01第一章 质量管理概论

14
1994版ISO9000族标准


1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订 1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。 ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、 ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10 项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准 随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修 改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准 修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八 项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根 据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题
§1.2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力 的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策 ●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和 生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、 增加社会效益的有效措施 ●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、 人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的 ●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世 纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有 力武器 ●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用 6 枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量
1
一 质量管理发展的三个阶段
第一阶段： （二十世纪初~四十年代） 质量检验阶段 ●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。 工业企业普遍设置的专职了检验机构 ● 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质 量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控 制生产过程产品质量的“6σ”法 ● 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑 选型抽样检查法》论文 第二阶段： （四十年代~五十年代） 统计质量管理阶段 ●资产阶级“行为科学”理论形成 ● 数理统计方法应用于质量管理 第三阶段： （六十年代~至今） 全面质量管理阶段
4
2
商品竞争力的基础； 经营管理的重要目标
4
4
全面质量管理的特点
（1）强调一个组织要以质量为中心 ●管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 ●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心 全企业各部门的（全面的）质量管理 全过程的质量管理 （2）强调全员参与 全员参与的质量管理 （3）强调全员的教育与培训 ●重在工作质量 ●提高工作质量的关键在于提高人的质量 ●通过全员培训\教育提高人的素质 （4）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题 （5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 5 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
1987版ISO9000族标准



ISO——TC176先后用了五年时间在总结各国质量保证 经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402〈质量—— 术语〉国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、 9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列 国际标准 特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、 产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的 普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的 规范化、程序化、标准化和国际化 ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和 指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的 体系结构紧凑 ；形成一种协调又便于记忆的编码体系
2
全面质量管理阶段
●
●
●
●
第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西 蒙 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把 创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究 随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型 和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质 量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等 要求 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、 “质量保证”、“产品责任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了 TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技 3 术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。
●
2 ISO9000的产生与发展


产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业 的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质 量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些 标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但 在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存 在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于 国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨 大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要 求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的 迫切要求 1987版ISO9000系列标准 1994版ISO9000系列标准 2000版ISO9000系列标准 13
●
五 ISO9000现象的出现
1 国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量 管理和质量保证技术委员会） 2 ISO9000的产生与发展 3 ISO9000现象 4 ISO9000浪潮对企业的益处
11
1 国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理 和质量保证技术委员会）
成立于1947年 ●由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界上最大的民间性质的标准化机构（非政 府组织），我国于1978年成为ISO正式成员 ●宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并扩 大在文化、科学、技术和经济方面的合作 ●主要活动：与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准 协调世界范围内的标准化工作 报导国际标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题 ●组织：ISO按专业性质设定技术委员会（TC）负责起草各种标准 各TC又根据工作需要设若干分技术委员会（SC）和工作组（WG） TC和SC的成员分类 P成员——参加成员（参与技术工作） O成员——观察成员（不参与技术工作但可了解作情况和获取有关信息资料） ●ISO/TC176——1979年成立的技术委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会 ﹡ 组织：42个p成员，21个O成员 下设3个分技术委员会SC和10个WG ﹡工作范围：覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80%——90% ﹡ 在ISO发布的7000多个国际标准中仅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列标准占全 12 年标准销售额的三分之一
5 中国
提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策 总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领 导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一 些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意
8
三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标 准
四 质量管理是企业经营战略的根本内容
“质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开 拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会， 在质量中求生存，求 发展已成为企业正确的经营之道 ● 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、 服务成本） ● 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念 ﹡制定以顾客为中心的质量战略 ﹡全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经 营 目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量 管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内容 ● 日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在《现代管理科学丛书》 著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教 授 在其《质量管理入门》中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营 哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企 业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。 因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看 10 作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益 等进行综合管理的理论和模式。
●
2 美国
提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行量信息中心；确定了国家对优质产品的 奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品 在世界市场上的竞争能力。
4 德国
特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产 量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉
二 全面质量管理（TQC、TQM）
1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径。 TQM的四个基本要素 产品质量（适用性） 交货质量（日期、数量） 成本质量（价格） 售后服务质量 3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组 织所有的管理职能纳入质量管理的范畴 （2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、 理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管 理，即质量经营 全面质量管理的特点：