门店作业管理

门店作业管理§§目录§§壹、前言 (2)贰、手册使用与管理 (2)参、门店作业架构 (4)肆、门店角色扮演与定位 (5)伍、岗位职责 (6)陆、每日开店作业流程 (8)柒、开店前准备事项 (9)捌、营业中作业 (11)玖、打烊准备作业 (18)拾、服务管理 (21)拾壹、整洁管理 (26)拾贰、商品管理 (30)拾参、安全管理 (34)拾肆、收银钱财管理 (37)拾伍、设备管理 (40)拾陆、出勤管理 (41)拾柒、附表 42壹、前言一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，很重要的部份。

此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。

再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。

爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。

贰、手册使用与管理一、总则1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范，2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。

如有修改事宜，依本章第五节办理。

二、内容本手册包含下列作业规范事项1.手册使用与管理2.管理规范3.开店作业4.打烊作业5.服务作业6.商品管理作业7.安全作业8.整洁作业9.商品售后服务作业10.设备维护作业三、管理及使用单位1.本手册之权责单位为爱施德电讯(以下简称本公司)，举凡手册之解释、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。

2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。

四、保密处理1.本手册之使用及著作权均归爱施德电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。

2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。

五、修订1.为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。

以切合时宜。

2.新办法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正本复制，并更换原制度标准之文件，将旧标准作废。

3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。

参、门店作业架构肆、门店角色扮演与定位一、我们的角色1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。

2.以高质量的服务让顾客满意。

3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。

4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。

二、我们的商品1.超值的商品高质量的通讯产品，平价的消费。

爱施德以世界顶级行货分享顾客，使顾客享受到物超所值（Va l ue fo r m o ne y ）的商品。

2.便利的消费爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品维修，节省顾客宝贵的时间，以好邻居的角色，适切的提供便利的通讯生活。

3.轻松的场所宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及和谐的气氛，爱施德以专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、休闲的好地方。

4.热诚的服务爱施德的服务人员皆经过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾客，令顾客来爱施德感染喜悦、活泼、快乐、受尊重的气氛。

三、我们的顾客1.目标市场A.25-40岁的消费者B.通讯生活的专业者C.享受友情的聊天者2.目标族群A.社会领导人士B.社团活跃人士C.专业专技人士D.中上所得人士E.青春学生人士3.生活型态A.匆忙生活上班族B.休闲欢乐新生代4.意识型态A.自信的B.傲性的C.智能的伍、岗位职责一、人员的组成1.店长:总理门店一切事务。

2.副店长(班长):门店事务的督导者。

3.营业员(店员):门店事务的执行者。

二、工作的划分1.收银作业(收银员)。

2.销售作业(销售员)。

3.维护作业(全体)。

4.库务作业(发机员)。

三、岗位的内涵1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。

2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力。

3.维护作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。

4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。

四、岗位说明●店长职掌1.有关公司会议的参与、建议。

2.执行公司所颁布的各项制度规定。

3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。

4.店内各项费用支出的审核与呈报。

5.有关营业盈亏的担当与改善。

6.有关提高商圈来客数、提高客单价，达成业绩目标的对策与管理。

7.商圈公关活动的规划与推动。

8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。

9. 店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理。

10.有关各项培训的规划推动。

11.确保店内服务质量的维系。

12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。

13.店内外环境整洁的维护。

14.店内营运设备的管理。

15.顾客投诉的处理事宜。

16.其它有关公司交办管理事宜。

●收银员职掌1.每日的销售收款2.营收与单据、凭证的核对。

3.有关报表的制作。

4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。

5.有关顾客资料的建立与连系。

●销售店员职掌1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规范。

2.从事门店的营业工作。

3.库存盘点与核对。

4.参与门店安全与清洁工作。

5.解答顾客咨询。

●库管员职掌1.库存的盘点与核对。

2.商品的验收入库。

3.门店营业中的发机。

4.营业中单据以及库存报表的填写、汇总。

5.保证库存商品的安全性。

五、岗位的权责1.门店人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀。

2.门店作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难。

3.每日的工作在店长及班长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。

陆、每日开业作业流程柒、开店前准备事项一、欲开门时1.先观察附近有无可疑人物。

2.门店钥匙由副店长(班长)以上主管负保管之责。

二、进店后1.班长到门店时，先打开总电源。

2.所有营业员依轮值表上下班，并确实打卡（签到）。

3.营业员上班提早15分钟到达，必须打（签）本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，无打卡钟者于《签到单》中签名。

4.营业员应事先穿著公司规定制服，或于营业前换装完毕。

5.所有人员确实阅读《交接簿》，并于交接簿中签名。

6.店长(班长)阅读公司传输来的《商品变价通知单》，并将变动部分纪录至《价目表》中（无通知单可不填）。

三、早会(班前会)(10分钟)1.店长(班长)主持。

2.依《服装仪容检核表》检查服装仪容。

3.主持人总结前日工作。

4.公司交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达，无则免).5.当日工作分派(收银作业、库务(发机)作业、销售作业、清洁维护作业)。

四、收银准备作业展开1.清点现金缴款单。

2清点银行进帐单。

3.清点保险柜中营业款。

4.准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。

5.检查收款机是否清机、纸卷补充。

(无收款机的店免)6.备用金准备。

7.开启计算机。

8.展开清洁作业。

(计算机、打印机、收款机、传真机、电话机)五、销售准备作业展开1 开启空调(室温达29℃以上)。

2.播放音乐，音量适中。

3.准备业务单式、选号簿。

4.补充门店DM。

5.进行清洁作业。

(地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室)六、库务准备作业展开1.清点库存。

2.核对前期《日库存表》中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上期结存”。

3.预估销售量，进行补货申请。

4.进行清洁工作。

(柜面、展窗、展柱、展架)5.商品陈列上架(手机、电池与灯饰保持距离)、价目牌摆放(依SI规范摆置)，并上锁。

七、店长(班长)检核作业1.依《清洁工作检核表》进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到清洁标准。

2.检查所有工作是否准备妥当。

3.开启所有电灯。

4.开始营业。

捌、开店准备作业程序玖、营业中作业一、注意事项1.商品随时保持干净清洁。

2.服务时须亲切，话语轻柔。

3.不要忘记推介商品及一般的对话用语。

4.随时注意入店的客人,主动打招呼。

5.可进行营业中简单的整洁工作事项。

6.注意店内安全管理事项。

7.注意店内设备使用及维护。

8.每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单，将前日及当日销售货款存入银行。

二、销售作业流程三、顾客入店1.柜台人员等候顾客时，可坐于椅上，腰挺直，以轻松的姿势坐着，并自在地观察顾客入店的状况。

2.顾客入店时，柜台人员立即起立口呼“欢迎光临”，四、商品欣赏1.客人未询问时:XX，有需要我协助的地方吗?2.客人开口时:您需看什幺手机，由我来为您服务。

五、询问商品时1.”您好！请问您需要看什幺”。

2.”本店现在有促销”。

3.亲切的微笑。

4.眼睛正视顾客。

5.音调要平稳清晰。

6.正确的回答顾客对商品的询问。

六、商品缺货1.顾客所欲购的商品无现货或数量不足时。

2.销售员告知顾客可为其调货。

3.市区调货需时日。

地市调货需时日，县级调货需时日，将所需耗用时日告知顾客。

4.如顾客愿意等待，销售员应先以电话向仓储查训库存状况，如公司有货，则告知顾客取货日期、时间，并将顾客需求填入《顾客订货登记簿》。

5.销售员通知店长进行商品订购作业。

七、商品退换货1.原则上，公司所售的商品一经拆封就不得退、换货。

2.凡售出的商品，只要包装完整，可于七日内凭发票办理退、换货。

3.手机类商品于销售后(以小单或发票所开立日期为准)三十天内出现故障，经维修中心检测为非人为故障，凭《保修卡》和售货发票复印件予以更换新机。

商品的退换货，原则上由维修中心或商品部负责。

门店只负责由维修中心及商品部所签注过的《换机单》进行换机或退机作业。

4.退换新机需将全套手机(配件、说明书、保修卡、发票、原包装盒)退回，否则不予退换。

5.手机配件(包括充电器、电池) 于销售后(以小单或发票所开立日期为准)十五天内出现质量问题，凭售货发票复印件予以更换。

八、商品售后1.如顾客表示商品质量有问题，销售员应认真听取顾客的投诉和要求，不得与顾客争执。

2.应主动告知公司的售后服务受理地点，并引导顾客到公司维修中心。

3.如门店附近无维修中心，请其自行前往。

4.加盟店如有维修需求，应进行手机初步检测。

5.手机有下列情形者，不得接受售后保修:A.人为损坏B.手机进水C.收机背贴撕毁D.印刷线路板烧毁E.自行拆机6.手机类及配件商品的退换货条件请前述“商品退换货”。

7.售出十二个月内出现非人为故障的手机给予免费维修。

不符合更换、保修条件的给予收费维修。