大客户营销实战学员版(ppt 152页)
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营销实战培训PPT课件
理客户抱怨 二、常见问题的解答与沟通（补充自己销售知识
产品知识和销售方法） 三、引导消费
遇到客户抱怨怎么办？
1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨 3. 有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉 4. 承诺将立即处理，积极弥补 5. 提出解决方法及时间表, 请对方确认 6. 做事后的满意度确认
自由问答
互动版块
本讲结束 谢谢
货，只有卖不出货的人） 3、打好基本功了解技术原理（计算机应用技术） 4、了解市场找好掘金点（成功不是运气，而是
因为有方法） 5、行动
网络营销常用的方法
一、博客，论坛社区，分类广告，百科知识 二、搜索引擎，主题推广 三、软文＋新闻窄告（广告联盟） 四、邮件营销 五、网络手机（微信平台），电话营销 六、事件营销 七、门户行业网站
目录
一、什么是网络营销 二、如何做好网络营销 三、网络营销常用的方法 四、如何成交 五、客户的深度开发及维护
网络营销概念
网络营销，就是以国际互联网络为基础, 利用数字化的信息和网络媒体的交互性 来辅助营销目标实现的一种新型的市场 营销方式。
如何做好网络营销？
1、网络营销=30%的技术+70%的营销 2、树立自信，相信自己的产品（没有卖不出的
成交之促单技巧
销售活动的最终目的就是成交，成交也是所有 销售人员进行销售活动的目标。 销售人员要精准把握说服客户采取签约行动的 最佳时机，并采用有效的洽谈技巧，踢好“临 门一脚”，促使客户最终签约。
如何踢好临门一脚？
首先，我们需要细心去捕捉客户的签单信号 其次、面对了客户给出的信号，如何向客户
产品知识和销售方法） 三、引导消费
遇到客户抱怨怎么办？
1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨 3. 有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉 4. 承诺将立即处理，积极弥补 5. 提出解决方法及时间表, 请对方确认 6. 做事后的满意度确认
自由问答
互动版块
本讲结束 谢谢
货，只有卖不出货的人） 3、打好基本功了解技术原理（计算机应用技术） 4、了解市场找好掘金点（成功不是运气，而是
因为有方法） 5、行动
网络营销常用的方法
一、博客，论坛社区，分类广告，百科知识 二、搜索引擎，主题推广 三、软文＋新闻窄告（广告联盟） 四、邮件营销 五、网络手机（微信平台），电话营销 六、事件营销 七、门户行业网站
目录
一、什么是网络营销 二、如何做好网络营销 三、网络营销常用的方法 四、如何成交 五、客户的深度开发及维护
网络营销概念
网络营销，就是以国际互联网络为基础, 利用数字化的信息和网络媒体的交互性 来辅助营销目标实现的一种新型的市场 营销方式。
如何做好网络营销？
1、网络营销=30%的技术+70%的营销 2、树立自信，相信自己的产品（没有卖不出的
成交之促单技巧
销售活动的最终目的就是成交，成交也是所有 销售人员进行销售活动的目标。 销售人员要精准把握说服客户采取签约行动的 最佳时机，并采用有效的洽谈技巧，踢好“临 门一脚”，促使客户最终签约。
如何踢好临门一脚？
首先，我们需要细心去捕捉客户的签单信号 其次、面对了客户给出的信号，如何向客户
大客户营销PPT课件
• 主要大客户服务：黄金投资、钻石定制、 其他
精选ppt课件2021
4
精选ppt课件2021
5
大客户的作用
• 为我们带来更高提成 • 为我们树立口碑 • 忠诚度很高
精选ppt课件2021
6
大客户营销的特点
• 一对一的营销策略 • 个性化的服务
精选ppt课件2021
7
大客户营销的步骤
• 1、了解客户 • 2、你要分析你的竞争对手 • 3、制定服务大客户的计划和目标 • 4、建立大客户的档案系统 • 5、你要把握服务的流程 • 6、售后跟踪
精选ppt课件2021
21
谢谢！
精选ppt课件2021
22
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
精选ppt课件2021
8
一、了解客户
• 了解客户需求 • 了解客户背景 • 了解客户购买动机
精选ppt课件2021
9
二、分析我们的竞争对手
• 采用SWOT分析方法 • 我们与竞争对手相比的优势
精选ppt课件2021
10
Swot分析
• SWOT是一种分析方法，用来确定企业本 身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁
2、臆想顾客需求
• 当顾客有质疑的时候要连问“5”个为什么
比如顾客说我老婆不喜欢钻石怎么问？
精选ppt课件2021
19
3、不能有效影响决策者
• 决策者有时躲在后面 • 认清到底谁是交易的决策人 • 要关注决策人的动向
精选ppt课件2021
20
一定要有大客户意识
• 大客户身边全是我们的潜在大客户 • 服务好一个人，带来一帮人 • 深度开发
精选ppt课件2021
4
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5
大客户的作用
• 为我们带来更高提成 • 为我们树立口碑 • 忠诚度很高
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6
大客户营销的特点
• 一对一的营销策略 • 个性化的服务
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7
大客户营销的步骤
• 1、了解客户 • 2、你要分析你的竞争对手 • 3、制定服务大客户的计划和目标 • 4、建立大客户的档案系统 • 5、你要把握服务的流程 • 6、售后跟踪
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8
一、了解客户
• 了解客户需求 • 了解客户背景 • 了解客户购买动机
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9
二、分析我们的竞争对手
• 采用SWOT分析方法 • 我们与竞争对手相比的优势
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10
Swot分析
• SWOT是一种分析方法，用来确定企业本 身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁
2、臆想顾客需求
• 当顾客有质疑的时候要连问“5”个为什么
比如顾客说我老婆不喜欢钻石怎么问？
精选ppt课件2021
19
3、不能有效影响决策者
• 决策者有时躲在后面 • 认清到底谁是交易的决策人 • 要关注决策人的动向
精选ppt课件2021
20
一定要有大客户意识
• 大客户身边全是我们的潜在大客户 • 服务好一个人，带来一帮人 • 深度开发
大客户成功销售实战高阶培训.ppt
3
案例： 说服小区用户安装管道天然气
新奥集团某成员企业客户经理小冯毕业于营销 本科，现负责浙江某区老住户管道天然气的开 发。他每天都想办法在目标小区内进行宣传， 但是用户要么认为3000元的开户费太贵，要 么认为目前不必安装，或者对此很冷漠。小冯 有每户优惠300元一户的业务权限，经审批也 可以优惠500一户，但是即使全部优惠500元， 小冯还是一筹莫展。小冯今年的年销售1500 户，现在你是小冯的主管，怎么办？
6
成功从改变观念开始
忘记过去， ——记住下面这些
•销售首先要明白对谁说不; •不要先卖产品，首先要卖自己； •向客户销售你自己，在这个过程“卖”就是 “买”； •一般情况，客户并不单纯购买你的产品；他购 买的是你的一切营销和销售行为与产品的综合； •成功的销售不是追求成功的过程，而是一个排 除失败的过程；
如果你想知道自己能力水平，看看你能克服困难 的程度就清楚了，克服困难的高度就是你能力的 高度。
12
成功从改变观念开始
忘记过去， ——记住下面这些
销售不是不是一项工作，而是终生的事业 积累人生体验 积累事业资源 实现财富积累 积累人脉 成就自我
13
成功从改变观念开始
忘记过去， ——记住下面这些
8
成功从改变观念开始
忘记过去， ——记住下面这些
销售的最好方法不在办公室，在客户那里； 思考销售过程，并在动态中寻找切入点; 抓住客户最好的办法就是在别人都放弃的时候，
你还能证明自己是最好的；——至少是最合适 的一个； 销售就是在困难中寻找机会；别人的退却就是 你的机会。——销售的机会都掩藏在困难之中。
9
案例：
如何把绿化业务抓到手？
小金是刚毕业的大学生，分配到湖北一个国营花 木集团公司做销售员，他很自信，现在有一笔挑 战性很大的业务。河南郑州一家房地产开发公司 开发了一块很大的民用和商用房地产，区域内绿 化工程很大，但是房地产绿化一般由政府部门下 属单位承建或本地绿化公司承建。小金除知道这 是一家私营房地产公司外，只知道绿化工程正在 选择供应商阶段，其他一无所知。小金公司承诺， 拿下这笔工程，可以按销售额的5％提成，还可 以升他为销售经理，如果你是小金，你准备怎么 办？
案例： 说服小区用户安装管道天然气
新奥集团某成员企业客户经理小冯毕业于营销 本科，现负责浙江某区老住户管道天然气的开 发。他每天都想办法在目标小区内进行宣传， 但是用户要么认为3000元的开户费太贵，要 么认为目前不必安装，或者对此很冷漠。小冯 有每户优惠300元一户的业务权限，经审批也 可以优惠500一户，但是即使全部优惠500元， 小冯还是一筹莫展。小冯今年的年销售1500 户，现在你是小冯的主管，怎么办？
6
成功从改变观念开始
忘记过去， ——记住下面这些
•销售首先要明白对谁说不; •不要先卖产品，首先要卖自己； •向客户销售你自己，在这个过程“卖”就是 “买”； •一般情况，客户并不单纯购买你的产品；他购 买的是你的一切营销和销售行为与产品的综合； •成功的销售不是追求成功的过程，而是一个排 除失败的过程；
如果你想知道自己能力水平，看看你能克服困难 的程度就清楚了，克服困难的高度就是你能力的 高度。
12
成功从改变观念开始
忘记过去， ——记住下面这些
销售不是不是一项工作，而是终生的事业 积累人生体验 积累事业资源 实现财富积累 积累人脉 成就自我
13
成功从改变观念开始
忘记过去， ——记住下面这些
8
成功从改变观念开始
忘记过去， ——记住下面这些
销售的最好方法不在办公室，在客户那里； 思考销售过程，并在动态中寻找切入点; 抓住客户最好的办法就是在别人都放弃的时候，
你还能证明自己是最好的；——至少是最合适 的一个； 销售就是在困难中寻找机会；别人的退却就是 你的机会。——销售的机会都掩藏在困难之中。
9
案例：
如何把绿化业务抓到手？
小金是刚毕业的大学生，分配到湖北一个国营花 木集团公司做销售员，他很自信，现在有一笔挑 战性很大的业务。河南郑州一家房地产开发公司 开发了一块很大的民用和商用房地产，区域内绿 化工程很大，但是房地产绿化一般由政府部门下 属单位承建或本地绿化公司承建。小金除知道这 是一家私营房地产公司外，只知道绿化工程正在 选择供应商阶段，其他一无所知。小金公司承诺， 拿下这笔工程，可以按销售额的5％提成，还可 以升他为销售经理，如果你是小金，你准备怎么 办？
大客户销售培训PPT课件
。。。
2019/9/18
33
客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
2019/9/18
34
客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
2019/9/18
35
休息
2019/9/18
《大客户销售技巧》
2019/9/18
1
开场白
2019/9/18
2
课程介绍
•谁是大 •客户分析方法 30“ •客户关系建设 60“ •(休息) 10“
•实现销售
30“
•自我总结 2019/9/18
3
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
•对手的主要短板
2019/9/18
13
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、 时间、责任人
2019/9/18
14
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
2019/9/18
15
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息)
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2019/9/18
16
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
2019/9/18
33
客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
2019/9/18
34
客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
2019/9/18
35
休息
2019/9/18
《大客户销售技巧》
2019/9/18
1
开场白
2019/9/18
2
课程介绍
•谁是大 •客户分析方法 30“ •客户关系建设 60“ •(休息) 10“
•实现销售
30“
•自我总结 2019/9/18
3
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
•对手的主要短板
2019/9/18
13
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、 时间、责任人
2019/9/18
14
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
2019/9/18
15
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息)
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2019/9/18
16
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
大客户营销技巧培训课件
3
客户满意度
积极解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
了解竞争对手和市场趋势
1 竞争分析
研究竞争对手的产品、定价和营销策略。
2 市场趋势
关注行业发展趋势和消费者需求变化。
3 创新方向
寻找差异化和创新的机会，提前应对市场变化。
销售方式和战略
团队销售
电子商务
组建高效的销售团队，合理分工， 共同开拓大客户市场。
大客户营销策略和计划
目标设定
明确大客户营销的目标和期望 收益。
策略选择
选择适合大客户的营销策略， 如产品差异化、定价策略等。
计划制定
详细规划实施大客户营销策略 的时间表和执行步骤。
大客户关系管理的重要性和技巧
1
沟通技巧
建立有效的沟通渠道，倾听客户需求和反馈。
2
定期跟进
建立稳定的客户关系，定期与客户沟通和互动。
借助在线渠道和数字技术，拓展 大客户线上销售渠道。
商务谈判
运用谈判技巧，与大客户达成双 赢的商业合作。
建立大客户信任和合作关系
1
信任建立
通过有效沟通和可靠的服务，赢得大客
合作协议
2
户的信任。
签署明确的合作协议，确保双方权益和
责任
关键客户服务和满意度管理
大客户营销技巧培训课件
通过本课程，我们将深入了解大客户营销的重要性和价值，以及如何制定有 效的营销策略和计划，建立紧密的客户关系，实现持续增长和利润。
客户分析和大客户细分
市场调研
了解目标市场的特点、需求 和竞争状况。
客户画像
细化大客户的特征、偏好和 购买力等信息。
细分策略
根据不同的客户细分条件， 制定个性化的营销策略。
《大客户营销培训》PPT课件
具体建议
• 明确大客户的定义，统一客户受理和管理界
面
• 按行业按产品对大客户进行细分，了解不同
行业对于不同产品的需求，建立有行业知识 的销售队伍
• 设计客户发展计划，根据客户需求，提供整
体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟 团队，包括客户经理和技术专家，有计划， 有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务 和增值服务
• （6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行
• （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型
h
10
大客户管理要点 1、明确大客户的定
义、范围集团公司和管理分省公司工
本地网
大客户定义
• 定义原则：大客户初期为各
级党政军部门，全国、省集 团客户或月综合电信支出超 过3000元以上的客户，以及 指定的战略客户。*
重点行业虚拟团队
h
15
大客户管理要点 4、规范大客户管理
与其它相关业务流程的接口流程和信
息流内容，保证跨部门紧密合作和 快
速有效的相得应到回支复 持体系界面 （1/2） 接 口 （
OA
大客户部 公众客户部 帐务结算部
商业客户部 黄页公话部 郊县营销分部
业
务
处
理
系
客户响应中心
统
）
前端以《业务联系单》、
大客户***
3.9
商业客户
3.4
客户的超值服务
收入增长率**
息税前利润****
（%，2000-2001） （亿元人民币）
-10.5
~1
-2.07
~1.5
苏州本地网举例
初步
• 大客户理应是利润率最高的
客户群，而对中国电信来说， 大客户的利润率低于中小企 业，可能是因为目前中国电 信尚未能积极地为大客户提 供足够的整体解决方案，而 服务仅限于一些比较基本的 业务
大客户销售技巧培训课件PPT(共 108张)
•客户名称、业务、规模、性质 •地址、邮编、网址 •现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用 年限
•与采购相关的部门名称和人员构成 •部门之间的汇报和配合 •各个部门在采购中的作用
•姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情 况、子女、兴趣、喜欢的运动、喜欢的烟酒等 •客户的工作范围及在组织内部的影响力 •性格特点
进攻
人力
财力
防御
维持
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指标 财务指标
客户指标 过程性指标
人员指标
进攻 • 注重销售_______增长
• 注重考核_______获取
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低 • 注重销售团队发展指标
防御
• 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______ • 注重考核客户______ • 注重客户满意度、—— • 进一步细分客户，产生更
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4Leabharlann 2403176
2
464
2
146
2
98
18
1424
销售机会管理的三个指标
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
销售预计
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
销售目标
销售漏斗管理
• 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在
每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销
《大客户营销》PPT课件
力度与节奏 有关， 即， 快节奏象征 高自信度， 慢节奏象征 低自信度。
2021/3/14
控制型
倡导型
分析型
平易型
情感
Emotion
情感轴测量在交流中情绪的反应程度。情感与组织 性有关， 即，具有高组织性的交谈者将表现出很少 的的情感；而低组织性的交谈者则表现出很强的情 感。
43
大客户竞争销售
5 . 人的行为处事风格
－ 对有关产品的知识比较丰富 － 要求产品有更大的价值和附加值 － 要求作出的购买决策最佳 － 在作购买决策时，更善于分析和更有 系统性 － 买方高层领导参与购买的最后决策
29 2021/3/14
大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
增值销售的机会较多
30 2021/3/14
大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
23 2021/3/14
大客户竞争销售
1. 有关销售概念
销售链
- 信息收集 - 项目分析
- 销售行动 - 跟进 - 谈判 - 签订合同 - 售后服务
24 2021/3/14
大客户竞争销售
1. 有关销售概念
实现销售的核心 - 双赢原则
品牌 质量 服务
服务提供 商
价格 和
数量
客 户
25 2021/3/14
2021/3/14
更重视与客户建立长期的合作关系
－ 大客户是销售业绩的稳定来源。
－ 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越 来越高，
而维持一个老关系的重要客户的花费要 低得多。
－ 面向大客户的销售常常是多产品销售
－ 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐 步深化。
－ 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋 友和盟友
2021/3/14
控制型
倡导型
分析型
平易型
情感
Emotion
情感轴测量在交流中情绪的反应程度。情感与组织 性有关， 即，具有高组织性的交谈者将表现出很少 的的情感；而低组织性的交谈者则表现出很强的情 感。
43
大客户竞争销售
5 . 人的行为处事风格
－ 对有关产品的知识比较丰富 － 要求产品有更大的价值和附加值 － 要求作出的购买决策最佳 － 在作购买决策时，更善于分析和更有 系统性 － 买方高层领导参与购买的最后决策
29 2021/3/14
大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
增值销售的机会较多
30 2021/3/14
大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
23 2021/3/14
大客户竞争销售
1. 有关销售概念
销售链
- 信息收集 - 项目分析
- 销售行动 - 跟进 - 谈判 - 签订合同 - 售后服务
24 2021/3/14
大客户竞争销售
1. 有关销售概念
实现销售的核心 - 双赢原则
品牌 质量 服务
服务提供 商
价格 和
数量
客 户
25 2021/3/14
2021/3/14
更重视与客户建立长期的合作关系
－ 大客户是销售业绩的稳定来源。
－ 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越 来越高，
而维持一个老关系的重要客户的花费要 低得多。
－ 面向大客户的销售常常是多产品销售
－ 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐 步深化。
－ 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋 友和盟友
相关主题
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• 北大纵横管理咨询公司
合伙人
• 上海交大安泰管理学院
MBA客座教授
• 二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。
课程内容和安排
第一部分:目标大客户确定 1）市场细分与目标市场 • 市场细分的概念 • 确定细分市场的关键因素 • 评估细分市场的三个因素 2）客户的分级 • Pareto原则 • 客户价值金字塔 • 客户分级和分级四大指标 3）大客户的特征和类型 • 大客户采购的特征 • 大客户的三种类型和特征 4）为大客户创造价值 • 客户让渡价值 • 三类大客户价值创造
评估细分市场的三个因素
①
②
细分市场的 细分市场结
规模和发展 构的吸引力
③
公司的目 标和资源
11
决定细分市场吸引力的五大力量
入者的威胁
行业竞争对手
买方侃价实力
买方
替代品的威胁
替代品
客户的分级
Pareto原则
又称80/20 原则是 1897年由意大利经济学 家Pareto发现的。他首 次注意到19 世纪英格兰 20%的人口享有80%的 财富。
社会阶层 下下、下上、中中、中上、上下、上上 生活方式 简朴型、时尚型、奢华型、………
个性 被动、爱交际、命令型、…
使用率 追求的利益
使用状况 品牌忠诚度 对产品态度
准备程度
从未使用、偶尔使用、经常使用 质量、服务、经济 从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用 无、一般、较强、非常强 热情、积极、关心、漠然、否定、敌视 未知晓、知晓、有兴趣、准备购买
大客户营销实战
《学员手册》
时间：2013年5月 学员姓名：______
陆和平讲师背景介绍
• 工商管理硕士；工业品营销管理专家和培训专家;
• 曾经是：
• 全球最大建材制造商之一： KNAUF 南方大区经理
• 工业品500强跨国公司：
ITW 全国销售总监
• 现在是：
• IMSC工业品营销研究中心
研究员
工业品市场的主要细分变量
1. 人口变量 ●行业：我们应把重点放在购买这种产品的哪些行业？ ●公司规模：我们应把重点放在多大规模的公司？ ●地理位置：我们应把重点放在哪些地区？
2. 经营变量 ●技术：我们应把重点放在哪些客户重视的技术？ ●使用者或非使用者情况：我们应把重点放在大量、中度、少量使用者，还是非使用者？ ●顾客能力：我们应把重点放在需要很多客户服务的客户，还是只需要很少服务的客户？
4)设置进入壁垒 壁垒的三个方法 技术壁垒、商务壁垒、流程嵌入
5)提升服务水平 • 服务质量五大差距 • 满意度— 忠诚度的关系曲线 • 客户忠诚度给企业带来的价值 • 提升客户满意度的有效途径 • 管理客户期望值的方法 • 服务标准制定程序
第五部分:大客户实战技巧 1）提问和倾听技巧 2）SPIN提问法 3）谈判技巧
确定细分市场的关键因素
描述变量
确定某细分市场的特 定成员：地理、人口、 心理…
行为变量
确定某一细分市场 中厂家应该努力的 方向：知觉、利益
消费品市场的主要细分变量
地理 因素
人口 因素
心理 因素 行为 因素
二级变量
划分标准
地区 省市 城市规模 气候 经济发达程度
东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南 北京、上海、广州、武汉、成都、西安、……… 特大型、大型、中型、小型城市、农村 南方、北方 东部地区、中部地区、西部地区
第三部分:大客户竞争战略 • 大客户战略管理基本思路 • 大客户竞争战略——进攻和防守
第四部分:大客户战术实施 1）建立强势品牌 • 特劳特的定位理论 • 品牌定位的方法 2)发展客户关系 • 关系两大要素：利益+信任 • 客户关系发展四个阶段 • 建立客户关系四步曲 • 客户关系升级 3)高层公关和互动 • 高层公关三部曲 • 高层互动的方法
3. 采购方法 ●采购职能组织：我我们应把重点放在们应把重点放在采购组织高度集中的公司还是高度分散的公司？ ●权力结构：我们应把重点放在技术人员占主导的公司还是财务人员占主导的公司？ ●与用户的关系：我们应当把重点放在与我们有牢固关系的公司还是追求最理想的公司？ ●总采购政策：我们应把重点放在乐于采用租赁、服务合同、系统采购的公司，还是秘密投标的公司？ ●购买标准：我们应把重点放在追求质量、服务，还是注重价格的公司？
4. 情况因素 ●紧急：我们应把重点放在那些要求迅速和突然交货的公司，还是提供服务的公司？ ●特别用途：我们应把重点放在本公司产品的某些用途上，而不是全部用途上？ ●订货量：我们应把重点放在大宗订货，还是少量订货？
5. 个性特征 ●购销双方的相似点：我们是否应把重点放在那些其人员与价值观与本公司相似的公司？ ●对待风险的态度：我们应把重点放在敢于冒险的客户，还是避免冒险的客户？ ●忠诚度：我们是否应把重点放在那些对供应商非常忠诚的公司？
第二部分:大客户分析 1）收集关键信息 • 收集信息有效方法
— 内线和教练 2）竞争分析 • 客户分析——竞争地图 • 竞争分析——SWOT分析法 3）大客户的组织分析 • 客户采购组织分析模型 • 客户采购组织分析图 4）大客户需求分析 • 需求漏斗和需求三部曲 • 需求探寻雷达图 • 了解客户满意度的四个方法
年龄 性别 家庭生命周期 家庭月收入 职业 教育程度
6 岁以下 ,6 － 11,12 － 19,20 － 34,35 － 49,50 － 64,65 岁 及以 男、女 青年、单身；青年、已婚、无子女、青年、已婚、最小子女不到 6 岁 800 元以下； 800 － 1500 元； 1501 － 2500 元； 2501 － 4000元 专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、……… 小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上
第一部分:目标大客户确定
1
•市场细分与目标市场
2
•客户的分级
3 •大客户的特征和类型
4
•为大客户创造价值
市场细分与目标市场
市场细分的概念
需求
市场细分
市场细分（market segmentation）1956年，由美国营销学家 温德尔.斯密（Wendell Smith）提出。市场细分－企业根据 构成总体市场消费需求及购买行为的差异性，将整体市场划分 为若干个相类似的消费者群（子市场）的过程。