桦悦大润发超市客服手册

客服手册
●服务台相关制度和流程
●顾客咨询
●投诉处理
●物品寄存
●赠品发放
●失物招领
●发票开具
●顾客退换货处理
●广播服务
●礼品包装
●其他便民服务
●第一章顾客咨询篇
●作为桦悦大润发超市的客服人员，应该正确掌握卖场的布局，商品的货位，品项及
品类，包括商场的营业时间及所有促销活动的细则和特价讯息，以及时准确地回答顾客的询问。

●当顾客向客服人员询问有关超市的任何问题时，客服人员应该放下手中的工作，面
带微笑礼貌的说：您好，有需要帮助的吗？如果此时正在接受另外顾客的咨询，客服人员应该向顾客解释说：“对不起，请您稍等，我马上就好。

然后尽快处理好上一顾客的事情，回到顾客面前时，客服人员必须说：对不起，让您久等了。

回答顾客咨询时，客服人员必须面带微笑，态度积极热情，有耐心。

必要时使用手势，不可漫不经心或随手一指。

●切忌回答：“不知道，不清楚，你问问别人”。

如确实不能回答时，必须立即询问相
关人员了解答案后回复顾客。

客服人员对待顾客不可以以貌取人，要和善礼貌地对待每一位前来咨询的顾客，让每一位顾客都可以得到满意的回答。

●如有顾客提出需要帮助时，客服人员不得以任何理由推脱或移交他人处理，客服人
员必须竭尽所能让顾客得到他所需的帮助。

●第二章顾客投诉处理篇
●桦悦大润发超市服务台是客服人员用真诚和微笑在超市和顾客之间架起的一座桥
梁。

当顾客对超市和我们的服务有不满的时候，自然就会产生抱怨和投诉。

●抱怨一旦产生，不论对顾客还是超市都是一件不愉快的事情，此时，客服人员甜美
的微笑和真诚的服务便是化解顾客心中抱怨的最好良方。

●作为客服人员，在接待顾客投诉或抱怨时，原则都是一致的，主要目的是消除抱怨，
使问题妥善处理，让客人感觉到在处理问题的过程中得到尊重。

当接到顾客的投诉的时候，客服人员首先应向顾客表示歉意，然后耐心平静的倾听，不要打断顾客的陈述。

当客人的情绪较为激动的时候，客服人员必须尽量稳定好顾客的情绪，安抚好顾客，然后把顾客带到顾客投诉室或者带离卖场。

在清楚的了解顾客投诉的原因后，客服人员应站在顾客的立场上对顾客表示同情。

●如顾客投诉的问题在自己的权限范围之内，便立即和顾客协商解决方案；如不在自
己的权限范围之内，应立即找到上层管理人员协商处理方案，并将处理方案迅速通知顾客，不要让顾客久等。

协商后如顾客同意处理方案，我们应对顾客表示感谢，
并将顾客送到卖场门口。

客服人员在处理顾客投诉的过程中，应学会不分场合的感谢，圆满的化解矛盾，重建顾客对商场商品和我们服务的信心。

●一：处理投诉的基本原则
●1：客服人员必须要以积极主动的态度面对问题，保持微笑，保持平衡的心态和适中
的语速语调；
●2：认真的聆听和记录顾客的投诉，不漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题的所在；
●3：善于用自己举止语气去劝慰顾客，稳定顾客的情绪；
●4：站在顾客的立场为对方着想，并对顾客表示理解，主动做好投诉记录；
●5：确认是否理解顾客的意见和目的，了解投诉的重点所在，分析事情的严重，并告
诉顾客我们已经了解了问题的所在，确认问题是可以得到解决的；
●6：不受顾客抱怨的影响就事论事，耐心的解释，熟悉商场的政策和国家的法律法规
进行处理；
●7：圆满的解决方案，要让顾客感觉到公平合理；
●8：客服人员处理的权限要向顾客说明，并迅速请示上级管理层；
●9：对确实属于商场员工失误的，要迅速与相关管理人员一同处理；
●10：和顾客协商并同意的处理方案，我们应尽最大的努力去迅速的执行；
●11：感谢顾客为我们提供宝贵的意见，向顾客承诺我们一定改进工作，保证同样的
错误不在重现，再次为我们在工作中的错误表示歉意。

●二：处理投诉的注意事项
●1：处理投诉的时间不能太长，不准有不尊重顾客的言语行为，不准和顾客发生争执，
激化矛盾；
●2：不准对顾客的投诉进行推脱和辩护；
●3：不准有畏难情绪，不准中途将问题移交给他人处理；
●4：不准直接回绝顾客或中途做其他的事情，如接电话；
●5：即使顾客提出不正确的意见或无理投诉，客服人员也必须虚心接受并表示感谢；
●6：客服人员不准对顾客表示不满，或讨厌的态度。

●三：投诉的类型
●1：顾客对商品的投诉
●A：顾客对正在销售的价格过高，品质不好，或有残缺过期的商品进行投诉时，我们
首先应做好投诉记录，向顾客表示歉意。

然后向顾客承诺，如所诉情况属实，我们将立即调整商品价格，对品质不好残缺过期的商品撤架停止销售，并感谢顾客。

然后立即调查顾客所投诉的事情，并解决。

●B：顾客对已购买的商品，在价格、品质、或残缺过期方面进行投诉时，我们首先应
做好投诉记录，向顾客表示歉意。

然后立即调查顾客所投诉的事情是否属实，如确实价钱过高，我们将给顾客找回差价；如品质不好或以残缺过期，我们将无根据退换货原则进行退换。

●C：顾客对标签有误和缺货现象进行投诉时，我们立即调查顾客所投诉的事情，并核
实情况，如属实，我们必须立即更正标签，并即使补上所缺的商品。

如顾客所需的商品缺货，我们须记录好顾客的联系方式，等到货后立即通知顾客来购买。

2：顾客对服务的投诉
●当顾客对我们的服务进行投诉时，我们应先了解清楚当时的情况，并做好详细的投
诉记录，然后找到直接责任人再次了解情况，如属我们员工的工作失误，必须让员工当面向顾客赔礼道歉。

如双方都有责任，也应由商场的员工表示歉意，直到顾客满意离去。

3：顾客对购物环境的投诉
●A：顾客对安全的投诉，如意外伤害、财产被盗、地面滑、货物不安全等。

顾客如有
以上投诉时，首先向顾客表示歉意，并找到有关负责人解释事故发生的原因，如可以当时和顾客协商解决的我们即时解决，如果不能当时协商解决的，我们须找社会有关部门协助解决。

●B：顾客对清洁卫生的投诉，如卖场内有垃圾、商品污渍、生鲜污水、腥臭味、洗手
间脏等。

顾客如有以上投诉时，首先向顾客表示歉意，并立即找到有关责任人核实情况，如属实，必须责令责任人即时解决问题。

然后向顾客表示感谢。

●C：顾客对其他环境的投诉，如卖场噪音太大，播音员普通话不标准，促销声音太大
等。

顾客如有以上投诉时，首先向顾客表示歉意。

然后找到有关人员改进工作，并向顾客表示感谢。

●第三章物品寄存标准
一：存包
●顾客到存包处存包时，客服人员应面带微笑向顾客问候：“您好，欢迎光临”。

询问
顾客是把包寄存在服务台还是用封包袋封上，如果顾客是存包，客服人员应轻稳的从顾客手接过包，把存包牌直接放在顾客的手中，切忌将存包牌放在服务台上让顾客自己拿。

并嘱咐顾客拿好存包牌。

如果顾客用封包袋，客服人员应轻稳地从顾客手中拿过包帮顾客封好，双手将包递到顾客手中，并说：请您拿好。

提醒顾客贵重物品不予寄存，存包时轻拿轻放，不准翻看检查顾客提包及物品。

顾客不方便时，可封包处理。

二：取包
●顾客到服务台取包时，客服人员应面带微笑地问候顾客：“您好”！从顾客手中拿过
存包牌时要认真核对号码，正确及时的找到顾客的包，并双手递到顾客的手中，然后说：“请您拿好，欢迎下次光临”。

切忌将包放在服务台上让顾客自己拿。

三：自动存包柜
●商场将启动7个自动存包柜，当顾客不清楚使用方法时，客服人员应主动积极的上
前询问顾客是否需要帮助，耐心热情的向顾客说明使用方法。

如有顾客使用不当而造成不能开柜，客服人员不能指责和埋愿顾客，应根据有关紧急开箱的规定为顾客打开存包柜取出物品。

四：存包须知
●1：贵重物品和现金一律不予寄存，其中包括现金、手机、相机、贵重首饰及各种证
件。

以上物品如有丢失责任自负；
●2：因本公司失误造成的损失，最高赔偿金额为200元；
●3：请妥善保管好存包牌，凭牌取包，因丢失存包牌所造成的损失本公司概不负责；
●4：顾客丢失存包牌须赔偿制作费3元；
●5：顾客寄存的物品须当日取走，隔日本公司将自行处理。

顾客存包处工作标准
●6：顾客必须遵循公共秩序，存取包时排队，取包时凭存包牌领取。

●7：顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品
●8：丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予以赔偿
●9：商场有权拒绝贵重物品的寄存
●10：商场不接受敞开包裹的寄存
●11：商场对丢失包有一个最高赔偿金额的界限。

（200元以上贵重物品勿存）
●五：存包牌丢失处理
●1：客服人员因工作失误丢失存包牌，应立即在《存包牌丢失记录表》上做好记录，
以便补充；
●2：如顾客丢失存包牌，应在第一时间内到服务台说明情况。

客服人员首先用广播播
音寻找；
●3：确认存包牌丢失后，先请顾客认出自己的包，并说出包内三种以上的物品，客服
人员重点看护。

然后找到防损人员，防损人员和、客服人员和顾客同时在场时，让顾客自己打开包查看，如包内的物品如顾客所说，在交纳3元的存包牌制作费后办理取包手续；
●4：将顾客证件的复印件和交费单据一起保存好，填写好《存包牌丢失赔偿表》，请
顾客签名确认包已经取走。

六：存包柜紧急开箱程序
紧急开箱的原因
顾客不小心遗失了存包柜密码纸
怀疑有不安全的物品存放在顾客存包柜，需要紧急排除安全隐患
电子存包柜死机或断电后重新启动，需要紧急开箱处理
其他需要紧急开箱的情形
●紧急开箱的权限
●紧急开箱涉及顾客物品安全和我公司的信誉，开箱的密码和权限仅授予防损部和客
服部经理及当班主管，其他人员不得参与紧急开箱，掌握密码的管理必须保守秘密。

●紧急开箱的程序
顾客或者工作人员向服务台或防损部提出开箱申请
防损部、客服部当班主管或者经理审核其申请是否合理
在当班防损主管和客服主管的共同操作下，打开存包柜，取出物品
将物品在服务台登记，由顾客确认签字，填写顾客姓名、身份证号、联系地址、电话、单位等详细信息，经办主管签字，方可让顾客取走物品，遇到贵
重物品应当慎重处理，须凭身份证领取物品。

●七：存包柜清柜及顾客遗留物品处理程序
●清柜时间：全天营业结束后
●清柜人员：当班防损主管、客服主管
●清柜及遗留物品处理程序：
由当班防损主管、客服主管共同按照顺序打开所有存包柜，仔细查看有无顾客遗留物品，同时将垃圾清理干净
如发现顾客遗留物品，须仔细检查，小心将物品取出来，并登记“顾客遗留物品登记本”上，由当班防损主管、客服主管签字确认
将散开的遗留物品用胶布封好，与完整的遗留物品一起送到赠品库房暂时存放，存放时间不超过7天
次日通过广播或张贴失物招领启事，寻找失物顾客
失物顾客必须持有效证件（如身份证）前往公司服务台认领，我工作人员必须仔细核实，并经过当班防损主管、客服主管签字确认，填写“顾客领取遗
留物品登记表”才能办理顾客领取遗留物品手续，顾客领取遗留物品。

超过7天无人认领的物品，如果价值在200元以下，就销毁；（生鲜食品当天销毁）如果价值贵重，则上缴当地警方处理
●第四章赠品发放原则
●一：赠品的概念
●1：客服部的赠品是供应商提供的。

对购买一定金额商品的顾客给予奖励性质的捐赠
品；
●2：赠品可分为销售赠品和不可销售赠品，本规定所指赠品为不可销售的赠品；
●3：赠品视同商品进行管理。

●：赠品的发放原则
●1：供应商场外发放；
●2：客服部发放。

●1：赠品发放必须以广告及店内DM形式公布发放方法；
●2：赠品凭购物小票和促销活动细则发放；
●3：赠品发放必须填写《赠品领取登记表》，有要求的需要有顾客签名；
●4：发放的赠品不予退换；
●5：活动结束后赠品须进行清点。

●第五章失物招领
●一：失物的概念
●1：在收银区发现顾客已经结帐但是没有拿走的商品；
●2：顾客因失误在卖场丢失的物品。

●二：失物处理方法
●1：收银员或理货员发现顾客遗失物品时，应立即拿到服务台登记存放
●通过广播播诵失物招领；
●3：顾客凭小票或者说明遗失商品名称、数量等到服务台认领；
●4：服务台人员确认后，给予办理认领手续并签名确认已经领取；
●5：失物存放时间超过7天后仍无人认领时，200元以下的物品做销毁处理，200元
以上的物品须上报当地公安机关处理。

●第六章发票开具须知（张贴在服务台）
●一：凭电脑小票一个月内开具发票有效；
●二：发票金额必须为所购商品金额；
●三：发票内容必须以所购商品内容为准；
●四：发票丢失不补。

以上须知本公司保留最终解释权
●第七章顾客退换货处理
●一：退换货的概念
●1：退货——顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予
退掉商品然后返还现金。

●2：换货——顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买有质量问题
的上平按国家邮局观法律只能做换货处理。

顾客退换货须知
●A退换货标准
●商品质量存在问题
●退换货须凭本公司有效凭证，原始发票或电脑小票
●商品整洁、具有原包装及所有配件（含说明书、保证书、用户手册等）
●不影响商品第二次正常销售
●B以下商品不给予退换
●贴身衣物、裤或紧身衣物
●电池、胶卷、书籍、音像制品、食品、化妆品、香烟、精密仪器、照相器材等
●黄金首饰等贵重物商品
●影响第二次正常销售的商品
●存放或使用不当，人为损坏的功能性故障，不在退换货范围内
●特价商品如无质量问题一概不予退换
●退换货期限
●商品自售出之日不超过7日内可办理退换
●商品在15日内发生性能故障，可换同种或同类商品
●三包期内，维修两次仍不能正常使用的若无同类商品可全金额返还
●以上须知本公司保留最终解释权
顾客退换货流程
●1：顾客退货流程
●受理顾客的商品及凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退货标准——判断权
限——与顾客商量处理方案——决定退货——填写《退货单》，验证票据——现场退金——退货商品处理。

●2：顾客换货流程
●受理顾客的商品及凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合换货标准——判断权
限——决定换货——填写《换货单》，验证票据——顾客选购商品——退换货处理（收银台退补差价）——换回商品的处理。

●五：退换货时客服人员注意事项
●1：当顾客要求退换货时，客服人员必须面带微笑、热情礼貌的接待顾客，认真地聆
听
●和记录顾客的退换原因和要求。

●2：当遇到情绪激动的顾客时，客服人员首先应该细心的解释，尽力安抚，不能以同
样粗暴的态度面对顾客。

不论顾客的要求是否合理，客服人员都不能直言不讳的拒绝或反驳。

●3：遇到不属于自己权限范围之内的事情，必须立即请示上级管理人员，不能让顾客
久等。

●4：商场退换货的底线是不影响第二次销售的产品都可以给予退换，原则是不和顾客
发生争执
●第八章广播服务
●一：播音员注意事项
●1：播音员必须用标准的普通话进行播音；
●2：播音时音量适中，语速中等，语质明亮柔美，语言流利无错别字；
●3：如有顾客请求应优先播音，遇紧急时间应优先播音；
●4：广播词必须先默念几次，以确保词句流利，内容须连播三次；
●5：播音开始和结束必须用礼貌用语。

●二：播音内容
●1：开店前15分钟播放员工早安问候；
●2：开店前10分钟播放提醒员工工作准备词；
●3：开门是播放迎宾词，连续播放两遍；
●4：营业是播放“公司简介”，每天播放四次；“门店经营范围介绍”，每2小时滚动
播放一次；公司的促销活动内容、商品价位的调整等；
●5：闭店前10分钟“提醒顾客”连续播放两次；闭店前10分钟“提醒员工”。

●6：闭店时播放送宾词和员工问候词。

●第九章礼品包装
●凡在本商场购买的礼品，本商场根据客人的要求免费包装。

●第十章其他售后服务
●一：送货
●1：免费送货
凡在本商场购满500元以上不便携带的商品（电器，如吸油烟机、热水器、消毒柜、立式饮水机等）；
凡购买一定金额（1万元以上）的商品；
老人、妇孺、孕妇等购买电器；
送货时间为当天（可预约时间）；
送货范围为镇内。

●2：收费送货
●凡超出镇内区域的送货，由顾客支付每次送货往返途中实际产生的油耗、过路过桥
费、隧道费、停车费等费用；
●如遇送货繁忙，按先后购买顺序送货，如当天不能送货则延至第二天。

●二：维修
●1：本公司销售的商品实行“三包”制度，以保护消费者的权益。

凡属“三包”
期内的商品，本公司结合厂家的有关规定给予免费维修；
●2：不属于“三包”范围之内或者已经超过“三包”期限的商品，本公司可酌情
收费维修
一：会员卡的办理
●1：本公司在新店开业期间免费无条件为顾客办理会员卡；
●2：开业后，根据有关规定，顾客集满30元购物小票并携带身份证可免费办理
会员卡。

二：办理会员卡的细则
●1：所有持会员卡的顾客，购物是都用会员价结帐。

公司对积分高的会员有一定的
奖励和礼品赠送；
●2：无论是免费或交费办理会员卡的顾客，客服人员必须将顾客的详细资料清楚的填
写“会员卡办理登记表”上，以便掌握会员的情况。

●3：公司将不定期的举办一些会员活动，活动内容届时将通知给所有会员；
●第十二章大宗购物的接待
●大宗购物客户的接待是客服人员进攻最的重点之一。

●1：客服人员必须以热情的态度接待顾客，同时起到商场导购的作用，对顾客所咨
询的问题给予详尽的解答。

●2：涉及到折扣问题时，客服人员必须找店长或者更高的管理者协商解决。

●3：对大宗购物的顾客，客服人员必须记录好顾客的详细资料，我们将定期做顾客
回访。

●4；对大宗购物的顾客，如果在市内我们将免费送货。

●第十三章实物购领卡的办理及实物购领的注意事项
●一：实物购领卡的办理
●1：实物购领卡必须用现金购买；
●2：实物购领卡上必须清楚的填写好单品的条码、名称、购买数量、购领期限，但是
不能填写实物的单价和金额。

●3：实物购领卡上所有涉及到数字的地方必须用中文大写。

●4：顾客确认所填写的内容无误后，客服人员带领顾客到收银台交款，并请收银员签
字确认。

然后到验收组盖上“桦悦大润发超市”的业务章，由验收员签字确认。

最后由经办的客服人员签字后交给顾客。

●5：将实物购领卡的内容填写在《实物购领卡登记表》上，要特别注明办卡当时的单
品的单价，并请办卡人签字确认。

●二：实物购领程序几注意事项
1：顾客持实物购领卡到服务台询问如何购领时，客服人员必须热情接待并看清卡上的单品条码、数量、名称和购领期限，然后带领顾客到卖场领取商品。

2：如有顾客对实物购领卡的商品要求退换时，我们只能按购领卡上商品当时的单价进行等价调换。

3：顾客领取商品后，实物购领卡必须收回，并在卡的正反面都注明“作废”字样。

当所发卡均收回时在《实物购领卡登记表》上注明已购领。

●第十四章购物卡的办理
●桦悦大润发超市黄金购物卡，面值有50、100、200、300、500元不等。

购物代金卡
用现金购买，在桦悦大润发超市任何分店作现金使用。

●1：当顾客来咨询和办理购物卡时，客服人员必须热情的接待，详细介绍办卡的有关
规定和手续。

●2：顾客办理1000元以下的代金卡，以原价出售。

●3：1000元以上的代金卡办理，上报上级有关部门后可以有2%的折扣。

●4：购物卡丢失，不予挂失补办。

●第十五章对老顾客（固定会员）回访
●对于桦悦大润发超市的老顾客和固定会员我们将建立详细的资料库，其中包括顾客
的年龄、工作性质、家庭成员、生日、兴趣爱好等内容，这是作为客服人员了解顾客的最好的窗口。

根据顾客不同的资料，在不同的日子里给顾客送去温馨的祝福。

如：母亲节、父亲节、三八妇女节、五一、十一、圣诞节、元旦节等，尤其是顾客的生日。

在特别的日子里，如果顾客能收到来自于桦悦大润发超市客服人员的祝福，会使顾客倍感温暖，从而成为我们的永久顾客。

我们所做的只是一个简单的电话问候，给顾客带来的却是无限的温馨。

●另外，我们还将从顾客投诉记录本上选择一些顾客作为我们回访的对象，不定期的
和他们取得联系。

咨询顾客对我们商场的商品和服务是否满意，对顾客所提出的宝贵意见和建议表示诚恳的接受和衷心的感谢。

用这样的回访方式建立商场和顾客之间的沟通渠道，使顾客可以及时了解我们商场的动态，也使商场能更直接地了解顾客的所需，在顾客心目中树立起亲切和友善的形象。

●十六、客服部工作要求：
●1：客服人员对销售人员的服务态度等方面有监督的权利；
●2：在超市内，凡是涉及到顾客利益方面的问题客服人员都有权干涉；
●3：对于顾客的各种投诉，客服主管有权进行处理（但必须通过其上级主管）；
●4：对退换货放宽政策，顾客不满意就无条件退换货；
●5：客服人员有权对卖场内联营商及租赁商的卫生和服务进行检查和监督；
●6：对超市内的所有员工的仪容仪表，举止行为进行监督、管理。

二：电脑权限
●1：除退换货以外，对本商圈的大客户及会员进行分别存档，内有详细的客户资料。

●2：对本商圈的会员消费积分的管理；
●3：可以查询会员积分情况及黄金购物卡的余额。

三：团购工作
●1：团购业务员需要另聘，与客服人员一起由总台管理；
●2:所接待的大宗客户要进行详细资料记录。

四：市调工作
●1：定期安排客服人员进行市调工作，包括商品、设施和服务；
●2：每天进行汇总，与店长沟通讨论整改方案。

五：大客户及会员的回访
●1：通过大客户及会员的档案，定期进行电话回访；
●2：在顾客过生日或其他年节假日进行电话问候；
●3：在服务台进行礼品包装的顾客可赠送小礼品一份；
●4：对大客户和会员进行有客服部组织舞会等其他聚会，或成立俱乐部；
●5：店庆或商场将活动内容用电话形式通知各大客户和会员。

●结束篇
●马斯洛的“改变流程”：
●心理——态度——习惯——性格——人生。