丰田工作方法精髓-问题解决法(八步法)..共104页文档
丰田问题解决8步法！（干货收藏）「标杆精益」
丰田问题解决8步法！（干货收藏）「标杆精益」全文总计3333字，需阅读9分钟，以下为正文：—1—丰田工作方法10个基本意识1. 客户至上在为本部门或公司推展工作时，应始终将客户的利益放在第一位。
在丰田，后道工序也被看作是“客户”。
2. 经常自问自答“为了什么”不要将当前的手段混淆为目的。
常常自问，工作真正的目的是什么。
3. 当事者意识只有认识到自己是当事者，才能理解自己工作的使命和价值，产生自豪感。
才会思考“我想要做什么”，“我一定要达成这个”。
4. 可视化问题、信息、计划和对情况的认识和意见等需要共有的信息，以手册，日程表等形式，或放入共有文件夹、共有服务器或者在告示板上张贴，以达到信息的共有化。
5. 依据现场和事实进行判断摒弃先入为主的观念,以无拘无束之心、看待事物的真实方面。
不将臆测和事实混淆。
亲临现场、自己去看，去听，去感受。
6. 彻底的思考和执行深入思考、怀着“不到最后决不放弃”的强大意志和坚韧不拔的精神，将工作进行到最后。
7. 速度·时机迅速对应客户需求，贯彻实施对策。
如果对策的实施尚需一定时间，可先采取适当措施，避免错失做事的良机。
严守交货期。
8. 诚实·正直即使在没人监督的时候也按照既定顺序（工序）确实推进工作。
虚心听取别人的意见。
对自己的行为负起责任。
9. 实现彻底的沟通诚心诚意与客户或相关人员努力沟通，直至他们给与理解并能够主动积极提供协助。
10. 全员参与从项目的最初阶段起，动员一切可动员的力量，及时提供相关信息，引领团队以及相关人员，集思广益，以达到效果和效率的最大化。
—2—什么是丰田所谓的“问题”现状与理想状态之间的差距，就是问题。
2种问题：•发生型问题•设定型问题—3—问题解决八步法Step1.明确问题在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。
要从工作的真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。
任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘“理想状态”，将其与现状的差距“可视化”，从而将问题明确化。
解决问题八步骤(丰田工作法)
解决问题八步骤（丰田工作法）
Step 1 明确问题
从“重要度”、“紧急度”、“扩大趋势”三个视角选择应该解决的问题。
TPS的创始人大野耐一说过：“没有问题才是最大的问题”
即便乍看上去很顺利的职场，也一定存在着问题。
具有发现问题的能力，才会使工作变得更好。
要经常问自己：“能不能……”
将问题“按层次”分解，找出“攻击对象”
Step 2 把握现状
明确“应有状态”与“现状”的差异，将问题“按层次”分解，找出“攻击对象”。
目标并不是“应有状态”，也不是“手段”和“应做的事”。
目标一定远大。
Step3 设定目标
用具体的数值表达成目标。
目标应定量，定性的目标应该尽可能数值化。
没有定量无法判断目标是否达成。
Step 4 找出真正的原因
重复问5次“为什么？”
Step 5 建立对策计划
提出尽可能多的对策，选出最有效的对策
Step6 实施对策
立刻实行。
立刻实行计划，可以将由于环境变化带来的影响降到最低。
Step 7 确认效果
严守期限，在确认效果同时，对策仍然要继续进行，不能拖延时间。
除了结果之外还要确认过程，对策实行的结果非常重要，但一次性的结果没有意义。
任何人都可以多次重视的结果才是重要的。
Step 8 固定成果
将成功的过程“标准化”。
将“任何时候，任何人实行，都能够取得同样结果“的”标准“在整个组织中固定下来，解决问题的整个过程就会全部结束。
丰田工作方法基础讲义(课题改善八大手法)文稿演示
2.基本意识
2.经常自问自答“为了什么”
不要将当前的手段混淆为目的。 常常自问：“真正的目的是什么？”
2.基本意识
3. 当事者意识
只有认识到自己是当事者，才能理解自己工作的 使命和价值，产生自豪感。才会思考“我想要做什么？”， “我一定要完成任务！”
2.基本意识
4. 可视化
箱车 ９件
工序
前装 ６件
底盘 ２件
后装 １件
箱车的前装工序中划痕较多
有针对性地限定把握问题
Step 2.分解问题
Process1. 分层次思考问题、使之具体化
<坏事例>
总装部门 发生10件划痕
总装部门 发生10件划痕
总装部门 发生后装1件
前装工序划痕多
１班 ４件 ２班 ６件
(1) 思考工作的“真正目的” (2) 把握现状、思考工作的“理想状态” (3) 将差距“可视化”
Step 1. 明确问题
～将大而模糊的问题明确化 ～
真正的目的
对
目
标
的
达 成 是 否 有 贡 献 ？
理 想 的 状 态 是 ？
贡献
理想状态
差距
现状
问题
可视化
Step 1. 明确问题
Process1. 思考工作的“真正目的” 丰田的宗旨：通过生产对社会、对客户做出贡献
这个工序的作业量是不是发生了变化？
是不是担当人员存在什么问题？
3.丰田所谓的“问题”？
“问题”可以促使职场水准及业务水平提
高
“没有比完全意识不到问题的人更有问
题” （没有问题才是最大的问题）
大野耐一（原副社长）
问题解决的8个步骤
丰田工作方法精髓-问题解决法(八步法)
制作 决算清单
【财务】
（1）思考工作的“真正目的”
① 追溯自己工作的目的的目的
▼ 追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的源泉， 为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义.
▼ 只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己 工作的“当事者意识”.
（1）思考工作的“真正目的”
②从自己的工作是“谁”,“为谁”,“做什么”,“怎么做” 角度
TOYOTA WAY – 现地现物
○看清本质，尽快达成合意(达成协议)和决断，并全力去实践和执行」 ●现地现物主义 ●有效(快速而正确)地达成一致 ●实践主义、志在达成
TOYOTA WAY——尊重人性
TOYOTA WAY – 尊重
○ 「尊重他人，遵守约定，讲究诚信，相互理解，践行相互 的责任和承诺」 ●尊重利益相关者 ●公司和员工之间的「相互信赖」和「相互责任」 ●诚实地交流和沟通
判断
事物的真实方面。不将臆测和事实混淆。亲临
现场、自己去看,去听,去感受。
彻底的思考和执行
深入思考、怀着“不到最后决不放弃”的强大 意志和坚韧不拔的精神,将工作进行到最后。
速度·时机
迅速对应客户需求,贯彻实施对策。
如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适 当措施,避免错失做事的良机。严守交货期。
10个基本意识
D
６.贯彻实施对策 C ７.评价结果和过程 A ８.巩固成果
基本意识
客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 依据现场和事实进行判断 彻底的思考和执行 速度·时机 诚实·正直 实现彻底的沟通 全员参与
客户至上 经常自问自答 “为了什么” 当事者意识
可视化
10个基本意识
丰田工作法TBP八步法
丰田工作法TBP八步法Step1:明确问题步骤1.思考工作的真正目的：·丰田宗旨：通过生产商品，对社会、对顾客做贡献。
·目的具体化：做什么？谁？怎样做才最清晰明了？为了谁？步骤2.把握现状，思考工作的理想状态：·把握现状，具体思考：谁？何时？做什么？做到何种程度？结果如何？·思考具体的理想状态：何时？到何种程度？步骤3. 将理想状态与现状的差可视化：一目了然的管理Step2:分解问题·步骤1：将问题分层次、具体化实现良好切入点步骤2：选定要优先着手解决的问题。
重要度、紧急度、扩大倾向步骤3：现地现物的观察流程，明确问题点。
Step3:设定目标·步骤1：下定自己解决问题的决心·步骤2：设定定量、具体且富有挑战性的目标。
不要将行动、手段、理想状态设定为目标。
不要忘记何时？不要用抽象的表达方式（努力、彻底。
）有意识的思考下一个目标（改善无止境）Step4:把握真因·步骤1：抛弃先入为主的观念，多方面思考要因。
实现良好切入点步骤2：现地现物的确认事实，反复追问为什么步骤3：明确真因---找出真因、检验真因持续性成果、因为---所以逆向成立、再追问问题点扩散。
Step5:制定对策·步骤1：思考尽可能多的对策。
与真正的目的相关联，思考“首先从哪着手？”明确可以变动的要素 ---大胆提案整理对策方案确定没有遗漏和重复，将对策具体化。
步骤2：筛选出附加值高的对策。
把握对策的相关人员，筛选方案（效果、成本工时、风险）决定采取的对策。
步骤3：寻求共识步骤4：制定明确具体的实施计划。
5W2H Step6:贯彻实施对策·步骤1：齐心协力，迅速贯彻。
集中处理、确认进展情况。
步骤2：通过及时的汇报，联络、商谈共享进展信息。
步骤3：永不言弃，迅速实施下一步对策。
Step7:评价结果和过程·步骤1：对目的地达成结果及过程进行评价，并同相关人员共享信息。
丰田问题解决八步法
彻底地思考和执行
速度、时机
诚实、正直、勤恳
实现彻底的 沟通
全员参加
10个基本意识
目的≠手段
手册/日程表/服务器 /OA公告板
再三思考/决不放弃/坚 韧不拔
不跳过任何工序，对自 己的行为负责
集思广益/组织力量最大 化
客户至上 经常自问“为了什么” 当事者意识 可视化 依据现场事实进行判断 彻底地思考和执行 速度、时机 诚实/正直/勤恳(愚直) 实现彻底的沟通 全员参加
・Ｗｈａｔ ・Ｗｈｅｎ ・Ｗｈｅｒｅ ・Ｗｈｙ ・Ｗｈｏ ・Ｈｏｗ ・Ｈｏｗ Ｍｕｃｈ
（目的）
… 做什么
（日期・期限）
… 什么时候做，到什么时候为止
（场所・担当部门）
… 在什么地方进行
（目的）
… 为什么做
（担当者・责任）
… 谁和谁做
（方法・手段）
… 用什么方法做
（费用）
… 需要多少费用
PDCA
▼ 接受指示（把握现状）
…etc.
➢ STEP2. 分解问题
1. 将问题分层次，具体化
例）分析“未完成销售任务”的问题的切入点
销售好的车
销售不好的车
面包车
SUV
轿车
两箱车
A店 B店 C店 D店
不好的切入点
好的切入点
➢ STEP2. 分解问题
1. 将问题分层次，具体化 例）分析“腹痛”的问题
腹痛
where ?
肠
胃
肝
肾
when ?
・汇报结果 ・报告・联络・商谈
D（Do）
PDCA
▼ 接受指示（把握现状）
① 接受指示的方法
◇ 被叫到之后，应立即给予答复。 ◇ 准备好笔记本和笔，迅速地走到叫你的人的身边。 ◇ 中途不要打断他人说话，一直倾听到最后。
丰田管理方式与问题解决八步法-培训手册
丰田管理方式与丰田的问题解决法2007年7月目录“丰田管理方式”发表和丰田问体解决法产生的背景丰田人共同的经营理念和价值观:丰田管理方式 Toyota Way2001社长X富士夫在致辞提出:“Toyota Way”随环境的变化而变动,作为丰田的强项将不断发展下去; 在不断思索的过程中,理解丰田管理方式,发展和完善丰田管理方式的内容.丰田的基本理念丰田的基本理念---表明自己想向客户、股东、员工、商业伙伴和社会提供一种什么样的价值。
[ TOYOTA WAY 2001 ]从如何将 [丰田的基本理念]运用到企业的实际活动中去的角度出发,揭示了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观,应该采取怎样的行动姿态。
对于丰田组织来说,培养人们的自觉意识,维持健全而有活力的经营活动,是实现 [丰田的基本理念]的基本支柱。
丰田的基本理念--------Added Value员工的自觉意识健全而有活力的经营活动全体丰田员工共同的追求:❑永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧❑尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田管理方式 Toyota Way2001挑战---面向梦想的实现,发挥想象力,充满勇气和创造力去挑战改善---- 时刻前进,追求革新,坚持不懈地改善现地现物---通过现地现物看清事物的本质,迅速果断地统一意见,并全力付诸实施尊重--- 尊重他人, 努力做到诚实待人,相互理解,互相负责团队合作---培养人材, 机遇共享, 最大限度地发挥团队以及团队中每一个人的力量1.什么是丰田的问题解决法?丰田管理方式要求每个员工：1.永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧2.尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田工作方式—人人都带着“TOYOTA WAY”的价值观去工作,是每一个丰田人都应该掌握的工作.实践的方法。
Plan(计划) Do(实施) Check(评价) Action(巩固,改善)2. 日常工作中的10个基本意识丰田问题解决法的重要性❑客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户利益放在第一位.❑经常自问自答为什么?不要将当前的手段混淆为目的.常常自问:“真正的目的是什么?”❑当事者意识只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.才会思考“我想要做什么?”, “我一定要达成这个!”❑可视化❑根据现场和事实判断将问题用一目了然的方式显现,使之在相关人员之间共享,促进新的发现. 对其他如信息,计划,对情况的认识,意见等需要共享的信息,也应当进行可视化处理.不要想当然,以无拘无束之心,看待事物的真实方面.不将臆测与事实相混淆.❑彻底地思考和执行再三思考,怀着“决不放弃”的强大意志和坚忍不拔的精神,将工作进行到最后.❑速度.时机迅速对应客户需求,贯彻实施对策.如果对策的实施尚需要一定时间,可先采取适当措施,避免错失良机❑诚实.正直(用理所应当的方式去做理应去做的事) 坚定地执行每一道工序(不任意跳过).虚心听取别人的意见.对自己的行为负起责任.❑实现彻底地沟通❑全员参与诚心诚意,与客户和相关人员沟通,直到他们给予理解并能够主动积极提供协助.动员一切可动员的力量,引领团队及相关人员,集思广益,以达到效果和效率的最大化.3. 什么是丰田的“问题” ?丰田的“问题”……..如何发现“问题”….要发现问题, 需要经常保持高度的问题意识, 不断审视自己的工作.永远不满足自己工作的现状,常常思考: “这样真的行吗?能不能做得更好?”如何保持高度的问题意识❖自己工作的基本功要扎实❖要站在客户的角度考虑问题❖对变化敏感❖把握时代的动向❖了解竞争对手的状况水平………………………大野耐一: 没有问题才是最大的问题保持高度的问题意识小K随意打开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。
丰田工作方法精髓问题解决法八步法 ppt课件
尽管“Toyota way”目前已在全世界 的事业体中广为人知。 但仍然有很多员工，甚至是管理层 都不知道如何才算真正实践了 Toyota Way
需要开发出学习实践Toyota way 方法的教科书
由于丰田工作方法以前多应用于制 造环节。 很多人一直认为其无法应用在研发 及销售环节
为了让销售部门的员工能够更彻底 的认识并理解丰田工作方法，需要 开发出丰田工作方法的教科书
中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点客户第一经常自问自答为了什么当事者意识可视化根据现场和事实进行判断没有做到的做到的注意到的中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点速度时机诚实正直实现彻底的沟通全员参加彻底地思考和执行没有做到的地方做到的注意到的中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点目前的理想状态更高的理想状态发生型问题既定的理想状态基准值目标和现实的差距解决问题设定型问题重新设定更高的理想状态基准值目标有意识创造出来的差距中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点深圳雅致内部培训中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点贯彻实施对策step评价结果和过程step巩固成果step制定对策step把握真因step设定目标step分解问题step明确问题中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点计划充分计划充分计划不充分计划不充分工时少工时多个步骤具体行动step特定真因step设定目标step制定明确具体的实施计划step制定对策中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新使命实现新作为的新的历史起点将模糊的问题意识明确化问题可视化真正的目的贡献理想状态现状中国特色社会主义进入新时代这是我国发展新的历史方位也是我们国有企业领导人员适应新时代担当新
丰田工作方法精髓-问题解决法(八步法)
▼
追溯自己工作的目的的目的
追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的源泉， 为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义. 只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己 工作的“当事者意识”.
▼
（1）思考工作的“真正目的”
②从自己的工作是“谁”,“为谁”,“做什么”,“怎么做”角 度 出发,具体的考虑 大而模糊的目的 ⇒ 销售雷克萨斯
经常自问自答
“为了什么”
当事者意识
可视化
问题,信息,计划和对情况的认识和意见等需要 共有的信息,以手册,日程表等形式，或放入共 有文件夹、共有服务器或者在告示板上张贴,以 达到信息的共有化。
10个基本意识
依据现场和事实进行 判断 摒弃先入为主的观念,以无拘无束之心、看待 事物的真实方面。不将臆测和事实混淆。亲临 现场、自己去看,去听,去感受。
TOYOTA WAY
C
７ . 评价结果和过程
８ . 巩固成果
A
全员参与
掌握丰田工作方法的重要性
销售 管理
总经理
生产 A P C D P D A P
开发
副总/部长
P A P
共通 语言
C
C
D P
课长
A C P A C D
D A P A C
D A C P D A C D C
D P A C D
主管
2．基本意识
持 续 不断的改善 Wisdom and improvement 智慧与改善
Challenge
Kaizen
（挑战）
（改善）
Genchi Genbutsu
（现地・现物）
Respect for People
丰田工作法TBP八步法
丰田工作法TBP八步法Step1:明确问题步骤1.思考工作的真正目的：·丰田宗旨：通过生产商品，对社会、对顾客做贡献。
·目的具体化：做什么？谁？怎样做才最清晰明了？为了谁？步骤2.把握现状，思考工作的理想状态：·把握现状，具体思考：谁？何时？做什么？做到何种程度？结果如何？·思考具体的理想状态：何时？到何种程度？步骤3. 将理想状态与现状的差可视化：一目了然的管理Step2:分解问题·步骤1：将问题分层次、具体化实现良好切入点步骤2：选定要优先着手解决的问题。
重要度、紧急度、扩大倾向步骤3：现地现物的观察流程，明确问题点。
Step3:设定目标·步骤1：下定自己解决问题的决心·步骤2：设定定量、具体且富有挑战性的目标。
不要将行动、手段、理想状态设定为目标。
不要忘记何时？不要用抽象的表达方式（努力、彻底。
）有意识的思考下一个目标（改善无止境）Step4:把握真因·步骤1：抛弃先入为主的观念，多方面思考要因。
实现良好切入点步骤2：现地现物的确认事实，反复追问为什么步骤3：明确真因---找出真因、检验真因持续性成果、因为---所以逆向成立、再追问问题点扩散。
Step5:制定对策·步骤1：思考尽可能多的对策。
与真正的目的相关联，思考“首先从哪着手？”明确可以变动的要素 ---大胆提案整理对策方案确定没有遗漏和重复，将对策具体化。
步骤2：筛选出附加值高的对策。
把握对策的相关人员，筛选方案（效果、成本工时、风险）决定采取的对策。
步骤3：寻求共识步骤4：制定明确具体的实施计划。
5W2H Step6:贯彻实施对策·步骤1：齐心协力，迅速贯彻。
集中处理、确认进展情况。
步骤2：通过及时的汇报，联络、商谈共享进展信息。
步骤3：永不言弃，迅速实施下一步对策。
Step7:评价结果和过程·步骤1：对目的地达成结果及过程进行评价，并同相关人员共享信息。
丰田管理方式与问题解决八步法-培训手册
丰田管理方式与丰田的问题解决法2007年7月目录“丰田管理方式”发表和丰田问体解决法产生的背景丰田人共同的经营理念和价值观:丰田管理方式 Toyota Way2001社长X富士夫在致辞提出:“Toyota Way”随环境的变化而变动,作为丰田的强项将不断发展下去; 在不断思索的过程中,理解丰田管理方式,发展和完善丰田管理方式的内容.丰田的基本理念丰田的基本理念---表明自己想向客户、股东、员工、商业伙伴和社会提供一种什么样的价值。
[ TOYOTA WAY 2001 ]从如何将 [丰田的基本理念]运用到企业的实际活动中去的角度出发,揭示了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观,应该采取怎样的行动姿态。
对于丰田组织来说,培养人们的自觉意识,维持健全而有活力的经营活动,是实现 [丰田的基本理念]的基本支柱。
丰田的基本理念--------Added Value员工的自觉意识健全而有活力的经营活动全体丰田员工共同的追求:❑永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧❑尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田管理方式 Toyota Way2001挑战---面向梦想的实现,发挥想象力,充满勇气和创造力去挑战改善---- 时刻前进,追求革新,坚持不懈地改善现地现物---通过现地现物看清事物的本质,迅速果断地统一意见,并全力付诸实施尊重--- 尊重他人, 努力做到诚实待人,相互理解,互相负责团队合作---培养人材, 机遇共享, 最大限度地发挥团队以及团队中每一个人的力量1.什么是丰田的问题解决法?丰田管理方式要求每个员工：1.永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧2.尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田工作方式—人人都带着“TOYOTA WAY”的价值观去工作,是每一个丰田人都应该掌握的工作.实践的方法。
Plan(计划) Do(实施) Check(评价) Action(巩固,改善)2. 日常工作中的10个基本意识丰田问题解决法的重要性❑客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户利益放在第一位.❑经常自问自答为什么?不要将当前的手段混淆为目的.常常自问:“真正的目的是什么?”❑当事者意识只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.才会思考“我想要做什么?”, “我一定要达成这个!”❑可视化❑根据现场和事实判断将问题用一目了然的方式显现,使之在相关人员之间共享,促进新的发现. 对其他如信息,计划,对情况的认识,意见等需要共享的信息,也应当进行可视化处理.不要想当然,以无拘无束之心,看待事物的真实方面.不将臆测与事实相混淆.❑彻底地思考和执行再三思考,怀着“决不放弃”的强大意志和坚忍不拔的精神,将工作进行到最后.❑速度.时机迅速对应客户需求,贯彻实施对策.如果对策的实施尚需要一定时间,可先采取适当措施,避免错失良机❑诚实.正直(用理所应当的方式去做理应去做的事) 坚定地执行每一道工序(不任意跳过).虚心听取别人的意见.对自己的行为负起责任.❑实现彻底地沟通❑全员参与诚心诚意,与客户和相关人员沟通,直到他们给予理解并能够主动积极提供协助.动员一切可动员的力量,引领团队及相关人员,集思广益,以达到效果和效率的最大化.3. 什么是丰田的“问题” ?丰田的“问题”……..如何发现“问题”….要发现问题, 需要经常保持高度的问题意识, 不断审视自己的工作.永远不满足自己工作的现状,常常思考: “这样真的行吗?能不能做得更好?”如何保持高度的问题意识❖自己工作的基本功要扎实❖要站在客户的角度考虑问题❖对变化敏感❖把握时代的动向❖了解竞争对手的状况水平………………………大野耐一: 没有问题才是最大的问题保持高度的问题意识小K随意打开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。