门店销售技巧知识讲解培训课件

什么？
致谢送客
以微笑迎接顾客
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
销售员的努力
置身良好的环境
打招呼、微笑
自由自在地选择 及时获得热情服务
保持微笑和距离 关注客户是否产生需求
适时询问是否要帮助注 意语气和微笑
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
应对与处理
缺少必要的迎宾词
养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢 迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您 久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…
Feature
Advantage
产品对顾客的好处 Benefit
这款商品现在正在促销
所以比通常价格便宜 10%
您可以省下…元钱买到同样质量 的东西
价格Price更有竞争力 的价格
影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。
销售员与顾客的心理差距
心理特征 愿望 利益
顾客
希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 功能实用性 价格越低越好 价值上“值”
销售员 客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识
“ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个 方面寻找“ 卖点 ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特点 ” 与其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优 势 ”。
销售员的作用
产品 产品的组成 产品的功能
销售员 桥梁
顾客 对我有什么用处？
有效介绍产品的法则----FAB法则
产品的特性
产品的功能
了解顾客需求的步骤
• 观察 聆听
•
询问 •
•
•核 综合
顾客需求 查
提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-
----需求五问：

谁用？

会用吗？

干啥用？

价格取向？

还有吗？
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方 式
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客不能确定自己的明确需求
运用提问技巧了解事实，再根据的经验 加以分类介绍
客人消费越多越好 利益越大越好
信息
不完整的 片面的 有偏见的
比较全面 专业 系统
顾客喜欢的销售员 外表：整洁、雅观 态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信 行为：微笑、目光关注、举止得体 正确理解顾客的要求 提供准确的信息 给予建设性建议 帮助做出正确选择 热情周到的服务
销售员应具备的能力 良好的职业形象
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客只是在探讨是否会有购买的需 求 顾客有明确需求，但对销售员所推 销的产品是否满足需求不能确定
对电脑很陌生，没有品牌意识
可能是一种假象，其实想杀价 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍
增加对产品的了解，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往消费过的客户 资料）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明
来去匆匆的客户
留下良好的印象，为下一次光顾留下机会
只对价格关心，不去详细看电脑的配置 单
可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格 的商品
客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使 用需求的了解方面
了解和判断顾客的 消费需求
为什么要鉴定顾客的需求？
• 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险
l
很可能得不到顾客的信任
品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的 是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要 的方面，投其所好 客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非 一定要了解它的结构
有 效 地 向 顾 客 介 绍 产 品
有效地向顾客介绍产品
客户买的不是产品或服务，他买的是 利益或者说是产品和服务能给他带来
的好处。
卖点的概念
无论你怎么引导，客户都一言不发
顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好， 甚至怀有敌意……
注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户
把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打 招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法
一进店就恶意攻击联想的品牌，
客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的 权利
顾客躲避或不理睬销售员的提问
首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例
这样的客户其实是相对理性的，客观的
顾客有明确的需求，对销售员所推销的 分析客户的需求，给他专业性的建议
产品缺陷也非常了解
运用“您懂得好详细”之类的话加以赞
美发现客户的喜好并推荐产品
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方 式
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节
课程概述 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
店面销售的概念
店面销售的定义
店面销售就是使顾客认同我们提供 的产品或者服务给他们带来的好处 和利益，从而做出购买的承诺并付 出的消费行动。
对推销工作的热爱和顾客意识
良好的推销职业训练
聆听和理解顾客的问题和需求的能力
对产品、品牌、企业的知识和认同 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能 力 帮助客户排除购买干扰的能力 细致、快速、善解人意的购买帮助
有效的店面销售步骤
欢迎和接待
了解与鉴定需求
推荐Leabharlann Baidu介绍产品
建议购买与促进成交
购后服务
• 上述步骤中，你认为 哪一步是最重要？为
如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许 是很好的解决之道
将其引到办公区进行客户抱怨处理程序
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 用户拿着一堆报价单进店怎么办；
应对与处理
任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便 我们的针对性销售
说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需 求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定
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很可能所介绍的内容不被顾客接受
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无法体现顾问式的顾客服务
• 需要确认的顾客需求和态度
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弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好
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确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任
• 鉴定顾客需求的目的
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准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息
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减少推销中出现的顾客反对意见
是否鉴定顾客需求是区别 专业销售员和非专业销售员 的重要依据!
完整的销售要一个平衡
顾客认同：
品牌
产品
服务
质量 方便
好处
价值…
行动
顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险…
产品从生产一直到客户购买、 使用都有哪些市场因素？
第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾 客选购
地点 Place 在顾客能 够方便选购
销售员 Sales Person
促销Promotion 适合市场需 求的产品的活动