第三章、前台接待业务管理

合集下载

公司前台接待工作规范

公司前台接待工作规范 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】公司前台接待工作规范第一章总则第一条本规范制定的目的是为了前台接待工作规范化管理，充分发挥前台接待窗口的作用，从而树立良好的公司形象。

第二条此规范适用于公司的前台工作规范。

第三条前台工作职责：（一）接听、转接来电；（二）接待日常访客；（三）收发往来函件或传真；（四）领导安排的其它工作任务。

第二章工作要求第四条前台接待日常工作要求如下：（一）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方；（二）每天提前5分钟到岗，做好上班前准备工作，包括：开走廊灯、记录笔、记录本、确保电话、传真及其它所管电子设备处于正常工作状态；（三）前台的接待工作在前台区域，上班时间不得随便离开工作区域，确因情况特殊需离开的，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况出现；（四）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄或导致不必要的麻烦；（五）对待员工或客人应礼貌周到，热情大方；（六）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打私人电话，不得上网聊天或是浏览与工作无关的网站，不得做与本职工作不相关的工作；（七）保持前台工作区域的干净整洁，维持前台区域的秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食；（八）对于与公司业务无关的人员应谢绝入内，对陌生来客应提高警惕，注意维护公司与员工的财产安全；（九）遇午休时间董事长办公室有客人，需了解客人用餐情况，解决好客人餐饮，请示董事长无其他接待服务工作后方可离岗午休。

（十）遇下班时间董事长办公室仍有客人时，需在岗待命，如客人逗留时间超过半小时以上，需请示董事长无其他接待服务工作后方可下班离岗。

第五条接听电话管理（一）接听电话必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，忌态度生硬；（二）电话铃声响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报公司名称；（三）应熟记常用电话号码，对方询问时能做到脱口而出；（四）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按下转接键，将电话转接给被招人。

企业单位前台人员管理制度

第一章总则第一条为规范企业单位前台人员的管理，提高前台服务质量，树立企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于企业单位所有前台工作人员。

第三条前台人员应具备良好的职业道德、服务意识和业务能力，以顾客为中心，为企业和顾客提供优质、高效的服务。

第二章岗位职责第四条前台人员应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，履行以下职责：1. 接待来访客人，主动热情，礼貌待人；2. 及时、准确传达客人信息，确保信息畅通；3. 负责公司内外部文件的收发、传递和归档；4. 协助处理公司内部及外部突发事件；5. 负责前台区域的卫生、安全工作；6. 负责公司办公用品的采购、领用和保管；7. 完成领导交办的其他工作。

第三章工作规范第五条前台人员应遵循以下工作规范：1. 着装整洁，仪容端庄，保持良好的精神风貌；2. 使用文明用语，态度和蔼，微笑服务；3. 工作时间保持手机静音，不得随意接听私人电话；4. 遵守公司保密制度，不得泄露公司秘密；5. 主动学习业务知识，提高自身综合素质；6. 服从领导安排，团结协作，共同完成工作任务。

第四章考核与奖惩第六条前台人员的工作表现将纳入考核范围，考核内容包括：1. 工作态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 服务质量；5. 遵守规章制度。

第七条对表现优秀的前台人员，公司将给予表扬和奖励；对工作态度不端正、服务质量低劣者，公司将进行批评教育，情节严重者将予以处罚。

第五章附则第八条本制度由人力资源部负责解释。

第九条本制度自发布之日起实施。

第十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。

企业单位前台人员管理制度旨在规范前台人员的工作行为，提高服务质量，为公司树立良好的形象。

全体前台人员应认真学习并严格遵守本制度，共同努力，为公司的持续发展贡献力量。

前台接待职责和流程范本(3篇)

前台接待职责和流程范本一、引言前台接待员是一个机构或企业的门面形象代表，他们的工作职责十分重要。

前台接待员的工作涉及到与客户的接触和沟通，对于客户的第一印象和客户对机构或企业的印象产生重要影响。

因此，一个优秀的前台接待员应该具备良好的沟通能力、服务意识和细致的工作态度。

本文将介绍前台接待员的职责和流程。

二、前台接待员的职责1. 迎接客户前台接待员的首要职责就是迎接客户。

当客户来到机构或企业时，前台接待员应主动迎接客户，并主动询问客户的需求。

他们应该友好、热情地对待每一位客户，向客户提供周到的服务。

2. 提供信息前台接待员需要熟悉机构或企业的各项业务，并能够向客户提供准确的信息。

当客户对机构或企业的产品或服务有疑问时，前台接待员应耐心解答，并尽力满足客户的需求。

3. 安排预约前台接待员还负责为客户安排预约。

当客户需要会议室、访问某位领导或者进行其他安排时，前台接待员应根据客户的需求和机构或企业的安排情况，为客户安排合适的时间和地点。

4. 管理来访记录前台接待员需要管理来访记录。

他们应该记录客户的来访时间、目的和联系方式，以便机构或企业与客户进行后续的跟进工作。

同时，他们还应该妥善保管客户的资料，确保客户的隐私和机构或企业的商业机密。

5. 处理投诉前台接待员是机构或企业与客户之间的桥梁，他们需要处理客户的投诉和意见。

当客户对机构或企业的产品或服务有不满意的地方时，前台接待员应耐心听取客户的意见，并及时跟进解决问题，确保客户的满意度。

6. 协调内外部关系前台接待员还需要协调和维护机构或企业内外部的关系。

他们需要与各个部门的同事保持良好的沟通和合作，协调客户的需求和机构或企业的安排。

同时，他们还需要与外部合作伙伴保持良好的合作关系，确保顺利进行业务合作。

三、前台接待流程1. 客户来访当客户到达机构或企业时，前台接待员应主动迎接客户，并询问客户的来访目的。

2. 登记信息前台接待员应填写来访登记表，记录客户的姓名、公司和联系方式等信息。

前厅客房服务与管理第三章前厅接待

二、房态的换与核对
1．检查与核对（1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况的预测等。（2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况。（3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租房房态。（4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房（2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房；（3）走客房（Check Out）。（4）待修房（Out of Order）。（5）不卖房（OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存

公司前厅接待管理制度

公司前厅接待管理制度第一章总则第一条为了规范公司前厅接待工作，提升公司形象和服务质量，特制定本管理制度。

第二条公司前厅接待工作必须遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，为客户提供优质、高效的服务。

第三条公司前厅接待工作包括接待来访客户、接听电话、管理前厅环境等。

第四条公司前厅接待人员必须具备良好的仪容仪表和服务意识，态度友好、耐心细致，能够妥善处理各类接待工作。

第五条公司前厅接待工作由接待员和接待主管共同负责，接待员具体负责接待来访客户、接听电话等工作，接待主管负责对接待工作进行监督和指导。

第二章接待流程第六条来访客户必须事先预约，接待员应提前核实来访客户身份和事由，做好接待准备工作。

第七条来访客户到达公司前厅后，接待员应主动迎接并引导至指定接待区域，为其提供饮水、茶水等服务。

第八条接待员应耐心倾听客户需求，及时提供帮助和解决问题，确保客户满意度。

第九条接待员应及时与被访者联系，引导其前来接待区域，协助客户安排相关事宜。

第十条接待员在接待过程中应保持礼貌、微笑，严禁出现任何不良行为，维护公司形象。

第十一条客户离开时，接待员应送客至出口处，并寒暄道别，确保客户安全离开。

第三章电话接待第十二条公司前台电话必须24小时保持畅通，接待员应及时接听并转接到相应部门。

第十三条接待员接听电话时应标准用语，语速流畅，态度友好，尽量解决客户问题。

第十四条接待员应及时记录来电信息，确保及时传达给相关人员。

第十五条电话接待过程中如遇客户不满或投诉，接待员应耐心听取客户意见，积极解决问题，确保客户满意。

第四章环境管理第十六条公司前厅环境必须保持整洁、舒适，定期进行清洁和消毒。

第十七条布局设计要合理，设备设施完善，确保客户有良好的待客体验。

第十八条前厅内的装饰品应符合公司形象，避免过于花哨或过于简陋。

第十九条环境管理工作由接待主管负责，确保前厅环境整洁、安全。

第五章安全管理第二十条公司前厅要制定应急预案，定期进行演练，确保在突发事件时能及时有效处置。

公司员工接待区管理制度

第一章总则第一条为规范公司员工接待区管理，提高接待效率，树立公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工接待区，包括前台接待区、会议室、接待室等。

第三条公司员工接待区管理应遵循高效、文明、礼貌、规范的原则。

第二章接待区布置与维护第四条接待区应保持整洁、有序，各类设施设备齐全，包括但不限于：沙发、茶几、饮水机、空调、指示牌等。

第五条接待区内的物品应分类摆放，标识清晰，方便查找和使用。

第六条定期对接待区进行清洁消毒，确保环境卫生。

第七条加强接待区设施设备的维护保养，发现问题及时报修。

第三章接待人员职责第八条接待人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉公司规章制度和业务流程。

第九条接待人员应热情、礼貌地接待来访客人，主动询问需求，提供优质服务。

第十条接待人员应认真登记来访客人的基本信息，包括姓名、单位、事由等。

第十一条接待人员应协助安排会议室、接待室等场地，确保客人需求得到满足。

第十二条接待人员应妥善保管客人留下的物品，如有遗失应及时报告。

第四章接待流程第十三条来访客人到达公司后，接待人员应主动上前问候，引导至接待区。

第十四条接待人员应向客人介绍公司概况，提供相关资料。

第十五条接待人员应协助客人填写来访登记表，确保信息准确无误。

第十六条接待人员应根据客人需求，安排会议室、接待室等场地。

第十七条接待人员应密切关注接待过程，确保客人满意。

第十八条接待结束后，接待人员应主动与客人道别，感谢其光临。

第五章违规处理第十九条任何员工不得在接待区吸烟、乱扔垃圾、大声喧哗等，违反者将根据公司相关规定予以处罚。

第二十条接待人员未按本制度规定执行接待任务，或服务质量不合格的，将予以通报批评或相应处罚。

第六章附则第二十一条本制度由公司行政部门负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起施行。

第七章安全与保密第二十三条接待区应加强安全管理，确保人员和财产安全。

第二十四条接待人员应严格遵守保密规定，不得泄露公司机密信息。

第二十五条来访客人如需了解公司机密信息，需经过公司相关部门批准。

窗口服务相关管理制度范本

第一章总则第一条为加强窗口服务管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和行业规范，结合我单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有服务窗口，包括前台接待、业务咨询、办理业务等。

第三条窗口服务人员应严格遵守本制度，以高度的责任心和敬业精神，为顾客提供优质、高效、便捷的服务。

第二章服务规范第四条服务态度1. 服务人员应面带微笑，热情大方，礼貌待人，尊重顾客。

2. 服务过程中，不得与顾客发生争执，遇到问题应耐心解释，积极寻求解决方案。

第五条服务内容1. 服务人员应熟悉业务知识，准确解答顾客咨询。

2. 服务人员应严格按照业务流程办理业务，确保业务办理准确无误。

3. 服务人员应主动了解顾客需求，提供个性化服务。

第六条服务流程1. 服务人员应按照规定时间到岗，提前做好准备工作。

2. 服务人员应按照服务规范接待顾客，认真倾听顾客需求。

3. 服务人员应按照业务流程办理业务，确保业务办理效率。

4. 服务人员应主动向顾客告知办理结果，确保顾客满意。

第七条服务纪律1. 服务人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、擅自离岗。

2. 服务人员应保持工作场所整洁，不得在工作时间内吸烟、饮酒。

3. 服务人员应保护顾客隐私，不得泄露顾客信息。

第三章培训与考核第八条培训1. 单位应定期组织服务人员参加业务培训，提高服务人员的业务水平和综合素质。

2. 服务人员应积极参加培训，认真学习业务知识，提高自身能力。

第九条考核1. 单位应建立健全考核制度，对服务人员进行定期考核。

2. 考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率、纪律等方面。

3. 考核结果作为服务人员晋升、奖惩的依据。

第四章奖惩与监督第十条奖惩1. 对服务表现优秀的服务人员，单位应给予表彰和奖励。

2. 对违反本制度的服务人员，单位应进行批评教育，情节严重的，依法予以处理。

第十一条监督1. 单位应设立监督举报电话，接受顾客对服务窗口的监督。

2. 服务人员应自觉接受监督，对顾客提出的意见和建议，及时整改。

园区前台接待管理制度范本

园区前台接待管理制度第一章总则第一条为了规范园区前台接待管理，提高园区服务质量和效率，制定本制度。

第二条园区前台接待管理工作应遵循热情、周到、高效、安全的原则，为园区内各类客户提供优质的服务。

第三条园区前台接待管理工作包括：来访接待、电话接听、信息录入、资料发放、投诉处理等事项。

第二章接待要求第四条园区前台接待人员应具备良好的职业素养，保持整洁的仪表仪容，礼貌待人，热情周到。

第五条接待人员应熟悉园区的相关规定和业务流程，能够准确、迅速地处理各类客户需求。

第六条接待人员应遵守工作纪律，不得迟到、早退，不得私自离岗，不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第七条接待人员应保守园区的机密信息，不得泄露客户资料和园区内部信息。

第三章接待流程第八条来访接待1. 接待人员应主动迎接来访客人，询问来访目的，引导客人至相应的接待区域。

2. 接待人员应根据客户需求，提供相应的服务，如提供资料、引导参观等。

3. 接待人员应做好来访记录，包括来访时间、来访人员、来访目的等。

第九条电话接听1. 接待人员应迅速接听电话，使用礼貌用语，询问对方需求。

2. 接待人员应对电话咨询进行详细记录，确保信息的准确性。

3. 接待人员应及时转接电话，确保客户需求能够得到及时处理。

第十条信息录入1. 接待人员应准确、及时地将客户信息录入电脑系统，确保信息的准确性。

2. 接待人员应定期对录入的信息进行核对和更新，确保信息的时效性。

第十一条资料发放1. 接待人员应根据客户需求，提供相应的资料，如宣传册、产品说明书等。

2. 接待人员应确保资料的准确性和完整性，及时更新资料。

第十二条投诉处理1. 接待人员应对客户的投诉进行耐心、细致的倾听，了解客户的需求。

2. 接待人员应及时将投诉反馈给相关部门，跟进处理情况，确保客户满意度。

第四章培训与考核第十三条园区应对前台接待人员进行定期的培训，提高其业务能力和服务水平。

第十四条园区应建立前台接待人员的考核制度，对工作质量、服务态度等方面进行评估，激励员工提高工作水平。

前台接待员员工手册

前台接待员员工手册欢迎加入我们公司的前台接待团队！作为公司的门面和第一道面孔，你将承担起提供优质客户服务和良好公司形象维护的重要责任。

本手册将为你提供必备的知识和技能，帮助你在前台接待工作中取得成功。

第一章：岗位概述1.1 岗位职责作为前台接待员，你需要负责迎接和接待客人、回答来电咨询、办理公司文件登记等日常工作。

保持友好的态度、提供周到的服务是你的首要任务。

1.2 工作要求在前台接待工作中，高效沟通能力、良好的时间管理和组织能力、礼貌和耐心等都是必备的技能。

此外，你需要掌握基本的计算机操作技能以及一定的英语沟通能力。

第二章：形象与礼仪2.1 穿着要求作为公司的门面代表，你的穿着需要整洁、得体、不过于张扬。

遵循公司的着装要求，并且保持良好的个人卫生习惯。

2.2 仪容仪表保持良好的仪容仪表，包括整洁的发型、清洁的面容、干净的指甲等，给客户留下良好的第一印象。

2.3 礼仪规范熟悉并严格遵守公司的礼仪规范，包括向客户致以微笑、友好地问候、及时回复电话或邮件等。

第三章：沟通与协作3.1 有效沟通在与客户和同事的交流中，准确表达自己的意思，倾听并理解对方的需求是至关重要的。

使用恰当的语言、姿态和表情进行交流。

3.2 电话接待技巧掌握基本的电话接待技巧，包括接听电话的方式、客户询问的回答和电话礼仪等。

3.3 团队合作与同事之间的良好合作是高效工作的基础。

尊重他人、互相帮助、主动分享工作经验是团队合作中的重要环节。

第四章：客户服务4.1 客户需求理解在接待客户时，你需要细心倾听、积极询问客户需求，并提供符合其期望的解决方案。

4.2 投诉处理如果遇到客户投诉，耐心聆听客户的不满，并及时采取适当的解决方案。

保持冷静、友善和专业是处理投诉的关键。

4.3 客户满意度调查了解客户的满意度对公司的发展至关重要。

定期进行客户满意度调查，并根据结果采取改进措施，提供更好的服务。

第五章：安全与保密5.1 前台安全作为前台接待员，你需要确保访客和员工的安全。

酒店前台管理规章制度范文

酒店前台管理规章制度范文第一章总则第一条为规范酒店前台管理工作，确保前台工作的高效有序进行，提升服务质量，保障客户满意度，特制定此管理制度。

第二条本制度适用于酒店前台所有工作人员，包括前台接待员、行李员、电话接线员等相关人员。

第三条酒店前台工作人员应严格遵守本制度的规定，严禁违反或擅自修改制度内容。

第四条酒店前台管理规章制度由酒店管理层负责解释、执行和监督。

第二章工作职责第五条前台接待员的主要工作职责包括：接待客人、登记客人信息、安排客房、办理退房手续、解决客人问题等。

第六条行李员的主要工作职责包括：协助客人搬运行李、为客人提供行李寄存等服务。

第七条电话接线员的主要工作职责包括：接听来电、转接电话、为客人预订房间等。

第八条前台工作人员在工作中必须严格执行职责，保持服务热情，确保客户满意度。

第三章工作流程第九条客人到达前台时，前台接待员应立即迎接客人，询问客人需求并为其办理入住手续。

第十条前台接待员应核对客人身份证件，登记客人信息，为客人分配房间并向客人说明房间设施、服务等。

第十一条客人在前台结账离店时，前台接待员应核对客人所使用的消费项目并办理退房手续。

第十二条行李员应主动搬运客人行李，为客人提供周到的服务，并注意保护客人的财物。

第十三条电话接线员应及时接听来电，礼貌应答客人问题，并为客人提供预订等服务。

第四章安全保障第十四条前台工作人员必须严格遵守酒店安全管理规定，保障客人和酒店安全。

第十五条前台工作人员在工作中发现可疑人员或物品时，应及时向安保部门报告，并采取必要措施。

第十六条酒店前台应配备紧急应变设备，如灭火器、急救箱等，并定期进行安全演练。

第五章服务标准第十七条前台工作人员应以客户为中心，提供优质服务，解决客户问题，确保客户满意度。

第十八条前台工作人员应保持良好的工作态度，礼貌待客，积极主动为客户提供帮助。

第十九条前台工作人员应遵守服务规范，不得泄露客户信息，不得对客人进行不当的言行。

第六章违纪处罚第二十条酒店前台工作人员如果有违反本制度规定的行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、停职直至开除。

会服前台管理制度

会服前台管理制度第一章总则第一条为规范和加强会所前台管理，提高服务质量，保证会员满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于会所所有前台工作人员，包括接待、客服、维修等岗位。

第三条会所前台管理应遵循公平、公正、公开的原则，做到服务周到、态度诚恳、处理问题及时。

第四条会所前台管理应加强内部人员教育培训，提高服务意识和专业水平。

第五条会所前台管理应建立健全工作考核制度，激励员工提高服务质量。

第二章岗位职责第六条前台接待员的职责包括：1. 接听电话，转接客户咨询，并做好记录；2. 接待来访客户，引导客户到相应区域；3. 提供会所相关咨询服务；4. 协助办理会员卡办理、续费及挂失等业务；5. 协助处理客户投诉与意见建议；6. 维护前台区域卫生和工作场所秩序。

第七条客服人员的职责包括：1. 负责会所电话接听与转接；2. 处理会员来访投诉及意见建议；3. 负责维修工作安排；4. 协助处理会员查询和服务需求；5. 定期对会员进行电话回访，了解会员需求和满意度。

第八条维修人员的职责包括：1. 负责维护会所设备设施的正常运行；2. 负责及时处理会员提出的设备维修需求；3. 做好设备维修记录和维护保养。

第三章工作流程第九条前台接待员的工作流程：1. 接听电话，记录客户需求并转接相关部门；2. 接待来访客户，引导其到达相应区域；3. 处理会员卡业务；4. 协助处理客户投诉及意见建议；5. 维护前台区域卫生和工作场所秩序。

第十条客服人员的工作流程：1. 负责电话接听与转接；2. 处理会员来访投诉及意见建议；3. 安排维修工作；4. 对会员进行电话回访，了解会员需求和满意度。

第十一条维修人员的工作流程：1. 维护设备设施的正常运行；2. 及时处理会员提出的设备维修需求；3. 做好设备维修记录和维护保养。

第四章管理制度第十二条前台工作人员应遵守会所规章制度，包括行为规范、服务标准等。

第十三条前台工作人员应做好来访客户记录，包括姓名、意向等信息，以便后续跟进工作。

酒店前台接待服务规章制度

酒店前台接待服务规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台接待服务，提高服务质量，保障客人权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前台接待部门。

第三条前台接待人员应当遵守本规章制度，并按照规定执行。

第二章工作职责第四条前台接待人员的主要工作职责包括但不限于：1.负责接待客人，提供入住登记和退房服务；2.接听电话，解答客人咨询；3.处理客人投诉，并及时向主管汇报；4.协助客人办理相关手续，如换房、延期等；5.维护前台工作区域的整洁和秩序；6.遵守酒店规章制度，维护酒店形象。

第五条前台接待人员应当具备良好的沟通能力、服务意识和团队精神，为客人提供优质的服务。

第六条前台接待人员应当熟悉酒店的各项服务项目和设施，并能为客人提供相关信息。

第七条前台接待人员应当定期接受培训，提升自身服务水平。

第三章服务流程第八条客人到达前台时，前台接待人员应当主动问候，询问客人需求，并及时提供服务。

第九条当客人需要办理入住手续时，前台接待人员应当核对客人证件信息，登记客人个人资料，并提供房卡和其他服务。

第十条当客人需要办理退房手续时，前台接待人员应当核对客人房间清理情况，并结算客人费用。

第十一条在接听电话时，前台接待人员应当礼貌用语接听，及时解决客人问题。

第十二条在处理客人投诉时，前台接待人员应当耐心倾听客人意见，及时解决问题，并及时向主管汇报。

第十三条前台接待人员应当及时更新客人信息，并保护客人隐私。

第四章工作制度第十四条前台接待人员应当按照工作计划和班次安排上班，并准时到岗。

第十五条前台接待人员应当维护工作区域的整洁和秩序，保持前台台面的清洁。

第十六条前台接待人员应当按照规定着装，保持形象整洁。

第十七条前台接待人员应当严格遵守酒店的规章制度，不得私自接受客人礼物或小费。

第十八条前台接待人员应当认真履行职责，发现问题及时上报，保障客人权益。

第五章惩罚措施第十九条前台接待人员如有违反本规章制度的行为，将受到相应的惩罚，包括但不限于口头警告、书面警告、停职并调查等。

第三章前厅接待讲解

第三章前厅接待业务管理第一节接待概述前台接待(check-in or Registration)一般是在前厅接待处（Reception Department）完成，它的主要任务是为客人办理入住登记手续和客房销售。

案例：接待员能为他们办理入住登记手续吗？一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排，允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随身携带团体签证复印件。

请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？一、接待处的工作职责：接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。

其主要职责是：1、安排住店宾客。

2、办理入住登记手续，分配房间。

3、积极推销出租客房。

4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。

5、掌握住客动态及住客资料。

6、正确显示客房状态。

7、制作客房营业月报表。

二、登记工作的目的对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。

对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。

办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是：（1）是公安部门和警方的要求。

出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。

（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。

住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。

前台接待服务管理方案

前台接待服务管理方案一、前台接待服务的重要性和作用前台接待服务是企业对外形象的重要窗口和纽带，也是组织内外信息交流的主要渠道。

良好的前台接待服务可以提升企业形象，增加客户满意度，促进组织各部门间的协调合作，对于企业形象和运营的成功至关重要。

二、前台接待服务的管理原则1. 客户至上：始终将客户需求放在首位，提供高品质、高效率的服务。

2. 敬业专业：要求前台员工具备丰富的专业知识和优秀的沟通能力，善于解决问题。

3. 保密安全：严格遵守企业保密政策，确保客户和企业信息的安全。

4. 团队协作：前台员工需要与组织内其他部门紧密合作，做好信息交流和协调工作。

5. 持续改进：通过不断的学习和反思，提升前台接待服务的质量和效果。

三、前台接待服务的具体管理措施1. 岗位要求：根据前台接待服务的特点和职责，制定明确的岗位职责和能力要求，确保员工对自己的责任有清晰的认识，并有能力胜任。

2. 培训与提升：定期对前台员工进行培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面，提高员工的服务意识和能力。

同时，提供学习和发展的机会，激励员工持续进步。

3. 规范流程：建立并完善前台接待服务的各项流程和规范，确保服务的一致性和高标准。

明确接待流程、应对突发事件的处理流程、电话接听流程等，确保服务的高效和质量。

4. 内部协作：与其他部门建立良好的协作机制，及时沟通各类信息，确保组织内外对接的顺畅。

建立问题反馈机制，及时处理和解决前台接待服务中的问题和困难。

5. 满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和反馈，及时进行改进和优化。

将客户满意度作为考核指标，激励员工提供更好的服务。

6. 管理监督：制定并执行前台接待服务的管理制度和监督机制，确保员工遵守规定、履行职责。

定期进行绩效评估和考核，给予表现优秀的员工相应的褒奖和激励。

7. 创新发展：借助科技手段，提升前台接待服务的效率和便捷性。

引入智能化设备和系统，提供自助服务，减少人员负担，提高服务质量。

酒店前厅业务接待管理制度

酒店前厅业务接待管理制度一、前言酒店前厅作为酒店的门面部分，是酒店的重要组成部分，直接关系到酒店的形象和服务质量。

前厅业务接待管理制度是酒店管理的重要组成部分，旨在规范酒店前厅业务接待流程、提升服务质量、确保顾客满意度，保障酒店的经营效益。

二、前厅业务接待程序1、顾客到店登记（1）顾客到店后，前台接待员应主动迎接，并礼貌询问客人的姓名和预订情况。

（2）根据客人的预订信息，前台接待员应核对客人的信息，并要求客人出示有效的身份证件进行登记。

（3）登记过程中，前台接待员应检查客人的会员卡信息，并及时注册会员。

2、客房分配（1）根据客人的预订情况和酒店客房的实际情况，前台接待员应合理安排客房分配，保证客人的住宿需求得到满足。

（2）在客房分配过程中，前台接待员需向客人介绍各项服务设施和规章制度，确保客人对住宿环境和酒店服务有清晰的了解。

（3）针对特殊客人或重要客人，前台接待员需提前了解客人的需求，并做好相应的准备工作。

3、客房结账（1）客人离店前，前台接待员应主动询问客人的住宿感受，并帮助客人核对客房消费明细。

（2）根据客人的实际消费情况，前台接待员应准确结算客人的房费和其他费用，并提供详细的发票。

（3）客人结账完毕后，前台接待员应礼貌致谢，并帮助客人搬运行李等。

4、客户投诉处理（1）对于客户的投诉，前台接待员应及时听取客户的意见，并表示诚恳的道歉。

（2）了解客户的投诉内容后，前台接待员应及时向相关部门汇报，并积极协调处理，确保客户得到满意的解决方案。

（3）客户投诉处理完毕后，前台接待员应主动进行回访，了解客户的满意度，并及时向客户致以诚挚的感谢。

5、客户服务（1）前台接待员在接待客户的过程中，应提供礼貌热情的服务，并主动为客户提供各项便利。

（2）对于特殊客户或重要客户，前台接待员应提供更为细致周到的服务，确保客户的满意度。

（3）在接待客户的过程中，前台接待员应尽量主动了解客户的需求和心理，为客户提供个性化的服务。

业务接待管理制度范文(5篇)

业务接待管理制度范文第一章总则第一条为规范公司业务接待工作，提升公司形象，优化客户体验，根据公司实际情况，制定本制度。

第二条公司业务接待包括但不限于客户接待、供应商接待、外部合作伙伴接待等。

第三条本制度适用于公司所有部门和所有员工。

第四条本制度由公司行政部门负责解释和监督执行。

第二章客户接待第五条公司对客户接待做到以下要求：1. 接待区域应保持整洁、舒适，摆放公司宣传资料和展示产品。

2. 客户接待员应友善、热情、专业，具备良好的沟通能力和服务意识。

3. 对于重要客户的接待，应提前安排接待员，确保有针对性的沟通和服务。

4. 客户接待员应及时记录客户的意见和需求，并向相关部门反馈。

5. 接待结束后，客户接待员应及时整理接待区域。

第六条客户接待的流程：1. 客户来访后，接待员应主动迎接，并引领客户到接待区域。

2. 接待员应主动询问客户的来访目的，并向客户介绍公司的相关情况和产品。

3. 接待员应根据客户的需求提供相应的解答和建议。

4. 如有需要，接待员应协助客户与相关部门进行沟通和安排。

5. 接待结束后，接待员应向客户致以感谢，并协助客户离开。

第三章供应商接待第七条公司对供应商接待做到以下要求：1. 接待区域应保持整洁、舒适，与供应商沟通的相关文件和资料应及时整理和归档。

2. 接待员应主动了解供应商提供的产品和服务，并向相关部门提供建议。

3. 对于重要供应商的接待，应提前安排接待员，确保有针对性的沟通和服务。

4. 接待结束后，接待员应及时整理接待区域。

第八条供应商接待的流程：1. 供应商来访后，接待员应主动迎接，并引领供应商到接待区域。

2. 接待员应了解供应商的来访目的，并向供应商介绍公司的相关情况和需求。

3. 接待员应根据供应商提供的产品和服务进行沟通和交流。

4. 接待员应向供应商提供相应的解答和建议，如有需要可协助供应商与相关部门进行沟通和安排。

5. 接待结束后，接待员应向供应商致以感谢，并协助供应商离开。

前厅管理规章制度（4篇）

前厅管理规章制度第一章总则第一条为了规范前厅管理工作，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部门的工作人员，包括前台接待员、门童、行李员等。

第三条前厅管理应以客户满意度为中心，为客户提供高品质的服务。

第四条前厅管理人员应具备良好的服务态度和沟通能力，能够主动解决客户问题。

第五条前厅管理人员应服从酒店领导和上级的工作安排，严守秘密，不得泄露客户信息。

第六条酒店前厅部门应定期组织培训活动，提高工作人员的专业水平和服务意识。

第二章前厅管理流程第七条客人抵达酒店后，前台接待员应主动迎接，并介绍酒店的服务项目和设施。

第八条前台接待员应核对客人的身份证件，登记客人的信息，并办理入住手续。

第九条前台接待员应了解客人的需求，并给予合理的建议和安排。

第十条客人离店时，前台接待员应核对客人的账单，并结算客人的费用。

第三章前厅管理职责第十一条前台接待员的主要职责包括：接待客人、办理入住和离店手续、安排客房、解答客人问题等。

第十二条门童的主要职责包括：开门迎接客人、协助客人提取行李、引导客人到达目的地等。

第十三条行李员的主要职责包括：负责客人行李的收发、保管和送达、给客人提供相关服务等。

第十四条前厅管理人员应做到服务周到、热情主动，向客人提供优质的服务。

第十五条前厅管理人员应保持工作区域的整洁和良好的工作状态。

第四章前厅管理工作方式第十六条前厅管理人员应保持良好的仪表和个人形象。

第十七条前厅管理人员应保持良好的沟通和协作能力，处理客人投诉和问题。

第十八条前厅管理人员应按照酒店的规章制度和流程进行工作，不得私自调整客房安排或改变服务方式。

第十九条前厅管理人员应及时向上级报告客人的意见或建议，并积极改进服务。

第二十条前厅管理人员应严格遵守酒店的安全规定，确保客人的人身和财产安全。

第五章前厅管理考核第二十一条酒店应定期对前厅管理人员进行业绩和服务质量评估，以保证服务质量的提高。

第二十二条前厅管理人员应按照规定的标准和要求进行考核，并对考核结果负责。

公司前台来访管理制度

公司前台来访管理制度第一章总则为规范公司前台来访管理，维护公司形象，提升客户服务水平，特制定本管理制度。

第二章前台接待人员职责1.前台接待人员负责接待来访客户，并引导客人到达指定地点。

2.前台接待人员负责记录来访客户的基本信息，并转达给相关部门。

3.前台接待人员负责协助其他部门进行来访客户的预约工作。

4.前台接待人员负责维护前台环境的整洁和卫生。

5.前台接待人员负责提供咨询服务，解答客户提出的问题。

第三章来访客户管理1.来访客户需进行登记，登记信息包括客户姓名、单位、来访目的、被访人员等。

2.未预约或没有提前联系的来访客户，前台接待人员有权拒绝接待。

3.来访客户需接受前台接待人员的安全检查，如有异常情况需上报安保部门。

4.来访客户需接受前台接待人员的礼仪教育，不得进行大声喧哗或其他影响前台秩序的行为。

5.外来访客需出示有效证件，前台接待人员有权进行身份核实。

第四章通知被访人员1.前台接待人员收到来访客户信息后，需立即通知被访人员，并指引客户到达被访人员所在地。

2.若被访人员不在岗，前台接待人员需妥善安排来访客户，并通知被访人员留言或安排其他时间。

第五章安全管理1.前台接待人员需定期进行安全知识培训，熟悉应急处理流程。

2.前台接待人员需积极配合安保部门做好前台安全设施的使用和保管工作。

3.前台接待人员需定期进行前台环境巡查，及时发现和处理安全隐患。

第六章客户服务1.前台接待人员需耐心、礼貌地解答客户的问题，并协助客户解决各类问题。

2.前台接待人员需及时转达来访客户的需求和反馈给相关部门，以提高客户满意度。

3.前台接待人员需主动记录客户的意见和建议，及时传达给领导和相关部门。

第七章违规处理1.前台接待人员若有违反相关规定的行为，公司将按照相关管理制度进行处罚。

2.严重违规行为，公司有权酌情采取离职或解雇等处罚措施。

第八章附则1.本管理制度由公司总经理负责解释和修订。

2.本管理制度自颁布之日起实施，作为公司前台来访管理的规范依据。

公司前台行政管理制度

公司前台行政管理制度一、前台接待管理前台接待是公司对外展示形象的第一环节。

前台工作人员应保持良好的职业形象，着装整洁，态度亲切。

接待来访者时，需及时记录访客信息，包括姓名、来访时间、访问部门及人员等，并按照公司规定引导访客至相应地点。

二、电话接转与邮件处理前台负责接听电话，准确记录来电者信息及来电目的，并及时转接至相关部门或人员。

对于接收的邮件和快递，应当按照规定流程进行登记、分发，确保每项邮件能迅速准确地送抵收件人手中。

三、文档管理前台需对公司的文档资料进行分类、归档和保管，确保资料的安全和便于查找。

同时，前台要负责收发文件，对外出文件进行登记，并跟踪其流转情况，确保信息的及时传递。

四、会议室管理前台负责会议室的预定与调度，合理安排会议室使用时间，确保会议设施设备的完好无损，并在会议召开前做好相应的准备工作，如布置会议室、准备会议材料等。

五、安全与秩序维护前台要监督公司大门的安全，防止未经授权的人员进入。

同时，前台要负责监控办公区域的秩序，确保工作环境的安静与整洁。

六、紧急事件处理前台需熟悉公司的紧急事件处理流程，如火灾、突发医疗事件等，能够迅速采取应对措施，并指导员工安全疏散。

七、客户关系维护前台在处理客户咨询时，应耐心细致，提供准确的信息和帮助。

对于客户的投诉和建议，要及时记录并反馈给相关部门，协助公司改善服务质量。

八、信息更新与公告发布前台负责公司内部公告栏的信息更新，及时发布公司通知、活动信息等，确保员工获取最新资讯。

九、培训与发展前台人员应定期接受职业素养和服务技能的培训，不断提升个人能力，以适应公司的发展需求。

十、总结与反馈前台每日工作结束后，应对当日工作进行总结，记录工作中的问题和改进意见，并向上级汇报，以便不断优化工作流程。

公司的接待管理办法

公司的接待管理办法(总7页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--公司的接待管理办法公司的接待管理办法第一章总则第一条本办法所称接待指用餐、住宿及烟酒、水果和物品领用等。

接待包括内部招待和外部接待。

内部招待指省公司机关、下辖机构人员培训、参会、拜访或出差等活动发所生的就餐、住宿、物品领用等招待事项；外部接待包括以下四方面：1、上级领导来公司视察、检查等事项的接待服务工作；2、兄弟公司或者同行来司考察、交流、参观等活动的接待服务工作；3、相关庆典、会议等活动的接待服务工作；4、根据公司发展需要，组织重大商务洽谈、签约，重要客户来司等接待服务工作。

重大的，带全局性的公关活动，经分公司总经理批准，参照本办法执行。

为某一具体业务公关发生的接待费用由业务落地机构（含公司业务部）承担或分担。

第二条总经理室主导的接待事项由办公室统一管理、安排。

公司其他部门的接待事项需办公室配合协调的，应提前通知办公室，以便及时进行安排。

第二章业务接待原则第三条逐级审批原则。

涉及用餐及住宿的安排，须由牵头经办部门填写《业务招待申请单》，经本部门领导及办公室主任、牵头部门分管领导审核签字后，报分公司办公室行政科进行统一安排。

第四条归口管理原则。

各部门组织的大型会议、检查、参观等活动，由各部门自行负责接待工作。

牵头部门在制定接待方案后向分管领导汇报，经分管领导同意后须履行逐级审批程序，办公室负责提供接待所需物资（水果、办公用品）等后勤保障服务，茶水由经办部门自行负责。

第五条厉行节约原则。

公司领导要严格控制所分管部门的业务招待费用，认真审批各部门的业务招待工作。

接待要俭朴大方，任何部门和个人不得在外部商店购买烟酒饮料，没有特殊情况，不得到高档酒店宴请客人，坚决杜绝大吃大喝、假公济私等不良现象。

第六条内外有别、严控标准原则。

1、内部招待员工一律在职工食堂凭餐券就餐，餐券由省公司办公室行政科统一制作，限每人每餐一张，不可多领、冒领。