第十二章 口头、书面沟通、未来组织沟通
组织沟通的基本原则
组织沟通的基本原则组织沟通是指在组织内部成员之间进行交流、传递信息、分享意见和协调行动的过程。
良好的组织沟通是组织成功和员工满意的关键。
为了提高组织内部的沟通效果，我们需要遵守以下基本原则。
首先，明确沟通目的。
在进行组织沟通之前，需要明确沟通的目标和目的。
无论是传达信息、解释政策、协调行动还是征求意见，都需要明确目标，以便更好地传达信息并实现预期结果。
其次，选择合适的沟通方式。
组织沟通可以通过口头、书面或电子化方式进行。
在选择沟通方式时，需要根据信息的重要性、紧急程度和接收者的需求来决定。
有时候，面对面的沟通可以更直接、实时地传达信息，而文件和电子邮件则可以为员工提供更详细和持久的信息。
第三，倾听他人意见。
组织沟通并不仅仅是向员工传达信息，也包括倾听员工的意见和反馈。
倾听他人意见可以促进员工的参与感和归属感，同时也能够获取到宝贵的建议和反馈，提升组织的决策质量和员工满意度。
第四，保持开放和透明。
开放和透明的沟通环境能够为员工提供信息共享和交流的平台，使他们感到受到尊重和信任。
组织要及时传达重要的信息，公开决策的背景和原因，同时也要积极回应员工的关切和问题，避免隐瞒或掩盖信息。
第五，简洁明了地表达。
在进行组织沟通时，尽量避免使用复杂的术语和行话，以免造成误解和困惑。
清晰简洁的表达能够更有效地传达信息，提高沟通的效率。
此外，使用图表、图像和故事等可视化的工具也可以增强信息的理解和记忆。
第六，及时反馈和跟进。
沟通并不仅仅是一次性的，而是需要及时反馈和跟进。
及时给予员工反馈，对他们的意见和问题进行回应，可以促进更好的理解和合作。
同时，认真跟进沟通的结果和行动，可以增加组织层面的透明度和可信度。
总之，良好的组织沟通是组织成功的重要因素，同时也能够提高员工的参与感和满意度。
遵守以上基本原则，能够帮助组织建立起高效、开放和透明的沟通环境，实现组织和员工共赢的目标。
组织沟通的名词解释
组织沟通的名词解释组织沟通是指组织内部成员进行信息交流和意见协商的过程。
它是组织管理中极为重要的一环，能够促进组织内部的信息共享、工作协作和决策效率。
以下是组织沟通相关名词的解释和说明：1. 组织沟通的目的：组织沟通的主要目的是在组织内部传播信息和意见，以便更好地协调工作、加强合作、提高效率、创造价值。
通过组织沟通，可以使组织成员之间建立起良好的信任和沟通渠道，使组织的内部文化更加健康和成熟。
2. 组织沟通的类型：组织沟通可分为垂直沟通和水平沟通两种。
垂直沟通是指组织内部在不同层级之间进行的信息交流，包括由上至下、由下至上、横向沟通等；水平沟通则是指组织内部同一层级之间进行的信息交流，如同事间的交流、协作等。
3. 组织沟通的方式：组织沟通可以采用口头和书面两种方式进行。
其中，口头沟通又可以分为面对面交流、电话会议、视频会议等形式，而书面沟通则包括邮件、纸质信函、公告、通报等。
4. 组织沟通的障碍：组织沟通的障碍有很多，包括信息不对称、信息过载、语言障碍、文化差异、态度问题、心理障碍等。
这些障碍会导致信息传递不畅、意见无法被有效表达和理解、工作协作受阻，从而影响组织的正常运转和发展。
5. 组织沟通的策略：为了克服组织沟通的障碍，需要采取有效的策略进行管理。
例如，建立开放的沟通渠道、加强对组织成员的信息培训、采用多元化的沟通方式、建立公正、透明的信息管理制度等。
这些措施将有助于促进组织内部信息交流和意见协商，从而提高组织的工作效率和管理效果。
6. 组织沟通的评估：组织沟通的评估是衡量组织内部沟通效果的重要手段。
通过对组织成员的反馈、工作效率、业务指标等多方面的调查和分析，可以了解组织内部沟通的状况和存在的问题，并及时采取措施进行调整和优化。
这样可以提高组织的管理水平和竞争力。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
管理沟通
Management Communication
商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
事后
指导 控制
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培
训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，
较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
第一讲 沟通概论
00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
第十二章 沟通管理制度
第十二章沟通管理制度一. 目的为了使部门有序管理信息的传递和理解，形成正确的提问与回应问题要求的互动方式，同时明确沟通范围与沟通所应使用形式的工具，进而指导性的维持良好的部门内部人际关系。
二. 适用范围本章各细则规范适用于公司技术部全体员工。
三. 沟通计划细则●部门定期/不定期召开各类工作会议：常规性例会，定期性项目例会，突发性例会。
●根据会议内容不同可分为部门管理沟通例会，部门工作例会，部门定期汇报例会等。
●每次例会需提前确定相关例会负责人。
●例会负责人负责协调召开例会所需的各项事宜。
包括提前制定例会内容，会议级别，协调，申请并通知例会人例会召开的时间，场地,参与人员范围等信息；明确例会人名单并监督例会制度的实施。
以及例会现场设备的管理配置。
●例会负责人需根据例会发起人的要求，以邮件或书面形式告知例会人会议相关信息。
四. 沟通会议负责人会前职责明细：●确定会议的主题与所期望达到的目标●制定会议活动计划●发放会议举行通知●会议场地安排–会场的设定，会场设备的准备，会场的布置●准备参会人名单●会议类别，内容概要公告五. 沟通会议负责人职责明细:●明确目的–事先制定相关例会计划，确保会议中例会人信息共享，收集例会中所产生的问题并参与决策方案的制定。
●会议控制–决定会议讨论主题，明确讨论范围，确保与会者围绕主题发言。
●会议引导–识别主题/问题，交换/开发建议，评价不同方案。
●促进讨论–鼓励例会人参与讨论及提问。
●处理意见–对争论双方或者各方观点加以辨别并分析造成分歧的原因，将争论主题作为会议讨论的话题之一，展开讨论，把会议的探讨模式深入化。
若分歧暂时难以弥合，就暂时搁置并确保会议下一环节的顺利进行。
●意见反馈–信息沟通后必须设法取得反馈，以了解沟通参与者是否已经明确沟通结果，是否愿意遵循，以及准备如何将沟通后的结果落实到工作中。
七. 与会人员规范制度明细●准时出席–参与会议的成员需根据会议公告要求按时，按地点到达会议现场，如有突发事件不能出席，必须向直属上级及会议负责人提出书面请假申请，获批后方可缺席。
组织沟通的含义与类型
单向沟通适用于传递指令、宣 布政策和决策等信息，而双向 沟通适用于需要反馈和互动的 场合。
03 组织沟通的媒介
面对面会议
总结词
直接、高效、互动性强的沟通方 式
详细描述
面对面会议是最直接、高效的沟 通方式，参与者可以即时反馈和 互动，有助于建立信任和加强合 作关系。
电话会议
总结词
方便快捷、成本低廉的沟通方式
详细描述
某公司不同部门之间存在沟通障碍，导致资源无法有效共享，项目进度受阻。为了解决这一问题，公 司建立了跨部门沟通机制，定期召开会议，加强信息交流和协作，最终实现了资源的有效利用和项目 的顺利进行。
谢谢聆听
02
注意自己的非语言信号，确保它们与口头表达一致，以增强沟
通效果。
观察对方的非语言信号，理解其情感和意图，并作出相应的回
03
应。
05 组织沟通的案例研究
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的沟通，团队成员能够更好地协作，提高工作效率 。
详细描述
在一个软件开发团队中，由于团队成员之间的有效沟通，项 目进度顺利，问题及时解决，最终按时交付高质量的产品。 团队成员定期开会，分享进展和遇到的问题，相互支持和协 作，形成了良好的工作氛围。
组织沟通的含义与类 型
目录
• 组织沟通的含义 • 组织沟通的类型 • 组织沟通的媒介 • 组织沟通的技巧 • 组织沟通的案例研究
01 组织沟通的含义
定义与概念
01
组织沟通是指在组织内部或组织与外部环境之间传递信 息、意见、情感等的过程，是组织成员之间以及组织与 外部利益相关者之间的交流方式。
02
组织沟通的目的是促进成员之间的理解、协调和合作， 实现组织目标。
《管理学》第十二章 沟通
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甲：常言道：心宽体胖，您这样魁梧，真让我们羡慕。 乙：别提了，成天减肥，却越来越肥。 甲：肥是一种美，你看曹操、董卓、袁世凯这些盖古
人物，哪个不肥。何况作为经理，成天忙于应酬，吃 吃喝喝，能不肥吗？我等想肥还肥不起来呢。 乙：??
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个人手中仍然还是一个苹果。
你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想， 那么我们每个人便有了两种思想。”交换ຫໍສະໝຸດ 共享Page 7管理学
沟通的实质
人不能不沟通 所有人类的沟通形态均包含共同的因素 沟通是一个符号象征的过程 每一个符号并没有固定的意义 沟通只有在人们使用一套共同符号系统时才能发生 非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用 人们的注意力具有高度的选择性 人们运用歪曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
自上而下的沟通：口头沟通和书面沟通 自下而上的沟通 交叉沟通：横向沟通与斜向沟通
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非正式沟通
非正式信息沟通是指不按照正式的、组织所规定 的沟通渠道与沟通方式，或不以工作职务的身份 所进行的对组织内、外部的人际沟通。
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3、来自于环境的原因 团体气氛不和谐 渠道不通畅
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习惯性防卫
“习惯性防卫是根深蒂固的习惯，用来 保护自己或他人免于因为我们说出真正的 想法而受害，或感到威胁。”
彼得·圣吉
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沟通的改善
管理学原理第12章 组织沟通
沟通的定义
沟通（Communication）是人们 通过语言和非语言方式传递并理解信 息并最终形成信息交流的互动过程。
第12章
4
沟通的过程
发送者
编码
媒介
接收者
噪音
反馈
沟通过程模型
解码
第12章
5
沟通的特征
第12章
6
管理与沟通(1)
1. 管理职能与沟通 管理的主要职能包括以下几个——
第12章
17
组织沟通的类型（3）
2. 按沟通途径划分，组织 沟通可以分为正式沟通和 非正式沟通。 （1）正式沟通 是组织内部或组 织之间按照明文 规定的信息沟通 渠道进行的信息 传递与交流。正 式沟通的网络主 要有五种。
1 链式
2 环式
3 轮式4 Y式ຫໍສະໝຸດ 5 全通道式第12章
18
组织沟通的类型（4）
规范阶段 成熟阶段
终止阶段
成员情绪波动，留恋不舍 通过非正式沟通方式保持 联系
第12章
25
高效团队的特征
一个高效的团队一般具有以下特征：
1. 明确的团队目标。 2. 互相补充的技能。 3. 强烈的归属感和责任感 4. 出色的领导。 5. 明确的角色与任务分配。 6. 清晰的工作规范和框架。 7. 融洽的沟通环境。 8. 充分的资源共享。 9. 绩效最大化。
第十二章
沟通概述 组织沟通 团队建设
组织沟通
第12章
1
第一节 沟通概述
案例导读 沟通的定义 沟通的过程 沟通的特征 管理与沟通 沟通的障碍
第12章
2
案例导读
——企业成功源于沟通
现代社会沟通无处不在，沟通能力已经成为 21世纪全球化背景下管理者应具备的一项核心 技能。组织沟通是保证企业和组织顺利开展各 项工作的关键基础。
商务沟通与谈判教案—12第十二章 商务谈判的类型与过程
通过本章学习，了解谈判分类的各种标准 及类型，认识谈判主要类型的优缺点和适 用场合，掌握谈判各阶段的主要工作程序 和要点，理解谈判过程中的基本策略。 二、考核知识点 （一）谈判的类型 （二）谈判的过程
按照不同标准可以 分为许多类型
1. 按涉及的内容分：一般贸易谈判 、来料加工 装配业务谈判、技术贸易谈判、工程承包谈判 2. 按语言交往方式分：口头、书面谈判 3. 按人数区分：单独谈判、团体谈判 4. 按谈判地点分：主场、客场、中立地谈判 5. 按谈判各方表现态度分：合作型、竞争型 6. 按照谈判的发生情况分：有准备的谈判、即兴 式谈判 7. 按谈判的正式程度分：正式谈判、非正式谈判
第十二章
商务谈判的类型与过程
（一）谈判的类型 1、识记：（1）口头谈判和书面谈判的定义； （2）主场谈判和客场谈判的定义； （3）合作型谈判和竞争型谈判的定义 2、理解：（1）口头谈判和书面谈判的优缺点及适用场合； （2）主场谈判和客场谈判的优缺点； （3）影响谈判中双方态度表现的因素。 （二）谈判的过程 1、识记：（1）开局的定义； （2）谈判过程包含的各个阶段 2、理解：（1）开局的工作重点；（2）报价的时机；（3）报价的方法； （4）报价的顺序；（5）交锋阶段的特征；（6）交锋时应注意的问题； （7）妥协应注意的问题。 3、综合运用：运用谈判策略分析解决谈判中出现的问题。
工程承包是指一个工程建筑企业通过投标或接受委托等方 式，与发包人签订合同或协议，以提供技术、劳动、设备、材 料等，负责承担合同所规定的工程设计、建造和机械设备安装 等任务，并按合同规定的价格和支付条款向发包人收敢费用及 应得的利润。 工程承包谈判的最大特点就是复杂性。一方面，它涉及的 面广，程序复杂：在技术上，往往包括勘探、设计、建筑、施 工、设备制造和安装、操作使用、直到生产；在经济上，它包 括商品贸易、资金信贷、技术转让，以及招标与投标、项目管 理等。所以，无论从技术、经济，还是从法律等角度来看，它 都比一般商品贸易谈判难度要大。另一方面，由于工程营建时 间长，金额大，双方由此承担的风险也大。因而谈判双方都会 小心谨慎，仔细研究，谈判持续的时间也相应延长。
沟通方法ppt课件
精品课件
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1.信息沟通的流向
信息曲解； 花费时间
下行沟通
命令；指示
横向沟通
信息过滤； 不受重视
上行沟通
请示；汇报；建议 无法分享 信息
多头指挥
会议；备忘录；通报
斜向沟通
报表；通报
精品课件
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2.信息沟通的网络
精品课件
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四.团队的沟通方式
3
4
开放式讨论 ——采用的是有主题无 领导的讨论 能够汇集各种思想，把团队 成员对主题的研究通过“头 脑风暴”法获得提升。
网络沟通 ——充分利用网络技术手 段，快速地传递团队成员所 获取的最新信息和创造的最 新思想。
精品课件
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讨论：如何成为优秀的团队5、成为优秀的团队成员：维护团队的利益
• 优秀的团队成员为别人创造角色的唯一原因是这样做符 合团队的整体利益，除此以外没有其他任何动机。
• 优秀的团队成员乐于承担别人不愿做的工作。他们 做一项工作，只是这项工作需要有人来做。
因此， 组建团队选择成员时， 不仅要关注一名候选人的特殊技能， 更要看一下他能不能成为
和焦虑。 通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。
精品课件
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四.团队的沟通方式
1
会议沟通 ——团队会议不能是简单的一端 发送另一端接收指示的收听式， 而应是有中心有目的的汇集团队 成员的智慧、思想、经验和信息 的互动式。
2
个别交谈
——个别交谈既是彼此关心建 立感情的渠道，也是探讨和研 究问题的重要方式。
纵向的层次越多，过滤的可能性就越大； 组织中的奖励越是注重形式和外表，管理者就越会有意识 按照对方的品味调整和改变信息。
组织沟通最基本的内容
组织沟通最基本的内容全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：组织沟通是组织内部成员之间相互交流和互动的过程。
在任何一个组织中，沟通是最基本和至关重要的因素之一，它直接关系到整个组织的正常运转和发展。
有效的组织沟通可以促进团队协作，增强员工士气，提高工作效率，减少冲突和误解，从而使组织更加具有竞争力。
组织沟通的内容包括很多方面，其中最基本的内容如下：1. 目标明确：在组织沟通过程中，首先要确立清晰的目标和方向。
组织领导者应该明确传达组织的愿景、使命和目标，让员工了解组织的发展方向和战略规划，从而凝聚团队力量，共同朝着共同的目标努力。
2. 双向沟通：有效的组织沟通是双向的，不仅是领导者向下属传达信息，还包括下属向领导者反馈信息。
领导者应该倾听员工的意见和建议，了解他们的需求和反馈，及时解决问题，增加员工的归属感和参与感。
3. 及时性：在组织沟通中，及时性是非常重要的一点。
领导者应该及时向员工传达重要信息，不要让员工感到被忽视或被隐瞒信息，建立透明和开放的沟通氛围。
4. 渠道多样性：组织沟通的渠道应该多样化，包括口头沟通、书面沟通、会议讨论、电子邮件、社交媒体等方式。
不同的人有不同的沟通偏好和习惯，选择适合的沟通方式可以更好地传递信息和加强沟通效果。
5. 真实性和诚信：组织沟通应该建立在真实性和诚信的基础之上。
领导者要有责任感和道德标准，不要敷衍塞责或说谎欺骗员工，建立信任和认可，增强沟通效果。
6. 情绪管理：组织沟通不仅仅是信息的传递，还涉及到情绪和情感的交流。
领导者和员工应该学会合理表达自己的情绪和情感，避免情绪爆发和冲突，建立和谐的工作氛围。
7. 积极反馈：在组织沟通中，领导者应该给予员工积极的反馈和肯定，鼓励他们继续努力和进步。
及时表扬和激励可以提高员工的工作积极性和干劲，促进团队的发展和壮大。
8. 沟通技巧：组织沟通需要一定的技巧和技能。
领导者和员工都应该不断提升自己的沟通能力，学会倾听、表达、解读和应对各种沟通挑战，从而提高沟通的效果和质量。
《管理学》习题第十二章 管理沟通(参考答案)
第十二章管理沟通（练习与思考）一、单项选择题1. 在沟通中必不可少的是( )。
A. 共同的目标B. 信息C. 计划D. 信任2. 语言沟通更擅长传递的是( )。
A. 思想B. 情感C. 思路D. 信息3. 沟通带有强制性，下列比较规范、约束力强的沟通渠道是( )。
A. 正式沟通渠道B. 非正式沟通渠道C. 语言沟通渠道D. 非语言沟通渠道4. 课堂上有学生不认真听讲，和其他同学在讲话，老师用严厉的目光盯着他以示警告。
这属于( )。
A. 非正式沟通B. 非语言沟通C. 口头沟通D. 面试5. “忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的( )。
A. 人际因素B. 个人因素C. 结构因素D. 技术因素6. 吴总经理出差一个星期回到公司，许多中层干部及办公室人员马上围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌形成了一个热烈的自发办公会。
有人向吴总汇报今日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据以上情况，你认为下列说法中哪一种最恰当地反映了该公司的组织与领导特征( )。
A. 链式沟通、民主式沟通B. 轮式沟通、集权式沟通C. 环式沟通、民主式沟通D. 全通道式沟通、集权式沟通7. 企业规定，职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票。
这种通过报告形式而提供信息是一种( )。
A. 正式沟通B. 平行沟通C. 下行沟通D. 上行沟通参考答案：1.B; 2. B; 3.A; 4.B; 5.A; 6.B; 7.D;二、多项选择题1. 正式沟通的信息流向包括( )。
A. 自上而下的沟通B. 自下而上的沟通C. 自内而外的沟通D. 自外而内的沟通E. 横向沟通2. 以下( )属于自下而上的沟通。
A. 意见箱B. 管理者公开电子邮箱C. 上访制度D. 员工手册E. 座谈会3. 下列关于非正式沟通说法正确的是( )。
A. 非正式沟通代表个人B. 形式繁多且无定型C. 往往能表露人的真实思想和动机D. 非正式沟通应该加以根除E. 不能过于依赖非正式沟通4. 下列沟通方式中属于非语言沟通的是( )。
《管理学》教学课件 第十二章
各种常见的沟通渠道比较
沟通渠道
举例
优点
缺点
口头 书面 非语言
交谈、讲座、讨论会、电话
报告、备忘录、信件、文件、 内部期刊、布告
声，光信号（红绿灯、警铃、 旗语、图形、服饰标志），体 态手势，肢体动作，表情，语 调
快速传递、快递反馈、 信息量很大
持久、有形，可以核实
信息意义十分明确。内 涵丰富，灵活
传递中经过层次愈多， 信息失真愈严重，核实 愈困难
有效沟通一般具备以下特征： 〔1〕有效沟通的信息具有真实性。 〔2〕有效沟通的信息具有完整性。 〔3〕有效沟通的主体具有共识性。 〔4〕有效管理沟通的代码具有相同性。 〔5〕有效沟通的及时性。 〔6〕有效沟通的渠道是适当的。 〔7〕有效沟通方式具有灵活性。 〔8〕有效沟通的结果和目标具有一致性。
第十二章 沟 通
第十二章 沟 通
12
一、正式沟通
〔一〕正式沟通的类型
第十二章 沟 通
13
〔二〕正式沟通网络
由组织正式沟通的3种形式可组合成组织信息传递的多种模式，这些模式称为组织信 息沟通网络，它说明了在一个组织中，信息是怎样传递或交流的。正式沟通网络的根本形 式有五种：链式、轮式、Y式、环式和全通道式。
组织正式沟通网络
效率低、缺乏反馈
传送距离有限。界限含 糊。只可意会，不可言 传
电子媒介
传真、闭路电视、计算机网络、 电子邮件
快速传递、信息容量大、 远程传递、一份信息同 时传递多人、廉价
单项传递，电子邮件可 以交流，但看不到表情
第十二章 沟 通
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二、沟通的过程
3．信息接收者
• 信息接收者先接收到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将此 还原为自己的语言，即“译码”，这样就可以理解了，当信息接收者需要将他的有关 信息传递给原先的信息发送者时，此时他自己变为了信息的发送者。
常见的沟通方式及其特点
常见的沟通方式及其特点组织中常见的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通以及电子沟通。
1.口头沟通口头沟通就是运用口头表达的方式进行信息的传递和交流，包括面对面的争论、谈话、开会和演讲等。
其优点是：信息传递快，信息量大，接收者能感受到发送者的真挚感情，且信息发送者能马上得到反馈，能了解所传达的信息是否被正确理解，这是一种双向沟通，它使得参与沟通的双方既是发送者又是接收者。
口头沟通最大的缺点是：如无预备，不便利记录，且信息经多人传递易失真，难以核实。
2.书面沟通书面沟通就是运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告、计算机文件和其他书面文件。
其优点在于：具有清楚性和精确性，不简单在传递过程中被歪曲，可以永久保留，接收者可以依据自己的时间和速度具体阅读以求理解。
其缺点在于：信息反馈慢，接收者可能不能完全理解信息，而且在相同的时间内不如口头沟通传递的信息量大。
例子某日上午，公司经理给新来的助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交经理办公室。
经理问曹小姐是否明白其任务？她说完全明白，于是就去执行。
结果到了下午规定的时间，技术部没有上交表格。
经理问曹小姐：“你向技术部怎么传达的？”曹小姐说：“完全按正确的意思传达的。
”经理又问：“为什么技术部没上交？”曹小姐说：“技术部就是没上交，不知道为什么。
”于是经理把曹小姐和技术部负责人都召集到经理办公会议室，问这个事情。
技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。
而曹小姐说，自已的确传达了，为什么公司12个部门就技术部没听清晰？究竟是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，谁都说不清晰。
解析：在实践中，一些管理者往往习惯于电话交谈完就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽搁事情，造成损失。
出现上述状况，既耽搁了工作，又难以说清责任。
因此，无论是企业内部部门之间相互协调、支持、沟通，还是企业和供应商、客户等外部之间相互协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件，这样既能保证沟通到位，也便于核实。
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• 三、演讲准备工作 • 明确目的 • 评估自己 • 了解听众（周立波） • 明确主题 • 收集资料 • 组织演讲稿 开场白（引证、数据、故事…） 过渡 主体（年代顺序法、优先顺序法、空间顺序法、问题－解决 法） 结尾（重复型、挑战型、号召型、开场白型） • 视听辅助手段 • 预先试讲
书面沟通
以书面或者电子作为载体，运用文 字、图式进行的信息传递过程。
口头沟和形体语言、
• • • • • 组织内外听众－发表意见、抒发感情－影响和感 召听众－达到管理目的、实现组织目标－正式的 口头沟通活动. 案例： 奥巴马就职演说 任正非－华为的冬天 张瑞敏－海尔是海 如何准备演讲？？
• 一、演讲的类型 • 劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型、娱 乐型 • 目的：传递信息、说服听众、激励听众、娱乐听众 • 二、演讲的方式 • 照稿式演讲 • 背诵式演讲 • 提示卡式演讲 • 即兴演讲 • 腹稿式演讲
• 学习型组织 • 虚拟组织 • 网络沟通
• 考试题型： 名词解释、简答、论述、案例分析 • 考试范围：课本为主
书面沟通与口头沟通比较
• 一、备忘录 • 二、电子邮件 • 三、商务信函：组织外部信息传递 要求？格式？ 开头段、中间段、结尾段 种类： 肯定性信函 说明新信函 负面性信函 劝说性信函
有效书面沟通的策略
• 1、语气的正确运用 • 2、克服书面沟通的心理障碍 • 3、对不同个体进行分析
未来组织的管理沟通