服务礼仪教材概要
服务礼仪培训大纲
服务礼仪培训大纲第一节礼仪概述一、礼仪的含义：礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。
”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。
广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。
在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。
狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。
二、相关概念1、礼貌2、礼节3、仪式三、礼仪的原则1、尊重原则2、遵守原则3、适度原则4、自律原则5、宽容原则6、平等原则四、礼仪的特点1、认同性2、共同性3、继承性4、差异性5、时代性第二节仪容与服饰礼仪一、面容修饰面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康二、头发修饰确保整洁、适当美发三、肢体修饰手部的修饰、腿部的修饰四、服饰礼仪1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则2、不同场合的着装礼仪3、制服礼仪规范企业制服选择规范：制服的选择需与整体环境风格相协调；制服穿着应规范：要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。
第三节仪态礼仪一、表情礼仪1、眼神运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。
克服不良的眼神。
2、微笑微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。
二、形体礼仪1、站姿站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。
2、坐姿坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。
3、走姿走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。
4、蹲姿蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。
三、手势礼仪1、手势使用的原则2、常用手势礼仪引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。
3、手势禁忌4、握手礼仪握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。
服务礼仪 教学大纲
服务礼仪教学大纲服务礼仪教学大纲引言：服务礼仪是指在与他人交往和提供服务过程中，遵循一定的规范和行为准则，以体现尊重、关爱和专业素养的一种行为方式。
良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，也有助于建立良好的人际关系和提升工作效率。
因此，制定一份服务礼仪教学大纲对于培养学生的社交技能和职业素养至关重要。
一、课程介绍服务礼仪教学旨在帮助学生了解服务礼仪的重要性，掌握基本的礼仪规范和技巧，提升服务能力和职业素养。
通过理论学习和实践训练，学生将培养良好的沟通能力、形象管理能力和人际关系处理能力。
二、课程目标1. 了解服务礼仪的概念和重要性；2. 掌握基本的礼仪规范和行为准则；3. 培养良好的沟通技巧和表达能力；4. 提升形象管理和仪容仪表能力；5. 学会处理各种人际关系和应对不同场景的技巧；6. 培养团队合作和协作能力。
三、课程内容1. 服务礼仪概述1.1 服务礼仪的定义和意义1.2 服务礼仪与个人形象的关系1.3 服务礼仪与职业发展的关系2. 礼仪规范与行为准则2.1 礼貌与尊重2.2 仪态与仪容2.3 语言和声音的运用2.4 礼仪用语和礼仪动作2.5 礼仪在不同场合的应用3. 沟通与表达技巧3.1 聆听技巧和反馈技巧3.2 语言表达和书面沟通技巧3.3 非语言沟通技巧和肢体语言的运用3.4 跨文化沟通技巧4. 形象管理与仪容仪表4.1 仪容仪表的重要性4.2 衣着和形象搭配的技巧4.3 个人形象的塑造和维护4.4 职业装扮和形象管理5. 人际关系处理与场景应对5.1 建立和维护良好的人际关系5.2 处理冲突和解决问题的技巧5.3 社交礼仪和社交场合的应对5.4 职场礼仪和商务社交的技巧6. 团队合作与协作能力6.1 团队合作的重要性6.2 团队沟通和协作技巧6.3 分工合作和任务分配6.4 团队建设和团队精神的培养四、教学方法1. 理论讲授：通过课堂讲解和案例分析，介绍服务礼仪的概念、原则和技巧。
2. 角色扮演：让学生在模拟场景中进行实践训练，提升沟通和处理人际关系的能力。
服务礼仪教材
服务礼仪主讲专家——金正昆教授：浙江东阳市人，毕业于中国人民大学国际政治系。
著名礼仪专家，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共关系研究中心主任。
研究领域涉及外交学、礼仪学、传播学等。
其应用礼仪的研究，目前在国内居于前沿位置，现兼任国内多家国家机关及企事业的礼仪顾问，并多次参与国内外重大公关、礼仪或活动的运作。
已公开发表近百篇文章、论文，个人正式出版专著、教材9部，主编教材6部，累计个人发表约320万字。
代表作为《现代外交学概论》、《现代商务礼仪教程》、《国家公务员礼仪教程》、《社交礼仪教程》、《涉外礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等。
金正昆——《服务礼仪》.第一讲服务礼仪概述一、现代社会离不开服务，服务往往是相互的服务的重要特点就是为别人工作。
在现代社会，整个社会为人类服务，全体人为社会服务。
在这样的情况下就有一个互动，有一个需求，有规范性的要求。
二、礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式现代社会中人们购买商品时，要求的服务既有物质的满足，还有精神的享受。
三、什么是服务礼仪1.礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。
2.服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，简而言之是一种服务艺术，是服务的技巧。
进而言之是服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重的同时用来维护自尊的一种规范化的形式，核心之点在于尊重二字。
3.作为一个服务人员要考虑的因素有：第一要优先考虑的是了解人，只有了解人才能尊重人。
先了解顾客不同的需求。
第二要注意规范化的运作。
4.在服务过程中恰到好处的应用的规范的服务礼仪借此向服务对象表示尊重至关重要。
不规范的服务往往会使效果适得其反。
四、服务礼仪的基本理念1.尊重：礼仪者敬人也，在任何服务人员心中都要重视这一点，我们在整个服务过程中永远不失敬人之意是第一位的。
有时候规范的形式差一点，错一点，忘了都没有关系，但一定要记住不失敬人之意。
2.沟通：在人际交往中，一定要注意沟通。
服务礼仪教材2
金正昆——《服务礼仪》.
第二讲服务意识
一、什么是服务意识
服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，岗位要求，是职业道德的基本表现。
二、建立服务意识，服务就是为别人工作
服务没有贵贱之分，我们要意识到，在工作岗位上我们为社会服务，社会为我们服务。
首先要有崇高感，其次要有平等感。
但事实上相当数量的服务员有自卑感，总认为自己在社会上不重要，做的事情不是惊天动地的事情，其实任何事情都没有贵贱尊卑，重要与不重要之分，关键是社会上需要不需要，缺少不缺少。
服务人员之所以有自卑感是因为他感觉自己是在伺候别人，其实这个社会中大家是互相需要的，谁也离不开谁，从这个意义上来说谁的工作都是神圣的，崇高的，没有贵贱贫富之分。
三、要有正确的服务意识
第一要有自知之明，除了知道自己的工作很重要，没有贵贱，重要与否之分，还要知道干什么像什么，做好自己该做的事情，不该做的事情或者做不好的事情不要勉为其难，不要越位，要定位准确。
第二要善解人意。
第三要无微不至。
教养体现于细节，细节展示素质。
真正有服务意识的人要从细节上考虑服务对象的需求，了解他的需求并满足他的需求。
第四要不厌其烦。
这样做只会赢得消费者，而不会失去消费者。
尊重别人，要假定客人永远是正确的。
【心得体会】
2。
常用服务礼仪(教材)
常用服务礼仪课程题目：常用服务礼仪课程时间：3小时课程内容：第一部分：礼仪基础一、礼仪的由来人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
礼仪活动起源于祭祀。
礼的繁体字的左边是指神，右边指祭物，上面的曲是酿酒中的发酵剂，意指酒，下面的豆是祭祀用的器具。
礼的整个意思是表示以祭神祝福。
礼仪就是原始社会祭神祝福的种种仪式。
随着社会的不断发展，这种对神的祭礼慢慢地渗透到人们的日常生活中来，如吃喝、耕作、战斗等活动中，因为要使这些活动也能按照一定的程序与规范，搞得有规有矩，有声有色，也同样需要种种礼仪。
于是礼仪便开始发展、演变，不仅作为敬神的一种仪式，也是人类现实活动的一种仪式；在人类进入文明社会之后，礼仪进一步趋于完善。
因此礼的内涵也发展成为一种封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活，都要按照一定的程序、仪式进行。
古代将礼仪分为吉礼、凶礼、宾礼、军礼和嘉礼五种，称作“五礼”。
吉礼，祈求吉祥如意。
祭天地日月，宗庙鬼神，祈风调雨顺，五谷丰登，人畜平安，永保社稷。
凶礼，是一种吊唁和抚慰活动。
宾礼，是接待宾客的礼仪活动。
军礼，是军队操练出征和上下级关系中的礼仪，包括检阅、誓师、奖惩仪式等仪式。
嘉礼，是融洽人际关系的礼仪，包括人们的生冠婚丧，乡亲邻里间节日中的相互祝贺，日常交往中的礼仪等。
无论是国家间的礼仪往来，还是人生旅途中的生冠婚丧，都不是简单的礼仪行为，它是事物内在规律的表现，是人们追求和谐有序的生存环境的必然结果，这就是所谓“礼生于理“的理论。
尊老爱幼，尊师重教，礼貌待客都是理所就当，而不仅仅是一种礼仪形式，发于内，显于外，即出于真诚，所以儒学把礼仪作为修身、齐家、治国的根本。
二、礼仪的功能：礼仪包括礼和仪两个方面，礼为本质，即礼节，是人们对自己、对他人尊重敬意的态度，仪为现象，即仪式，是人们为表明态度而采取的一定的形式、程序、动作。
礼仪的含义是社会所认可或确定的，人们为表达内心对他人的尊敬之情，而应有的态度、动作、程序及其他人员共同遵守的行动规范等的总和。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到：1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。
2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。
3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。
4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。
5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。
三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求：1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。
2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。
3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。
4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。
重点：1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。
2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。
难点：礼仪的内涵与作用。
课题二个人礼仪基本要求：1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。
2、掌握仪容清洁、修饰的方法。
3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。
4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。
重点：1、面部仪容、静态仪容。
2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。
课题三日常交往礼仪基本要求：1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。
2、了解并掌握沟通用语与礼节。
重点：沟通用语与礼节。
难点：规避礼貌禁语。
课题四商务礼仪基本要求：1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。
2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。
第1章服务礼仪概述
LOGO 学习情境一：为什么要学习服务礼仪？
饭店前厅
服务与管理
专业
饭店客房服
导游服务 课程
务与管理
的学
酒水知识与 习基 酒吧管理 础
饭店餐饮 管理
LOGO
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
LOGO 学习情境二：为什么要学习礼仪？
LOGO 第三章 服务人员仪态规范
LOGO
站姿
LOGO
LOGO
LOGO
女士上下轿车的姿势
女士上车、下车应注意的：
LOGO
2、男士上下轿车的姿势
LOGO
LOGO 第四章 服务人员语言规范
LOGO
LOGO
LOGO 第五章 服饰礼仪规范
色彩的冷暖
LOGO
色彩的轻重
LOGO
轻软色服饰
见识案例
LOGO
LOGO
我 讨 厌 你 们 滚 下 去！
LOGO
学刘翔，到跑道上比去吧！
第一章 LOGO 服务礼仪概述
？
？
礼仪是什么？
我要探究 什么是服务礼仪？
？
服务礼仪的基本要求是什么？
？
LOGO 第二章 服务人员的仪表仪容规范
1、女士的美容化妆要点 淡雅庄重、自然协调、符合自己的特点
LOGO 浓妆不宜在旅游工作岗位
LOGO
无色系与无色系搭配 （黑色和灰色）
LOGO
三粒扣西装
LOGO
两粒扣西装
LOGO
鞋袜
LOGO
皮带
LOGO
公文包
LOGO
领带色彩的选择
LOGO 第六章 实用人际交往礼仪
服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)
谢谢大家！
手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取 下, 戴着手套握手会被认为不礼貌。
职业女性衣饰要求
1、服装要适合你的年龄、身材和职业； 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感； 3、要知道适合自己的颜色；
职业女性着装礼仪：
衣裙。女性衣裙千变万化, 但是在公务活动中要注意穿 着大方得体, 不能过于华丽和时髦, 更不能穿“薄、 透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典 雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是 不适合上班一族女士穿着的。
鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的 色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋, 办 公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统 袜或连裤丝袜, 袜口不能低于裙边。
手套。女性戴手套, 也要注意与人握手时要脱下, 以免 显得失礼。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的 作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过 多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽 量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的 整体服饰搭配统一起来。
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
管理处员工仪容仪表
工程人员夏季工服着装标准
工程人员冬季工服着装标准
安保人员夏季工服着装标准
安保人员秋季工服着装标准
管理人员夏季工服着装标准
管理人员秋季工服着装标准
今天你做到了吗？
谢谢大家
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday, November 30, 2020
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右
放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧
服务礼仪课程纲要
《服务礼仪》课程大纲
课程题目:服务礼仪
培训对象：部门全体员工
培训课时：2～4小时
培训工具：PPT+日常不满意服务案例+操作规范案例
课程简介：如何塑造职业形象，商务接触与办公文化，现场服务规范，服务意识与心态。
通过标准，示例，禁忌，应对等多方面的讲解帮助学员理解商务礼仪的要点。
课程目标：了解服务礼仪的重要性，通过仪容仪表仪态及商务场合的行为规范准则，塑造职业人的标准形象作为日常工作生活中的指导。
学会自我修饰的整体职业形象。
课程大纲：
前言：服装气质佳的视频探讨。
第一章塑造职业的形象
第一节：穿衣戴帽（仪容仪表）
1，穿衣哲学
2，服装搭配
3，衬衫
4，领带
5，皮鞋
6，袜子
7，饰品
第二节：言行举止（如何说话如何做事）
1，站姿坐姿走资
2，手势眼神微笑
3，语言
第三节：商务接触（在什么场合要注意什么）
1.称呼
2.问候
3.鞠躬
4.介绍（自我，他人，会议）记住别人的名字
5.握手
6.名片
7.赠送
第四节：办公礼仪（办公室文化）
1.沟通（说话，邮件）
2.会议（无声就坐）
3.接待（用户送修，接听电话）
4.宴会（点菜，斟酒）
第二章服务规范
第一节：电话沟通规范
第二节：现场服务规范
第三章服务安全意识
第一节：出差安全意识
第二节：用户安全意识
第四章建立良好的职业形象第一节：良好的服务意识
第二节：心态调整与沟通。
服务礼仪培训教材(PPT 41页)
谢谢大家！
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 0009:00 :0509:0 0:05Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 0分5秒 Monda y, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时0 分5秒2 0.11.30
仪表礼仪之——注意仪容卫生
一、头发的修饰和卫生
关于头发卫生要求：
• 1、应该选择与自己年龄、脸型、身材相称的发型。
• 2、对于女员工发型：不披肩长发、不遮脸、 刘海不遮眉、头发应扎起来。
• 3、对于男员工发型：前不垂额遮眉，后不 触领，不留鬓角、不留长发、不扎小编。
• 4、总体应该美观大方、精神饱满、富有时 代感，不能留过于新潮怪异的发型。
言谈礼仪
• 1、称呼礼节 • 切忌出现“老外”“黑鬼”等不文明称呼 • 2、问候礼节
• 注意与客人交谈“八不问”
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址 不问经历、不问工作、不问信仰、不问身体状况
客房服务礼仪
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:00:05 09:00:0 509:00 11/30/2 020 9:00:05 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:050 9:00Nov-2030-Nov-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:00: 0509:0 0:0509: 00Monday, November 30, 2020
医院服务礼仪
手势禁忌
一指神功
结束语
马斯洛的“改变流程”
心理—态度—习惯—性格—人生
心理学家马斯洛说： 心若改变，你的态度跟着改变； 态度改变，你的习惯跟着改变； 习惯改变，你的性格跟着改变； 性格改变，你的人生跟着改变。
提供了优质服务的员工
更容易 涨工资 获得好心情
保住工作
……
获得提升
三、窗口服务接待礼仪
“五个一样”
要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。
三、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
三、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
三、窗口服务接待礼仪
岗中禁忌
1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报； 5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。
禁忌的坐姿
把脚抬高使对方能看到鞋底；
坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上； 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后； 坐在那里把身体过份前探； 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻 孔、 做小动作等； 落座时不礼让尊长，抢先就座； 坐在椅子上移动位臵等。
服务礼仪培训教材
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
服务礼仪规范培训教材
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的 即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的， 对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：
1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
文明礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对不起、谢谢、再见！” 其中用的最多的是“请”和“谢谢”。
记住： 在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。” 我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早！” 同时也要注意学会使用抱歉语： “对不起！请原谅！” 但是道歉一定要及时。
微笑必须做到： “三笑”、“三结合”
三 笑： 眼笑、嘴笑、心笑 三结合： 与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
Passport of World 世界通行证
SMILE 微笑
游戏 Who steal your smile
谁偷走了你的微笑
Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼
Ｄ、如遇客户投诉或发生争执时，应保持冷静，不得罪客 户，不说伤害客户的词语，不强词夺理，不说刺伤客人 的语言，切忌语言垃圾（脏话、粗话，伤人的恶语）。
总之： 与客户交谈时将心比已， 调换角色，尊重他人。
感情的表达 =
７％言语＋３８％声音＋５５％表情
在表情中最重要的是目光和笑容 目光：
眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情 况都能控制自己的情绪，特别是上班时不能把烦恼带到岗位 上，轻易表露出来。 笑容：
忠诚于服务必以专业知识为 基础、用礼仪的具体表现形 式为对象服务才能做好服务。 微笑会给人留下美好的第一印象
服务礼仪规范教材(PPT 93页)
2.7 座次礼仪
1.座次排列的技巧
2.座次排列的一般规则
2.7.1 座次排列的具体技巧
思考：双排座轿车上哪个座位是上座？ 1.个人接待 2.公务接待
2.7.1 座次排列的具体技巧
思考：宴会席上的座次？ 1.面门为上 2.碰杯的顺序
2.7.1 座次排列的具体技巧
思考：将李总引至教室该如何走？
影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感 觉 5温馨的感觉
9提供售前和售 后服务 13提供完整的 选择 17全心处理个 别顾客的问题 21能被认同与 接受 25前后一致的 待客态度
2优雅的礼貌
6让顾客得到满 足 10认识并熟悉顾 客 14站在顾客的角 度看问题 18效率和安全的 兼顾 22受到重视
2.8.2 拜访礼仪
➢约定时间和地点 ➢要做准备工作 ➢出发前 ➢到达后 ➢见到拜访对象 ➢会谈 ➢告辞
2.8.2 拜访礼仪
约定时间和地点 ➢事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访
的时间和地点。不要在客户刚上班、快下 班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。 也不要在客户休息和用餐时间去拜访。
需要做哪些准备工作？
1.2 礼仪的基本理念
➢尊重为本（出发点） ➢善于表达（关键） ➢形式规范（结果）
1.3 服务礼仪的六项内容
➢强化职业道德 ➢明确角色定位 ➢善于双向沟通 ➢“3A”法则 ➢注重形象效应 ➢提倡零度干扰
1.3 服务礼仪的六项内容——“3A”法 则
➢接受“accept”对方
➢重视“appreciate”对方
➢递名片——男→女，低→高，主→宾
➢接名片——起身迎接、表示谢意（回赠名 片、看名片）
名片放在什么地方？——妥帖被重视
服务礼仪教学大纲
服务礼仪教学大纲第一篇：服务礼仪教学大纲《服务礼仪》课程教学大纲第一部分课程教育目标一、教学对象高职高专空中乘务与旅游管理、旅游管理、酒店管理、市场营销与策划、港口商务人力资源管理、旅游英语、商务英语等专业学生。
二、课程的性质和任务：《服务礼仪》是高职高专的一门公共课程。
学生通过本课程的学习，以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规范的社交活动能力。
三、学生能力培养要求1、基础知识要求：通过本课程的学习，掌握礼仪的内容和和内涵，掌握各类礼仪规则。
2、素质要求：本课程的学习要求学生在学好理论课的同时学会如何将理论应用到实际生活、学习、工作中，提高个人的礼仪修养，从而提高个人的素质。
3、实践操作要求：礼仪是一门实践性要求非常强的学科，要求教师在上课的过程中要将所讲内容以示范的方式传授给学生，同时教师要督促学生亲身体验、模拟、练习，方可掌握各类礼规。
第二部分教学内容基本要求第一章礼仪概述教学目的：通过研究礼仪的起源于发展，认识东西方礼仪的异同，了解礼仪的内涵、特性与功能，进而树立起学习礼仪知识的信念。
教学重点与难点：学习运用礼仪的原则一、中华礼仪的起源二、中华礼仪的形成与作用三、东方礼仪与西方礼仪四、礼仪的涵义五、现代礼仪的特性六、学习礼仪的意义七、学习运用礼仪的原则八、学习礼仪的方法第二章个人礼仪教学目的:了解服务行业从业人员个人服务形象的重要性，及个人服务形象的基本要求，掌握仪容、仪表、仪态等方面的基本礼仪规范，提升个人外在形象与素养。
教学重点:仪态训练教学难点: 化妆、走姿第一节个人仪容一、面部修饰二、发型修饰三、肢体修饰四、化妆修饰第二节个人仪态一、表情礼仪二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、手势七、致意第三节个人仪表一、着装的基本原则二、正确穿着职业装三、选择适宜的便装四、饰品选择第三章交际礼仪教学目的：了解与他人在公众场合见面时如何称呼对方，如何自我介绍与介绍他人，掌握各种见面礼节的应用和技巧。
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常用礼节—递交名片
• • • • 递名片 接名片 收名片 遇到不认识的字礼貌询问
递交名片应注意：
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递 上自己的名片
黑色或深色 袜子
黑色皮鞋光亮、 无灰尘
关于领带的问题
领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ员工的仪容仪表要求
女士仪表
发型文雅，梳理整齐、长发 用发兜、不染非黑色颜色 化淡妆、面带微笑 领带紧贴领口系 得美观大方
衣领整洁、无污迹
正确佩戴工号牌 套装得体
蝴蝶结系得 美观大方
常用礼仪—指引
•上下楼梯礼仪
步轻靠右、遇人右侧礼让 进出电梯应先出后进
•出入房间礼仪
先敲门 有间隔 得允许 再入内
出门时 面向内， 退两步，门轻关
错误的坐姿：
√
标准行姿：
行进指引时的姿态规范
方向明、身姿稳（雅）、 步伐从容 步态平、步幅中、走成直线
臂自然、视前方、抬头挺胸
基本蹲姿：
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地，臀部向下。
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼 ——头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流 微笑！
学员须知
1、共同维持教室秩序和环境清洁，禁止在 教室内吸烟。 2、上间期间请将移动电话关闭。 3、严格遵守作息时间，请勿迟到、早退、 特殊情况请向工作人员请假。
一、礼仪综述
礼仪：指的是人们在长期社会交流活动中形成的共同遵循 的行为准则和规范。表现为仪表、礼貌、礼节、礼 俗、仪式等； 仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的妆饰； 礼貌：多指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：指民间民俗的风俗习惯；
√
[男职员] 说明：可将双腿分开 略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
错 误 的 坐 姿
[女职员] 说明：入座前应先将 裙角向前收拢，两腿 并拢，双脚同时向左 或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时 间端坐可将两腿交叉 重叠，但要注意上面 的腿向回收，脚尖向 下。
仪式：指特定场合的程序化活动。
礼仪的灵魂：
热爱美，追求美，创造美。
礼仪的精髓：
尊重他人，也尊重自己；
给他人方便，也给自己方便；
令他人舒适，也令自己舒适。
“三秒钟”印象
60% 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
二、礼仪细则
1.仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发 式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌 肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪容不仅仅是个人形象问题，也是企业员 工讲究礼节礼貌的具体体现。在对外服务 中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的 必要条件。 与服务工作的关系：“以貌取人”
仪表要求：如果你每 天早起5分钟对自己的 仪表进行检查的话， 有可能使你一天的工 作增加自信，也可使 其他人感到轻松、愉 快。 [男职员] 男职员在仪表方面 应注意以下事项：
领 带 紧 贴领 口 系 得美观大方 正确佩戴工号牌 西装平整、干净得体 袖口无污迹
西装口袋不放物品
指甲不超过1毫米 并保持清洁 西裤平整、烫出裤线
仪容仪表
着装的TPO原则：
• 着装要和时间（TIME）相协调； • 着装要和地点（PLACE）相协调： • 着装要和场合（OCCASION）相协调；
其它：
• 着装要和年龄相协调； • 着装要和体形相协调；
• 着装要和职业相协调
男员工的仪容仪表要求
男士仪表
经常刮胡须
短发，保持头发的清洁、整齐 精神饱满、面带微笑 衣领整洁、无污迹
标准站姿：
眼 平、颌 收，颈直、肩 松平 挺 胸、收 腹、垂臂、右 握左
跟拢，尖分 、
V（丁）字、或平行
标准坐姿：
入座、离座、座姿禁忌。 头正，目平，颌内收
体端，肩松，身微倾
中坐 、椅面、2/3
坐 姿
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦 虚。
【鞠躬】
1、只弯 头的鞠躬
2、不看对 方的鞠躬
3、头部左右 晃动的鞠躬
4、双腿没有 并齐的鞠躬
5、驼背式 的鞠躬
6、可以看到 后背的鞠躬
常用礼节—递送礼仪
一、递送礼仪 递送时上身略向前倾。 眼睛注视客户手部。 以文字正向方向递交。 双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手 的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝 向自己，递至客户的右手中。
鞠躬礼
• 30度鞠躬礼 • ——头、颈、背成一条直线 • 身体前倾30度 • 起身后目光与对方交流 • 微笑！
欠身礼
头、颈、背成一条直线 • 身体微微前倾15度 • 目光注视对方 • 微笑！
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对 对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真 实的印象。鞠躬时要注意以上事项：
袖口无污迹
指甲不超过2毫米并保持清洁、 涂指甲油时须用自然色 裙子长度要过膝、 无开线
肤色丝袜、无洞、 无脱线 黑色皮鞋、光亮 清洁
仪容
头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。
面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可
过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。 口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。
指甲：指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请
用淡色。 体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。
.形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称。
人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以 此展现人所独具的形体魅力。 对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举 一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程 中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。