家政服务--家政礼仪规范培训
家政服务礼仪教案
家政服务礼仪教案第一篇：家政服务礼仪教案家政服务员培训教案【课题】第一章家政服务员礼仪【教学目的和要求】1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。
例如：着装、面部、行走、站立姿势等5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准【教学内容】1、家政服务员道德修养2、家政服务员行为准则3、家政服务员的基本礼节礼仪【教学准备】通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等【教学过程】第一节家政服务员道德修养一、职业道德的定义：就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
二、家政服务员的道德品质和行为准则1、要遵纪守法2、要远离恶习3、要入乡随俗4、要摆正位臵5、要真诚待人6、要注意安全7、要洁身自爱8、要谨慎从事9、要不懂就问10、要勤俭节约11、要遵守协议举例说明：对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。
家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。
家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。
要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。
1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。
有巧妙的方法转移话题。
2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。
家政培训教学大纲模板
一、课程名称：家政服务员培训二、课程性质：家政服务员培训课程旨在培养具备家政服务专业知识和技能的人才，使其能够胜任家庭服务岗位，提供优质的家政服务。
三、课程目标：1. 知识目标：- 掌握家政服务的基本理论、法律法规、职业道德和礼仪规范。
- 了解家庭生活的基本常识和科学方法。
- 熟悉各类家政服务的操作流程和技能。
2. 技能目标：- 具备独立完成家庭保洁、烹饪、照料老人和儿童等家政服务的能力。
- 具备良好的沟通协调能力和解决问题的能力。
3. 素质目标：- 培养良好的职业素养和服务意识。
- 增强团队合作精神和社会责任感。
四、课程内容：第一部分：基础知识1. 家政服务业概述2. 家政服务员职业道德与礼仪3. 家庭生活常识与科学方法4. 家政服务法律法规第二部分：专业技能1. 家庭保洁- 家具保养与清洁- 地面清洁与保养- 窗帘、沙发等布艺清洁 - 卫生间清洁与保养2. 烹饪- 基础烹饪技巧- 常见菜肴制作- 食品安全与营养3. 照料老人- 老人生活照料- 老人健康护理- 老人心理关怀4. 照料儿童- 儿童生活照料- 儿童健康护理- 儿童教育引导5. 家庭事务管理- 家务分工与安排- 家庭收支管理- 家庭关系处理五、教学方法：1. 讲授法2. 案例分析法3. 实践操作法4. 小组讨论法5. 角色扮演法六、教学进度安排：（根据实际情况调整）七、考核方式：1. 期末理论考试2. 实践操作考核3. 综合评价八、教材及参考资料：1. 《家政服务员培训教材》2. 《家庭生活常识》3. 《家庭保洁与收纳》4. 《烹饪技艺》5. 《老年护理学》6. 《儿童护理学》九、课程评价：1. 学生满意度调查2. 教学效果评估3. 学生实践能力考核注：以上模板仅供参考，具体课程设置可根据实际情况进行调整。
家政服务员培训教案
05 烹饪技能培训
烹饪基础知识培训
总结词
掌握烹饪的基本知识和技能，包括烹饪术语、食材识别、厨具使用、安全Байду номын сангаас作等 。
详细描述
介绍烹饪的基本原理和技巧，包括烹饪过程中的术语解释，食材的分类、性质和 保存方法，厨具的正确使用和清洁方法，以及烹饪过程中的安全注意事项。
烹饪技巧提升培训
总结词
提高烹饪技能水平，学习各种烹饪方法和菜品的制作技巧。
家政服务员培训教案
汇报人：可编辑 2023-12-20
目录
• 培训目标与内容概述 • 家政服务基础知识 • 家庭保洁技能培训 • 家庭照护技能培训 • 烹饪技能培训 • 沟通技巧与应对突发情况能力提升培训
01 培训目标与内容概述
培训目标
掌握家政服务基本技能
通过培训，使家政服务员能够掌握家 庭保洁、烹饪、护理等基本技能，提 高服务水平。
病人照护技能培训
病人饮食照护
培训家政服务员如何为病人提供营养均衡、易于消化的食物，以及如何根据病人的身体状 况和饮食需求进行合理的饮食搭配。
病人起居照护
教授家政服务员如何协助病人起床、穿衣、洗漱等日常起居活动，以及如何为病人提供舒 适的休息环境。
病人健康监测
培训家政服务员如何观察病人的身体状况，及时发现异常情况，并采取相应的处理措施。 同时，教授家政服务员如何正确使用医疗器械和药物，以确保病人的健康和安全。
烹饪技能
培训内容包括烹饪基本知识、常见食 材的处理方法、烹饪技巧等。
护理技能
培训内容包括婴幼儿护理、老年人护 理、病人护理等，以及相关的急救知 识和技能。
服务态度与礼仪
培训内容包括服务态度、沟通技巧、 礼仪规范等，以提高服务质量和客户 满意度。
家政教学培训计划
家政教学培训计划一、培训背景分析随着人们生活水平的提高，对家政服务的需求也越来越多。
因此，培训家政人员已成为当前社会中不可或缺的一部分。
而家政服务行业的专业化、规范化要求也越来越高，因此，对家政人员进行系统的培训就显得尤为重要。
二、培训目标本培训计划的目标是培训出一批熟练、规范的家政人员，他们将能够胜任家政服务工作，提供高质量的专业化服务。
培训内容1. 家政服务概论- 家政服务的定义和范围- 家政服务的发展历程- 家政服务的意义和作用- 家政服务行业的发展现状和前景2. 家政礼仪- 家政人员的仪容仪表要求- 礼貌用语和礼仪规范- 与雇主、客户的沟通和交往技巧- 服务态度和服务精神的培养3. 家政服务技能- 家居清洁技能- 衣物护理和整理技能- 饮食烹饪与营养知识- 营养餐的制作和搭配技巧- 家居保洁技术- 家庭用品清洁保养技能- 家庭环境整理和家具摆放技巧4. 家政服务管理- 家政服务的目标和内容- 家政服务的管理模式- 雇佣家政服务的合同管理- 家政服务的工作流程和标准化管理- 家政服务人员管理和队伍建设5. 安全卫生知识- 食品安全知识- 家居安全措施- 火灾防范和处理知识- 突发事件处理和应急措施6. 心理健康和沟通技巧- 良好的心态和情绪管理- 与雇主、客户的良好沟通和协调能力- 与他人的沟通技巧三、培训方法培训采用理论讲授和实践操作相结合的方式。
通过专业的家政培训师进行理论讲解，并进行案例分析和模拟演练，使学员在实践中更好地掌握家政服务技能和相关知识。
四、培训时间本次培训计划共计6周时间，每周培训5天，每天8小时，共计240小时。
五、培训人员培训对象为具有一定家政服务基础或有意向从事家政服务工作的学员。
六、培训考核培训期间设置笔试、实操考核以及综合考核。
通过笔试考核学员对家政服务知识的掌握情况；通过实操和综合考核检验学员的家政服务技能和服务态度。
七、培训证书通过本次培训的学员将获得家政服务培训合格证书。
家政保洁员日常礼仪规范
家政保洁员日常礼仪规范家政保洁员的日常礼仪规范1、行为礼仪在雇主家工作，毛手毛脚，风风火火都是家政服务员的大忌家政服务员的行业举止要做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻目光交流，面部表情，举手投足之间，都要有一种友善、合作、温柔、亲切的感觉表情态度人际交往过程中，表情交流是不可忽略的，在与人交流时要面带微笑，目光亲切，和蔼，并养成习惯表情要真诚、生动，除了脸部的肌肉活跃起来，还要有一种发自内心的真诚和自然，一般情况下，人们都不乐意与表情漠然，冷淡的人多交往从事家政服务工作，要敬业、乐业，态度要主动、亲切、耐心、周到主动，即为雇主及其家人如同对待自己的亲友一样，语言亲切，微笑服务，处处使雇主感到温暖耐心，即碰到问题要有忍耐心，在工作繁忙时不急躁，不厌烦，遇到雇主失礼时，不争辩，不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人周到，即服务工作全面周到，细致入微，千方百计帮助雇主排忧解难递送物品递送物品的礼仪是家政服务员不可忽视的递送物品的同时也传递着内心深处的信息打扫卫生，端盘，送茶，递送物品等不能离客人太近，太近容易影晌客人进餐或谈话接受别人的物品要双手承接，手要现得优雅、轻巧，不能有抓的感觉本着把方便留给他人的原则，在传递剪刀、铅笔的等一带尖的物品时，应所剪刀头和笔尖的一面朝着自己出入大门进出大门，物别是弹簧门，自己通过后一定要关心紧跟着的他人，如门楣有门帘，自己通门帘要把拉开的门帘的交给紧随的其他人，让他们通过到雇主家，入门前应先敲门或按门铃，如门开着，有人在家，也应先轻声敲门，并说“可以进来吗？“在得到准许后方可轻轻推门而入一般生活在城市的居民都有关门的习惯，无论是整幢楼的大门还是自家的家门，都要随手关门整理物品在进行居室整理过程中，养成把挪动过的家具、用过的工具放归原处的习惯桌上的纸条、报纸、花束、仪器基没有雇主吩咐，不能随便扔掉，无论雇主是否在家，家政服务员都不要触摸与工作无关的家用电器，不擅自翻阅雇主的书报、杂志等物品，更不要拾取雇主扔掉的任何物品2、婉辞礼仪在服务过程中，家政服务员难免会碰到无能为力干不了的事，或不小心造成过失的事，面对这种情况，要学会婉辞只要真挚诚恳，不但可以避免尴尬，弥补差错，而且还可以进一步融洽双方关系道歉礼仪责任在自己时先要承认，应该道歉的时候应马上道歉，如不小心打破了杯子，弄坏了家用电器或其他物品，应及时表示歉意，如雇主不在家，可等雇主回家说明，千万不要搪塞隐瞒出问题时，不能对雇主说”这是按您的指示办的结果“有些干不了的事情蔌是超越职责和能力范围的，可以表示遗憾但不一定要道歉，这是看重自己人格的表现，也是做人的原则委婉礼仪在日常生活中，适当的委婉不仅可以避免因针锋相对而造成的矛盾激化，还可以使矛盾缓解并得到解决有些要求无法满足雇主的愿望时，可以婉言推托，但要注意技巧，不可直接用否定语，可说”很抱歉，我不会做“，”很遗憾，我不能帮你的忙“，”对不起，让你失望了“，”十分感谢，这番心意我领了，但是我不能接受“等婉辞语，既谢绝了对方，又让人觉得这样做是通情达理的请假和辞职如果有事要请假，一定要事先打电话和雇主联系，解释困难，如果时间允许，也可写信并致歉意，不管怎样，要让雇主及时知道迟到、早退要说明情况，不能像没事一样如果要辞职，可向雇主说明辞职理由，态度要坦诚明朗，表达要含蓄得当，并坚守工作岗位，直至雇主有了较为妥善的安排不辞而别有悖职业道德，会给自己带来不良口碑，为自己今后找工作带来困难3、仪表仪容家政服务员重视个人仪表仪容，服饰搭配协调得体是对别人尊重的表现美容美发、服饰打扮要与身份、年龄、场合，地点，职业，季节等相协调，避免盲目包装，贻笑大方总的原则是：色彩不要太艳，香水不要太冲，化妆不要过浓，指甲不宜过长，款式不要太奇，饰品不要过多，鞋跟不要太高个人卫生个人卫生主要指头发、脸部等要清洁整齐身上不能留有异味指甲要经常修剪，不要留长指甲和涂指甲油，否则既不利于食品烹饪卫生，也会给工作带来不便衣服一定要干净，整洁，个人卫生要做到勤洗澡，勤换洗衣服，勤漱口上班前不饮酒，忌吃大蒜，韭菜等有刺激性气味的食物美容美发家政服务员在外貌上适当人修饰是必要的，但一定要根据自己的具体条件加以修饰工作时，不能浓妆艳抹，珠光宝气，给人一种妖艳、轻浮、华而不实的感觉分妆要自然，淡雅，以简洁明朗为好发型不要太奇异，长发最好轻松地扎起或盘起，以便于工作服装服饰服装服饰是人在不同的环境里，选择适合自己的搭配来完善的，色彩，款式，饰物的协调是关键家政服务员工作时的服装以休闲类，宽松类为好，颜色一般不超过三种，饰物要简洁着装要使自己工作起来轻松自如，得心应手不少家政公司有统一的工作服，应穿工作服为好，如没有统一的工作服，则以休闲和宽松的服装为好选择工作服的原则是舒适，方便，易洗。
家政服务员培训礼仪篇_图文
第一节 礼仪礼节概述
定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯 形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
礼：精神，引申为表示敬意的通称。 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪
式。
一、什么是仪容仪表
1、仪容
仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理 水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
与人握手
在见面之初、告别之际 、慰问他人、表示感激 、略表歉意等时候，往 往会以手和他人相握。
标准握手礼仪注意：
场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示 尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也 要欠身握手，以示敬意。
谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人 打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他 们。 见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。 见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该 快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“ 您好”，“见到您很高兴”
“请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理
没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） ◆一般不直呼其名
3. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务
客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送 至大门口
不可与客人抢道。
2、手势
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈 话中手势不宜过多，动作不宜过大。
请的手势 端茶的手势 招呼的手势
三种请的方式
横摆式 直臂式 曲臂式
要避免出现的手势
在交际活动时，有些手势会让人反感，严重 影响形象。 比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲 、手指在桌上乱写乱画等。
服务员的基本礼仪-家政服务员礼仪-餐厅服务员礼仪
服务员的基本礼仪,家政服务员礼仪,餐厅服务员礼仪服务人员在工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。
以下是为大家搜集整理的服务员基本礼仪，欢迎阅读!服务员基本礼仪家政服务员一、待人接物的礼仪待人接物的礼仪分为向下几种情况:1、招呼礼仪家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。
进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。
与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。
进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。
2、称呼礼仪初次见面应作自我介绍，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。
如：您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。
同时，也可以落落大方地询问别人：请问，我怎么称呼您? 如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士(或某太太)，一般不直接称呼他们的名字。
3、迎送礼仪迎送客人是交往中常见的礼仪。
迎接客人要热情、友好。
对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。
客人到来都要引客人入上座(一般以右为上)，并送上茶水。
不能当客人的面做家务，更不要埋怨和消极服务。
客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。
送客到门口或楼梯口再和客人道别，直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。
4、电梯礼仪如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。
如果人多，可以等待下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。
在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。
如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎接客人时，应走在客人的前面二、三步远引领客人，送客应走在客人的前面。
由于走楼梯不方便交谈，因此最好等到到达目的地后再交谈。
家政服务员培训操作规程
家政服务员培训操作规程家政服务员是负责提供家庭日常生活服务的专业人员。
为了确保家政服务员能够胜任工作并提供高质量的服务，制定家政服务员培训操作规程是非常必要的。
下面将提供一个约1200字的家政服务员培训操作规程的示例，以供参考。
一、培训目标本培训旨在对家政服务员进行全面的培训，使其能够掌握家庭日常生活服务的基本技能，并了解相关法律法规和职业道德，提高服务质量，创造安全、温馨的家庭环境。
二、培训内容1. 基本知识与技能a. 家政服务概述：介绍家政服务的定义、分类和意义。
b. 家庭日常生活服务技能：包括清洁、烹饪、洗衣、熨烫、家务管理等。
c. 礼仪与形象：培养良好的仪容仪表，提高与客户沟通的能力。
2. 相关法律法规与安全知识a. 了解劳动法和相关政策，了解家政服务员的劳动权益。
b. 学习家庭安全措施，如火灾预防、防盗等。
c. 学习食品卫生与安全知识，保证健康饮食。
3. 职业道德与沟通技巧a. 了解职业道德和职业规范，培养家政服务员的职业操守。
b. 学习与客户沟通技巧，提高与客户交流的能力。
c. 掌握解决问题的方法，提高服务质量和客户满意度。
三、培训方法1. 理论学习a. 讲座：邀请专业讲师进行讲解，让家政服务员了解基本知识与技能。
b. 课堂讨论：引导家政服务员参与讨论，提高自主学习能力。
c. 视频教学：利用视听教材进行展示和学习。
2. 实践操作a. 模拟实训：提供模拟家庭环境，让家政服务员进行实践操作。
b. 随堂实训：安排实际家政服务场景，让家政服务员进行实地操作。
c. 学员互动：鼓励学员相互协作，通过小组活动提高实际操作能力。
四、培训评估1. 理论考核：进行书面或口头考试，检查家政服务员对基本知识与技能的掌握情况。
2. 实践评估：利用模拟家庭环境或真实家庭情境，进行实际操作评估，检查家政服务员的操作能力和服务质量。
3. 个人表现评估：通过观察、讨论和记录等方式评估家政服务员的职业道德、沟通技巧和团队合作能力。
家政服务培训计划5篇
家政服务培训计划5篇一、培训背景随着社会的不断发展，家政服务行业日益受到人们的重视和关注。
而优质的家政服务人才则成为社会的热门需求。
因此，为了提供更加专业和高质量的家政服务，培养出一批合格的家政服务人才，我们制定了这份家政服务培训计划。
二、培训目标1. 提高家政服务人员的服务技能和专业水平，满足不同家庭的需求。
2. 增强家政服务人员的责任感和服务意识，提高服务质量。
3. 培养家政服务人员的沟通能力、人际关系和合作精神。
4. 为家政服务人员提供职业发展的机会和平台，提升其社会地位和职业价值。
三、培训内容1. 家政服务技能培训：包括清洁卫生、烹饪技能、衣物护理、房屋布置等家庭日常生活技能。
2. 安全防范知识培训：包括火灾防范、食品安全、家居安全等方面的知识培训。
3. 服务礼仪培训：包括接待礼仪、沟通技巧、服务态度等方面的专业培训。
4. 价值观教育：注重培养家政服务人员的责任感、爱心和服务意识，增强其服务质量。
5. 职业规范培训：了解家政服务行业的相关法律法规、职业道德和职业规范。
四、培训方法1. 理论学习：通过讲座、培训课程等方式，传授家政服务所需的基础理论知识。
2. 实操演练：提供家庭模拟实习环境，让学员进行实际操作演练，提高技能水平。
3. 互动交流：组织学员之间的互动交流，分享学习心得和经验，促进共同进步。
4. 现场观摩：安排学员参观一些优质家政服务机构，观摩实践操作，学习先进管理经验。
五、培训评估1. 考试评定：定期组织理论知识和技能操作的考试，对学员进行评定并给予合格证书。
2. 实操考核：对学员在实际操作模拟环境中的表现进行考核，评定其技能水平和服务态度。
3. 反馈问卷：定期向学员及家庭用户发放反馈问卷，收集真实的培训效果和服务满意度。
4. 跟踪调查：对已经参加培训的家政服务人员进行跟踪调查，了解其职业发展和服务表现。
六、培训保障1. 师资力量：由专业家政服务人才和相关领域的专家学者担任培训讲师，提供优质服务。
礼仪规范培训(保洁部)
问候：在任何工作场所，见到客人应主动 问候。与同事首次见面应主动问好。 称呼：注意对客人的称呼礼仪：男性称呼 “先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性 “太太”、“夫人”，如无法断定对方婚 否，则可称呼为“女士”。老年人称呼 视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对 儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言： 1. 使用10字礼貌语： 您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致 谢，因自身原因给对方造成不便，应及 时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人 距离较远。
衣服： 1. 工作时间内着本岗位规定制 服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服。制服应干净、平整，无明显污 迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务 管理规定执行，不可擅自改变制服的 穿着形式，私自增减饰物，不敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得 显露个人物品，衣、裤口袋整理平整， 勿显鼓起。
整体：姿态端正及自然大方，工 作中做到：走路轻、说话慢、操 作稳，尽量不露出物品相互碰撞 的声音。 走姿：员工在工作中行走的正 确姿势：平衡、协调、精神， 忌低头、手臂不摆或摆幅过大 、手脚不协调、步子过大、过 小或声响过大。不并排行走、闲聊。
行走：1. 员工在工作中行走一 般须靠右行，勿走中间，与客 人相遇时要稍稍停步侧身立于 右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼 梯、电梯）时，应注意礼让客 户先行，不与客人抢道并行， 有急事要超越客人，应先在口 头致歉“对不起”，然后再加紧 步伐超越。
家政服务礼仪培训
1 / 7家政服务礼仪培训家政服务礼仪培训课程把家政服务员职业道德与服务礼仪培训作为必修课，目的在于强化家政服务员服务意识，树立“用户第一，信誉至上”，想用户所想，急用户所急的服务观念，帮助家政服务员通过文明的服务赢得社会的尊重。
家政服务礼仪培训课程介绍课程时间：1-2天课程对象：家政服务人员、保姆以及准备从事家政服务相关工作的人员课程背景：随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。
家政服务人员提供的是家庭服务，需要全方位进入客户的家庭生活，因此家政服务人员良好的服务礼仪是服务的重要内容。
家政服务员要认识到家政服务不是简单低级的家务劳动，而是一种文明生活方式的体现和传播，通过家政服务员用文明的服务、高尚的情操赢得社会的尊重。
因此，作为一个合格的家政人员，除了做好本职工作，熟练麻利地做好自己的工作之外，对自己的言行举止、服装等也要加以注意。
课程收益：1.xx塑造家政服务员的职业形象；2.通过培训使家政服务员掌握服务礼仪礼节；3.xx将强家政服务员的沟通技巧；4.xx提升家政服务员的服务能力。
2 / 7家政服务礼仪培训课程大纲第一讲：家政服务员职业道德与素养提升一、家政服务员职业道德1.讲法律、讲文明、讲礼貌，维护社会公德2.自尊、自爱、自信、自立、自强3.自强不息二、家政服务员职业素养1.态度xx2.真诚服务3.主动热情4.细心周到三、家政服务员提升工作效力四法1.聆听2.回应3.点头、微笑与让路4.百分百投入四、家政服务员基本礼貌礼节1.外表大方得体2.言行举止有礼3.服从安排，与雇主和谐相处3 / 74.摆正位置，保护隐私5.注意礼节，认真工作五、家政服务员xx提示1.对待老人要尊重、有爱心，xx体贴2.面对雇主家的孩子要多关心3.和邻居有好相处4.有客来访要妥善接待5.少说多做第二篇：家政服务员日常礼仪训练一、仪容礼节1.面部2.化妆3.发型4.口腔卫生5.眼镜二、仪表礼节1.家政服务员着装要点2.鞋的穿着要点3.工作服的选择4.日常服饰的选择4 / 7三、仪态礼节1.站有站相2.坐有坐相3.举止端庄4.落落大方四、微笑礼节1.微笑是全世界的通用语言2.微笑的价值3.微笑必须采取主动4.微笑可以练习自我形象整理：两人一组分别对对方的仪容仪表仪态进行纠正与练习五、家政服务员电话礼节1.重要的第一声2.要有喜悦的心情3.端正的姿态4.清晰xx的声音5.接电话礼仪1.迅速准确的接听2.认真清楚的记录6.打电话礼仪5 / 71.选择适当的时间2.恰当的使用电话3.挂电话前的礼貌六、家政服务员言谈礼节1.吐字清晰、嗓音甜润2.表达清楚、xx准确3.和颜悦色、表情自然4.目光注视、保持距离七、家政服务员称谓礼节1.对长辈2.对同辈3.对邻居4.对生人八、其他礼节注意事项1.礼貌服务基本用语——您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等2.介绍——自我介绍、介绍他人、面对别人的介绍3.询问——称呼、场合、地点、时间、隐私九、家政服务员日朝交往礼节1.乘坐交通工具礼仪2.步行礼仪3.超市礼仪6 / 74.邻里往来礼仪5.洗手间礼仪6.用餐礼仪7.敲门礼仪第三讲：家政服务员服务礼仪技能训练一、家政服务员有效沟通技巧1.面对面沟通的基本功2.沟通中的积极性肢体语言呈现3.沟通中常见的不良肢体语言4.如何倾听5.如何向雇主推销建议6.沟通中复述的技巧二、家政服务员接待来客礼仪1.确认安全2.主动招呼3.提接物品4.递送茶水5.简单交谈6.主动回避7.保持xx7 / 7三、家政服务员家庭保洁技能1.家居用品使用安全常识2.消防安全常识3.衣物洗涤常识4.衣服晾晒存放常识5.营养学与烹饪常识6.家庭宠物植物养护常识7.购物采买与记账常识8.家庭护理常识家政服务礼仪培训旨在使家政服务员通过家政服务礼仪培训及相关家政服务知识培训，初步掌握家政服务基本理论知识、服务本领与服务礼仪，较快胜任一般家庭的服务工作，提高家庭服务质量。
《家政礼仪规范培训》课件
工作流程安排与时间管理
制定工作计划：明确任务目标、时 间节点和责任人
遵守时间约定：按时完成工作任务， 避免拖延和延误
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合理安排时间：根据任务轻重缓急 进行排序，确保高效完成
保持沟通畅通：及时反馈工作进度， 遇到问题及时寻求帮助和解决
清洁卫生与物品整理规范
清洁卫生：保持室内整洁，定期打扫，不留死角 物品整理：分类摆放，有序收纳，方便查找 清洁用品：选择环保、无毒、无刺激的清洁用品 垃圾分类：按照垃圾分类标准，正确分类投放
减排
挑战应对策略： 推广绿色环保 产品，提高能 源利用效率，
降低碳排放
发展趋势：全 球化、国际化
挑战应对策略： 加强国际合作， 提高国际竞争 力，适应不同 国家和地区的
文化差异
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特殊家务工作的处理礼仪
处理垃圾：及时清理，保持环境整洁 清洁厨房：保持厨房整洁，避免油污堆积 整理衣物：分类整理，保持衣物整洁 照顾宠物：注意宠物卫生，保持宠物健康
餐桌布置与餐具使用规范
餐桌布置：整洁、 美观、舒适，餐 具摆放整齐
餐具使用：按照 顺序使用，避免 交叉使用
餐具摆放：按照 规定摆放，避免 随意摆放
仪态举止
站姿：挺胸抬头， 保持自然
坐姿：端正，不翘 二郎腿
走姿：步伐稳健， 不拖沓
手势：自然，不夸 张，不随意
礼貌用语
问候语：您好、早上好、下午 好、晚上好等
感谢语：谢谢、非常感谢、感 激不尽等
道歉语：对不起、非常抱歉、 请原谅等
道别语：再见、祝您愉快、期 待再次见面等
倾听与理解能力
倾听的重要性：了 解对方的需求和想 法，建立良好的沟 通关系
家政服务员培训礼仪篇
3 握手方式：和新客户握手时;应伸出右手;掌心向 左;虎口向上;以轻触对方为准如果男士和女士握手; 则男士应轻轻握住女士的手指部分 时间13秒钟;轻
轻摇动13下
4 握手力量轻重：根据双方交往程度确定 和新客户握 手应轻握;但不可绵软无力；和老客户应握重些;表 明礼貌 热情
5 握手时 表情应自 然 面带 微笑;眼 睛注视对 方
❖ 请问;我怎么称呼您 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理
没有明确指示的称呼：x先生 Y女士或太太 一般不直呼其名
3 迎送礼仪 ❖ 对客人热情 友好 一视同仁 ❖ 引客入上座一般以右为上;送上茶水 ❖ 不当客人的面做家务 ❖ 客人告辞时;起身相送;年老体弱者应送至
大门口
4 电梯礼仪
女圈的议论;谈话时要注意用礼貌用语 ❖ 注意内外有别;严守机密
衣物洗涤
第一节 各类纺织品的性能和鉴别
衣服的面料 ❖ 天然纤维：动 植物纤维 ❖ 化学纤维：人造纤维 合成纤维
一 类纺织品的性能
1 毛纺织品 ❖ 羊毛：忌在太阳下暴晒 2 丝织品 蚕丝：紫外线会使蚕丝纤维脆化;宜阴干 3 棉织品 ❖ 棉纤：在阳光下暴晒会发硬变脆 4 麻织品 ❖ 穿着比较凉爽;对染料的亲和力比棉低;需分开洗 5 化学纤维织品 ❖ 优点：耐磨性；良好的弹性;不皱;外形美观；易洗易干 ❖ 缺点：容易起毛结球；吸湿性 透气性差;容易产生静电
凉通风的地方；
❖ 晾晒时使衣物的分量分布均匀;忌暴晒
二 衣物的存放 1 保持清洁 ❖ 收藏的衣物要整洁干净;注意及时清洗； ❖ 橱柜保持整洁;定期消毒灭菌;防止污染衣服 2 保持干燥：提高服装在收藏存放中的相对干燥 ❖ 收藏存放选在通风干燥处； ❖ 存放前要晾干； ❖ 存放期间;要适时通风晾晒;尤其在伏天和梅雨季节
家政礼仪规范培训
家政服务人员需要掌握有效的沟通技巧，能够与雇主进行 顺畅、友好的交流，以便更好地理解雇主需求并提供优质 服务。
增强服务意识
通过家政礼仪培训，服务人员可以增强服务意识，始终以 雇主的满意度为首要目标，积极主动地提供服务。
提升家庭生活的品质
营造和谐氛围
家政服务人员是家庭中的一员，其良好的礼仪举止有助于营造和 谐、愉快的氛围，让家庭成员感受到尊重与关爱。
增强家政服务人员的沟通能力
礼仪培训有助于提高家政服务人员的语言表达能力，使他们能够更好地与雇主及其家庭成 员进行沟通，建立良好的工作关系。
促进家政服务行业的健康发展
规范的礼仪培训有助于提升整个家政服务行业的形象，增强社会对该行业的认可度，从而 促进其健康发展。
培训背景
1 2 3
社会对家政服务的需求日益增长
不背后议论
02
不随意评价或议论客户的家庭成员、亲友或其他相关人员，以
免造成不必要的误会或冲突。
不使用粗俗语言
03
避免使用粗俗或不文明的口头禅或俚语，保持语言文明、得体
。
PART 05
家政服务人员行为规范
家庭成员隐私保护
尊重家庭成员的隐私
家政服务人员应尊重家庭成员的隐私，不随意打听或传播家庭成员的私人信息 。
心。
促进家庭和谐
遵守家政礼仪有助于维护家庭成员 间的和谐关系，减少矛盾和冲突。
树立良好形象
家政服务人员具备良好的礼仪形象 ，有助于树立良好的口碑和品牌形 象。
中西方家政礼仪的差异
01
02
03
文化差异
中西方文化背景不同，导 致家政礼仪在观念、习俗 等方面存在差异。
行为规范差异
中西方家庭在行为规范方 面有所不同，例如对待隐 私、家务分工等方面。
家政服务员家政服务业职业道德培训
书后测试题
一、判断题（下列判断正确的请打“√”，错误的打 “×”。） 1．家务劳动社会化程度提高，家政服务的需求会增加。 ( ) 2．职业道德是从事一定职业的人应该遵循的法律原则。 ( ) 3．职业道德的重点是解决服务态度问题。 ( ) 4．家政服务工作只是做一些家务，不必过度强调时间观念。 ( ) 5．自信就是充分相信自己，凡事都要坚持自己的意见。 ( ) 6．自立包括经济自立和精神自立这两个方面。 ( ) 7．家政服务员平时应根据雇主的需求安排工作顺序。 ( )
二、家政服务业特殊性和职业道德
1、家政服务业工作的特殊性 （1）工作环境的特殊性 工作环境是私人家庭，不是公共场合 （2）工作内容的特殊性 家政服务员的工作无外人监管 2、家政服务员的职业道德 （1）守时守信，尽心尽责 遵守工作时间，信守承诺 主动完成约定的职责 （2）忠诚本分，亲切谦和 竭尽全力服务，不辜负雇主的信任 对雇主的家人、亲朋好友亲切谦和、一视同仁， 不厚此薄彼，不势利
第2章 基本礼仪礼节
第1节
一、礼仪礼节的含义
礼仪礼节概述
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方 式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内 容； 礼节是人和人交往的礼仪规矩。 1、礼仪礼节需要个人的道德支撑 是个人道德基础的反映。 2、礼仪礼节是个人文化修养的表现 尊重他人的文化、风俗习惯是一个人有文化、有修养 的表现。 礼仪礼节修养不一定与个人的学历、地位、金钱成正 比。 礼仪礼节是一个人道德品质、文化修养等内在素质的 外在反映。
称呼礼仪
称行政职务：如“经理”、“张经理”、“张三经理” 称技术职称：如“教授”、“李教授”、“李四教授” 称行业称呼：如“老师”、“警察”、“服务员” 泛尊称——男性称“先生”
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要使用专用的电梯 要牢记住“先出后 进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助
上下楼梯
走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户
出入房门
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仪态
蹲、坐礼仪
蹲姿注意事项
• 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打 了，说话要简短 • 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应 走出室外 • 飞机上不能使用手机
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4. 电梯礼仪 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮 ，使客人有充足的时间上下。 如果人多，可以等下一趟，不要往里挤 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者 有关个人的问题 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二 步引导客人 送客走在客人后面
仪表礼仪
服饰与文化
《易经· 系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
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服饰与商业
服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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女士着装禁忌
• 人与人见面的最初印象取决于
• 最初的7秒-2分钟 • 32%的口语 • 68%的肢体语
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塑造专业形象
视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。• • • • • • • • • • • • 招呼礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 迎送礼仪 电话礼仪 电梯礼仪 服饰礼仪 仪容礼仪 仪态 社交礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪
不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
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仪态
坐姿：端庄，稳重，大方
入座
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电话礼仪
• 做好通话记录
• 留言的方法
• 电话旁随时放着便笺和铅笔 • 每个人都需知道固定传递留言的地点 • 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域 号码 • 留言时垫一张复写纸 • 给别人留言时内容请简明扼要 • 留言清楚，切忌词义不明
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使用电子通讯媒体的礼仪
• • • • 使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪：
常用手势
正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别
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塑造专业形象——社交礼仪
握手礼节
握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握 手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右 手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位 低者、下级再伸出手与之呼应 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 握手时切忌抢握，或者交叉相握
耳环？
发型？
上衣？
妆容？ 指甲？ 裙子？
口袋？ 丝袜？
鞋子？
忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
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男士着西装要求
着西装七要：
* * * * * * *
要拆除衣袖上的商标
头 发？
脸？ 口气？
领 子？
要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
领带？ 扣子？
5.电话礼仪 （1）日常礼仪。 • 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关 的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。 （2）接听电话。 • 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示； • 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言 时做好记录并复述一遍 • 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧 要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。 （3）外打电话。 • 避免在他人休息时间拨打电话 • 通话前理清思路 • 讲话文明，时间限制在3分钟以内 • 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉
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第一节 礼仪礼节概述
• 定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗 习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或 形式。 • 礼：精神，引申为表示敬意的通称。 • 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行 的仪式。
第二节 家政服务人员的基本 礼仪
一、待人接物 1. 招呼礼仪 • 先与女主人打招呼 • 与人照面时正面对视，面带微笑，不要 上下打量 • 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不 要给雇主留下心不在焉的印象
家政礼仪规范培训
家政礼仪规范培训讲师：陈林清
1
家政礼仪规范
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为什么学礼仪?
• 对个体
• 不学礼，无以立 • 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 • 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
• 对组织
• 塑造组织形象 • 传播沟通信息 • 提高办事效率
3
什么是礼仪?
• 礼仪的含义
请检查一下：你的着装得体吗?
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塑造专业形象——仪表礼仪
着装
员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节 不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗 生产操作型员工上岗需着公司指定的工装 非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦 应该按照公司的要求穿着相应的服装 男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿 上腰带或背带，头型为短平头 女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄 重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着 员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不 将公司配备的工作服装在公司以外穿着
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电话礼仪
• 体谅对方的期待
• • • • • • • • 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助
• 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？
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电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
− 备好号码、内容； − 慎选时间、地点； − 准备对方回呼 − 保持畅通 − 专人职守 − 预备记录
方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
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仪态
不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
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仪态
行姿运用的特例
进出电梯
陪同引导
本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位
• 接听电话：
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电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
20
电话礼仪
• 检查通话表现
• 态度平和
• 拨打方
− 通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话 − 拨错要及时道歉 − 时间要有所限制 − 电话要轻轻挂上
• 接听方
− 积极接听：铃 响三声左右 − 全力呼应 − 善解人意 − 巧妙终止
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礼仪准则
• 职业道德的准则
• 道德：在社会上做人的规矩和道理
• 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工 作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的 行为准则
• 角色定位构架
• 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 • “商务于人”
5
塑造专业形象
• 第一印象
• 可以先声夺人 • 造就心理优势 • “首因效应”
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仪态
站姿 行姿 蹲姿 坐姿
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仪态
站姿礼仪：挺，直，高
为顾客商务的站姿 不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
请进行站姿礼仪训练
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仪态
行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
基本要求
离座
在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅
先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开
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商务仪态
下肢的体位
正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式
请进行蹲、坐礼仪练习
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仪态
手、臂势礼仪
口 袋？
裤 边？
皮 鞋？
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思考题
在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少装东西