维
新增组织的知识
13
标准要求的变化 — 其他关注点
关注点 08版的八大管理原则变为七大管理原则（删除管 理的系统方法） 应用了所有管理体系的3个核心概念：过程、基于 风险的思维、PDCA循环 大多数要求输出、关注实现预期结果、关注绩效 关注点不仅仅是体系的有效性，还有绩效，其中 第七章、第八章、第十章多次提到绩效
25
2
七大管理原则
可开展的活动
——与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识； ——提倡公开讨论，分享知识和经验； ——让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与
从输出的角度考虑是：有效性 效率（实现的结果和所使用的资源）
37
3
过程方法
理解过程
是某些特定活动的集合 这些活动是相互关联和相互作用的 这些活动对于实现转化的必要性 有明确的输入和输出 输入通过这些活动及关系转化为输出
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过程方法
过程的基本要素 过程的所有者 过程的目标 职责和权限 过程绩效 过程风险
的结果。
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2
七大管理原则
可开展的活动
——在组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行 沟通；
——在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道 德的行为模式；
——培育诚信和正直的文化； ——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺； ——确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模； ——未组织人员提供履行所需的资源、培训和权限； ——激发、鼓励和表彰员工的贡献。
除外条款 （删减说明）
删减预防措施
ISO9001:2015
新增理解组织及其环境 不使用（见附录A.5的适用
范围说明）
理解相关方的需求和期望 基于风险的思维
新增组织的知识
13
标准要求的变化 — 其他关注点
关注点 08版的八大管理原则变为七大管理原则（删除管 理的系统方法） 应用了所有管理体系的3个核心概念：过程、基于 风险的思维、PDCA循环 大多数要求输出、关注实现预期结果、关注绩效 关注点不仅仅是体系的有效性，还有绩效，其中 第七章、第八章、第十章多次提到绩效
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1。
过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”.2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：—-服务(如运输）;——软件（如计算机程序、字典）;——硬件(如发动机机械零件);-—流程性材料（如润滑油）.许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如:外供产品“汽车"是由硬件（如轮胎）、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成.注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果.服务的提供可涉及，例如：--在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；--在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物.注3：质量保证主要关注预期的产品。
3。
质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量"可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”(其反义是“赋予的")就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性.4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.中国最庞大的管理资料库下载5. 要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
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全面质量管理(TQM)(美国式)
关注顾客 TQM 活动
持续 改进
全员 参与
社会大网络
－ << A New American TQM >>
质量管理目标的转移
.
追求企业利益最大化 体现企业的社会责任
全面质量管理的含义
• • • • • 强烈地关注顾客 坚持不断改进 改进工作质量 精确地度量 授权
为什么要进行全面质量管理？
PDCA循环－质量改进环
PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序 P (plan) － 计划
A
C P D
D (do)
－ 实施
C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
统计过程控制（SPC)
• Statistical Process Control • 质量是组织永远不变的目标 • 只有统计过程控制可以保证产品质量， 真正实现“预防为主” • 过程：4M1E组成的、对产品进行加工的 单元
提出质量保证要求
顾客 商业流通
大工业 生产时期
质量管理的发展历程
质量管理的发展阶段
检
质量检验
SQC
TQC 阶段
SPC
TQM 阶段
阶段
阶段
阶段
本世纪初 ～30年代
40～50年代
60～70年代
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• • • • 1900年前后 泰罗 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 事后检验
• • • • • 以顾客需求为中心 识别企业业务过程 对过程进行控制 测量过程和产品质量 持续改进
Act Check
Plan
Do
企业推行ISO9000标准的益处
• • • • • • • • 增强企业市场竞争力 持续地顾客满意 提高企业的公众形象 质量管理规范化 提高人员的质量意识 改进产品和服务质量 减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和协调
质量管理与质量保证
• 质量管理：
– 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
• 质量保证：
– 质量管理的一部分，致力于提供质量要求 会得到满足的信任。
质量管理与质量保证
质量策划
质量控制
质量管理
质量保证 质量改进
质量保证的产生
产品直接交换
手工业 生产时期
组织
没有质量保证要求
顾客
向顾客承诺保证能力
组织
• • • • 强调企业的社会责任 重视顾客全面满意 重新设计质量 重视质量文化
ISO9000族标准
八项管理原则
八项质量管理原则
是ISO/TC176在总结了质量管理实践 经验的基础上用高度概括、同时又能易 于理解的语言所表述的质量管理最基本、 最通用的一般性规律。
八项质量管理原则
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 以顾客为关注焦点 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
• • • • ISO9000 质量管理体系--基本原理和术语 ISO9001 质量管理体系--要求 ISO9004 质量管理体系--业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南
与其他管理标准的关系（2）
图例：
环 境 管 理 体 ISO22000 系
体系整合
食品安全管理体 系 ISO 9000
标准的产生与发展
• • • • • • • 1959年MIL--Q--9858A 1971年ASME--R--NA4000 1979年BS5750--1、2、3 1980年 ISO/TC176成立 1987年 ISO9000系列标准 1994年 ISO9000族标准 2000年 ISO9000族标准
竞争优势
技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿 ，而服务是产生差异性的主要手段
顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部 分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素
领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增 加价值，寻求竞争优势
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
顾 客
谁
是
顾 客
？
顾客是. . . . . .
最重要的来访者。
他并不依赖于我们，我们依赖于他。 他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。
他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。
内部顾客
• 内部顾客
– 所有雇员 – 链条中的下一环节
• 每个人都拥有内部供方和顾客
组织与顾客的关系
组织的相关活动：
需求的识别、理解（5.2，7.2) 目标与需求结合（5.2，5.4.1，7.1)
沟通并理解需求 (5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)
转化为要求 (5.2，5.4，7.1，7.3，7.5) 实施、实现要求 ( 6.1，7.4，7.5)
ISO9000（87版）系列标准
ISO8402 术语 ISO9000 线路图
ISO9001/2/3
ISO9004
质量保证模式/外部质量保证
ISO9001/2/3
GB/T19001 idt ISO9001 质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质 量保证模式 GB/T19002 idt ISO9002 质量体系 生 产、安装和服务的质量保证模式 GB/T19003 idt ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证 模式
4M1E
• • • • • Man— 生产者 Machine— 设备 Material— 材料 Method— 工艺 Environment— 环境
人 机 料 法 环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
• • • • 调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现预防为主 的方针 • 对生产的产品进行检查 • 调查是否己全部满足消费者的要求/新要求 • 重新修正设计质量
日本式全面质量控制(TQC)
• 日本式TQC（Total Quality Control）
如何增加市场占有率？
市场竞争策略
商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠 高生产率低成本竞争 技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地 位 质量导向----重视产品质量，促进消费者购买 服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值 顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的 需要制定策略和设计产品 要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客
• • • • • 缩短总运转周期 降低成本 提高生产率 使顾客完全满意 追求企业的利益和成功
全面质量管理的系统思考
质量
交货期 产品 ＋ 服务
成本
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
质量/安全管理体系 基础知识培训教材
ISO9000 基础知识培训
什么是ISO???
• ISO:
– International Standardization Organization
（国际标准化组织）
什么是ISO9000标准
• 由国际标准化组织（ISO）颁布的质量 管理和质量保证标准
– 第一套管理性的标准 – 技术标准的补充 – 我国等同采用为 GB/T19000标准
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！
一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客；
一个满意的顾客会引发8个新顾客；
一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾 客
哪些因素对客户是重要的？
• • • • 卓越的产品质量 优质的服务 合理的价格 按时交货
ISO9000(94版)族标准
ISO8402
ISO9000-1 ISO100xx ISO9000-2 ISO100xx ISO9000-3 ISO9000-4 ISO9001 ISO9002 ISO9004-1 ISO9004-2
ISO9003
ISO9004-3 ISO9004-4
ISO9000(2000版)族核心标准
质量管理体系
OHSAS 18000
安卫管理体系
与其他管理标准的关系（2）
图例
管理体系
质量管理体系
ISO 9000
环境质量 产品质量
满足需求
满足顾客
获得利益
市 场
环境管理体系 ISO 14000
满足社会
良好的社会 关系
安卫管理体系 OHASA 18000
安卫风险
满足员工
最低的风险
ISO9000族标准的指导思想
8.2
8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1 8.5.2 8.5.3
6.1
6.3
6.4
7产品实现
顾 客
7.1 7.6 7.3
7.3.1 7.3.2→7.3.3 7.3.4→7.3.5→7.3.6
顾
7.2
7.2.1产品要求的确定 7.2.2产品要求的评审 7.2.3顾客沟通