一汽马自达营销手册培训课件
一汽MAZDA4S店销售流程规范指导手册
[一汽MAZDA4S店销售流程规范指导手册]（试行稿）说明本手册旨在指导一汽Mazda各销售服务店在顾问式销售流程中，规范和标准化销售顾问的相关行为，以本手册标准化为参照，培养和形成其专业技能，加强管理规范，以促进客户销售服务满意度，并加深客户对一汽Mazda品牌印象和好感，达到树立良好的品牌形象的最终目的。
同时推行本手册亦间接使各销售店提高管理，增进效率，使销售团队素养获得整体提升。
本版本为试行稿，待后续补充与完善。
一汽马自达汽车销售有限公司2005年7月目录一、基本礼仪规范二、准备三、接待四、需求分析五、车辆介绍六、试乘试驾七、送客八、报价签约九、交车一、仪容仪表1、穿着一汽马自达指定的工作制服，保证着装整洁，使客户感觉专业，稳重、及责任感2、衬衫要熨烫，领子、袖口要清洗干净、不能有污渍3、佩带胸牌4、保持头发干净，不得染发，男士短发5、保持双手和指甲清洁6、皮鞋擦拭干净7、避免身上让人感觉不快的气味二、行为举止1、表情[视线]a、与对方视线相吻合b、注意视线与其他面部表情（特别是笑容）相吻合c、忌长时间盯住对方，应适时挪动视线d、忌视线过度向上或向下，忌头部不移动只移动视线[笑容]a、笑容可以拉近与客户的距离b、笑容要经常表现并做到自然c、忌愤怒、严肃、傲慢的表情2、站姿a、自然站立，双脚开度15厘米左右b、腿伸直c、两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部d、抬头、挺胸、收腹e、视线水平前视3、坐姿[男性坐姿]a、在椅子前一个拳头距离处站立b、其中一只脚后退半步c、慢慢弯腰坐下d、坐时两膝间有一个拳头位置，两肩平行向前双手放在腿上，背部与倚靠背留一个拳头的空间[女性姿势]a、在椅子前一个拳头距离处站立b、其中一只脚退半步，同时两手压住腿上后部裙c、身体前倾，然后慢慢坐下d、坐下时，双膝并拢，两手重叠放在腿上4、行姿a、重心平移，身体平移动：平移前身脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体b、两脚内侧成一直线移动没收自然下垂摆动c、视线水平前视d、忌：摇头晃脑、驼背和扭腰晃肩摆臀5、语音语调应以清晰的发音，平和、自信、热情的语调与客户轻松对话一、准备环节的意义在顾问式销售流程中，要求准备流程是为了建立专业的销售形象，取得顾客的信任，以提高销售业绩。
长安马自达营销运营方案PPT
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推广目标
品牌影响力
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知名度
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市场占有率
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任务分解
终端渠道230万
终端渠道计划完成总任务的45%
其他50万
占总计划的0.4%
团购客户45万
占总计划的8.8%
网络旗舰店50万
占总计划的23.4%
自营形象店86万
占总计划的16.8%
协议大客户30万
占总计划的6%
PART 03.
营销执行策略
输入标题
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SWOT分析
优势(Strengths)
01
1、产地特别，生态种值、绿色健康
S
是最大的特色。
2、产品对中老年有保健作用。
3、外观通透、油质丰富，口感极佳。
T
机遇(Opportunities) 03
1、在中高端产品有较大的机会。 2、公司经营模式比较独特，可以
文本或者复制。请在此处
12 34
组合定位
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渠道畅通
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其他
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一汽马自达营销策划
2011款一汽马自达 6 营销策划方案一、前言一直以来，汽车行业都是一个颇受关注的行业，随着中国经济的不断发展，中国终于进入了汽车社会，成为了全球汽车重要的生产国和消费国。
进入汽车消费时代的中国，汽车消费直接带动着汽车产业的发展，并逐步成为我国经济新的增长点。
2000年10月，“鼓励轿车进入家庭” ，首次写进了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划》中，2001 年国家计委相继出台了《汽车消费政策》等一系列文件，我国居民轿车消费迎来了更快发展的新时期。
汽车消费在我国的快速发展已经毋庸置疑，但与此同时我们也应该看到：按照人均汽车保有量，中国仅为47.8 辆/ 千人，这仅相当于美国1917年、日本1964年、韩国1988年的水平。
由这一资料可以知道，我国目前的汽车消费市场潜力还很大，汽车消费市场还有很大的开发、发展空间。
正是由于这一巨大的消费前景，各汽车经销商、生产商都应该加大营销力度，努力开拓汽车消费市场。
此次我们小组定位于长沙市场，选取“ 2011 新款一汽马自达6”作为研究对象，通过分析长沙市汽车消费需求状况，对一汽马自达6 做出一份促销策划方案，希望借此提高该款车得品牌知名度、美誉度，同时促成最终消费。
二、长沙市汽车消费需求状况分析（一）数据图1. 居民汽车总体消费状况——拥有和预购从总体看，不断上涨的油价从一定程度上阻碍了长沙居民未来一年内 购买用汽车的热情，不过长沙市场发展空间大。
2. 居民汽车购买类型8 0% 7.0% 6 0% 5 0% 4 0% 3 0% 2 0% 1 0% 0 0%汽车拥有塞 ■汽车朋諮車39%6 7%论怖柑二斛2008年E月摇影氏烹的人 Hiv* 45. 000人 2009H T 6H ・*」帀TRH^U*车的人 祈敎■为62* 000人T®1.4%（嗔伶體眾二车土芈金国居民■全HE 民官费车鹏If 车 26 2359 乜8 三厢讥护车 79.3 59.2 587M1E 人以下简包车 53 7 20.5 3?多功能车99 189 19 6 41878 14 2 2S6 辱勞车25.63880.8333. 居民汽车排量选择金国居民卡沙市庄民平绚排■平均撷■渕勺汽车T58湃1 61H0 io 升疥1亦.5升牡帀升2 0-2 9H 丨二 .3曲型上暑匚 tgrtfSMl_5・7_~387「石”…「 ” 89 |~4^5~ 327 29$ 釦096.2 '65 '19.4 21.1~17~'T1'~~^厂他248J9 91盟分析可见，汽油价格不断上涨，再加上环保因素，长沙市居民未来预 购汽车排量逐步升至1.3升。
一汽马自达6培训手册4甄选
一汽马自达6培训手册4（优选.)前言为帮助技术服务人员正确理解及熟悉MAZDA6车型，具备快速维修与合理保养的能力，特别编译《MAZDA6培训手册-车身、电器及空调分册》。
本手册详细说明了MAZDA6各部件或系统的工作原理与功能。
本手册由日本MAZDA 汽车公司提供。
在未经书面授权许可的情况下，本书的任何部分都不可以任何形式或采用任何方法加以复制或使用。
参加本手册译稿初审的有张春鹏等。
本手册解释权归一汽轿车销售有限公司服务部。
编者二00二年十一月MAZDA6培训手册目录车身概述…………………………………………………………………………………………S-2缩写……………………………………………………………………………………S-2构造概述………………………………………………………………………………S-2特点……………………………………………………………………………………S-2车门…………………………………………………………………………………………S-3概述……………………………………………………………………………………S-3结构视图………………………………………………………………………………S-3电动车窗系统………………………………………………………………………………S-4概述……………………………………………………………………………………S-4结构视图………………………………………………………………………………S-4系统线路图……………………………………………………………………………S-5驾驶员一侧的电动车窗系统…………………………………………………………S-6电动车窗电机………………………………………………………………………S-7电动车门锁系统……………………………………………………………………………S-8概述……………………………………………………………………………………S-8结构视图………………………………………………………………………………S-8系统电路图……………………………………………………………………………S-9车门遥控系统…………………………………………………………………………S-9车外后视镜………………………………………………………………………………S-10概述…………………………………………………………………………………S-10结构视图……………………………………………………………………………S-10系统线路图…………………………………………………………………………S-11后窗除霜装置……………………………………………………………………………S-12概述…………………………………………………………………………………S-12结构视图……………………………………………………………………………S-12系统线路图…………………………………………………………………………S-13滑动天窗…………………………………………………………………………………S-14概述…………………………………………………………………………………S-14结构视图……………………………………………………………………………S-14系统线路图…………………………………………………………………………S-15仪表板与副仪表板………………………………………………………………………S-16概述…………………………………………………………………………………S-16结构视图……………………………………………………………………………S-16车座………………………………………………………………………………………S-17概述…………………………………………………………………………………S-17结构视图……………………………………………………………………………S-17前座…………………………………………………………………………………S-18后座…………………………………………………………………………………S-18轻便折叠功能………………………………………………………………………S-20车身本体…………………………………………………………………………………S-22概述…………………………………………………………………………………S-22结构视图……………………………………………………………………………S-22碰撞区………………………………………………………………………………S-23驾驶室…………………………………………………………………………S-24散热器固定框……………………………………………………………………S-24前保险杠衬杠（加强件）…………………………………………………………S-25S-1缩写 A6E770201086T01 概述A6E770201086T02除了以下所列特点外，车体系统的构造与原理延用PREMACY （CP ）车型。
9一汽马自达新店培训技巧-标准保养讲义
• 标准保养操作流程图
• 标准保养作业指导书 • 标准保养工时定额
• 标准保养工装设备明细表
• 标准保养零件清单 • 标准保养工装设备点检表 • 标准保养工位布置图 • 标准保养工装定置图
13
标准保养服务
一汽马自达汽车销售有限公司
服务部
新开业店技术培训
7.标准保养作业程序
• 操作的基本原则 • 操作前准备 • 操作程序步骤 • 质量检查与控制
2 4
单元 4
１
3.5
20
一汽马自达汽车销售有限公司
服务部
新开业店技术培训
7.3单人保养操作程序与步骤
维修技师操作步骤
单元 5
１
技师 步骤 １
2 3 4 5
2 3
作业项目 举升举升机到低位
添加机油 更换空气滤清器 更换空调滤芯 启动发动机
保养里程（万公里） 0.5-0.5· · · · ·
0.5-0.5· · · · · 2.0-2.0· · · · · 2.0-2.0· · · · · 0.5-0.5· · · · ·
2
一汽马自达汽车销售有限公司 服务部
新开业店技术培训
1.标准保养的特点
• 实施单人保养标准作业模式，使保养流程程序化、标准化、 规范化 • 突出检查安全性、功能项 • 服务顾问与客户互动检查、操作技师 独立检查和更换贯穿整个流程 • 车间管理系统辅助管理派工、 进度跟踪和物料筹措 服务 顾问 • 采用专用工位和工装定置，提高技师 作业效率、工位效率，车间效率、 降低劳动强度
0.5-0.5· · · · ·
0.5-0.5· · · · · 2.0-2.0· · · · · 0.5-0.5· · · · · 一汽马自达汽车销售有限公司 服务部
马自达Mazda的品牌战略PPT
的外型和卓越 的外型
不明确，往往 在性相当关注 和气派的车型
的性能
• 受到收入的限制，受到外界的影 • 为了体现身份 以显示身份和
• 对价格的敏感 对价格和费用的 响而摇摆
和企业形象， 地位
总体描述 度较低
考虑较多
• 对品牌的考虑
• 因为没有明显 的取舍，所以
过多在于自身
对产品的各方
价值、个性和
面都相当挑剔
2020/3/25
品味，而非地
PPT•学对习价交格流的敏感
资料来源：IPSO位S市和场身调份查数据；科尔尼公司分析；经销度商较访低谈
要求车的外型 • 消费观念成熟， 稳重不张扬 对性价比和价
格考虑较多
12
1122
MAZDA6 三厢车介绍
2020/3/25
PPT学习交流
13
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MAZDA6三厢车
2020/3/25
PPT学习交流
4
44
MAZDA的产品家族
商用车与乘用车型
Mazda2 Mazda3 Mazda5 Mazda8
Mazda6
Mazda MX-5
Mazda RX-8
Mazda CX-7
2020/3/25
PPT学习交流
Mazda Tribute
Mazda CX-9
Mazda MPV
Mazda B-series
• 35-45岁为主
• 私企业主或公司高层管理人员
• 稳重实在，购车时注重形象气派以及经济性
• 35岁以上为主
•
高收入人群，具有一定社会地位
PPT学习交流
• 性格较为传统保守，非常注重自身的形象与地位
11
马自达销售流程和技巧课件
销售准备 客户接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 新车交付 客户跟踪
展厅的布置与日常维护
销售准备要项
销售接待台
• 主接待台应准备《来店（电）客户登记表》，记录客户资 料
• 主接待台后不设座椅，内侧布置干净整洁有序
商品目录资料架
• 使用符合东风雪铁龙规范的商品目录资料架，置于展厅入 口左侧及洽谈区内，方便客户取阅
马自达销售流程和技巧
课程内容
一、销售的基本概念 二、销售准备 三、客户接待 四、需求分析 五、产品介绍
六、试乘试驾 七、报价成交 八、新车交付 九、客户跟踪
马自达销售流程和技巧
课堂须知
马自达销售流程和技巧
一、销售的基本概念
马自达销售流程和技巧
客户满意的重要性
CS（客户满意度）的定义
Customer Satisfaction
互动式服务流程与技巧
2013年5月
马自达销售流程和技巧
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确销售流程、技巧与客户满意和展厅销售的互动关系 掌握东风雪铁龙展厅销售流程的具体步骤及相关执行技巧 通过课堂练习和展厅演练学以致用，为即将开展的展厅销售工 作做好准备 通过销售流程和技巧给客户提供优良的展厅购买体验，从而增 加买单率以及提升客户满意度
展车内部
• 各项电器设施使用正常，时钟与音 响预先设定
• 方向盘高度调整至最高位置，座椅 头枕调整至最低位置，前排座椅椅 背位置对齐
• 展车脚踏垫采用专用脚垫
• 发动机室内部可见部分、后备厢内 部保持洁净，随车物品摆放整齐
马自达销售流程和技巧
销售准备 客户接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 新车交付 客户跟踪
长安马自达公司营销人员培训
长安马自达汽车有限公司营销人员的培训曹泽龙5101040301111 企业背景长安马自达汽车有限公司，简称长安马自达，成立于2007年4月9日，是重庆长安汽车股份有限公司和日本马自达汽车公司联合组建的中日马自达合资企业，是马自达品牌在中国重要的产品销售网络之一。
长安马自达汽车销售公司(简称“长安马自达”)于2007年4月9日成立，主要职能部门设在北京，在重庆设有办事处。
成立伊始，长安马自达的运作便汲取了本土的雄厚实力及国际领先经验。
汇集了来自日本马自达品牌的专业人才以及来自长安福特马自达汽车有限公司具有丰富行业经验的资深人士。
与此同时，长安马自达还将为中国消费者提供具备国际领先水平的产品及服务，赢得客户的信赖和美誉，在构筑起长安马自达企业形象的同时，也将不断提高马自达在中国市场的品牌形象。
2 企业战略展现马自达独特的技术和感性的品牌。
体现世界共同“价值”的品牌DNA 。
马自达在全球市场范围内，以强化品牌作为重要的经营战略，为了向全世界宣传马自达独自的价值方向，按“人格”和“产品”两个属性为马自达品牌的DNA 做出了规定，由此诞生了马自达“Zoom-Zoom ”的品牌形象。
这是孩子们模仿汽车行驶时所发出的英语发音，它包含着马自达人和马自达产品牢记并追求“童年时代感受到的动感魅力”的执着信念。
马自达所创造的新价值，将通过产品具体表现出来。
3 企业组织结构4 人员组成销售经理，展厅经理，大客户专项经理（团购或单位采购），备件及维修经理，销售顾问，维修接待，保险专员，营销人员，备件及维修人员，回访员，工艺人员，人力资源人员，财务人员，质量管理员，生产员，采购员，物流管理人员。
5 营销人员培训需求分析组织层面：根据公司当前的组织环境和企业愿景确定年度战略重点，根据这一重点确定培训需求，例如今年定位为“销售扩张”年，那培训设计的需求总体来说应该倾向于销售方面的需求提升；若今年是“品牌”年，那培训需求可以朝品牌竞争力提升方面设计培训需求。
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-9-
车辆生命周期理论现状
利 润 快 速 下 滑
成 本 投 入
开 始 收 入
利 润 增 加
-10-
车辆生命周期中的风险
早 期 流 产 型
中 途 夭 折 型
提 前 退 出 型
长 久 保 持 型
-11-
生命周期模型
新车体验期 0-3个月 5000公里内 换车升级期 5年以上-10年 10-20万公里 保内初期
客户层面
流程层面
学习与成长
客户转介率 客户服务活动次数 忠诚客户比例 高满意度客户比例 跟踪回访成功率 定保邀约成功率 客户信息准确率 专属管家满意度 抱怨处理及时率 抱怨处理满意率 救援处理及时率 内部培训
6% 1-2次 根据自店实绩设定 根据自店实绩设定 100% 100% 99% 根据自店实绩 100% 95% 100% 1-2次
-17-
课程回顾
转训关键点
以经销店实际营销过程遇到的问题入手开展营销手册导入培训概述内容 从经销商实例为切入点开展生命周期模型的介绍 利用白板板书“20个关键时刻+3个流+1个理念” ，讲解此部分内容时 不断回顾整体管理思路
-18-
目录
一
二
概述
《车辆生命周期管理分册》 课程目标与学习目的 车辆生命周期理论 车辆生命周期各环节执行关键
客户关注点： √出保后的保修政策 √出险后可以帮助快速解决 √保养价格合理 √维修等待时间 √客户问题能够得到及时解决 经销商关注点： √维系客户； √挖掘客户价值
-30-
生命周期各环节执行关键-保内后期
6万公里定期保养
保修期到期前检测
大家阐述保内后期的信息流、关系流、营销流
-31-
生命周期各环节执行关键-保内后期
交 车 日
购 车 N +1 .5 月 回 访
首 次 保 养
1 万 公 里 定 期 保 养
1. 5 万 公 里 定 期 保 养
2 万 公 里 定 期 保 养
4 万 公 里 定 期 保 养题 客 户 活 动
客 户 抱 怨 处 理
车 辆 维 修 救 援
保 修 期 内 索 赔
3个月以上-2年
5000公里-4万公里
保修外期 3年以上-5年 6-10万公里
保内后期 2年以上-3年 4-6万公里
-12-
车辆生命周期差异化表现
车辆不是卖出后一次性兑现使用价值，而是车辆生命周期的开始。随着车辆使用，车辆特征、 客户特征、客户关注点、经销商关注点具有明显的差异化表现。
车龄
0-3个月
-4-
目录
一
二
概述
《车辆生命周期管理分册》 课程目标与学习目的 车辆生命周期理论 车辆生命周期各环节执行关键
三 四
《服务流程营销分册》 课程总结
-5-
课程目标与学习目的
运用车辆 生命周期营销 学习车辆 生命周期管理 了解车辆 生命周期概念
-6-
目录
一
二
概述
《车辆生命周期管理分册》 课程目标与学习目的 车辆生命周期理论 车辆生命周期各环节执行关键
-36-
生命周期各环节执行关键-保修外期
保修外车辆故障演练：
信息流
关系流
营销流
1
2
3
-37-
生命周期各环节执行关键-保修外期
互动环节： 组内进行场景演练（转训演练/执行演练）
-38-
课程回顾
以经销商角度讲解保修外期客户的关注点
转训关键点
介绍保内初期的关键点，重点讲解出保后客户维系 大家讨论三流分别有哪些内容 总结并安排大家进行关键场景演练
20 个 关 键 时刻
3个流
1个理念
-14-
车辆生命周期管理思路-20个关键时刻
20个关键时刻：客户从交车日开始到二手车置换的整个车辆生命周期中， 客户会与经销商进行多次的接触，经过对各接触机会的梳理，有20个时刻是非 常关键的，其对车辆生命周期内的有效管理至关重要，称之为“关键时刻”。
车辆 生命 周期
三 四
《服务流程营销分册》 课程总结
-7-
车辆生命周期理论
现实工作中的问题：
1、为什么经常关怀的客户出了保质期还会流失?
2、为什么客户会更换别的品牌的车辆？
3、为什么别的服务顾问能够得到客户的信任？ 4、为什么大力度搞的服务活动客户不感兴趣？ 5、为什么经销商不断提升服务标准却依然无法使客户满意？
一汽马自达营销手册导入培训
-1-
目录
一 二
概述 《车辆生命周期管理分册》
三
四
《服务流程营销分册》
课程总结
-2-
概述
激烈是市场竞争
思考改变
《经销商服务营销操作手册》
《车辆生命周期管理分册》 《服务流程营销分册》
随着汽车行业利润重心向售后环节的迁移，经销商在售后服务市场的竞争日趋激烈，迫使经销商 思考如何改变。 市场中客户的行为变化也在改变着汽车售后服务市场，客户从冲动消费慢慢的变为理性消费，这 种消费观念的改变与经销商现行服务营销策略的分歧越来越大。 经销商迫切的需要建立科学的服务营销体系来应对市场及客户需求变化。 -3-
保 修 到 期 前 检 测
6 公 里 定 期 保 养
二手车置 换
-15-
车辆生命周期管理思路-三个流
-16-
车辆生命周期管理思路-1个理念
1个理念：以“深入理 解并满足客户需求”为 中心、以专属服务为主 线，以“用心让您更安 心”为服务理念，力争 做到“客户想不到的， 我们要为客户想到。客 户想到做不到的，我们 要为客户做到。让客户 只管安心用车，其他车 务上的事情全由我们来 负责”。
5000公里内
3个月以上 -2年
5000公里-4万 公里 极致
2年以上 -3年
4-6万公里
3年以上 -5年
6-10万公里
5年以上 -10年
10-20万公里
里程
车辆特征 客户特征 客户关注点 经销商关注点
磨合
良好
稳定
偶尔罢工
激动兴奋 完美交车&用车 知识 客户口碑
爱惜车辆 服务质量&车辆 知识 客户消费习惯
类型
新车体验期（4个） 保内初期（11个）
保内后 期（2 个）
随机节点 定期节 点
保修外 期（2 个）
定 期 节 点 8 万 公 里 定 期 保 养 随 机 节 点 保 修 外 车 辆 故 障
换车升 级期（1 个）
随机节点
定期节点
随 机 节 点 首 保 邀 约 爱 车 养 护 沙 龙
定期节点
关键 时刻
手册关系及使用说明
《经销商服务营销操作手册》分为《车辆生命周期管理分册》与《服务流程营销分册》，两本 分册都以科学的服务营销为理念，为读者构建出立体化的服务营销方式方法，达到经销商与客户 的平衡，最终达成共赢。
具体使用中要通过《车辆生命周期管理分册》明确客户从购车到置换不同需求点的科学营销机会， 再在《服务流程营销分册》将科学营销机会在客户单次进店中落地执行。
-25-
生命周期各环节执行关键-保内初期
保内初期几个关键点：
小组3
小组2 小组1
四季活动
定期保养
首保 1万公里 1.5万公里 2万公里 4万公里
主题服务活动
客户节日祝福及提醒
客户抱怨处理 汽车维修救援
保修期内索赔
-26-
生命周期各环节执行关键-保内初期
2万公里定期保养演练：
信息流
关系流
营销流
1
2
三 四
《服务流程营销机会分册》 课程总结
-19-
生命周期各环节执行关键-新车体验期
分析客户关注点、经销商关注点，想想我们该如何服务？
客户关注点： √及时得到完美的车辆 √明确告知车辆成交流程及注意事项 √车辆出险后可以及时帮助解决 √车辆交接后依然保持对客户的重视 √了解车辆特点及使用常识 √顺利解决关于车辆的疑惑或问题 经销商关注点： √良好的口碑传播 √客户从售前至售后的顺利过渡 √客户对车辆疑问的应对技巧
月度 季度 年度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 -45-
车辆生命周期管理KPI-目标与绩效管理
车辆生命周期KPI绩效目标的制定应依据经销商历史同期及年度数据为基础， 以历史最高水平或区域标杆为目标，不断超越自己。KPI目标的设置要配套相应 的绩效管理，通过绩效管理对相关KPI的责任人进行正向或反向激励，目标要与 绩效考核对应平衡，保证KPI的落地执行。
-23-
课程回顾
以经销商角度讲解新车体验期客户的关注点
转训关键点
介绍新题体验期的关键点，重点讲解交车后回访和首保邀约注意事项 大家讨论三流分别有哪些内容 总结并安排大家进行关键场景演练
-24-
生命周期各环节执行关键-保内初期
客户关注点： √注重服务质量 √关注车辆外观 √车辆出险后可以及时帮助解决 √用车知识获取 √车友圈扩展社交 √保内索赔政策的充分利用 经销商关注点： √通过服务质量监控、VOC等流失预警； √培养客户消费习惯（包括金额和预约）
-34-
生命周期各环节执行关键-保修外期
客户关注点： √服务物有所值 √维修保养便利性 √维修保养时间 √针对老客户的优惠政策和优惠信息 √车辆翻新 √二手车残值 经销商关注点： √客户定期维修保养 √老客户价值挖掘
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生命周期各环节执行关键-保修外期
8万公里定期保养
保修外车辆故障
阐述：一个关键时刻的信息流、关系流、营销流
应对现实工作中的问题，有没 有科学的理论做指导？
问题来啦！
-8-
车辆生命周期理论起源