服务核心流程51页PPT
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服务流程PPT (1)----
Pioneer
Consulting Services
FAW-VOLKSWAGEN
1 将在“一”分钟内接待您；
标准：
1 设立专职的引导员，在经销商停车场的入口处随时 准备对进厂的车辆进行引导；
2 服务顾问应面向维修接待区域的入口方向，随时关 注着客户的到来；
3 客户到访时，由引导员引导客户将车辆停放在维修 接待区，并为客户开启车门和正确指示维修接待区 入口位置；
FAW-VOLKSWAGEN
服务核心流程
准备工作
预约
跟踪
交车/结账
服务核心流程
接车/制单
修理/进行工作
经销商内部过程
Pioneer
Consulting Services
质检/内部交车
与用户接触过程
FAW-VOLKSWAGEN
预约
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
认
经销商内部过程
与用户接触过程
Pioneer
Consulting Services
FAW-VOLKSWAGEN
接待及制单
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
•迎接客户
•了解客户需求 •环车检查 •问诊 •报价 •交修确认 •引导客户休息 •准备派工
FAW-VOLKSWAGEN
预约
准备
服务核心流程课程
接待及制单
维修及进行工作
客户
Pioneer
Consulting Services
FAW-VOLKSWAGEN
Consulting Services
FAW-VOLKSWAGEN
1 将在“一”分钟内接待您；
标准：
1 设立专职的引导员，在经销商停车场的入口处随时 准备对进厂的车辆进行引导；
2 服务顾问应面向维修接待区域的入口方向，随时关 注着客户的到来；
3 客户到访时，由引导员引导客户将车辆停放在维修 接待区，并为客户开启车门和正确指示维修接待区 入口位置；
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服务核心流程
准备工作
预约
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交车/结账
服务核心流程
接车/制单
修理/进行工作
经销商内部过程
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与用户接触过程
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跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
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接待及制单
准备工作 预约
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服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
•迎接客户
•了解客户需求 •环车检查 •问诊 •报价 •交修确认 •引导客户休息 •准备派工
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服务核心流程课程
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维修及进行工作
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《服务流程》PPT课件
认
经销商内部过程
与用户接触过程
接待及制单
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 迎接客户
• 了解客户需求 • 环车检查 • 问诊 • 报价 • 交修确认 • 引导客户休息 • 准备派工
修理及进行工作
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
6
维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；
标准： 1 引领客户到车旁，当面取下四件套； 2 告知客户所报修的项目已经全部竣工； 3 向客户解释维修内容和过程； 4 对照所更换下来的旧件，向客户解释《结算单》明细内容：备件和工时； 5 向客户强调实际发生的费用与事先的报价一致； 6 向客户强调进行的免费项目，例如洗车等； 7 向客户强调给予客户的优惠； 8 服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约； 9 服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。
7 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次
清洗方法： • 用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆； • 用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刮臂，清洁雨刮片上的污物； • 再用清水冲洗泡沫； • 用干毛巾将车身擦拭干；保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆； • 清洁脚垫（或地毯）灰尘； • 对无法清洁的异物（如沥青等）在工单上注明； • 完成车辆清洁后，及时通知车间派工人员。
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 准备 • 维修作业 • 维修完成 • 进度控制 • 追加作业与异
常处理
质检及内部交车
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
经销商内部过程
与用户接触过程
接待及制单
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 迎接客户
• 了解客户需求 • 环车检查 • 问诊 • 报价 • 交修确认 • 引导客户休息 • 准备派工
修理及进行工作
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
6
维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；
标准： 1 引领客户到车旁，当面取下四件套； 2 告知客户所报修的项目已经全部竣工； 3 向客户解释维修内容和过程； 4 对照所更换下来的旧件，向客户解释《结算单》明细内容：备件和工时； 5 向客户强调实际发生的费用与事先的报价一致； 6 向客户强调进行的免费项目，例如洗车等； 7 向客户强调给予客户的优惠； 8 服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约； 9 服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。
7 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次
清洗方法： • 用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆； • 用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刮臂，清洁雨刮片上的污物； • 再用清水冲洗泡沫； • 用干毛巾将车身擦拭干；保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆； • 清洁脚垫（或地毯）灰尘； • 对无法清洁的异物（如沥青等）在工单上注明； • 完成车辆清洁后，及时通知车间派工人员。
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 准备 • 维修作业 • 维修完成 • 进度控制 • 追加作业与异
常处理
质检及内部交车
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
保险营销老客户服务51页PPT
很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我 将尽全力帮助您解决这个问题…
别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问 候、生日祝福……
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天 。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出 来后我会亲自给您送过去的。
基础服务关键点及工具
工具：保单基本信息提示卡
基础服务关键点及工具
话术：处理客户投诉与抱怨
非常满意 主动购买 主动向朋友推荐 肯定会再次光临 忠诚的客户群
超出 期 许 满意的服务就是
客户
的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
1. 完成基础服务 2. 提供附加服务 3. 创造超值服务
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲 解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银 行划款时出现问题，您看好不好？
附加服务关键点及工具
工具：月度客户服务备忘录（6月）
别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问 候、生日祝福……
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天 。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出 来后我会亲自给您送过去的。
基础服务关键点及工具
工具：保单基本信息提示卡
基础服务关键点及工具
话术：处理客户投诉与抱怨
非常满意 主动购买 主动向朋友推荐 肯定会再次光临 忠诚的客户群
超出 期 许 满意的服务就是
客户
的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
1. 完成基础服务 2. 提供附加服务 3. 创造超值服务
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲 解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银 行划款时出现问题，您看好不好？
附加服务关键点及工具
工具：月度客户服务备忘录（6月）
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
顾客服务流程PPT课件
33
• （1）不问与顾客年龄有关的问题 • （2）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关
的问题
• 的要点
• （1）说话方式行体有礼，令顾客接受，不能随便夸张。 • （2）主动展示货品，不能因为担心顾客会弄乱折叠好
的货品只说不动，要知道，就算衣服折叠再整齐漂亮， 如果不能让顾客购买也是没用。
也会让人反感，要注意适度．说话时内心和表情 都是真诚的，切记肉麻、做作，虚假的赞美只会 赶走顾客，赞美的主题尽量不要与产品相关，等 到顾客放下戒备心理，才开始提与产品问题，这 样顾客就会在一种放松的状态中与你进行沟通 了．
16
赞美顾客的内容包括：
• ――赞美其能力――赞美其相貌――赞美其穿着――赞美
打扰顾客．可站在顾客能看见你位置关注顾客就 好．
13
２.接近顾客的方法
• （ 1 ）从前方接近顾客 • 从前方走近，可以让顾客从视线看到你，而不
致于让顾客产生不安.
• （ 2 ）动作轻 • 但不要消无声息地突然出现在顾客面前，这样
只会惊吓到顾客，只要像平时走路那样，自然 地接近顾客．
• （３）保持距离 • 注意与顾客的距离要适度，不要少于１米，一
了。 25
分析：
• 虽然导购向顾客提的几个问题都是有效的，只是
导购并没有通过问话为顾客找到真正适合他的颜 色，只是把最后的选择权交给顾客，但顾客并非 专业人士，最终的选择未必适合他，也许回去后 他会后悔买了这件衣服，这个导购的行为并没有 错，但显得不够专业和负责。
• 下面让我们再耐心点，再多问顾客几个问题。
10
切记： 凡事以客为先 热诚专业第一天
11
二．了解需求
• 要探寻顾客的真正需求，首先必须接近顾客．
12
• （1）不问与顾客年龄有关的问题 • （2）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关
的问题
• 的要点
• （1）说话方式行体有礼，令顾客接受，不能随便夸张。 • （2）主动展示货品，不能因为担心顾客会弄乱折叠好
的货品只说不动，要知道，就算衣服折叠再整齐漂亮， 如果不能让顾客购买也是没用。
也会让人反感，要注意适度．说话时内心和表情 都是真诚的，切记肉麻、做作，虚假的赞美只会 赶走顾客，赞美的主题尽量不要与产品相关，等 到顾客放下戒备心理，才开始提与产品问题，这 样顾客就会在一种放松的状态中与你进行沟通 了．
16
赞美顾客的内容包括：
• ――赞美其能力――赞美其相貌――赞美其穿着――赞美
打扰顾客．可站在顾客能看见你位置关注顾客就 好．
13
２.接近顾客的方法
• （ 1 ）从前方接近顾客 • 从前方走近，可以让顾客从视线看到你，而不
致于让顾客产生不安.
• （ 2 ）动作轻 • 但不要消无声息地突然出现在顾客面前，这样
只会惊吓到顾客，只要像平时走路那样，自然 地接近顾客．
• （３）保持距离 • 注意与顾客的距离要适度，不要少于１米，一
了。 25
分析：
• 虽然导购向顾客提的几个问题都是有效的，只是
导购并没有通过问话为顾客找到真正适合他的颜 色，只是把最后的选择权交给顾客，但顾客并非 专业人士，最终的选择未必适合他，也许回去后 他会后悔买了这件衣服，这个导购的行为并没有 错，但显得不够专业和负责。
• 下面让我们再耐心点，再多问顾客几个问题。
10
切记： 凡事以客为先 热诚专业第一天
11
二．了解需求
• 要探寻顾客的真正需求，首先必须接近顾客．
12
服务员服务流程与服务细节PPT共87页
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要与服务细节
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
售后服务核心流程ppt课件实用PPT资料
顾客利益
★齐备的维修文件 ★快速 ★给予专业具自信心观感
★正确符合顾客的需求 ★符合需求 ★平安 ★合理的价钱 ★准确的符合需求
中心流程〔二〕
约定的预备
对顾客
★明确的处置顾客的要求
★任务过程中的资讯及特殊事项都必需纪录 Yes no
★必需遵守及记录与顾客间的协议
★重修车的安排及资料归集
★不可以让顾客到达后发现效力厂没有预备好
顾客与职员间需求比较
顾客需求
★给予立刻的欢迎 ★给予热烈的关怀 ★专业的维修人员随时待命 ★给予定期顾客，如老友般接待 ★清楚了解顾客一切的维修历史记录 ★备妥一切相关文件 ★无缺失的完美维修效力 ★专业的接待效力 ★提供广泛且全面性的资讯
职员需求
★快速维修流程 ★便利性 ★顺畅的维修任务流程 ★防止单调的任务 ★容错性 ★允许心情不稳 ★准时完工
□□
4、顾客的称心端视其感官认识
3、防止执行反复的任务与同一事情做出反复 3★、为当特效殊力任顾务客安时排彻/预底留失适败当，的犯效错力及能漏量失或的练例习子生：旅馆
的决议 我们每天都在抑制困难
每一位员工日常任务中不可或却的一环
4、最正确的流程乃将其规范化及缺失改善： ★假设有需求适时给予建议
架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容
★专业的同伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待 ★清楚了解维修历史记录 ★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★专业 ★便利性 ★个人魅力 ★特殊方式对待
★强调利益 ★强调目的 ★专业
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★防止反复且单调的任务 ★允许心情不稳
实践流程
职员需求
★充足的零件供应 ★充足的维修资讯及设备 ★有效的教育训练 ★任务不要中断，转修他车
★齐备的维修文件 ★快速 ★给予专业具自信心观感
★正确符合顾客的需求 ★符合需求 ★平安 ★合理的价钱 ★准确的符合需求
中心流程〔二〕
约定的预备
对顾客
★明确的处置顾客的要求
★任务过程中的资讯及特殊事项都必需纪录 Yes no
★必需遵守及记录与顾客间的协议
★重修车的安排及资料归集
★不可以让顾客到达后发现效力厂没有预备好
顾客与职员间需求比较
顾客需求
★给予立刻的欢迎 ★给予热烈的关怀 ★专业的维修人员随时待命 ★给予定期顾客，如老友般接待 ★清楚了解顾客一切的维修历史记录 ★备妥一切相关文件 ★无缺失的完美维修效力 ★专业的接待效力 ★提供广泛且全面性的资讯
职员需求
★快速维修流程 ★便利性 ★顺畅的维修任务流程 ★防止单调的任务 ★容错性 ★允许心情不稳 ★准时完工
□□
4、顾客的称心端视其感官认识
3、防止执行反复的任务与同一事情做出反复 3★、为当特效殊力任顾务客安时排彻/预底留失适败当，的犯效错力及能漏量失或的练例习子生：旅馆
的决议 我们每天都在抑制困难
每一位员工日常任务中不可或却的一环
4、最正确的流程乃将其规范化及缺失改善： ★假设有需求适时给予建议
架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容
★专业的同伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待 ★清楚了解维修历史记录 ★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★专业 ★便利性 ★个人魅力 ★特殊方式对待
★强调利益 ★强调目的 ★专业
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★防止反复且单调的任务 ★允许心情不稳
实践流程
职员需求
★充足的零件供应 ★充足的维修资讯及设备 ★有效的教育训练 ★任务不要中断，转修他车
核心服务流程()
【错误方法】
•同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力，不认真听用户说 话） •不使用正规表格，不做正规记录，哪 有地方往哪写（笔记本、随意一级纸）
•老用户随时安排，无需预约
•与用户争论、不执行规定预约程序计 划
•缺乏工作单和准备工作所需要的信息、 记录
对预约服务应有的认识
信息员电话预约客户 记录客户车辆的情况及要求 解释预约的好处，提供两个时间给客户选择 预约客户应间隔15分钟 提供客户“快速维修”的服务 通知客户、特別提供的服務并征询同意
接车/ 制单（续）
估价工具
问诊单
用户车型： VIN： 公里数： 发动机号： 症状描述：（5W）
工单
费用一览表
5000km保养 大修发动机 更换机械泵 更换水泵 更换发电机总成 更换火花塞 更换排档杆 300 2400 280 200 80 10 50
日期：
服务顾问：
接车/ 制单（续）－－ 估价
重点：
估价、
估时、解释
接车/ 制单（续）
确认与交接
用户确认签字/将工单用户联交给用户
交接贵重物品/钥匙、行驶证
安排用户休息或送行 站立 肢体：身体前倾 用语：请走好，再见！请到这边休息室休息！
接车/ 制单（续）－－ 确认与交接
重点：
用户确认、礼貌、热忱
接车/制单步骤中需注重环节
消费心态 ─ 顾客期望管理
服务行动两大原则
满足顾客的需求 超出顾客的期望
满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻
只算做到「没有抱怨」 要有良好的口碑，就必须有「超出期望」的 服务，使顾客感动
4
顾客期望与服务管理
设法降低顾客的期望值:话不要说的太满
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项。
重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看、 首保里程时间等
主动进行演示 用用户能够理解的话语解释 对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复
5
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
推荐首保预约
• 准备预约卡片（预约电话、预约好处、预约服务 流程）
8
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检 接车单填写-基本信息
1.预约客户应在接车前填写姓名/车牌号/维修项目/备件 2.一般客户应拿到行驶证并填写车号/姓名/里程/联系电话
接车单填写-车辆预检
1.驾驶座记录里程/油表/内饰,仪表台故障显示
2.顺时针检查前灯,发动机舱油/液位.前车身,右侧车身
服务核心流程
2019年11月25日星期一
1
服务核心流程
新车交接
销售与售后
预约准备
客服/顾问 /经理/备件
1
服务回访
客服/顾问/经理
接待预检
门卫/顾问/ 经理/备件
顾问/技师 /经理/备件/ 洗车/质检
维修质检
顾问/经理 /收银/门卫
6 维修作业
结算交车
2
服务核心流程重点环节
有 得
效果展示与结算送行
7
服务核心流程重点环节- 接待预检
初步判断
• 将可能的原因用 封闭式问题向顾 客做确认
深度了解
• 根据初步确认的 问题，使用开放 式问题收集更加 详细的信息
积极倾听
• 身体前倾，适时 点头（即使在电 话上也要如此）
复述理解
• 用自己的语言来 重新描述顾客的 描述
专业建议
• 为顾客说明初步 的判断以及理由 ，让顾客安心， 并建议做全面检 查
• 主动安排第一次预约 • 确认客户了解预约电话
介绍售后服务流程 和24小时援助服务
• 介绍营业时间、 服务热线、24小时救援热线。
• 陪同用户参观前台、车间，让用户体验服务核心流 程
• 准备理赔流程图，如果顾客购买了保险，可简单介 绍出险后的处理方法。
• 告知顾客经销商能够代办的业务，比如车辆的年检 、行驶证及驾照的年审、通行费、路桥费等事宜
“这次更换雨刮片我们也会 同时将您的前档风玻璃做清 洁处理，这样不但提高驾驶 视线，也可以延长与刮片的 使用寿命及保护前档玻璃”
10
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检
服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客 引导顾客停车,主动自我介绍 当面铺上三件套并邀请顾客一起做环车检查 详细了解顾客的愿望和需求 询问顾客是否需要保留更换下来的旧件，记录在接车预检表上 需要路试时填写《试车同意书》邀请顾客与苦试车人员一同路试 根据预检结果向顾客作维修建议说明供顾客选择 顾客同意后开立委托书,上含预交时间/维修项目工时/备件明细及费用,总费用 向顾客解说委托书维修内容后请其签明确认,将最后一联交顾客当取车凭证
有 量
过程掌握与定时汇报
有 度
维修解说与套餐报价
有 数
预约准备与接待预检
有
序
新车交接
3
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
我需要一个专业的服务人员…… • 交车时向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养
计划，能够回答我的疑问 • 交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后
与诊断
在预检完成后，根据客户需求和检查结果，通过系统查询后完整填写
记录故障描述和服务需求
9
服务核心流程重点环节- 接待预检
FFB价值创造技巧话术示范
配置
经技师检查发现雨刮片的胶条 有磨损及硬化现象，您看，现 在刮过后玻璃上都有水痕，而 且声音挺大的
• 宣传俱乐部增值服务
6
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检
• 第一时间有穿着整洁制服服务顾问礼貌友善问候我接待我 • 探询我的需求，接车过程迅速通过开放式或封闭式问题与我确认需求 • 了解我的车辆维修保养历史，邀请我一起对车辆进行预检并建议适宜维修方案 • 详细向我解释维修/保养内容预估的取车时间和维修/保养费用 • 提供一份有我签字认可的含预计完成时间/费用和联系我最佳方式的维修工单 • 如果我有特殊需求，能够向我提供取车、送车服务，主动提供交通服务 • 休息区干净整洁，提供适当的免费服务，有专人主动负责提供服务 • 营业时间便利，根据客户提供优质预约的服务
“建议更换原厂雨刮片”
顾客更换雨刮片
功能
新的雨刮片可以快速的将前窗 玻璃上的雨水或杂物给清除干 净
“新的雨刮片对前档玻璃具有 减少刮花的保护作用，同时与 刮运作时噪音也比较小 …”
好处
换新的雨刮片后对您的驾驶 视线会更有提高，您想想看 假如在路况不好又视线不佳 的情况下开车是多么令人担 心的事阿！
提醒顾客将贵重物品随身携带/告知洗车标准时间/询问付款方式/是否在厂等候/回访方式及时间
11
服务核心流程重点环节- 维修质检
客户体验的维修质检
• 用我喜欢的联系方式，让我了解维修保养的进度 • 及时告知我有关维修时间费用预估的变化 • 让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程 • 专业的技师能一次把我的车修好，让我驾驶无忧 • 如果我有需求，可以有机会与技师沟通 • 当我可以取车的时候在第一时间通知我
环境与维修保养服务事宜 • 整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车
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服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
介绍车辆特点和注意事项
使用《车主使用手册》主动向用户示范车辆操作 讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点 用用户能够理解的话语解释 对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复
解释质量担保条款 介绍车辆保养维护的相关信息
通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善
说明
顾客提出异议后，通过提 问澄清顾客的观点。开放 式的问题能帮助您进一步 理解顾客的意见并表示出 您对顾客的关心
复述
在您完全理解顾客观点后 ，使用您自己的语言进行 复述。通过这样的方式， 让顾客听到从他人口中表 述的他的观点，给他重新 评估担忧事项的机会，并 对其进行限定或确认
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服务核心流程重点环节- 维修质检
CPR（说明-复述-解决）异议处理技巧
• 解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务 • 实践证明CPR方法将有效的将顾客潜在的不满转化成欣喜的体验 • 请记住:即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是