江苏旅游品质提升三年行动计划

江苏旅游品质提升三年行动计划

（征求意见稿）

为深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）、《质量发展纲要（2011-2020年）》（国发〔2012〕9号）、《江苏省人民政府关于进一步加快发展旅游业的意见》（苏政发[2011]69号）和《江苏省“十二五”旅游业发展规划》，全方位提升我省旅游发展品质，促进旅游业转型升级和旅游强省建设，省旅游局决定制定并实施《江苏旅游品质提升三年行动计划》。

一、目标思路

（一）指导思想

以科学发展观为统领，以“三创三先”的江苏精神为动力，围绕我省旅游产业转型升级的要求，以提升旅游品质为核心，以诚信旅游、品牌建设和品质服务为重点，推动我省旅游诚信创业、管理创新、品质创优和品牌争先，全面提升我省旅游行业整体素质和旅游核心竞争力，使我省的旅游品质达到全国领先和国际先进水平，旅游业成为人民群众更加满意的现代服务业。

（二）工作目标

通过实施本计划，使“品质旅游”的观念在我省更加深

入人心，旅游服务质量明显提高，旅游品牌影响力更加强大，旅游质量管理和诚信旅游体系更趋完善。形成一批拥有国内外知名品牌和核心竞争力的优势旅游企业，形成一批品牌形象突出、服务平台完备、质量水平一流的旅游目的地和现代旅游企业与旅游产业集群，我省的游客满意度持续保持全国领先水平，使“品质旅游”行动成为我省旅游产业转型升级和建设“美好江苏”重要推动力量，努力把我省率先建成全国创新型品质旅游强省。

1．品质服务目标：在全省推出一批旅游服务质量主题活动，评选一批旅游优质服务企业和个人；制修订几项地方旅游标准，建设一批旅游标准化试点单位；打造全国旅游服务的首善之地，保持我省游客满意度在全国的领先地位，南京、苏州、无锡等市的游客满意度排名在全国旅游城市游客满意度测评中继续保持领先。

2．品牌建设目标：积极创建一批品牌旅游目的地、品牌旅游产品和品牌旅游企业；塑造和提升“美好江苏，人杰地灵”江苏旅游品牌形象；培育若干大型品牌旅游集团；新增一批国家5A级与4A级旅游景区及省级旅游度假（实验）区，力争在国家级旅游度假区建设上形成新的突破；评定一批星级饭店和星级旅行社；开展旅游企业20强系列评选活动，形成旅游企业系列品牌；培育一批品牌旅游商品和品牌旅游人才培训基地；引进一批国际、国内旅游品牌，培育一

批我省地方旅游品牌并促进其在省内外连锁发展。

3．诚信旅游目标：建立覆盖全省的诚信旅游服务管理系统及诚信旅游监管平台，进一步改善旅游市场秩序；制定和实施《江苏省旅游企业信用等级评估制度》，建立并公开旅游企业诚信档案；创建一批诚信旅游企业，重点建设一批诚信旅游景区、诚信旅游饭店、诚信旅行社、诚信旅游商店和诚信旅游线路。

（三）基本原则：坚持以人为本，更加注重品质服务和质量惠民，提升我省旅游满意度；坚持质量强旅，更加注重打响品牌和建设“四强（旅游强省、强市、强企和强人）”，提升旅游综合竞争力；坚持管理创新，更加注重商务旅游和市场拓展，提升旅游发展驱动力；坚持诚信守法，更加注重质量教育和质量监管，提升品质旅游保障力。

二、工作任务

（四）完善旅游质量体系

建立和完善我省旅游质量体系，夯实旅游质量基础，重点建设四大旅游质量体系：

1．完善旅游标准体系。发挥旅游标准化在我省旅游发展中的规范、引领和促进作用，认真贯彻实施国家标准、行业标准和地方旅游标准，加大我省旅游地方标准和企业标准的制修订力度，形成旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、

旅游业支持系统标准和旅游业工作标准四大业务领域标准相互衔接、配套完善的旅游标准体系，为全省旅游品质提升提供技术支撑。

2．优化旅游公共服务体系。进一步完善旅游信息咨询服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务等旅游公共服务体系，提高旅游公共服务水平。以满足旅游者需求为导向，进一步推进旅游咨询中心、旅游集散中心和数字化旅游信息平台建设；规范旅游道路、旅游厕所、无障碍设施、旅游标识系统和旅游解说系统；建立健全我省旅游质量安全保障机制，完善旅游安全设施、旅游应急管理和安全救援体系。

3．丰富旅游产品体系。根据旅游市场需求，推动旅游产品的多元化和特色化发展。在巩固观光产品基础性地位的同时，打造一批商务旅游精品、文化旅游名品、休闲度假新品和特色与专项旅游产品，促进旅游产品的提档升级。不断优化旅游产品结构，充分发挥我省旅游资源优势，以商务旅游为突破口，重点抓好商务旅游的载体建设，促进我省旅游产品创新和转型升级。

4．健全旅游质量监管体系：加强旅游质量控制，构建由旅游标准实施、旅游执法监管、旅游投诉处理、旅游诚信建设、旅游质量评价等构成的旅游质量监管体系。建立健全省、市、县和企业四级旅游服务质量监督管理体系；完善旅

游执法机构和旅游质量检查机制，建立符合行业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系；进一步完善旅游投诉处理和信息发布制度；加强旅游诚信教育和诚信经营活动，建立企业诚信档案和诚信奖惩机制；着力提高游客满意度，引导各级政府及旅游企业把工作着力点放到以质取胜和转型发展上来。

（五）提升旅游服务品质

1．以观念更新引导服务品质提升。牢固树立全面、全程和全行业的旅游质量观，强化“质量强旅”、“质量惠民”的旅游质量意识，以品质服务彰显江苏软实力，以品质服务推动江苏旅游走向世界，努力实现由产品质量向发展质量、由质量监管向质量建设、由旅游经济大省向品质旅游强省的转变，通过质量观念的更新，武装一批抓旅游质量的“强人”，培育一批展示江苏形象和实力的旅游“强企”，为建设旅游强省奠定质量基础。

2．以标准化建设支撑服务品质提升。加强旅游标准化工作，拓宽旅游标准覆盖领域。加快制订和完善《江苏省商务旅游建设规范》、《江苏省商务、度假、主题、会议饭店规范》、《江苏省旅游示范区建设规范》、《江苏省生态旅游示范区技术规范》、《江苏省旅游度假区服务管理规范》、《江苏省旅游电子商务规范》等旅游标准，力争将部分标准上升为国家标准。鼓励旅游企业制订完善旅游产品和服务质量的企业