营业厅服务规范考核细则
大厅日常考核管理制度
大厅日常考核管理制度一、总则为了规范大厅日常工作考核管理，提高工作效率，激励员工积极性，特制定本制度。
二、管理范围本制度适用于大厅工作人员的日常工作考核管理。
三、考核内容1. 出勤情况：按时出勤、请假情况2. 服务态度：主动积极、礼貌热情、沟通能力等3. 工作效率：完成工作任务的效率和质量4. 团队合作：与同事的合作情况、团队意识等5. 知识技能：对工作内容的熟悉程度、业务能力等6. 工作纪律：遵守规章制度、执行各项规定等四、考核方式1. 每月考核：由领导向员工直接反馈日常工作表现，给予积极的指导和鼓励。
2. 季度考核：集中安排对员工的综合考核，评定绩效等级，并制定相应奖惩措施。
3. 年度考核：根据全年工作表现，对员工进行综合考核，制定个人发展规划和奖惩措施。
五、考核标准1. 出勤情况：每月不得迟到早退超过3次，无无故请假情况。
2. 服务态度：主动积极、礼貌热情，能有效沟通，服务态度良好。
3. 工作效率：按时完成工作任务，工作质量符合要求，反馈速度快。
4. 团队合作：善于与同事协作，团队意识强，能有效地推动团队工作。
5. 知识技能：对工作内容熟悉程度高，具备专业知识和技能，并能不断提升。
6. 工作纪律：严格遵守规章制度，服从领导安排，工作态度端正。
六、奖惩措施1. 优秀员工：表现优秀者，可获得奖金、荣誉证书等奖励。
2. 表现一般：工作表现一般者，应接受领导的指导，以改进工作表现。
3. 工作不称职：工作表现差者，可根据情况给予警告、降职等处罚。
七、工作绩效考核1. 每位员工的绩效等级，将作为晋升、加薪、晋级等决定的重要依据。
2. 绩效考核结果将被记录在员工档案中，作为未来升迁晋级的依据。
3. 员工可以根据自身绩效情况，提出改进建议，接受领导的指导和帮助。
八、工作改进建议员工有权提出工作改进建议，领导应认真听取并加以考虑，给予积极的反馈。
九、附则1. 本制度由人力资源部门负责解释和执行，并不定期进行修订。
营业部柜台服务考核办法
先烈中路营业部柜台服务考核办法一、考核构成1、业务操作差错，总分占比50%2、技能与工作态度，总分占比50%3、加分项每小项都实行百分制。
二、考核细则1、业务操作差错，权重50%（1）低级差错（扣2分），指为客户资料填写或录入错漏，柜员未及时发现，由柜台主管复核发现的。
（2）中级差错（扣10分），指柜员操作失误，对客户或营业部造成麻烦，但未造成损失的。
客户姓名、身份证号码、证券帐号录入错误是为中级差错。
（3）严重错误（全扣分），指柜员操作严重错误，引起客户投诉或造成营业部或公司损失的。
2、技能与工作态度，权重50%（1）业务量12%根据每人在柜台系统“操作流水”的笔数（剔除非业务流水）占所有柜员“操作流水”笔数的比例计算得分。
得分不封顶。
计算公式：柜员得分=个人业务量*柜员人数/业务总量*100（4）业务考试28%根据每月业务考试成绩折算得分。
业务考试得分有以下项目组成：打字正确速率、业务梳理、新意掌握度、柜台掌握度、特殊业务掌握度、证券业务知识、销售能力、单据填写、反洗钱业务、账户规范。
（4）按时完成工作10%未能按时完成交办的工作任务，一次扣10分。
3、加分项（根据具体情况加减分）（1）积极参加营业部组织的各项工作或活动（2）通过从业考试，每新增通过一科（3）在某项工作中有突出表现的。
受到领导表扬，或参加总部组织的比赛取得前三名。
（3）协助主管完成其他专项工作（4）提出可行性建议被采纳的。
（5）开发客户在当月根据客户情况加分。
年末将柜员开发客户情况列入年度考核。
（因岗位职责区别，交易部开发客户贡献得分适当考虑增加乘数）（6）重点销售产品营销。
年末将重点产品情况列入年度考核。
三、附则1、交易部柜员以合规风控项目为主，营销类项目为辅。
2、交易部柜员凡违反公司合规管理制度，违反其中“一票否决”项目的，考核得分均为零分。
XXXX年二月二十六日。
营业厅考核细则
定远分公司营业厅考核制度根据总公司绩效管理考核办法，进一步完善企业内部的激励约束机制，提高员工工作效率和工作技能，充分体现公开、公平、公正考核原则，结合我公司实际情况，制定考核细则如下：一、月报、周报、库存、指标分解计划等相关报表的填制5分按上级要求及时上报各类报表，经营月报表（每月3号之前）、员工业务量统计表（每月8号之前）、周报（每周一前），未按时提供，每项扣1分。
二、服务质量30分1、当客户进入营业厅时，营业人员应面带微笑、主动招呼，做好客户引导或接待工作。
（正在接待客户的除外）2、遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、不得与客户争辩。
3、由于工作失误给客户带来不便时，要当面向客户致歉，并立即纠正，不得强词夺理，诚恳接受客户批评。
4、在业务受理中与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。
5、交接班暂时停办业务时，要将提示牌提前放在桌面，特殊情况要向客户说明情况，取得客户谅解。
6、营业人员业务受理完毕时，要告知客户所办理业务的开通时限和4021739服务热线电话。
7、营业员上岗时着装统一制服、整洁干净。
8、营业员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。
9、营业员在工作时间不准让外来人员进入员工内部工区。
营业人员严格执行上述服务规范，违反其中任一条款将扣3分，遭到用户投诉的扣5分。
三、安全管理20分1、保守公司秘密，严禁对外泄露公司经营情况和营业厅日常经营收入情况。
2、不得将各类业务资料擅自带出工作岗位，严禁对外泄露公司各种统计数据。
3、不得擅自在营业厅各系统中安装软件，不准利用系统终端玩游戏，凡与受理系统连接的终端不得与外部网络联接，严禁无关人员使用受理系统终端和办公设备。
4、严格遵守现金管理、财务制度，定期进行营业员备用金检查；5、做好防盗、防火等工作，定期检查防火安全设施；如发现事故苗头必须立即处理并及时报告，切实消除隐患，确保安全。
6、熟记火警电话，熟悉电源开关，熟悉灭火器具体位置及使用方法。
银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国ⅩⅩ银行服务质量考核细则本细则根据《中国ⅩⅩ银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
门店客户服务考核制度范本
门店客户服务考核制度范本一、总则第一条为了提高门店客户服务质量，提升客户满意度，根据公司相关规定，制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于门店全体员工，包括店长、店员等。
第三条考核内容主要包括客户服务态度、服务技能、服务流程、服务效果等方面。
第四条考核方式分为日常考核、季度考核和年度考核，其中日常考核占40%，季度考核占30%，年度考核占30%。
第五条考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，分别对应不同的奖励和处罚措施。
二、日常考核第六条日常考核主要针对员工日常服务过程中的行为举止、服务态度、业务能力等方面。
第七条店长负责对店员进行日常考核，每月至少进行一次，记录在案。
第八条日常考核内容包括：（一）服务态度：热情、耐心、细致，主动为客户解决问题。
（二）业务能力：熟悉门店产品知识、价格政策、促销活动等，能为客户提供准确的信息和建议。
（三）服务流程：按照公司规定的服务流程操作，确保服务质量和效率。
（四）团队协作：与同事保持良好的沟通和协作，共同提升客户满意度。
三、季度考核第九条季度考核主要针对员工在一段时间内的服务质量、客户满意度、业务提升等方面。
第十条店长负责组织季度考核，每季度末进行一次。
第十一条季度考核内容包括：（一）服务质量：客户满意度调查，评估员工服务过程中的表现。
（二）业务提升：对比上一季度业务数据，评估员工业务能力的提升。
（三）团队建设：评估员工在团队中的角色发挥和协作能力。
四、年度考核第十二条年度考核主要针对员工全年的服务质量、业务能力、团队协作等方面。
第十三条店长负责组织年度考核，每年末进行一次。
第十四条年度考核内容包括：（一）服务质量：全年客户满意度调查，评估员工服务过程中的表现。
（二）业务能力：全年业务数据对比，评估员工业务能力的提升。
（三）团队协作：全年团队协作表现，评估员工在团队中的角色发挥。
五、奖励与处罚第十五条考核结果优秀者，给予奖金、晋升等奖励。
第十六条考核结果良好者，给予通报表扬、奖金等奖励。
营业厅考核管理制度范文
营业厅考核管理制度范文营业厅考核管理制度第一章总则第一条为了规范营业厅的考核管理，激励员工的工作积极性，提升服务质量，建立健全科学有效的考核机制，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有营业厅的员工，并以每个营业厅为一个考核单元进行考核。
第三条考核管理应坚持公平、公正、公开的原则，并严格按照考核规则进行操作，确保考核结果的客观性和准确性。
第四条营业厅考核管理应注重考核内容的科学性和合理性，考核指标的全面性和具体性，考核方式的多样性和灵活性。
第五条营业厅考核管理应根据实际情况不断进行调整和优化，以提高员工的工作效益和工作满意度。
第二章考核内容第六条营业厅的考核内容包括以下几个方面：1. 业绩指标：包括营业额、利润、客户满意度等。
2. 服务质量：包括服务态度、服务速度、服务技能等。
3. 团队合作：包括团队协作能力、团队精神等。
4. 专业知识：包括产品知识、行业知识等。
5. 安全管理：包括工作场所安全、工作流程安全等。
第七条考核指标应具体、可操作，并计划制定在年度考核目标中。
考核指标的权重应根据实际情况进行调整，不同指标可以有不同的权重。
第八条考核指标应有明确的考核标准和考核方法，使员工能够清楚地了解如何进行考核并做出改进。
第三章考核方式第九条考核方式主要有定性考核和定量考核两种。
1. 定性考核以观察、评价、意见反馈等方式进行，对员工的综合表现进行评价。
2. 定量考核以数据分析、指标评分等方式进行，对业绩指标进行量化评价。
第十条定性考核主要根据员工的工作表现，包括服务态度、工作效率、团队合作等方面进行评价，每个方面可以设定不同的评分标准。
第十一条定量考核主要根据业绩指标的实际完成情况进行评分，可以设定不同的得分区间和加权分数。
第十二条定性考核和定量考核的评分结果应相互补充和协调，并有合理的综合计算方法，以确定最终的考核结果。
第十三条考核结果应根据员工的实际情况进行客观、公正、客观的评定，避免因非工作因素影响考核结果。
营业厅服务标准考核细则
营业厅服务标准考核细则————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：三台销售服务中心营业人员行为规范考核办法第一章总则第一条为了进一步完善绩效管理体系，切实提高绩效管理水平，全面完成中心的任务，对营业员行为进行进一步规范，以达到细化、量化岗位关键业绩指标，客观、公正、准确地评价岗位价值，适应电信公司全业务运营的要求。
第二条营业员行为规范考核指标设置元为：基础性考核和重大事项考核二类：（一）基础性考核：是指营业员工作职责所赋予的基础性指标考核。
（二）重大事项指标：是指未完成基础性指标，从而导致重大事项考核或因履职情况等直接构成重大事项考核。
第二章考核的原则第三条遵循客观、公正、准确、及时的原则。
公开营业员行为规范考核的目标、标准、考核程序、评价方法，为考核者提供客观事实依据，并实时公布营业员行为规范考核结果，增加营业员行为规范考核的透明度。
第四条遵循考核一致性原则。
将员工绩效考核与企业战略目标紧密相结合，把公司的战略思想、目标、核心价值观层层传递到每一个岗位，通过其导向作用，实现公司战略目标。
第五条坚持营业员行为规范考核的有效性和及时性原则。
明确考核目标、职责（员工岗位职责）、流程要求，突出工作重点，确保考核项目精简而有效。
第六条坚持营业员行为规范考核的过程控制原则。
通过绩营业员行为规范考核，强化其在完成业绩指标的过程控制，实现流程化管理。
第七条坚持结果运用的原则。
营业员行为规范考核是完成岗位绩效关键业绩指标的体现。
第三章营业员行为规范考核的组织领导第八条在三台销售服务中心综合部与营销部领导下开展营业员行为规范考核管理工作。
第九条下设二个工作组：日常管理组和绩效督导组，其中绩效督导组主要负责营业员行为规范考核的日常工作。
第四章营业员行为规范考核的内容及方法第十条营业员行为规范考核实行实时跟踪考核及结果运用制度。
商业银行优质文明服务考核标准
银行营业室优质文明服务考核标准为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平，全面提升我室服务质量和水平，树立我室良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等，特制定本考核标准。
第一部分营业场环境的要求第一节营业大厅的环境要求以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。
一、外部环境营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁，以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。
二、内部环境1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置，要力求和谐、美观。
门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮，在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物，保持营业厅内空气清新，营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶，桶外必须保持整洁，桶内垃圾必须每日清扫，不得在营业场所吸烟。
2、各类证件必须齐全，保管完好，整齐划一，并挂在工作区内醒目的位置。
3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌，为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌等便民设施，以及意见簿、意见箱等服务设施。
4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜、沾水盒、密码键盘。
5、营业厅内为客户提供服务所需的各项设施要齐全，要保养完好，保证正常运行；摆放的物品和凭证要及时整理，保持齐全、有序、整洁、醒目；各项服务项目的变更及新增业务品种和重要通知，要规范书写并张贴在统一的公示牌上，不得在柜台上随意张贴。
第二节办公场所环境的要求办公区域要保持整洁、有秩序。
1.随时保持柜面、桌面、地面、电脑等环境设备的清洁；柜面、桌面严禁摆放杂物及私人用品。
2.柜员的操作台面上只允许按规定的位置摆放以下办公用具：终端机、打印机、点钞机、叫号器、送话器、刷卡器、印章盒、印台、印章垫、算盘、沾水盒、笔筒、重要空白凭证箱。
现金柜员的操作台下可摆放以下办公用具：键盘、钞箱、腰条、狼牙棒等安防设施。
银行营业厅优质服务规范标准和考核办法
第一章总则第一条为适应商业银行的服务要求~体现农行人的素质和面貌~塑农行品牌~ 提升我行综合竞争力~促进营业厅各项业务的快速发展~特制定本优质服务规范和考核办法。
第二条本标准服务规范~合用于支行营业厅~请每一位员工遵照执行。
第二章柜台服务宗旨第三条柜台服务的基本要求是:热情、礼貌、便捷、准确。
做到想客户所想~ 急客户所急~满足客户监督。
第四条柜台的服务宗旨是:为客户提供满意的服务。
第三章考核办法第五条本规范服务标准的考核办法采取只罚不奖~每一标准设定一分数~一分数设立一分值~每一分值为人民币 10 元~员工违反一标准扣相应的分数~每一季度累计被扣分值在季度效益工资考核中扣除。
对于季度扣分超过 20 分的柜员移交支行进入动态管理~以下标准有特殊规定由谁负责外~均合用于每一员工.第四章营业厅环境标准第六条营业厅应达到环境净化、美化。
,每一条 1 分，1、营业大厅应环境整洁璀璨、无积灰，2、各项设施和文具用品摆放有序~与业务无关的物品不患上堆放在大厅~各项业务宣传资料应摆放有序或者放在宣传架上,3、营业厅内备有为客户服务所需要的各种服务用品~点钞机应放置在营业柜台上适当位置~以方便客户取款时当面点清。
4.凭证要分类摆放~宣传架、工作牌等应摆放整齐，5、营业厅内的利率牌、营业执照、宣传牌等应定期清洗~保持干净整洁~利率调整及时更换~利率牌损坏应及时维修.第五章柜台服务标准第七条临柜准备，每一条 1 分,1、提前到岗~每位临柜人员上午提前 5 分钟到岗~下午提早 5 分钟到岗。
2、打扫卫生~做到柜台先后、摆布、内外、上下整洁。
3、检查临柜服务用具~做到日历、日戳、印章准确无误~办公用具齐全有序~ 帐卡~款项定点、到位~符合规定要求。
4、准时开门营业~精神饱满~欢迎客户的到来。
第八条遇到有下列四种情况必须站立服务， ,每一条 2 分,1、迎接贵宾客户时,2、客户解交钱款不符时,或者发现假币时， ,3、客户递交单证有疑问时，4、为老弱病残客户办理业务时。
营业厅服务规范考核细则
1.1.7.1出现交接班暂时停办业务时，营业人员是否将提示牌提前10元钟放在桌面？
1.1.7.2是否向客户说明情况，取得客户谅解？
1.1.8主动提示
1.1.8.1营业人员业务受理完毕时，是否主动告知客户所办理业务的开通时限？
1.1.8.2是否主动提示客户10000号服务热线电话？
1.1.9双手交接
1.4.3.1.在资金交易时是否唱收唱付？
1.4.4礼貌用语
1.4.4.1.是否使用礼貌用语？（您好、对不起、谢谢、再见等敬词；）
1.4.4.2.是否不使用服务忌语？
2．业务处理能力
2.1业务受理
2.1.1办理时长
2.1.1.1.单项业务处理时间元钟？
2.1.2等候时长
2.1.2.1排队等候时长元钟？
（一）基础性考核：是指营业员工作职责所赋予的基础性指标考核。
（二）重大事项指标：是指未完成基础性指标，从而导致重大事项考核或因履职情况等直接构成重大事项考核。
第二章 考核的原则
第三条遵循客观、公正、准确、及时的原则。公开营业员行为规范考核的目标、标准、考核程序、评价方法，为考核者提供客观事实依据，并实时公布营业员行为规范考核结果，增加营业员行为规范考核的透明度。
2.2.1规范性
2.2.1.1对用户咨询与投诉是否能做到“首问负责”，及时处理？
2.2.1.2对不能当即处理的是否明确告知用户处理时限？
2.2.1.3不能有效解释沟通，能做到有问必答？
2.2.2完整性
2.2.2.1回答客户咨询问题是否完整？
2.2.2.2回答中缺少几个要点或方面？
2.2.3正确程度
2.2.3.1回答咨询完全正确？
3.4.4.4营业人员在厅内出现远距离高声对话？
营业厅客户服务规章制度细则
营业厅客户服务规章制度细则背景信息：随着信息化时代的发展，人们对于服务品质的要求越来越高。
作为企业与客户之间直接接触的环节，营业厅客户服务的质量将直接影响到客户的满意度、忠诚度以及企业的口碑。
因此，制定一套完善的规章制度细则，明确营业厅客户服务的标准和程序，对于提高客户满意度和营业绩效具有重要意义。
一、服务态度1.1 营业厅工作人员应以友善、耐心和诚信的态度对待每一位客户，严禁使用冷漠、轻蔑、嘲笑等不尊重客户的言语和行为。
1.2 工作人员应当时刻保持微笑，并主动寻求机会提供帮助，包括解答咨询、解决问题、向客户提供产品或服务信息等。
1.3 工作人员应确保客户的隐私和个人信息得到保护，严禁将客户信息泄露给他人。
二、服务流程2.1 工作人员应按照营业厅规章制度的要求，提供效率高、便捷的服务。
2.2 客户到店后，工作人员应立即迎接并提供所需的服务。
2.3 工作人员应当具备较高的专业知识和技能，能够为客户提供正确、准确的咨询和服务。
三、问题解决3.1 在客户提出问题或投诉时，工作人员应以客户为中心，认真倾听并理解客户的需求和诉求。
3.2 工作人员应积极寻求解决问题的方法和途径，并合理设定解决问题的时间目标。
3.3 客户问题或投诉解决后，工作人员应进行跟踪和反馈，确保客户的满意度。
四、队伍培训与绩效考核4.1 营业厅应该为工作人员提供相关的培训和培训机会，提高其工作技能和服务质量。
4.2 定期对工作人员进行绩效考核，根据绩效结果给予相应的激励或奖励，并针对不足之处进行培训和改进。
4.3 营业厅应设立客户投诉管理制度，及时收集、整理客户的投诉意见并进行处理，以促使营业厅服务的不断改进和提高。
五、环境和设施5.1 营业厅应保持整洁的环境，并提供舒适的待客区域，确保客户在等待过程中的良好体验。
5.2 营业厅应保证各项设施的正常运作，并设立维护和巡检机制，及时修复设施故障。
六、客户反馈参与6.1 营业厅应鼓励客户提供意见和建议，以帮助营业厅改善服务质量和工作流程。
营业厅服务规范管理考核办法
营业厅服务规范管理考核办法营业厅服务规范管理考核办法随着我国的经济发展和人民生活水平的提高，越来越多的人们开始注重消费品质和服务体验。
因此，作为企业服务的窗口，营业厅的服务质量对于企业形象和用户满意度起着至关重要的作用。
为了进一步提高营业厅的服务质量，规范服务行为，保障用户权益，营业厅服务规范管理考核办法便应运而生。
一、营业厅服务规范管理考核标准1. 服务态度：决定用户的第一印象。
服务人员应该笑容待人、热情周到、细心耐心，遇事主动帮助用户解决问题。
2. 服务速度：影响用户的办理效率和体验感受。
服务人员应尽可能地提高工作效率，为用户提供快速高效的服务。
3. 服务规范：保证用户的权益和服务质量。
服务人员应严格遵守营业厅服务规范，注重细节，防止发生违法行为和影响服务质量的行为。
4. 服务效果：主要表现为问题解决的准确性和完整性。
服务人员应该对用户提出的问题认真分析，全面掌握情况，给予准确完整的服务。
二、营业厅服务规范管理考核方式1. 营业厅服务规范管理考核采用封闭的方式进行，对每个服务人员进行评分。
考核内容包括服务态度、服务速度、服务规范、服务效果等，对每个考核项注重细节记录，专人负责统计和评分。
2. 对于考核结果评分较好的服务人员，给予表扬和奖励。
对于考核结果评分较差的服务人员，应及时进行整改和培训，提高服务素质。
3. 定期公布优秀服务人员名单，推广其优秀服务经验。
对于服务不足的营业厅，可利用名单中的服务人员作为模板，向优秀服务人员学习经验和方法。
三、营业厅服务规范管理考核效果1. 提高服务人员服务质量和素质。
通过定期评估考核，对服务人员的服务质量进行独立评估，及时发现服务人员存在的问题和不足之处，帮助他们改正和提高。
2. 营销支持和品牌推广。
优秀的服务质量可以带来不少口碑效应，依赖用户对营业厅服务满意度的提高，加快营销渠道的建设和培育。
提高品牌知名度和影响力，有助于提升企业的形象，拓宽市场渠道。
3. 满足用户需求和提升用户满意度。
营业厅服务规范管理考核办法
营业厅服务规范管理考核办法为了加强营业厅服务意识,规范营业厅管理流程, 同时也是为了加强营销能力，提高客户满意度，提升湖北中移鼎讯服务领先优势，以移动公司《2011年指定专营店暗访检测标准》为规范标准，特制定本管理规范:一、本办法适用于分公司（以下简称分公司）所属合作营业厅。
分公司将根据此办法对营业厅服务质量进行检查和评估考核。
营业厅也应将本管理规定作为营业厅日常考核标准进行员工考核。
本管理办法考核项目纳入营业厅管理人员及员工绩效考核范畴。
二、检查（一）分公司将依据本考核办法对营业厅负责人及营业员管理及服务工作进行检查和考核。
服务质量的检查将按月进行，考核为月度考核。
（二）检查方式及要求1、检查：以各级移动公司暗访检查为主要依据，分公司每月组织1次以上。
主要检查营业厅服务管理、服务质量整改等方面的情况，发现问题、解决问题、总结经验。
2、考核：（1）通过对考核对象劳动记录、现场管理、安全生产三大项检查结果进行考核，按规定计算得分。
（2）营业厅负责人直接根据附件处罚条例相关条款对营业厅所有员工进行考核。
营业厅负责人由分公司负责人进行考核。
（三）考核结果将纳入月度绩效考评中。
（四）员工对考核结果持有异议可以进行申诉，申诉实行二级申诉制（即员工对处罚结果不服可向营业厅负责人进行申诉，如对营业厅负责人的处理意见仍不满意可向分公司制定专人进行申诉）。
申诉方式：（1）直接申诉（2）书面申诉（3）电邮申诉时效：从当事人获知考核结果之日起三日内有效（五）对于走访、暗访及各级移动公司检查结果任何人均不能申诉。
（六）本考核办法直接与个人绩效考核挂钩。
（七）营业厅具体考核标准及项目以附表《2011年指定专营店暗访检测标准》为准，营业厅考核参照处罚条例。
（八）本考核办法自下达之日起开始执行，原有相关规范条款与本规定冲突的按本规定执行，如与国家法律及各级移动公司规定相冲突以国家法律及各级移动公司规定为准。
本文件最终解释权归公司所有。
营业厅考核办法
睢县营业厅管理及考核办理一、基本行为规范1、上岗前需服装统一，不得将衣袖卷起，不得穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状。
发现一次扣罚20元。
2、营业员在服务过程中应举止文明，姿态端正，精神饱满，不得倚靠椅背，不得趴伏在工作台上。
违者罚款20元/次。
3、营业员在服务过程中不准串岗闲聊、吃东西、吸烟，不得在营业厅喧哗、打闹。
违者罚款20元/次。
4、当办理客户所要办理的业务不属于本台席时，营业员应为客户准确指明其所要办理的业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍用户。
发现一例扣罚20元。
5、营业厅对外接待或电话咨询应细心、准确讲解，由于服务态度、解释不清等导致用户投诉由相关责任人承担责任及费用。
6、非公司指定人员不得入台席，否则每人次扣50元，如需入厅，必须经值班班长许可，佩工号牌方可入内。
7、营业厅每天早上值班人员必须7：30持钥匙开门。
迟到者每次扣罚30元。
二、营业厅卫生1、营业厅有引商入店人员打扫，营业员为责任人。
一次检查不合格扣罚带班营业员20元。
营业厅含门前车辆摆放和地面卫生。
早上厅内卫生7：50检查，不合格每次处罚20元。
2、厅内桌椅摆放整齐，每天早上清扫地面，营业台，桌椅及电脑等办公用品做到每日一清理。
三、培训考试1、每周六下班后培训，每店至少派一人参与，时间7：30-8：30，不准早退迟到，无故不参加培训者扣罚50元。
2、每月底引商入店全体人员考试，90分及格，不及格者扣罚50元。
四、每月一星评比条件：1、负责渠道的单月合约计划量50户以上，综合业务100户以上。
2、没有出现基本行为规范中1、2、3中的处罚。
3、民主投票（备注）1、联系违反规定，月累计违规三次警告2、连续三个月考试为差的营业员调离营业厅。
移动营业厅服务管理规范.
附件营业厅服务质量考核办法营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。
具体考核标准详见附表。
注：1、标准化营业厅分项考核打分比例：营业人员服务占60%，营业厅环境功能占30%，全球通VIP专区/专柜占10%；2、非标准化营业厅分项考核比例：营业人员服务占70%，营业厅环境功能占30%；附表：1、《标准化营业厅考核标准》2、《非标准化营业厅考核标准》3、《城乡合作厅／专营店标准》4、《乡镇营业厅考核标准》附表1：标准化厅服务质量检查标准营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：一、营业人员服务（100分）（一）主动服务性（30分）（二）业务流程（35分）（三）业务能力（35分）（四）加分项（2分）营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：三、全球通VIP专区／专柜服务（100分）（一）业务流程（50分）（二）业务能力（50分）（三）硬件设施的配备要求：全球通VIP专区/专柜配备的硬件设施标准，按照河南移动通信有限责任公司营业厅全球通(VIP)专区/专柜服务流程(试行)标准配备，一项未按标准配备或不能正常使用，从全球通VIP专区/专柜考核得分中扣除5分，扣完为止。
附表2：非标准化营业厅服务质量检查标准一、营业人员服务：非标准化厅的营业人员服务，同标准化营业厅检查标准一致。
营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）附表3：县城合作营业厅、专营店服务质量检查标准附表4：乡镇营业厅服务质量检查标准备注：红色标注部分为今年改动部分，请及时组织相关人员进行学习。
营业厅考核标准
准
评分 分 扣分 实际 日期/ 卫生负 检查负责 第一周 第二周 第三周 第四周 标准 值 情况 得分 时间 责人 人 10 5 5 8 3 3 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 20 7:50
1、工作上岗着工装；戴头花 仪容 2、佩戴工牌、头盘起，整齐、脚穿黑平底鞋； 仪表 3、不留长指甲、不吃有异味的食品。 1、上班不迟到、不早退、不旷工离岗； 2、上班不闲谈、不在楼内大声喧哗、不做与工作无关的事； 工作 3、服从领导安排，团结同事，不挑拨事非，保守公司机密； 纪律 4、不私自动用业主的钱物，不私自买卖东西； 5、每天准时参加例会，遵守会场纪律。 6、见到业主要微笑，问好，行礼。 营业大厅：1、地面光洁、无脚印、无污渍、无杂物、无纸屑 2、营业大厅大门玻璃光亮、洁净、无手印 3、营业窗口的玻璃光亮、洁净、无手印； 4、椅子、暖气罩、饮水机干净、无灰尘； 5、空调、显示器光洁、无灰尘、无手印、无污渍 6、花、花盆、伞架、擦鞋架光洁、干净、无灰尘、无污渍 7、接待台、员工工作台干净、无灰尘、无污渍 8、垃圾桶、消防栓、灭火器、各管道、墙断、地面断干净、光洁、无灰尘、无污渍 9、广告版、指示牌、各开关、灯杆、灯罩光洁、无污渍 10、提款机、隔断干净、光洁、无污渍、无灰尘 贵宾室：1、沙发、茶几无灰尘、无污渍 卫生 2、地面、地毯干净、无灰尘、无杂物 情况 3、花、花盆、咖啡机、各种设备设置无灰尘、无污渍 4、窗口玻璃、窗户玻璃、窗台干净、光洁、无灰尘 卫生间：1、便池干净、无异味，门、隔断干净、无污渍，纸篓内外干净、整齐、无异味，纸架光 洁、无灰、无水痕、不缺纸 2、洗手台干净、无水痕、无污渍，水池干净、无污渍、无水锈，镜子光亮、无水痕、无擦痕，洗 手液和擦手纸摆放端正、不缺少，水龙头光亮、无水痕，画框光洁无灰尘 二楼：1、地面干净、无污渍、无杂物 2、楼梯干净、无积水、无脚印、无杂物，扶手光洁、无灰尘 3、垃圾桶、各种设备光亮、干净、无灰尘，各门玻璃、门框光亮、无灰尘 4、下班前垃圾清理出去 工具室存放：1、工具存放整齐、有序、干净。不放明处 其余地方：干净、合格。
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三台销售服务中心营业人员行为规范考核办法
第一章总则
第一条为了进一步完善绩效管理体系，切实提高绩效管理水平，全面完成中心的任务，对营业员行为进行进一步规范，以达到细化、量化岗位关键业绩指标，客观、公正、准确地评价岗位价值，适应电信公司全业务运营的要求。
第二条营业员行为规范考核指标设置元为：基础性考核和重大事项考核二类：
（一）基础性考核：是指营业员工作职责所赋予的基础性指标考核。
（二）重大事项指标：是指未完成基础性指标，从而导致重大事项考核或因履职情况等直接构成重大事项考核。
第二章考核的原则
第三条遵循客观、公正、准确、及时的原则。
公开营业员行为规范考核的目标、标准、考核程序、评价方法，为考核者提供客观事实依据，并实时公布营业员行为规范考核结果，增加营业员行为规范考核的透明度。
第四条遵循考核一致性原则。
将员工绩效考核与企业战略目标紧密相结合，把公司的战略思想、目标、核心价值观层层传递到每一个岗位，通过其导向作用，实现公司战略目标。
第五条坚持营业员行为规范考核的有效性和及时性原则。
明确考核目标、职责（员工岗位职责）、流程要求，突出工作重点，确保考核项目精简而有效。
第六条坚持营业员行为规范考核的过程控制原则。
通过绩营业员行为规范考核，强化其在完成业绩指标的过程控制，实现流程化管理。
第七条坚持结果运用的原则。
营业员行为规范考核是完成岗位绩效关键业绩指标的体现。
第三章营业员行为规范考核的组织领导
第八条在三台销售服务中心综合部与营销部领导下开展营业员行为规范考核管理工作。
第九条下设二个工作组：日常管理组和绩效督导组，其中绩效督导组主要负责营业员行为规范考核的日常工作。
第四章营业员行为规范考核的内容及方法
第十条营业员行为规范考核实行实时跟踪考核及结果运用制度。
第十一条营业员行为规范考核指标设置、考核方法，原则上按现金考核和KPI考核的方法进行考核，加强管理力度。
第十二条基础性工作指标完成情况考核
一.经营支撑类考核指标
（一）月度业务任务完成指标，每低于业务发展任务数（按照价值的不同）从5-20元不等的考核。
（二）月度业务受理量、收费量指标，低于平均值的20%不考核，低于平均值20%的排名进行考核，最后一名考核100元，倒数第二名考核80元，倒数第三名考核50元，倒数第四名考核30元
二、服务规范考核指标
按照全业务运营的服务规范要求，对违反以下要求或未按照要求做到位的，将进行每次10元的考核，一个月内重复发生第二次的每次考核20元，重复发生第三次的考核40元，依次类推。
连续两月得分最后一名进行待岗整改，一年中有三个月排名最后一名退回人力资源部。
如果营业员行为被其他人员现场检查不符合服务规范，且营业厅管理人员（厅经理、值班经理、）在现场未发现，同时扣营业厅管理人员。
三、工作纪律方面考核指标
1.不服从工作安排及指挥调度，一次扣50元，情节严重的按直接解聘。
2.迟到一次扣20元，一月之内倍增累计考核。
旷工半天扣50元，达到及
超过一天解聘。
请病假提供医院证明，不能提供或者提供假证明视为矿工。
请事假扣基础工资，按所请时间占应上班比重扣除。
3.参加各类学习迟到、早退扣10元；无故旷课者一次扣100元；考试不合格者一次扣50元。
4.在上班时间利用办公电脑打游戏、炒股的一次扣10元，重复发生实行累计加倍扣除。
5.不配合监督检查或检查中弄虚作假，循私舞弊，一次扣50元。
6.应妥善保管通信器材（包括回收的余料、旧料），做到审批、领料、缴料手续清楚，帐物相符。
个人丢失工具等低值易耗品由个人赔偿，损坏重要仪表、车辆，另行研究处理。
未经同意挪用器材一次扣50元，用料单位或部门私自处理材料（含余料、旧料）按材料现价的十倍处罚，情节严重的按中心相关规定处理。
7.妥善保管营业厅各类资料，造成泄密者，视情节轻重一次扣50－500元。
造成重大后果的按中心相关规定处理。
8.员工未按规定着装或佩带工作证的，一次扣10元。
9.营业厅所有员工移动通信工具必须使用CDMA手机及所有增值业务，拒不使用者直接解聘。
10.营业厅管理人员调度电话必须接听，振铃未接后30分针必须主动联系，未做到扣10元/次；未接通要求在4小时后主动联系，未做到扣10元/次（所有人员开通C网秘书）。
四、重大事项考核指标
（一）具有下列情况之一时，由部门扣除当事人和负责人当月月度绩效1000元：
1.受到省、市公司通报批评的。
2.部门或岗位协作时互相推诿、造成影响或重大损失的（10000元以上）。
3.在规定时限内未完成领导交办的临时、紧迫性任务的。
4.重大事项督办不得力的。
5.重大安全生产（保卫）事故。
（二）具有下列情况之一时，由部门扣除当事人和负责人当月月度绩效100元：
1.违反安全操作规程，一次扣25元，逾期未整治好追加扣25元;人为原因造成安全隐患的，一次扣50元，并在规定期限内整改，超期未整改，每超一天加扣20元。
2.因工作操作失误造成公司经济损失（10000元以上）无法追回，视责任大小，按损失金额5%-20％赔偿，并扣100元,造成重大损失者按有关规定处理。
3.在工作中有“吃、拿、卡、要”等行为者，根据发生金额实行索一罚十，不足1000元的按1000元处罚。
4.无关人员未经许可，进入生产重地，一次扣20元，泄漏通信秘密或更改、毁弃有关业务资料，扣绩效元50元。
第五章申诉流程
第十四条营业员行为规范考核结果公布后1日内向部门绩效管理进行申诉，绩效管理在3日内进行仲裁，其结果为最终结果。
三台销售服务中心
综合部（林鑫编制）
2012年3月。