护患沟通

三、沟通失败的原因
护患沟通也是一门特殊的艺术， 护士综合素质的集中体现，要想达到理 想护患沟通效果，除了良好的环境，护 士不仅要精通专业知识和技术，学会慎 言、能言、善言有效地与患者沟通，解 决其心理问题，建立新型和谐的护患关 系，是促进整体护理工作开展的金钥匙， 更好地为患者服务，让每位患者树立治 疗信心。 但临床上由于各种原因，导致护 士与患者之间的沟通非常有限，为更好 地提高护理质量，促进护患和谐，笔者 就护患沟通失败的原因作如下分析
个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主 动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面 深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、 治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手 地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏 导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。
四、沟通艺术
1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
3、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想 法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能 够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护 理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者 病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下， 不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟 通的效果。
4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧
维护自我形象
验证语言信息
非语言性沟通的特点
特点
整体性 情境性 可信性
非语言性沟通的形式
形式
空间效应 体语 类语言 反应时间
体
语
手势触摸 目光接触 仪表姿态 面部表情
空间效应
• 一般距离为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。
通过细心、耐心地做患者的心理护理 工作，患者都能按时完成化验采集，积极 配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评，因为考虑问题角度不同， 人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方 的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？ “你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话， 会引起患者的反感，达不到治疗目的。
如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手 术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理 的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但 是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没 有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小 李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一 边，使沟通赢得了一种转机。 同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时 解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理 解和同情，化解了护患之间的矛盾。
1、观念差异是护患沟通的障碍
传统的生物医学模式观念认为医生是上 级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护 士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致 使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性， 护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引 起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。
2、沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者 不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价 治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会” 等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或 断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。 还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于 求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快， 给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患 者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护 患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问 到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕 业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。
3 全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集 中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心， 护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了 解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听 患者发自内心的语言。 4 提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不 理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于 治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。 针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道 多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在 回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。
患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话， 只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。” 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了 解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作 做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就 去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完 马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子 交给患者。 患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚 才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在 心上。” 小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放 心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽 力帮助您的。” 患者：“好！再次谢谢你。”
当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏 修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人 员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解 的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪， 本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则， 耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患 者，相信最终会得到患者的理解。
5 同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和 体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好， 要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感 受到护士的同情和体贴。 6 实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝 不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有 精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满 意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素 质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平， 沟通才能得心应手。
对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要 内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、 同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病 人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人 了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于 病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交 流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适 时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切， 双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
5、沟通中的红绿灯 临床工作中，护患沟通的红绿灯 时常出现。不利沟通的言语和行为是 沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄 灯的过渡，留下再次沟通的机会，而 不必使沟通陷于僵局。
小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的 患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺） 涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者 做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该 患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心 而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题 我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是 我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张， 我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您 的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续 说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有 严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用 途……”
影响有效沟通的因素
个 人 因 素
信 息 因 素
环 境 因 素
沟 通 技 巧 因 素
常用的沟通技巧
倾听
反映
提问
重复
澄清阐明
沉默
触摸
二、沟通的方法
1 注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做 到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。
2 运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通 过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信 任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年 人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强 交流效果。
2、说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者 对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不 理解、不合作或难以接受的情况，常常需要 护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人 呢？不妨从以下几方面入手。 1.从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规， 有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识 到这种监测的目的是保护自己。
一、沟
Байду номын сангаас
通
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
4、说服时要考虑对方的自尊心，不要 随意批评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择 不同的行为来维护自己的权益。在说服过程 中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随 意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎 么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？ 就你主意多！”……这些批评人的话，容易 引起对方反感，反而达不到目的。