优秀案场经理培训-PPT文档资料83页
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案场服务培训优秀课件ppt
05
06
4. 加强团队协作
培养员工的团队协作精神，提高整个团队的服 务效率和服务质量。
THANKS
谢谢
服务标准与规范
服务流程标准化
服务内容细致化
制定标准化的服务流程，确保服务质 量和效率。
提供细致入微的服务内容，满足客户 需求，超越客户期望。
服务礼仪规范
注重服务礼仪，展现专业、礼貌、友 好的服务形象。
02
CHAPTER
案场服务技能
接待礼仪
微笑与目光接触
保持微笑并与客户进行目光接触 ，展现热情与友好。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 案场服务概述 • 案场服务技能 • 案场服务流程 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
CHAPTER
案场服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心，关注客户 需求，提供优质、贴心的 服务。
客户需求分析与应对策略
了解客户需求
通过提问和观察，深入了解客户的需求、期望和 关注点。
分析需求优先级
对客户需求进行优先级排序，确定关键点和解决 方案。
制定应对策略
根据客户需求，制定相应的服务策略和方案，满 足客户期望。
03
CHAPTER
案场服务流程
前期准备
保持仪表整洁
穿着得体、整洁，保持良好的职业形象。
05
CHAPTER
案场服务培训效果评估与持 续改进
培训效果评估方法与工具
问卷调查
通过设计问卷，收集受训员工对培训内容、方式、效果等方面的 意见和建议。
案场知识培训课件-ppt
-
23
专业成就未来，服务提升价值。
3、市场发展的历史证明，一个市场经历10-20年的经营后 ，就会进入更新期。有的将会被淘汰，有的则必须进行市 场升级。产权式商铺由于商铺产权已经为个体所有，开发 商此时早已不知到哪里去了，市场很难拧成一股绳安全渡 过这个市场＂更年期＂，往往从此土崩瓦解！而固定年限 使用权买断，却没有这种风险，因为此时，所有权人开发 商仍然与使用权人在一起，利用自身的实力对市场进行有 效更新。即便是使用权期届满，市场仍然红红火火，固定 年限使用权人仍享有优先续约权。
势【不要超过两点】）
↓
带至洽谈区介绍统一租赁政策 （将统一租赁的优势分析透彻）
-
18
专业成就未来，服务提升价值。
了解客户的投资需求
（对于楼层及总价的接受能力，尽量采
用问答式）
↓
选铺
（根据客户的投资需求挑选客户接受价
格稍偏下的商铺，勿推荐价格超过其预
算太多的商铺，最合适的铺子放在第二
个介绍。）
-
19
•客户表示带得钱不够交定金时；
•现场有两组客户同时洽谈一个铺位时。
-
11
专业成就未来，服务提升价值。
抓住时机缔结
动作：
扬起眉毛，看他的同伴； 咬嘴唇；低头、搔着； 对
你说的优点点点头，表示赞同；点烟；
揉拭下巴或后脑勺；
以手指敲桌面；
露出沉思表情；
满意地微笑；
身体前 倾、显示兴趣； 拿起或握住项目资料；
价格的计算
♦ 租赁政策
♦ 详细的价格计算
-
8
专业成就未来，服务提升价值。
二、销售的基本步骤
➢做好访前准备； ➢客户接近技巧； ➢探寻购买动机； ➢做好产品呈现；
如何成为优秀的案场经理培训讲义
客户：
➢当天的客户来电来访成交情况，客户分析 ➢客户落点情况梳理 ➢客户情况讨论，制定对抗说辞
周会
销售执行：
➢工作难度讨论与配合 ➢本周竞品表现 ➢业务指标排行 ➢批评与表扬
周会
培训与分享：
➢组织培训 ➢经验分享
工作检查与任务布置：➢本周工作检查 ➢下周任务布来自 ➢过程事件，节点把控23
专案经理课堂
客户问题
配合完成工作、维护公 司利益
言行是一种职务行为
对上司负责、执行上司 的决议
横向沟通、更好协作
合作资源
甲方
提出要求、把握进度、 效果检验
2
专案经理课堂
销售管理中心
案场标准达标率 易居会入会率
业务部
销售指标
专案经理岗位职能
运营部
成功销售率 销售回款
第三方
购房者满意度 开发商满意度
副专基本工作职责：
专案经理岗位职能
13
专案经理课堂
团队建设
➢ 清晰的目标 ➢ 相关的技能 ➢ 相互的信任 ➢ 一致的承诺 ➢ 良好的沟通 ➢ 谈判技能 ➢ 恰当的领导 ➢ 内外部支持
专案经理岗位职能
14
专案经理课堂
团队建设原则
➢树立共同目标 ➢完善成员技能 ➢分配团队成员角色 ➢建立内部激励机制 ➢培养相互信任精神
38
专案经理课堂
时间管理
案前工作计划执行表制作
目标、计划 时间安排
授权
执行重点：
注意各项工作的相关性和延续性，首先不要有工作内容的疏 漏，严格按照细项罗列；其次在工序顺序上不要出错，严格检 查；最后是一些工作完成前的空挡期的合理穿插利用
各项进度安排在时间进度允许的前提下，应预留一定机动时 间，或者说有一定提前量
《优秀案场经理培训》课件
《优秀案场经理培训》
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经理人五项修炼—案场管理
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经理人五项修炼—案场管理
•针对业务 管理方面需 要注意的各 个事项如下：
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•1、业务管理要有目标和方向，经理人要善于观察问题、 • 发现问题、解决问题并预防问题的再次发生，善 于 • 做数字分析，做表格管理，利用好公司的管理工 • 具；例如通过月目标定来客量、成功率，通过周 报 • 看来客量、约客量、成功率和主任见客数，发现 问 • 题，从而进行有侧重点的工作安排；通过主任意 向 • 客户本看主任的谈客状态；通过主任业务员管理 本 • 看主任的管理潜能；通过经理管理日志，做到经 理 • 人的自我管理；通过浩华人、周三简讯做业务培 • 训，用公司的大氛围感召团队；经理人五项修炼—案场管理
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经理人五项修炼—案场管理
•6、推广渠道是否与 目标客群相结合，是 否符合项目的推盘节 奏。
•1、目标明确，并不断用目标提 醒团队成员，进行目标量化考核， 围绕着目标做事情，例如：经理 人带头查岗，带客户。
•5、主任的约客说词 以及约客的力度。
• 与上客量有关的 • 各项工作
•4、提高业务员的业务水平，早
•（1）明确的会议主题：结合项目大的管理方向和主题，要有晚会的重 点突出内容。这也是打造团队文化和灵魂的重要部分，把各个主题开到 深入人心，团队的文化和灵魂自然会很快形成。
•（2）总结一天的工作情况和问题，通过总结及时指出团队当中的不足， 对于主任白天的工作情况看团队的执行力（结合上一天晚会内容看团 队），及时检核的工作要做到位。
•三、两会
•晚 会
• 晚会是一天工作当中最重要的工作内容，是团队全体成员坐下来， 沉淀、总结、学习、提升的过程，有效的晚会才是团队需要的，晚会的
内容忌常规无思路无高潮无思考无总结无学习无激励，
案场知识培训-PPT课件
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专业成就未来，服务提升价值。
了解客户的投资需求 （对于楼层及总价的接受能力，尽量采
用问答式）
↓
选铺 （根据客户的投资需求挑选客户接受价 格稍偏下的商铺，勿推荐价格超过其预 算太多的商铺，最合适的铺子放在第二
个介绍。） .
专业成就未来，服务提升价值。
计算价格 （将价格计算详细，折扣不要一次放完）
.
专业成就未来，服务提升价值。
项目学习
销售技巧 接待流程
.
专业成就未来，服务提升价值。
一、项目的学习 ➢区位图分析 ➢沙盘分析 ➢价格的计算
.
专业成就未来，服务提升价值。
区位 图 分析
► 项目位置在哪里 ► 周围有哪些主干道 ► 周围有哪些商圈 ► 配套设施有哪些
.
专业成就未来，服务提升价值。
♠ 在区位图上项目的标志一般会做重点标记，所 以介绍区位图时首先为客户指出项目所在处；
♠ 介绍项目周围的主要干道时，应该将每条道路 所通往哪里介绍清楚，这个动作也是将项目交通 区位的优越性一并介绍给客户；
♠ 介绍项目周边的一些成熟的市场，包括市场的 规模和运营状态，突出周围浓厚的商业氛围，或 者说，周围没有类似的商场，便介绍项目的稀缺 性。
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专业成就未来，服务提升价值。
3、市场发展的历史证明，一个市场经历10-20年的经营后 ，就会进入更新期。有的将会被淘汰，有的则必须进行市 场升级。产权式商铺由于商铺产权已经为个体所有，开发 商此时早已不知到哪里去了，市场很难拧成一股绳安全渡 过这个市场＂更年期＂，往往从此土崩瓦解！而固定年限 使用权买断，却没有这种风险，因为此时，所有权人开发 商仍然与使用权人在一起，利用自身的实力对市场进行有 效更新。即便是使用权期届满，市场仍然红红火火，固定 年限使用权人仍享有优先续约权。
专业成就未来，服务提升价值。
了解客户的投资需求 （对于楼层及总价的接受能力，尽量采
用问答式）
↓
选铺 （根据客户的投资需求挑选客户接受价 格稍偏下的商铺，勿推荐价格超过其预 算太多的商铺，最合适的铺子放在第二
个介绍。） .
专业成就未来，服务提升价值。
计算价格 （将价格计算详细，折扣不要一次放完）
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专业成就未来，服务提升价值。
项目学习
销售技巧 接待流程
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专业成就未来，服务提升价值。
一、项目的学习 ➢区位图分析 ➢沙盘分析 ➢价格的计算
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专业成就未来，服务提升价值。
区位 图 分析
► 项目位置在哪里 ► 周围有哪些主干道 ► 周围有哪些商圈 ► 配套设施有哪些
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专业成就未来，服务提升价值。
♠ 在区位图上项目的标志一般会做重点标记，所 以介绍区位图时首先为客户指出项目所在处；
♠ 介绍项目周围的主要干道时，应该将每条道路 所通往哪里介绍清楚，这个动作也是将项目交通 区位的优越性一并介绍给客户；
♠ 介绍项目周边的一些成熟的市场，包括市场的 规模和运营状态，突出周围浓厚的商业氛围，或 者说，周围没有类似的商场，便介绍项目的稀缺 性。
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专业成就未来，服务提升价值。
3、市场发展的历史证明，一个市场经历10-20年的经营后 ，就会进入更新期。有的将会被淘汰，有的则必须进行市 场升级。产权式商铺由于商铺产权已经为个体所有，开发 商此时早已不知到哪里去了，市场很难拧成一股绳安全渡 过这个市场＂更年期＂，往往从此土崩瓦解！而固定年限 使用权买断，却没有这种风险，因为此时，所有权人开发 商仍然与使用权人在一起，利用自身的实力对市场进行有 效更新。即便是使用权期届满，市场仍然红红火火，固定 年限使用权人仍享有优先续约权。
案场管理制度培训(XXXX).pptx
考核标准——行政管理
E-HOUSE CHINA
1）会议纪要 2）工作日志 3）销讲考核 4）巡 场
考核内容（晚会）
要有当日来访客户情况的统计（包含接听电话数量、新老客户接待情况、定
签换退房等情况）
要有当日布置的工作完成情况 要有当日现场的问题（对抗演练、巡场等）的总结以及后续的改进建 议还包括对现场同事的表扬、批评等 最新会议精神传达、最新房地产政策通报 要有明日的工作安排 另，每周（名郡安排在周五）周会和每月（名郡在次月的5日之 前）月会上进行案场排名分析、市调分享、月度培训等 案场所有工作人员及时签字确认会议内容（休息同事需要次日第一时
1）物品配置 2）案场环境 3）物品摆放 4）导视系统
考核标准 案场内的各类导视系统清晰
考核内容 可让客户清晰辨别方向
5）销售讲义夹
E-HOUSE CHINA
考核标准——案场形象
E-HOUSE CHINA
1）物品配置 2）案场环境
考核标准
内容准确、齐全、摆放顺序一致 接待客户全程使用销售讲义夹，合理使用，无人为损坏
考核标准——案场形象
E-HOUSE CHINA
6）案场纪律
考核标准 案场工作人员保持仪容仪表整洁
7）着装规范 8）仪容、仪表 9）佩戴司徽
考核内容
女：化淡妆，头发束起，指甲不得过于指尖，不涂夸张的指甲油， 不戴夸张的耳饰，穿着黑色皮鞋，深色袜子，不露脚趾和脚 跟，不得穿着拖鞋或时装拖鞋
男：头发不超过肩，不带耳钉，不留胡须，指甲要修短保持整洁， 头发不染鲜艳颜色，穿着黑色皮鞋，深色袜子
间阅读会议纪要并签字确认）
考核标准——行政管理
E-HOUSE CHINA
1）会议纪要 2）工作日志 3）销讲考核 4）巡 场
案场服务培训教材PPT实用课件(共28页)
•
7.只有清醒认识我国历史走向、准确 定位我 国历史 方位， 才能更 加自尊 自信。 只有不 断增强 自尊自 信，才 能更加 敢于正 视自身 不足、 敢于承 认别人 长处， 进而取 长补短 ，更好 迈向伟 大复兴 。
•
8.一个国家的社会心态与其发展实际 密切相 关，是 时代的 “晴雨 表”“ 风向标 ”；它 同时会 影响每 个社会 成员的 价值取 向和行 为方式 ，甚至 影响整 个国家 发展大 局。积 极健康 的社会 心态是 个人、 社会、 国家发 展进步 的重要 社会心 理基础 ，也是 国家软 实力的 重要组 成部分 。
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
案场服务——洗手间
案场服务——洗手间
九、欢送
建业物业案场服务
案场服务——欢送
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
销售案场服务的目的：
在卖场服务标准的基础上，要求卖场服务人员遵守每一个工作及 服务细节，致力于为客户提供全面优质的服务，全力配合地产营销部 门销售工作。
造美好的服务体验。
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
建业物业案场服务
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
建业物业案场服务
案 场 服 务 培 训教材 PPT实用 课件( 共28页 )
行为规范
案场服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
案场培训PPT
置业顾问千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。
要乘胜追击，协助顾客“一捶定音，达成交易。
现场接待是房地产销售的主战场，如何将楼盘尽可能快速、全面地推销给顾客，置业顾问的每一个环节的基本动作是关键。
本部分按照整个流程，将几个最基本的销售环节及其注意事项作一详细介绍。
一、接听电话（一）基本动作：1．办公台上应预备好纸笔。
2．接听电话必须态度热情，语音亲切。
一般先主动问候“您好！XXX花园或公寓”，而后开始交谈。
3．通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点突出巧妙地溶入。
4．在与客户交谈中，设法取得想要资讯。
1）客户的姓名、所住区域、联系电话等个人背景情况的资讯。
2）客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式最为重要。
（二）目的：记下来电者姓名，有便于以后的电话销售。
（三）注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。
3）广告发布当天，严禁拨打热线电话。
4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
二、接待客户（一）接待规范：客户进入公司，销售人员应主动迎接客户，伸右手指引客户内进，客在内侧走，销售员在外围带动，引到销售厅入座，没有在接待的人员及时递水、上茶。
1、指引客户观看楼盘模型。
2、介绍楼盘的规模、位置、方向方位。
3、介绍楼盘周边的配套设施、交通网络。
4、介绍小区内的绿化景观设计、小区内的配套设施。
5、介绍每幢楼的情况介绍完模型后，指引客户到洽谈桌就坐进行沟通。
（三）接待客户要准备的工具：销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、纸；必备的销售道具以适当方式放在适当位置，方便取用。
案场主管培训
范围
希望 本要求适用于集团下属各区域物业项目营销案场物业服务（
）
指导思想
营销案场的物业服务总的工作方针是“整合营销”，立足于“行为形象”和“案场环境” 两个基本点开展管理
营销案场是来访客户第一印象的聚焦点，必须有精益求精、追求完美的精品意识，更应 有脚踏实地、细节入手、效率至上的实干作风
案场的管理必须树立标杆意识，营销案场应成为公司管理与服务的“标杆”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 管理标准
服务委托
物业公司在接管营销案场时,需与地产公司签署委托协议 协议中包含服务要求、人员编制、资金预算、物料采购、考核办法、 结算方式、酬金比例（总成本的10%-15％）等内容
营销现场接管
物业公司营销案场直接负责人根据实际情况编制执行方案 地产公司需提供案场物业办公用房及必要物料支持 正式接管前应对营销案场的物业服务人员进行集中培训并考核，合格 后方可上岗，包括：营销案场的应知应会、各岗位服务流程、员工行为 规范、企业文化、员工手册等内容 与地产公司营销部交接营销案场的物资及设施设备，双方签字确认
根据营销部所提供的活动内容编制活动配合方案，如有涉及物业发生 额外费用的，需营销部确认及承担（人员配置及物料配备超出物业服务 协议要求的）
方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安 全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图
在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政部门进 行协调，知会中明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标
物业咨询
营销案场有物业专人专岗（物业管家）负责解答客户关于物业服务 的咨询，并有记录
客户反映的问题应有跟踪和回访 通过客户日常咨询的问题，营销案场物业负责人应定期进行汇总、 分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册 定期对营销人员提供涉及物业管理的培训，了解物业基本常识以利 于销售