第九章 沟通

上行沟通的信息失真过程实例
3．平行沟通
它是指组织结构中处于同
一层次上的成员或群体之 间的沟通。 平行沟通的主要目的是谋 求相互之间的理解和工作 中的配合，因此，它通常 带有协商性。 有效地加强平行沟通，可 以增进相互之间的了解， 克服本位主义 。
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（三）非言语沟通
非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操

纵以及环境的布臵等方式。 体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光 或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮 等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使 字面相同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布臵等手段进行 非言语的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的 传递有着非常重要的作用。
为什么需要沟通？
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被
解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行 分析，结果：“智慧”、“专业技术”、 “经验”只占成功因素的25%，其余75% 决定于良好的人际沟通。
案例分析：圣迭戈纪念医院
这个故事对你有什么启发？
非正式沟通的性质
非正式沟通的性质具有两重性 一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正
式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来 了解下属的心态。 另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以 及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾， 影响群体的团结。
Leabharlann Baidu二）非正式沟通的渠道
单线式 流言式 随机式 密集式
4、社会环境与知识经验的局限产生的障碍
改善方法：了解双方的差异，在共同经验区
内沟通。
２．信息传递过程中的障碍
沟通渠道选择方面的障碍
改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的 沟通渠道。 传递层次的障碍
信息传递手段的障碍
3．接受者方面的障碍
对信息的“过滤”。 理解力的障碍。
改善方法：善于倾听 注意反馈 信息过量障碍。 改善方法：只沟通必要的信息 心理上的障碍。 改善方法：注意营造良好的沟通氛围,恰当选择 沟通用语
五、沟通的基本原则
互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考”
沟通过程中不能忘记“文
化背景” 沟通中要注重“质量设计”
第二节 个体因素和沟通方式
一、个体因素对人际沟通的影响
二、沟通的基本方式
一、个体因素对人际沟通的影响
能力
指个体在某些方面具备和潜在具备的完成 任务的力量和技巧。 态度 是对相关的目标、人或事件的看法和采取 行动的心理倾向。 个性 是一个人整体心理素质的综合。 角色 是对占据社会组织中特定位臵上的人 所期待的一套行为模式。
非正式沟通的积极作用
非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方 面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系 统的不足。




满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟 通中的信息“过滤”现象。
沟通技能自我测试
评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意／非常符合(6分) 自我评价： 如果你的总分是： 80-90 你具有优秀的沟通技能 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
一组数据：3V
言辞 7% 身体语言 语调 言辞
语调 38%
身体语言 55%
（四）电子媒介
包括：电话、传真机、电报、闭路电视 、计
算机和网络技术等。 优点：具有传递信息快、信息容量大、一份 信息可以同时传递给多人等特点。 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不 能及时反馈等。
第三节 组织沟通的类型
（五）改进组织沟通的各种技术
采取信息沟通检查制 设立建议箱和查询制度 员工调查和调查反馈 对管理者的培训

案例分析：名医劝治的失败
我国古代春秋战 国时期，有一位著名的医 生，他的名字叫扁鹊。 有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿， 他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤 有病，不治怕要加重了。” 蔡桓公笑着说：“我没有病。” 扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下 说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸 耀自己有本事。”
（二）信息沟通环境方面的障碍
社会环境方面的障碍
组织结构方面的障碍 组织文化方面的障碍
二、提高组织沟通的有效性
（一）强调有效沟通的重要性 （二）提高人际沟通技能 1．改进沟通态度 2. 提高自己的语言表达能力 3．培养“倾听”的艺术
3．培养“倾听”的艺术
注意听。
听清内容。 理解含义。
通 道
译码
信息2
发送者
信 道
接收者
噪 音
三、沟通的作用
沟通是协调各个体、各要素，使组织成
为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属、实现领导职能 的基本途径 沟通也是组织与外部环境之间建立联系 的桥梁
四、沟通的类型
按照沟通方法划分
口头沟通、书面沟通、 非言语沟通、电子媒介沟通 按照沟通组织系统划分 正式组织沟通 非正式组织沟通 按照沟通方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通是否进行反馈来划分 单向沟通和双向沟通
正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。
正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、
约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且 具有权威性。 缺点是：沟通速度一般较慢。
一、正式沟通
（一）正式沟通的渠道 下行沟通 上行沟通 平行沟通 斜向沟通
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F
1、下行沟通
（二）书面信息沟通
书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内
发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文 字或符号的手段。 优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪 曲。可反复阅读以增强理解 。 主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多， 同样时间的交流，口头比书面所传达的信息 要多得多。缺乏及时反馈 。
第九章 沟通
第一节
沟通概述 第二节 个体因素和沟通方式 第三节 组织沟通的类型 第四节 沟通的障碍及其改善方法
第一节


沟通概述


一、沟通的含义 二、沟通过程 三、沟通的作用 四、沟通的类型 五、沟通的基本原则
一、沟通的含义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接受者进行传递，并 获取理解的过程. 三层含义： 沟通是双方的行为，必须有信息的发送者 和接受者 沟通是一个传递和理解的过程 要有信息内容
组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和
理解的活动。
正式沟通
正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程 序，按权力等级链进行的沟通。 非正式沟通 即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和 动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会 关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。
一、正式沟通
正 式 沟 通 的 网 络 形 式
二、非正式沟通
所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的
沟通和正式组织中不按照正式组织的组织 程序而进行的沟通两种。 即“小道消息”
（一）非正式沟通的特点
非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个
组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛 行。 通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据， 不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散， 信息往往是不完整的。 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通 常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进 行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也 不受限定。
4. 斜向沟通
它是指非属同一组 织层次上的个人或 群体之间的沟通。 它时常发生在职能 部门和直线部门之 间。 斜向沟通的目的是 为了加快信息的传 递。

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（二）正式沟通的网络形式
链式沟通 Y式沟通 轮式沟通 环式沟通 全通道式沟通

非 正 式 沟 通 的 信 息 传 递 方 式
第四节 沟通的障碍及其改善方法
一、沟通的障碍
二、提高组织沟通的有效性
一、沟通的障碍
（一）信息沟通过程中的障碍 （二）信息沟通环境方面的障碍
（一）信息沟通过程中的障碍
1、发送者方面的障碍
信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，
或隐晦难懂。 改善方法：努力提高自己的语言表达能力 语义障碍。 改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语 传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍 改善方法：注意各种沟通方式的相互协调 社会环境与知识经验的局限产生的障碍
沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。 沟通既具有科学性又具有艺术性。
沟通技能自我测试
测试问题：

1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决策 和控制。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
下行沟通信息损失实例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
2、上行沟通
优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问 题及时更正，并且通过给员工参与决策的机 会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
记忆要点。
反馈。
（三）建造合理的沟通渠道
根据组织的行业特点和环境因素，通过对
组织结构的调整，设计一套包含正式和非 正式沟通的沟通渠道，同时缩短信息传递 的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、 及时和有效。
（四）采用恰当的沟通方式
要根据沟通信息的不
同性质，采用不同的 沟通渠道与方式。
沟通的四要素
信息源：信息沟通的发送者。
信息内容 ：即沟通的内容。
包括①事实；②情感； ③价值观；④意见观点。 信息的接受者 沟通渠道
二、沟通过程




明确要沟通的内容。 编码 选择信息沟通渠道。 译码。 反馈 再传递。 反应。
信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
第九章 沟通
学习目的与要求
理解沟通的含义、过程、作用与类型； 明确沟通的原则； 了解影响沟通的个体因素与沟通方式； 熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织 非正式沟通的渠道、特点和作用。 善于运用沟通的各种方法，学会如何对组织沟通 进行改善。

培养沟通的技能 培养倾听的技能
三、沟通的基本方式
口头信息沟通
书面信息沟通
非言语沟通
电子媒介
（一）口头信息沟通
包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、
辩论、电话等形式。 优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短 的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接 阐述自己观点的机会。 主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，易失 真且核实困难。当信息经过多人传递时，由 于每个人都以自己的方式来解释信息，到最 后信息内容可能发生很大歪曲。