无锡市散客旅游接待工作规范(征求意见稿)

无锡市散客旅游接待工作规范（征求意见稿）1总则1.1 本规范适用于无锡市开办的各具有旅游经营资质的旅行社（以下简称“旅行社”）在接待、组织旅游活动中对散客旅游接待工作质量的规范要求。

1.2 散客旅游：旅游者自行报名参加由旅行社按双方约定安排前往旅游目的地的旅行和游览活动。

散客拼团：旅行社将旅游者在本旅行社或其它旅行社拼合成团，前往旅游目的地旅行和游览的自由组合形式。

1.3 散客旅游接待工作总则1.3.1 “谁接待谁负责，谁签约谁负责”原则旅游者同旅行社签订旅游合同有效后，双方应履行合同约定的各项条款，旅行社须为接待旅游者完成旅游行程负经营责任。

1.3.2 “规范服务、游客至上”原则旅行社在接待旅游者全过程中应提供规范诚信服务，以“旅游者满意”为服务目标。

1.3.3 “以人为本、平安旅游”原则旅行社应牢固树立“没有安全就没有旅游”、“以人为本、平安旅游”、“谁接待谁负责”的原则，实行逐级岗位安全责任制，建立突发事件应急保障机制，持续开展“平安旅游”活动，确保旅游者人身、财产安全。

2广告招徕2.1散客旅游招徕广告，是指旅行社通过广播、电视、报纸、期刊及互联网等媒介形式，直接或间接宣传、介绍真实旅游服务信息，招徕旅游者的商业性广告。

2.2 统一管理：旅行社要严格执行由总部统一管理、发布的原则；所属服务网点不得擅自发布。

广告内容涉及所属服务网点的，应注明其名称、电话等信息。

2.3 真实可靠：广告内容应当真实，符合行业标准，不得作虚假宣传，欺骗误导旅游者。

2.3.1 真实、准确地标明旅行社名称、经营许可证编号、地址和电话。

2.3.2 表明旅游产品价格和收费的，应当明确价格和收费所包含的项目及其主要内容、档次或标准。

2.3.3 不得超出营业执照核准的经营范围，不得假冒其它旅行社的名义从事经营活动。

2.3.4 旅行社之间联合制作、发布广告，其内容应当限定在彼此相同的经营范围内，不得以宽泛的经营种类作引人误解的广告宣传。

2.4 用语规范：对散客旅游线路、项目、时间等内容有表述的，应当清楚、明确，不得使用含糊、不确定用语。

3门市管理3.1 工作环境3.1.1 环境要求3.1.1.1 服务网点地址设置方便合理，店面宽敞明亮，门头标志规范醒目。

3.1.1.2 营业厅内营业执照、诚信公约、服务承诺、投诉电话明挂上墙。

3.1.1.3 营业场所干净整洁、窗明几净，保持柜台和地面的卫生，柜台放置电话机、电脑和与业务有关的资料，保持柜面有序、不凌乱。

3.1.1.4 资料架上旅游材料要及时更新，并保持整洁美观。

3.1.2 岗位要求3.1.2.1 工作人员上岗前必须参加培训。

3.1.2.2 工作人员佩戴统一的胸卡（实习生佩戴统一的实习胸卡），着装统一整洁。

3.1.2.3 仪容自然，大方端庄，语言亲切，举止文雅，诚恳谦虚。

3.1.2.4 微笑迎客，规范使用礼貌用语。

3.1.2.5 遵守行业职业道德和岗位规范。

3.2 咨询服务3.2.1 电话咨询服务3.2.1.1 对来电咨询的旅游者，工作人员要自报姓名，清楚的了解旅游者的意向和咨询的要点。

解说尽可能详细，语速适中，语音清晰，避免双方不断重复和误解。

须做好旅游者来电咨询要求、旅游意向及联系电话等内容的登记，便于跟踪服务。

3.2.1.2 电话报名⑴对电话报名的旅游者，实行首接负责制，谁接电话就由谁负责完成旅游者报名及变更的全过程。

⑵旅游者电话报名时，要认真详细填写《旅游者报名表》及相关信息，及时通知旅游者有关行程、价格、尚余空位等信息变化，提醒其尽早前往服务网点缴费、确认。

3.2.2 上门咨询服务3.2.2.1 对上门的旅游者，工作人员要依序接待，并礼貌安排等待者。

不得以貌取人，不闻不问。

3.2.2.2耐心倾听旅游者的询问，主动介绍旅游产品，热情回答有关问题，并提出合理建议。

3.2.2.3须做好旅游者上门咨询要求、旅游意向及联系电话等内容的登记，便于跟踪服务。

3.2.3 网上咨询服务3.2.3.1 旅行社的产品宣传网页应图文并茂，内容详实可靠、简要明了、更新及时，报名操作简便。

3.2.3.2 应专人维护网页信息，及时回复旅游者询问，主动推荐旅游产品；对有意向的旅游者进行进一步的咨询和推销，促成选定产品，实现网上成交。

3.2.3.3 旅游者网上提交报名，实现电子付款后，旅行社要及时给予确认回复，签订电子文档合同，并发送《出行通知书》电子文档给旅游者。

对于网上报名未开通支付功能的旅游者，要提醒旅游者尽早前往服务网点缴费、确认，办理相关出游手续，并明确告知旅游者逾期不保留机位或座位。

3.3 报名手续报名手续要依次办理：确定旅游线路，签订合同，提醒购买“旅游人身意外伤害保险”，核对身份证，开具发票，出具《出行通知书》（包括相关的行程单），告知注意事项和特别提醒。

3.3.1确定旅游线路3.3.1.1工作人员要依据旅游者选择的旅游线路，出具旅游行程单。

行程应包括天数、旅游六要素（吃、住、行、游、娱、购）、价格等内容，明确报价所包含费用的项目，自费项目明码标价。

3.3.1.2确认往返日期，尽量满足旅游者需求。

3.3.2签订合同为明确旅行社与旅游者的权利、义务，双方应订立旅游合同——《散客旅游简式合同》（见附录一）；订立合同时，应如实填写《旅游者报名表》（见附录二）。

3.3.2.1工作人员应主动、清晰向旅游者解释《散客旅游简式合同》，认真规范填写；特别约定在补充条款中载明。

确认无误后双方签名，旅行社盖章，注明日期，双方各执壹份。

3.3.2.2对于旅游者分次交款的，应在合同中注明已交款的金额，未交款的金额和约定交款的时间。

3.3.2.3旅游行程单、旅游须知和出行通知书等是合同的附件，与合同具有同等法律效力。

3.3.2.4签订合同时，应特别告知旅游者：⑴告知旅游者拼团情况（a、本旅行社自组的散拼团；b、转交本市其他旅行社的散拼团；c、转交外地旅行社的散拼团。

），征得旅游者同意后须勾选确认。

⑵提示旅游者购买“旅游人身意外伤害保险”、“航空保险”及其它相关保险，需明确注明是否购买保险信息。

3.3.3核对身份证工作人员应认真核对旅游者身份证（护照、户口薄、军人证等）原件上的姓名、出生日期、身份证号码及有效期等内容。

提示旅游者出游时务必携带相应证件。

3.3.4 收款开票3.3.4.1 旅游者一次全额付款收取旅游款，当面点清，出具正式发票。

3.3.4.2 旅游者分次付款如果旅游者提出先交定金定位，需要向旅游者说明：①只能分两次付款，首次付款视为定金并有最低额度；②余款必须在出游前付清，否则不能保留机位或座位。

收取定金时，向旅游者开具《缴款单》，不开具正式发票。

向旅游者说明：付清全款时，务必凭交定金的《缴款单》换取正式发票。

旅游者付清全款后，开具正式发票，同时收回旅游者交定金的《缴款单》。

3.3.5出行通知书（范本见附录五）3.3.5.1出行前必须向旅游者发放《出行通知书》和《旅游须知》，并请旅游者签收。

《出行通知书》应包含以下内容：⑴旅游者姓名。

⑵旅游团号及线路简称、团队人数。

⑶团队出发及返回地点、日期和时间。

⑷导游员（或送、接机导游员）的姓名及联系方式。

⑸各地接旅行社名称和联系人姓名及联系电话，接机或接站标志及特征。

⑹提醒携带有效证件原件：居民身份证（户口薄）或军人证等，出境旅游应携带护照或通行证件等。

⑺提醒携带可减免国内景区（点，下同）门票的有效证件原件：离休证、老龄证、记者证、军人证、学生证等。

⑻行程中每天的游览项目、住宿标准或酒店名称、用餐次数及标准、交通工具及标准、购物次数及地点、自费项目及价格等。

⑼特别需要告知的旅游须知。

⑽旅行社应急电话号码及联系人姓名。

3.3.5.2对出境旅游团队，必须按要求开好“行前说明会”。

3.3.6送客旅游者离开，工作人员应礼貌送客。

3.4散客台帐3.4.1 散客台帐是记录旅游者出游信息的重要资料，是旅行社客户关系的原始资料，是检索查询的依据，也是综合分析旅游者结构、旅游线路、预测今后发展趋势的重要数据。

散客台帐原则上保存不低于2年。

3.4.2散客台帐分为出境和国内两类，国内按线路划分，又可分为长线和短线台帐，出境按各洲划分。

旅行社可根据企业的规模或操作习惯来划分，并装订成册。

3.4.3散客台帐必须逐笔登记，所建台帐需包括如下内容：旅游者姓名，身份证号码，同行人数，出游日期，旅游天数，旅游线路，交通工具，价格，联系方式，合同号等。

3.4.4 散客合同是散客台帐资料之一，也必须按编号装订成册，与散客台帐一并存档，保存期不低于2年。

4导游员基本要求4.1 导游员（含出境游领队，下同）：受旅行社委派，按照旅行社与旅游者签订的《旅游合同》和《出行通知书》等所约定的服务内容，负责为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等活动的组织、安排、协调和服务的人员。

4.2 导游员基本要求4.2.1 热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵守社会公德，遵守《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理暂行办法》等国家法律法规和行业规章。

4.2.2 身心健康，热爱本职工作，有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社企业形象和商业信誉，不诋毁业内同行。

4.2.3遵守工作纪律。

严格按照国家旅游局颁发的《导游服务质量标准》、《出境旅游服务质量要求》及《无锡市旅行社安全质量标准》等行业标准，尽职尽责地为旅游者提供优质服务。

4.2.4对旅游者以礼相待，一视同仁。

尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰。

4.2.5认真学习业务知识，掌握丰富的政治、经济、历史、地理以及国情、省情、市情、风土习俗等方面知识。

具备实时处理应变的能力。

4.2.6为旅游者讲解应做到语言准确、生动形象、通顺流畅、富有表达力和适度幽默感。

使用礼貌用语和敬语。

服务方式方法应灵活多样，讲究艺术。

4.2.7 上岗时应佩带导游证（或领队证，下同），带好导游旗和喇叭（15人以上）。

着装整洁得体，行为举止端庄大方，言谈合礼和蔼。

5交通要求5.1 交通是旅游行程的基本要素，是旅游行程安全顺畅的重要环节，其基本要求是安全、顺畅和及时。

依据交通工具的不同，分为航空、铁路、船舶、公路和景区交通五类。

5.2 交通安全要求：必须依照《无锡市旅行社安全质量标准》中对交通安全的要求执行。

5.3 交通服务要求5.3.1航空、铁路、船舶交通服务要求5.3.1.1 提前告知旅游者航班号（车次、轮船班次）和出发时间、地点及旅行注意事项，确保旅游者有足够的时间办理相关手续。

5.3.1.2 提示旅游者遵守各项交通工具乘坐规定，服从工作人员指挥。

提示旅游者注意旅行人身和财物安全。

5.3.1.3 导游员要合理安排，及时协助旅游者办理登机（车、船）手续、行李托运，引领旅游者通过安检并到指定地点等候，并应急处置相关事宜。

5.3.1.4 如遇航班（车、船）延误等非旅行社可控情况，导游员应主动及时向工作人员了解情况、积极交涉并向旅游者说明情况和做好安抚工作；及时将情况和处理结果通报旅行社并合理调整后续行程。