西方顾客承诺研究述评

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国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述
客户满意度是企业发展和成功的关键因素之一，对企业来说具有重要意义。

客户满意
度研究涉及到国内外众多学者和研究机构的研究成果，下面将对国内外客户满意度研究进
行综述。

从国内方面来看，中国的客户满意度研究起步较晚，但近年来取得了较大的进展。

中
国学者主要从不同角度对客户满意度进行研究，包括服务质量、关系营销、企业形象等方面。

刘敏、朱燕、白文兵等学者研究了中国企业的服务质量与客户满意度之间的关系，发
现服务质量是影响客户满意度的重要因素之一。

王洁等学者则研究了关系营销对客户满意
度的影响，发现关系营销可以促进客户满意度的提升。

郭明等学者还通过实证研究探讨了
企业形象对客户满意度的影响，并得出了企业形象对客户满意度具有重要影响的结论。

从国外方面来看，客户满意度研究已有较为深入和系统的研究成果。

美国学者克里斯
坦森将客户满意度分为基本满意度和边际满意度，认为基本满意度是保持现有客户的基础，边际满意度则是吸引新客户的关键。

莫迪、苏伊坦等学者通过回顾和总结海量的国外研究
成果，提出了客户满意度的测量模型，为客户满意度研究提供了理论指导。

巴特勒等学者
还研究了客户满意度与忠诚度的关系，发现客户满意度是忠诚度的先导因素。

最近的研究
还将客户满意度与企业绩效联系起来，强调客户满意度对企业绩效的重要影响。

国外客户保证书

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2. 准时交货我们深知交货时间对您的业务运营至关重要。

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国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述作为企业发展的关键指标之一，客户满意度是衡量企业经营好坏的重要标准。

客户满意度研究旨在了解客户对企业产品或服务的满意程度，并采取相应措施改进企业经营管理。

本文将综述国内外客户满意度研究的相关理论和方法，并探讨其在实践中的应用。

国内外客户满意度研究的起源可以追溯到上世纪50年代的服务质量研究。

早期的研究主要关注实物产品或服务的质量对客户满意度的影响，如服务过程、产品特点、价格等因素。

这些研究多采用问卷调查的方法，通过统计分析客户的回答来得出结论。

这种传统的研究方法存在一些问题，如客户的主观评价可能存在误差，样本选择可能存在偏差等。

随着信息技术的发展和消费者行为的变化，客户满意度研究也逐渐引入了新的理论和方法。

服务营销理论是客户满意度研究的重要理论基础之一。

服务营销理论认为，满意的客户比不满意的客户更容易成为忠实客户，并向其他潜在客户宣传企业的产品或服务。

服务营销理论开启了从满意度到忠诚度的研究转变。

除了传统的问卷调查方法，客户满意度研究还引入了其他方法，如观察、深度访谈和文本分析等。

观察方法可以直接观察客户在使用产品或服务过程中的行为和反应，从而获取更真实的数据。

深度访谈方法则可以深入了解客户的需求和期望，发现潜在的满意度影响因素。

文本分析方法可以通过分析客户留下的评论和评价，得出对产品或服务的满意度反馈。

这些新的研究方法的引入为客户满意度研究提供了更多的实证材料和研究路径。

在实践中，客户满意度研究应用广泛。

一方面，企业可以通过客户满意度研究了解客户对产品或服务的需求和期望，从而调整经营策略并提高客户满意度。

客户满意度研究可以帮助企业识别不满意客户和潜在客户，采取相应措施提高客户忠诚度和口碑效应。

客户满意度研究还可以作为职业经理人评估和奖惩的重要参考指标，激励企业管理人员提升服务质量和客户满意度。

国内外客户满意度研究已经取得了丰硕的成果，并在实践中得到了广泛应用。

未来，可以进一步拓展研究视角，探索更多的影响客户满意度的因素，如企业形象、社交媒体等，以提高客户满意度研究的理论深度和实践效果。

西方服务质量研究综述

西方服务质量研究综述西方服务管理学界在服务质量问题上已经进行了20多年的研究，其间取得了众多的成果，这对我国的服务质量研究有着较大的借鉴意义，尤其是在理论探讨和模型构建方面。

本文以一些重要的研究成果为主线，综述了西方服务质量研究不同阶段的成果。

关键词：服务质量差距模型SERVQUAL TR e-SQ质量概念最初是用于产品制造业领域的，将质量引入服务领域始于芬兰学者Gr·nroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。

到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达20多年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果，而国内关于服务质量的学术研究于20世纪90年代中期才刚刚起步，远远落后于西方。

本文回顾了西方服务质量研究经历的各个阶段，希望国内的理论界和实务界能够站在“巨人的肩膀”上构建新知，促进我国服务质量研究的继续深入。

理解服务质量阶段服务不同于物质产品，它与消费者有着更为直接的关系，因而服务质量的研究者没有应用制造业的质量概念，而是从消费者行为模型来发展服务质量的概念。

Gr·nroos提出的顾客感知服务质量概念对于服务质量研究具有里程碑意义，在此概念基础上，A·Parasuraman、Valarie A· Zeithaml和Leonard L·Berry（以下简称PZB组合）提出了服务质量差距模型。

1982年，Gr·nroos最早提出了顾客感知服务质量概念，如图1，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（预期服务）同实际感知的服务水平（感知服务）的对比。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度或质量惊喜，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则认为企业的服务质量较低。

其中，顾客的预期服务主要受企业的营销沟通、口碑、企业形象、顾客需求来决定，而感知的服务则取决于服务产品的产出（产出/技术质量，即顾客最终得到的）与传递过程（过程/功能质量，即顾客在服务传递过程中感受到的）两方面。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。

随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。

而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。

在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。

研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。

国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。

对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。

【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。

通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。

探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。

通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。

1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。

通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述引言：客户满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，能够反映企业的产品和服务是否能够满足客户的需求和期望。

随着经济全球化的发展，国内外客户满意度研究也越来越受到关注。

本文将综述国内外客户满意度研究的现状和发展趋势。

一、国内客户满意度研究概况国内客户满意度研究起步较晚，但近年来得到了迅猛发展。

国内研究主要集中在传统行业，如制造业、金融业等。

研究方法多采用问卷调查法，通过对客户进行调查，了解其对企业产品和服务的满意程度。

研究结果显示，客户满意度与企业绩效存在密切关系，满意度越高，企业绩效越好。

二、国外客户满意度研究概况国外客户满意度研究起步较早，研究领域较为广泛。

除了传统行业外，还包括零售业、餐饮业、旅游业等服务行业。

国外研究更注重客户体验和情感方面的研究，如通过深度访谈等方法，探讨客户对产品和服务的感受和情感反应。

研究结果显示，客户满意度与企业品牌忠诚度和口碑传播密切相关。

三、国内外客户满意度研究比较国内外客户满意度研究在方法和研究内容上存在一定差异。

国内研究方法相对简单，着重于客户对产品和服务的满意程度的测量，而国外研究方法较为多样化，可以全面了解客户的需求、期望和情感反应。

研究内容上，国内研究更关注与企业绩效的关系，而国外研究更注重客户体验和情感方面的研究。

四、国内外客户满意度研究发展趋势随着科技的进步和数据分析能力的提升，客户满意度研究的方法和内容都在不断发展。

国内研究逐渐引入了大数据和人工智能等新技术，以提高研究的准确性和效率。

国外研究更加注重客户情感和体验方面的研究，以提供个性化的产品和服务。

未来的发展趋势是国内外客户满意度研究的融合，通过综合运用各种方法和技术，全面了解客户需求，提供个性化的产品和服务。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述【摘要】本文通过综述国内外客户满意度研究的现状和特点，分析客户满意度的概念与影响因素，比较国内外研究的差异并探讨影响客户满意度的因素。

发现国内研究偏重于定量分析，国外研究更注重客户体验和情感因素。

结合两者优势，在未来研究中应注重客户关系管理、个性化服务和情感体验，同时加强跨文化研究，提高研究方法的多样性和深度。

目前研究仍存在样本局限性和方法单一的问题，需要进一步加强实证研究和理论创新。

本文旨在为未来客户满意度研究提供参考和启示。

【关键词】客户满意度、国内、国外、研究、综述、影响因素、比较分析、不足、未来研究、总结、客户关系管理1. 引言1.1 研究背景客户满意度是企业与客户之间关系密切的重要指标，直接影响企业的竞争力和市场份额。

随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户满意度越来越受到企业重视。

在这样的背景下，对国内外客户满意度进行深入研究，可以帮助企业更好地了解消费者需求，提高产品和服务质量，增强市场竞争力。

国内外客户满意度研究涉及的内容广泛，涵盖了客户满意度的概念、影响因素、研究现状和特点等方面。

通过对比国内外客户满意度研究的不同，可以发现各国在对待客户满意度的方式和方法上存在差异，这也为业界提供了更多的启示和借鉴。

通过深入研究国内外客户满意度，可以为企业提供更好的发展策略和决策支持。

1.2 研究目的客户满意度研究的目的是为了深入了解客户对产品或服务的感受和评价，以及他们的满意程度。

通过研究客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，提升竞争力。

客户满意度研究还可以为企业制定营销策略、改进客户关系管理和提升品牌形象提供重要参考。

我们进行国内外客户满意度研究的目的在于全面分析客户满意度的影响因素和特点，探讨国内外研究现状的差异与共性，为企业提供具体的改进建议和发展方向。

希望通过这一研究，能够促进客户满意度理论的深入发展，为企业提供更科学的营销策略和服务方法。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中非常重要的一个指标，它能直接反映顾客对产品和服务的满意程度，对企业的发展和经营决策起着至关重要的作用。

随着全球经济一体化的发展，国内外客户满意度研究也得到了越来越多的关注和重视。

在这篇文章中，我们将对国内外客户满意度研究的相关内容进行综述，探讨客户满意度研究的重要性、研究方法和影响因素等方面的内容。

一、客户满意度研究的重要性客户满意度研究的重要性不言而喻，它可以帮助企业了解客户的需求和期望，从而优化产品和服务，提高客户满意度，增强竞争力。

通过客户满意度研究，企业可以更好地把握市场动向，指导企业的发展战略和经营决策。

客户满意度还可以影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的市场地位和品牌形象。

客户满意度研究对企业的发展和经营管理具有重要意义。

客户满意度研究的方法主要包括定性研究和定量研究两种。

定性研究主要通过深度访谈、焦点小组讨论等方式，了解客户对产品和服务的态度、观点和感受，探寻背后的原因和动机。

定量研究则通过问卷调查、实地观察等方式，通过统计分析客户的反馈数据，得出客户满意度的量化指数。

这两种方法各有优劣，可以相互结合，从不同角度全面了解客户满意度的情况。

三、影响客户满意度的因素客户满意度受多种因素的影响，主要包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象、沟通和交流等方面。

产品质量是最基本的影响因素，产品性能、耐用性、外观设计等都会直接影响客户的满意度。

服务质量也是至关重要的因素，包括服务的及时性、专业性、主动性等。

价格是客户选择产品和服务的重要考量因素，适当的价格策略可以提高客户的满意度。

品牌形象则能够影响客户对产品和服务的认知和信任程度，从而影响满意度。

企业与客户之间的沟通和交流也是影响满意度的重要因素，企业需要积极倾听客户的意见和建议，及时反馈和解决问题，从而提升客户的满意度。

国内客户满意度研究在过去几年发展迅速，涉及的行业和领域也越来越广泛。

商业银行、电信运营商、快消品、汽车制造等领域都对客户满意度进行了深入的研究。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中一个重要的指标，也是企业发展的关键因素之一。

国内外对客户满意度的研究不断深入，通过对不同行业、不同企业的客户满意度研究，提出了许多理论和方法，为企业提高服务质量和客户满意度提供了重要的借鉴。

本文将对国内外客户满意度研究的成果和趋势进行综述，以期为企业实践和学术研究提供参考。

一、客户满意度的定义及影响因素客户满意度是指客户对产品或服务提供者的评价和感受程度，是客户对企业的认知、感觉和行为反应的综合体现。

客户满意度不仅仅是对产品或服务质量的评价，还包括对企业的信任、忠诚以及对企业未来发展的期望。

客户满意度受多种因素影响，包括产品或服务质量、价格水平、售后服务、企业形象等。

在国内外客户满意度研究中，学者们对客户满意度的影响因素进行了深入的探讨。

在产品或服务质量方面，从产品功能性能、外观设计、包装、服务响应速度等多个维度进行评价。

在价格水平方面，考虑到产品或服务的性价比、竞争对手的价格、消费者的收入水平等因素。

在售后服务方面，关注企业的回访、投诉处理、客户关怀等措施。

企业形象方面，需要考虑企业的品牌知名度、企业社会责任、企业文化等因素。

这些因素综合影响着客户对企业的满意度，企业需要综合考虑这些因素，提高客户满意度水平。

国内对客户满意度研究的发展可以分为初期阶段、发展阶段和深入阶段。

早期的研究主要集中在对单个企业的客户满意度调查和案例分析上，忽视了对客户满意度影响因素的深入研究。

随着市场经济的发展和对服务行业的重视，客户满意度研究进入了发展阶段，学者们开始对不同行业、不同企业的客户满意度展开研究，提出了一些客户满意度的影响因素和测量方法。

近年来，随着企业对客户关系管理的重视，客户满意度研究进入了深入阶段，学者们提出了更多的理论模型和研究方法，为企业提高客户满意度提供了更多的选择。

在国内客户满意度研究中，主要集中在服务行业和制造业。

对于服务行业，包括餐饮、酒店、银行、保险等行业，学者们通过对不同行业客户满意度的研究，提出了一些影响客户满意度的特定因素，例如服务人员的态度、服务质量、价格水平等。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述近年来，客户满意度已经成为企业经营中的一个重要指标。

在全球范围内，越来越多的公司开始重视客户满意度的重要性，并加大了对其研究和改善的力度。

国内外客户满意度研究已经取得了很多成果，本文将通过综述这些成果，来探讨客户满意度研究的现状和发展趋势。

一、客户满意度的定义客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价。

客户满意度是一个相对概念，它取决于客户的期望和实际体验之间的差异。

如果客户对产品或服务的期望得到了满足，就会感到满意。

反之，如果实际体验不如期望，客户就会感到不满意。

客户满意度研究旨在了解客户的期望和实际体验之间的差距，以及客户对产品或服务的感受和评价。

客户满意度在企业经营中起着至关重要的作用。

客户满意度直接影响着客户的忠诚度。

满意的客户会选择继续购买产品或服务，并向他人推荐，从而带来更多的销售额；不满意的客户则可能选择离开，甚至发表负面评论，影响其他潜在客户的购买决策。

客户满意度也影响企业的声誉和品牌形象。

长期以来，企业的形象和口碑一直是影响企业发展的重要因素，而客户满意度是构建良好企业形象的基础。

国内客户满意度研究起步较晚，但在近年来取得了长足的进展。

先进的调查方法和技术的应用，使得国内客户满意度研究已经成为一项成熟的学科。

目前，国内客户满意度研究主要集中在以下几个方面：1.调查方法国内客户满意度研究中，调查方法包括问卷调查、访谈调查、实地观察等多种方法。

这些方法不仅可以量化客户满意度，也可以通过深度访谈了解客户的期望和体验，从而更全面地了解客户的满意度。

2.影响因素国内的客户满意度研究也涉及到了多个影响因素，包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。

研究表明，这些因素对客户满意度有着直接影响，企业需要通过不断提升这些因素，来提升客户满意度。

3.行业差异不同行业的客户满意度研究也呈现出不同的特点。

一些行业，如快消品、餐饮服务等，客户满意度受到价格、品质等影响；而一些高科技行业和金融行业，则更关注于服务质量和品牌形象。

《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》

顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。

美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。

1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。

有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。

相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。

2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。

在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。

1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。

国外客户关系管理理论研究综述

国外客户关系管理理论研究综述一、概述客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）作为现代企业战略的重要组成部分，自上世纪90年代以来，已逐渐从一种商业策略演变成了一套复杂且多元的理论体系和实践方法。

在国外，尤其是在欧美发达国家，客户关系管理理论研究与实践应用均取得了显著的进展，为企业的可持续发展提供了强大的理论支撑和实践指导。

国外客户关系管理理论研究涵盖了多个学科领域，如管理学、市场营销学、信息技术学等。

这些研究不仅关注客户关系管理的理念、战略和策略，还深入探讨了客户关系管理的技术实现和系统构建。

随着全球经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，客户关系管理理论也在不断演进和创新，以适应新的市场环境和客户需求。

本文旨在对国外客户关系管理理论研究进行全面的综述，以期为我国企业在客户关系管理领域的实践和创新提供有益的借鉴和参考。

通过对国外相关文献的梳理和分析，本文将从理论背景、发展阶段、核心内容和未来趋势等方面，对国外客户关系管理理论研究进行深入探讨，以期为我国企业的客户关系管理实践提供理论支持和指导。

1. 客户关系管理（CRM）的定义与重要性客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）是一种商业战略，它专注于识别、理解、选择、吸引、保留和增强客户，以实现长期、可持续的利润增长。

CRM的理念基于一种认知，即客户是公司最重要的资产，通过有效的管理和优化客户关系，公司可以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。

CRM的定义涵盖了多个方面，包括技术、策略和过程。

从技术角度看，CRM是一套集成的信息技术和软件系统，包括客户数据分析、市场营销自动化、销售自动化和服务自动化等功能。

从策略角度看，CRM是一种商业哲学，强调以客户为中心，通过深入理解客户需求和行为，制定和执行以客户为导向的战略。

从过程角度看，CRM包括了一系列旨在改善客户体验的活动，如客户获取、客户开发、客户保留和客户增长等。

国外服务质量理论研究综述[权威精品]

国外服务质量理论研究综述-权威精品本文档格式为WORD,感谢你的阅读。

最新最全的学术论文期刊文献年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。

【关键词】服务质量；PZB；研究综述一、服务质量的定义北欧学派代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于20世纪80年代提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。

查阅国外的相关文献，发现学者们对顾客感知服务质量和服务质量这两个概念是交替使用的。

因此本文也将顾客感知服务质量简称为服务质量。

20世纪70年代后期开始，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同角度提出了服务质量的概念。

代表性的观点如表1所示：综合以上各学者对服务质量的定义，可以看出绝大多数学者都认同服务质量是消费者对提供的服务所产生的认知的一种主观结果。

二、服务质量的构成要素关于服务质量的构成要素，比较有影响的是A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Lonard L.Berry三位学者的研究，三位学者在服务质量管理与评价方法领域做出了很多有影响的研究，本文也借鉴了三位学者的许多观点，为了便于说明，在引用他们的原文或观点时将三位学者简称为PZB。

PZB（1985）认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。

三位学者通过对银行、信用卡、证券经纪和产品维修等四种服务业进行深入访谈，提出了“十项服务质量构成因素”：（1）可靠性：每次服务质量的一致性程度，包括服务结果和可信性的一致，以及是否能如企业所承诺顾客的、在约定的时间内和质量要求下完成。

国内外顾客忠诚度研究文献综述

国内外顾客忠诚度研究文献综述一、本文概述在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。

随着全球化的发展，国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入，涉及多个学科领域，如市场营销、消费者行为学、管理科学等。

本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献，以期为企业实践提供理论支持和指导。

本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵，分析其发展历程和演变过程。

随后，从影响因素、测量方法和提升策略三个方面，对国内外相关文献进行梳理和评价。

在影响因素方面，重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响；在测量方法方面，介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法；在提升策略方面，探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。

通过综述国内外相关文献，本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素，为企业制定有效的市场营销策略提供参考。

本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向，为学术界提供研究思路和借鉴。

二、国内外顾客忠诚度研究现状顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。

随着市场竞争的日益激烈，理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。

国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究，为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。

在国内研究方面，近年来，我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。

从最初的概念引入和理论探讨，到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究，国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。

特别是随着互联网和社交媒体的快速发展，国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题，如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。

在国外研究方面，顾客忠诚度研究的历史更为悠久，理论体系也更加成熟。

国外学者从多个角度探讨了顾客忠诚度的内涵和影响因素，如品牌信任、顾客满意、顾客感知价值等。

国外顾客忠诚度研究综述

用户忠诚一、源起与发展1965年，最早提出顾客满意度的学者卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的概念引入到营销领域，认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。

随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入，越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。

步入21世纪以来，众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机。

普遍认同在竞争市场中，顾客忠诚度具有很大价值(Srivastava, Shervani and Fahey, 2000) 。

大量管理学者的研究以及企业的成功案例无不说明，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立起长期的顾客忠诚，才能为企业带来更大更稳定的利润，提高企业的核心竞争力。

二、关于顾客忠诚度的内涵与分类（一）顾客忠诚度的内涵。

一般来说，顾客忠诚度定义为对一种行为的估量，表示顾客忠诚的量化程度。

量化的标准包括购买的数量(Cunningham, 1966)，购买的发生概率(Farley,1964; Massey, Montgomery and Morrison, 1970)，再次购买的发生概率(Lipstein, 1959; K uehn, 1962)，购买的频率(Brody and Cunningham, 1968)，重复购买行为(Brown, 1952)，连续购买行为(Kahn, Kalwani and Morrison, 1986)，多样性的购买行为(Ehrenberg, 1988; DuWors and Haines, 1990)。

企业可以通过上述的量化方法来衡量顾客的行为忠诚度，即通过观察顾客的购买行为来判断顾客忠诚度。

奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。

美国资深营销专家吉尔·格里芬认为顾客忠诚度表示顾客对企业或品牌的偏好而重复购买的程度。

（二）顾客满意度与顾客忠诚度。

专题3-西方顾客价值理论综述

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西方顾客价值理论研究综述
而科特勒（2000）则从总顾客价值和总顾客成本两个维度对顾客价值的驱动因素作了分析，认为总顾客价值的驱动因素包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；而感知价格的驱动因素有货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等。
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西方顾客价值理论研究综述
2.3 顾客价值的重要特性
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西方顾客价值理论研究综述
（2）顾客价值满意观：德路斯认为顾客价值是“在最低的获取、拥有和使用成本之下所要求的顾客满意”。
（3）顾客价值情感观：即“顾客价值是顾客与产品之间的一种情感联接或纽带”。巴茨和古德斯坦[1996]认为，在顾客使用了公司的产品之后，公司就建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。
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西方顾客价值理论研究综述
从经验的观点看，顾客价值作为顾客感知质量与感知价格的函数的观点也已得到广泛的认可（德萨博、杰迪迪和辛哈， 2001）。其中，感知质量是顾客对“产品总的优越性的判断”（泽瑟摩尔，1988），而感知价格被定义为“产品客观价格的主观感觉”（雅各比和奥尔森， 1977）。
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西方顾客价值理论研究综述
依研究角度不同，西方学者的顾客价值界定可概括为：（1）顾客价值权衡观波特把顾客价值定义为“买方感知性能与购买成本之间的
一种权衡”。科特勒把顾客价值定义为“总顾客价值与总顾客成本之
差”。其中，总顾客价值是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益；总顾客成本是指在评估、获得和使用该产品或服务时所引起的顾客预计费用。
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西方顾客价值理论研究综述
2.2 顾客价值的驱动因素
关于顾客价值的驱动因素，目前最普遍的认识是主要由产品质量、服务质量和价格因素构成（帕拉修尔曼，2000）。