酒店职业礼仪(行体课)

（四）、下蹲动作：
左脚在前右脚在后向下蹲去，
左小腿垂直于地面，全脚掌着
地，大腿靠紧，右脚跟提起， 前脚掌着地，左膝高于右膝， 臀部向下，上身稍向前倾。以 左脚为支撑身体的主要支点。 男同胞也可以这样做，不过两 腿不要靠紧，可以有一定的距
离。
客人接待的一般程序 ：
1、客人来访时使用语言 “您好！” “早上好！”
“欢迎光临”等处理方式 ,面带微笑,握手或行鞠躬 礼 2、询问客人姓名使用语言“请问您是……” “请 问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访 者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先 生”3、事由处理使用语言 在场时：对客人说“请 稍候” 不在时：“对不起,他刚刚外出公务,请问您 是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快 联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时,询问客 人是否需要留言或转达,并做好记录 .




男性不留长发，女性长发盘于脑后。 指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油。 胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮。 口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异 味食物。
（一）、如何化职业装
前台接待等女性同胞在上班适宜化淡妆，以
体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。 不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为 宜。 （蒂菲诗、古龙就很好）
它们给你的感觉有什么不同
（二）、坐姿
就坐要坐正、坐直。应保持 端正自然的正确姿势，不要 伏在桌面上，也不要斜靠在 椅背上，更不要把腿伸在沙 发扶手上或茶几上。当顾客 来到时，要立即起身接待。 坐姿高雅、稳重，给人以端 庄、温和、雅观之感。
（三）行走礼仪
行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客 走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒 自然，给人以轻捷、欢悦之感。 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体 重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。 (1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。 (2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。 (3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的 地方应适当减缓步速。 (4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间 行走应靠两侧。 (5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人 是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。 (6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身 体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应 避让。因工作需要超越顾客时．应礼貌致
客人接待的一般程序 ：
4、引路使用语言 “请您到会议室稍候,××
先生马上就来。” “这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路 的中央5、送茶水使用语言 “请” “请慢 用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言 “欢迎下次再 来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时,招手或行鞠躬礼7、看见被访问人后, 应起立(初次见面,递上名片)问候。
善的举动、一副真诚的态度、、、都能使你 的生活、工作增添更多的乐趣、使人与人之 间更容易交往、沟通。怎样才能提高我们酒 店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬 彬有礼，待客至上，首先应该从我们自身的 仪容仪表做起。
讲求礼仪是酒店对每位员工的 基本要求
“宾客至上、服务至上”作为酒
店的服务宗旨，它充分反映了酒 店对每位员工的期望。作为一名 酒店从业人员，我们的一言一行 都代表着公司形象。对宾客能否 进行优质服务直接影响到酒店的 声誉，即使有再好的产品，而对
热烈欢迎武功山嵘源 温泉康年酒店的家人 们参加 职业礼仪培训
主讲：谢柏长（人事经理） 地点：康年殿会议室
服务礼仪的意义
现代消费不只是物质的要求，而且是精神的
享受及为被尊重的感觉。
服务质量就是服务行业产品的质量，酒店服
务业也是一样的要求。
讲究礼仪的重要性
一个温馨的微笑、一句热情的问候。一个友
客人接待的一般程序 ：
8、如遇到被访问人的上司,应主动立(递上
名片)问候,会谈重新开始。9、会谈尽可能在 预约时间内结束。(会谈时,要注意谈话或发言 不要声音过大。 ) 10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
训练微笑的方式
3、客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明 礼貌语言。[基本用语] “您好” 4、初次见面或当天第一次见面时使用。清晨 (十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等, 其他时间使用“您好” 。 5、“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员 见到客人来访时使用。
训练微笑的方式
6、向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “，对不起，让您久等了” 无论客人等候时 间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请 您……”
基本要求
宾客服务不周，态度不佳，恐怕也
会导致信誉下降。
微笑
人与人相识第一印象往往是 在前几秒钟形成的，而要改变它， 却需付出很长时间的努力。良好的 第一印象来源于人的仪表谈吐，但 更重要的是取决于他（她）的表情。
自我尊重和尊重他人
微笑是表情中最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个对你微笑的人，必能体现出他 （她）的热情、修养和他（她）的 魅力，从而得到人的信任和尊重！ 那么大家在日常的生活、工作中是 否面带微笑呢？
电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在 3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项：, 并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好 ╳╳部”(内线)
一、仪容仪表标准要求：
头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐，
（二）、
如何规范穿着职业服装
职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也
使着装者有职业的自豪感、责任感、以及团 队的整齐和素质。 规范穿着职业装的要求：
整齐 清洁 挺括 大方

二、仪态要求标准
站姿
坐姿 行礼 行走 下蹲

（一）、站姿要求标准
站立要端正。不要将 双手插在腰间、背在 身后或抱在胸前；双 手自然下垂，两腿要 站直，不能将双腿叉 开或一腿向外伸出； 不能歪身站立或斜倚 门框、楼梯、墙壁、 柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹， 精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然 下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。
训练微笑的方式
7、“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供 的帮助和支持,均应表示感谢。
8、“不好意思,打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的 情况时使用,要注意语气和缓, 音 量要轻。
训练微笑的方式
9、“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或 离开酒店时使用。 [常用语言]在日常工作中,大家是否留意使用以 下语言了呢？
以下是几种训练微笑的方式
。问候 1、 早晨上班时,大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候 时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候“早 晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前) 2、因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上 前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”文明 用语