房务部作业操作流程
房务中心工作流程
房务中心早班工作流程（07:00—15: 30）1. 06: 50分到岗并签到。
首先盘点一下零售物品；然后与总机及夜班人员作好工作交接；最后仔细阅读班组交接班本上的事宜及领班会议精神传达本上的信息，将上一班的交班内容抄到下一页，掌握交班内容，并在传达本上签名。
2. 准备好岗位工作必备的笔、服务信息记录本、房态登记表、洗衣费、酒水费、赔偿费登记本、班组交接班记录本等放在易于随手登记、填写的地方。
3. 按自己口令进入电脑工作版面，并迅速从Shfit+F3进去查下一下当前的总体房态情况，做到心中有数。
关闭此窗口正式迎接工作。
4. 检查是否有宾客过生日，在客情单上注明并通知楼层。
5. 在夜班打好房态后，如总台再通知进店的房间，必须由中心人员将进店信息反馈给相关楼层服务员，并在《房务中心电话记录本》上做好登记•6. 6: 50左右各个楼层早班服务员来领取钥匙及通讯工具和房态时负责监督他们在钥匙、通讯工具领用本上签字。
7. 与楼层作好房态核对（7：00-8：00）。
（第一次房态核对）8. 早上8:00将电脑上已确认预订的房号及客人姓名通知给相应的楼层.熟悉客情，明确当日进店、离店团队的接待要求和规格。
9. 把总机传递的信息及时通知到楼层，并跟踪落实，对客人或酒店内部人员提出的要求，要准确及时地用电话通知有关岗点，并在服务信息记录本上做好详细记录，督促办妥。
10. 准确记录楼层服务员报过来的洗衣费、迷你酒吧费、赔偿费及其他费用，并及时输入电脑。
11. 接到客人要求购买房务中心或客房小酒吧零售物品的电话，要仔细询问宾客要买物品的名称、尺寸、颜色，并告之物品的价格、品牌，并礼貌询问客人的付款方式。
挂下电话，要迅速通知相应楼层服务员来取，并根据宾客付款方式开其他收费单（要请宾客签名）或收据（收取现金）。
其他收费单宾客签字后要及时把帐目输入电脑。
其他收费单第一联留存，第二、三联由中班登记核对后交总台。
现金收取后，要根据收据在房费预收登记本上登记。
酒店房务部作业流程指导书
房务部作业操作流程目录PART 1 工作职掌说明PART 2 效劳作业流程说明PART 3 教育训练工程PART 4 调养事项PART 5 楼层考前须知及紧急状况处置PART 6 窗体工作职掌说明工作职掌说明工作职掌说明工作职掌说明工作职掌说明工作职掌说明工作职掌说明度假公寓效劳作业流程度假公寓效劳作业流程度假公寓效劳作业流程度假公寓效劳作业流程度假公寓效劳作业流程客房清理程序(一)房间清理程序1.进入客房2.3.4.调整音量5.调温6.查抄冰箱饮料7.查抄洗衣袋8.收拾垃圾9.倒垃圾10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位11.做床12.擦拭家具13.补充客房备品及用品14.吸地毯15.最后检视16.关上房门17.填写房务清理客房记录表(二)浴室清理程序1.携入清洁用具2.查抄不巾3.收拾不巾4.收拾垃圾5.擦拭浴帘6.刷洗手台7.清洁浴缸及沐浴间8.冲刷马桶9.清洁洗手台10.吸尘11.补充冰箱饮料12.13.最后检视效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程效劳作业流程。
房务部工作指导手册
房务部工作指导手册房务部工作指导手册第一篇：房务部工作流程一、房态掌控1. 酒店房源信息管理a. 负责酒店客房的信息维护工作，包括客房数量、房型、价格等信息的录入、更新、统计等；b. 定期进行房间状态检查，确保房间设施齐全，并及时报修维护；c. 根据酒店市场需求进行房间的调配和房型的升级；d. 对房间的布置和配备进行评估，提出改进建议，提升客房品质。
2. 酒店房态管理a. 实时监控酒店房间的使用情况，掌握房间的空置率、入住率等信息；b. 根据市场需求和酒店营销策略调整酒店房态，确保酒店房间的发挥最大收益。
二、客房预订管理1. 客房预订接待a. 负责接待客人的预订需求，准确记录客人的姓名、联系方式、入住日期等信息，为客人提供满意的预订服务；b. 根据客人的需求和酒店房态情况，合理安排客人的入住时间和入住房间。
2. 预订变更和取消处理a. 置办客人的预订变更和取消申请，及时更新预订信息；b. 根据酒店政策和客人需求合理处理预订的变更和取消。
三、入住管理1. 客人接待与登记a. 热情接待客人，提供优质的入住服务；b. 登记客人的身份证件信息，办理入住手续，并及时通知客人住房信息。
2. 房间清洁与整理a. 确保客房的清洁卫生，包括床品更换、卫生间清洁、地面清扫、垃圾清理等；b. 根据客人需求及时提供客房补充物品和服务。
四、结账与离店管理1. 结账服务a. 根据客人的入住天数和消费项目，准确计算客房费用；b. 协助客人办理结账手续，确保结账过程顺利进行。
2. 离店服务a. 与客人进行满意度调查，收集客人对酒店服务的意见和建议；b. 下通知客人离店时间和离店规定，为客人提供离店手续办理服务。
第二篇：房务部员工工作规范一、仪容仪表1. 员工着装整洁，穿戴符合酒店规定的工作服和工作牌；2. 员工保持良好的个人卫生，保持干净整洁的发型；3. 男士员工保持脸部清洁，须髭整洁，不留胡须；女士员工化妆要淡雅，不浓妆艳抹；4. 戴耳环、项链等饰品应小巧得体，不得过分张扬。
房务部工作手册
房务部工作手册目录1.引言2.职责描述3.工作流程4.常见问题解答5.总结引言欢迎加入房务部！作为房务部的一员，你将负责维护酒店客房的清洁和维修工作，在保障客户满意度的同时，提供一个舒适和良好的环境。
本工作手册将为你提供有关房务部的职责描述、工作流程以及常见问题的解答。
职责描述房务部的职责涵盖了以下几个方面：•客房清洁：负责酒店客房的日常清洁工作，包括床上用品更换、清洁地板和家具、卫生间清洁等。
•客房维修：负责酒店客房设施的维修和保养工作，包括灯具更换、水龙头维修、空调维护等。
•库存管理：负责妥善管理和检查房间清洁用品和设备的库存，保证供应充足。
•协调与沟通：与其他部门保持良好的沟通和协调，及时处理客户的需求和投诉。
工作流程客房清洁流程1.收到客房清洁任务后，与前台确认客房状况及住客离开时间。
2.准备清洁工具和清洁用品，确保充足。
3.进入客房前，敲门并向住客询问是否需要清洁。
4.进入客房后，按照规定的流程进行清洁，包括床上用品更换、清洁地板和家具、卫生间清洁等。
5.完成清洁后，整理客房，确保客房整洁有序。
6.离开客房前，再次敲门并确认住客是否满意。
客房维修流程1.收到客房维修任务后，与前台确认客房问题的具体描述。
2.准备维修工具和材料，确保充足。
3.进入客房前，敲门并向住客说明维修情况，并请求住客的配合。
4.根据问题的具体描述进行维修，如灯具更换、水龙头维修、空调维护等。
5.离开客房前，再次敲门并向住客说明维修结果，确保住客满意。
常见问题解答Q1：如何有效管理清洁用品和设备的库存？A1：可以采取以下措施来管理清洁用品和设备的库存：•设立库存警戒线，保证库存量不低于一定的数量。
•定期盘点和检查库存，及时补充不足的清洁用品和设备。
•建立清洁用品和设备的借用制度，定期检查借用情况。
Q2：如何处理客户的投诉？A2：处理客户的投诉时，可以遵循以下步骤：1.认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意。
2.及时解决问题，尽力满足客户的需求。
房务中心工作流程
房务中心工作流程房务中心作为学校的重要组成部分，主要负责学生宿舍管理和维护。
其工作流程应该严格按照相关规定和标准进行操作，保证宿舍的安全、卫生和舒适。
一、宿舍入住在每个学年开学前，房务中心要进行宿舍的清理和装修，确保每个房间都干净整洁、适合居住。
在新生到校时，需要进行宿舍分配和入住登记。
具体流程如下：1. 发布宿舍申请表：学生需要填写宿舍申请表，提供相应的个人信息和选择宿舍的意愿。
2. 宿舍分配：房务中心依据学生的信息和意愿，整理宿舍分配方案，并公布具体分配结果。
3. 入住登记：学生搬进宿舍后，需要在房务中心进行入住登记。
在登记过程中，要检查宿舍内的设施是否齐全、是否存在损坏等情况，并记录在案。
二、宿舍安全房务中心负责宿舍内的安全维护，包括设施设备的维修和更新、火灾事故的防范等。
具体流程为：1. 巡查检查：房务中心需要定期对宿舍进行巡查检查，以确保宿舍的安全和卫生情况。
巡查时需要检查楼道、消防设施、电器等是否存在隐患或损坏，并及时处理。
2. 火灾预防：房务中心在宿舍内设置灭火器，定期检查灭火器的有效性和使用日期。
同时，开展火灾防范宣传，提高学生的火灾意识和防范能力。
3. 设备维修：对于宿舍内的设备设施，如床架、桌椅、电器等，房务中心需要定期进行检查，发现问题及时维修或更换。
三、宿舍卫生宿舍卫生是房务中心工作的重要内容之一，宿舍环境的卫生和整洁对学生的身心健康和学习生活有所影响。
具体流程如下：1. 宿舍卫生管理：房务中心需要制定宿舍卫生管理规定，要求学生定期清扫宿舍，保持整洁。
同时，房务中心也应该定期进行宿舍卫生检查，对达标的宿舍进行表扬，对未达标的宿舍进行教育和处理。
2. 垃圾处理：房务中心负责宿舍垃圾的收集和处理。
对于生活垃圾，房务中心需要定期进行收集，保持宿舍环境的整洁。
对于生活垃圾的分类和处理，房务中心需要进行宣传教育，加强学生对环保和分类的认识和意识。
四、学生服务房务中心还应该为学生提供高质量的服务，满足学生的生活需要和特殊要求。
酒店房务员的正规操作流程
酒店房务员的正规操作流程1. 前期准备- 在开始工作前，房务员应确保自己按时到达工作岗位，并穿着整洁的制服。
- 房务员应检查所需的工作工具和清洁用品是否齐全，如清洁剂、拖把、毛巾等。
2. 客房清洁- 房务员应按照酒店的规定，先清洁已空出的客房。
他们应确保客房内的所有区域都得到适当的清洁和卫生处理。
- 他们应按照标准程序，包括清洁床铺、更换床单和枕套、清洁卫生间、吸尘地板等。
- 房务员应注意保持个人卫生，使用适当的防护措施，如手套和面罩。
3. 补充用品和设施- 房务员应在清洁完客房后，检查并补充用品和设施，如毛巾、浴袍、洗漱用品、电视遥控器等。
- 他们应确保所有用品和设施的数量充足，并整理摆放整齐。
4. 整理公共区域- 房务员还需要负责清洁酒店的公共区域，如走廊、电梯、大堂等。
- 他们应按照规定的清洁程序，清除垃圾、擦拭表面、清洁地板等。
- 房务员还应注意公共区域的安全，及时报告任何损坏或危险的情况。
5. 协助客人- 房务员应时刻保持友好和专业的态度，协助客人解决问题和满足需求。
- 他们应随时准备回答客人的问题，提供必要的信息和帮助。
- 房务员还应协助客人办理入住和退房手续，确保客人享受良好的入住体验。
6. 报告问题- 房务员应及时向主管报告任何客房设施的故障或损坏，以便及时修理和维护。
- 他们还应报告任何违规行为或异常情况，以确保酒店的安全和秩序。
以上是酒店房务员的正规操作流程，房务员应按照这些步骤执行工作，以提供优质的服务和舒适的住宿体验给客人。
(注意：以上内容仅为示例，实际操作流程应根据具体酒店的要求和规定进行调整。
)。
房务部客房组标准作业流程
房务部客房组标准作业流程一﹑房务员值班前之准备工作：1. 房务员打卡。
2. 房务员须在上班着装完毕。
3. 房务员查询柜台已退房可整理房间及盘点大小仓库存量。
4. 房务员将在工作车上及小仓备品补足、以备客房所须之量，带齐所须之工具。
5. 房务员查空房。
二﹑如何进入客房：1. 如要清理客房或其它工作需要进入客房时，而房门反锁或门缝光线仍暗，且房内无动则表示2. 客人可能未醒，应避免敲门或进入，应先向柜台确认客人是否已经离房。
3. 不论是否为空房，在进入客房时先按门铃隔30秒再以手指关节坚实而不过度用力的敲房门三下，并口呼客房服务？待五秒钟仍无回应，轻启房门。
如：＊房门如住客仍未醒，则退出房间，并轻轻将房门关上。
＊如房内有人，则向住客道歉，并说明来意，住客许可后始得整理房间。
＊检查房内所有设施是否正常，如有故障立即报修。
＊检查房内备品是否有短少，如有短少立即通知客房部主管（如客人尚未离开可由柜台向客人询问是否收错了）如寻不着则填写遗失报废单。
＊如果空房有人用过立及通报客房部主管并查明真相。
三、冰箱饮料、食品领补货：1、领货：由早班负责依耗用数量至仓库领货。
2、补货：＊领回之矿泉水须保持（擦拭）干净。
＊于空房整理中按规定位置将矿泉水、食品补入冰箱内。
＊服务员不得私自食用公司提供住客之饮料食品。
＊房务员不慎打破或毁损饮料、食品时，应报告客房部主管。
四﹑客房之清理:1、房间清理应先从进入房间后由右而左逆时针方向及由左而右顺时针方向，从上而下，依序清理。
2、擦拭之抹布分干、湿两种，木质、观音石以半湿布擦拭为主，玻璃、镜子、布质家具以干布擦拭为主。
3、在清理时顺便检查装潢、设备、备品、电视、冷气是否正常，如有故障应即报修并通知客房部主管，如有破损、毁坏或遗失也应立即通知主管处理。
4、卧房清洁：＊进房后首先拉开窗帘，如房内气味不佳，应打开窗户、木门使空气流通，收集烟灰缸及水杯于浴室清洗、擦干，碎破璃杯或空瓶应小心处理，以免发生恴外。
房务中心的工作流程
房务中心的工作流程白班：8：00-20：00（提前10分到岗交接）1、7：50分之间到保安室打卡后，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心报到。
2、与夜班服务员做好交接，看交接班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问：（1）、清点物品（钥匙、借物、遗留物品、对讲机、房卡等）及签领情况，并将对讲机及领用人的名单抄写到工作安排表上以方便查找；（2）、检查夜班的卫生的情况（要求物品摆放整齐，地面干净）（3）、跟进夜班交接下来的特殊事项并将当天的房间情况汇报到经理处3、交接后，到各楼层巡视，主要为按规定开关灯，检查楼道安全及卫生，（楼道有大垃圾及时清理，并将电梯口烟灰缸清理干净），并检查楼层房间有无特殊情况，是否有洗衣，有吵架，及DND房间等。
4、在整房员上班前了解房态，向总台催询有无预订情况，以方便主管控制房态5、8：30参加主管班前会及临时的工作安排6、打扫公共区域的卫生，主要是各楼道的擦尘及地毯的卫生（在不忙的情况下协助PA完成）7、及时查走房，收到总台对讲机的信息，及时回复，并到该房间，按正常开门程序进房间查房，并将消费金额报给总台收银，并填好收款收据8、做好对客服务，主要做到微笑，礼貌，及时。
9、清点收取客衣，并做好登记，并将洗衣款放好交给清洗公司。
10、做好借物登记，将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与下一班做好交接，请下一班跟进并索回11、11：00-11：30为中餐时间12、协助总台确定房间续住情况13、做好房间MINI吧的补充统计14、15：00之前到各楼层询问有无DND房间及没有打扫的续住房，并打电话进房间，做好记录，并将宾客要求通知服务员，如房间无人接电话应与楼层服务员敲门进入房间查看，并将情况反馈给主管。
15、工程部对房间进行维修，应配全开门并做好跟进16、完成上级交待的其它事项17、在总台收银下班前将MINI吧单拿到总台签收，并做好统计，方便从主管处领取。
房务部客房操作实务
房务部客房操作实务一、入住登记1.1 接待客人在房务部，接待客人是一个极为重要且必不可少的工作。
接待客人时，需要注意以下几个方面：•礼貌和微笑：始终保持礼貌和微笑，给客人留下好印象。
•确认预订信息：确认客人的预订信息，确保一切准备就绪。
•办理登记手续：填写客人的入住登记表，获取必要的信息，例如姓名、联系方式等。
•分配客房：根据客人的需求和酒店的安排，为客人分配合适的客房。
•介绍酒店设施：向客人介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、会议室等。
1.2 办理入住手续办理入住手续是入住登记的重要环节，需要进行以下步骤：•核对客人信息：核对客人的身份证或护照等证件，并与登记信息进行对比。
•填写入住登记表：将客人的身份证或护照等相关信息填写到入住登记表中，包括入住日期、退房日期等。
•收取押金：根据酒店的规定，收取客人的押金，通常以现金或刷卡方式进行。
•办理房卡：为客人办理房卡，确保客人能够正常进入自己的客房。
•提供客房信息：告知客人自己的客房号码和楼层，以及相关的注意事项。
二、客房清洁2.1 核对客房清洁房间在客房清洁前，需要核对客房的情况，包括：•开始清洁时间：记录开始清洁的时间，以便后续统计。
•房间类型：确认客房的类型，例如标准间、豪华间等。
•登记信息：核对客人的信息，确保清洁房间是正确的。
2.2 清洁房间流程清洁房间的具体流程如下：•整理房间：整理客房内的杂物，如放置好电视遥控器、摆放好床上用品等。
•更换床上用品：更换干净的床单、被罩等床上用品。
•清洁卫生间：彻底清洁卫生间，包括马桶、浴缸、洗手池等。
•清洁地面：清洁客房地面，包括地毯、地板等。
•补充物品：根据需要，补充洗漱用品、浴巾等物品。
•检查设施：检查客房的设施和设备是否正常运作，如电视、空调等。
•整理房间布置：将客房的布置整理得整齐、舒适。
2.3 检查客房环境完成客房清洁后，需要进行客房环境检查，包括：•卫生检查：检查客房的卫生情况，确保没有残留物或脏污。
房务部工作流程 副本
房务部工作流程副本房务部是酒店中承担着重要职责的一个部门，主要负责客房的管理和维护，为客人提供一个舒适、卫生和安全的住宿环境。
房务部工作流程指的是房务部门运作的系统化流程及操作方法，以下为该流程的详细说明。
一、入住前准备：1.协调与前台的工作客房部需要与前台协调好新客人的入住时间、房型、房价等信息，确保客人的住宿需求得到满足，同时保证工作投入的高效性。
2.准备房间客房服务员在接到前台通知后，需要进行房间的清洁、整理、打扫，保证房间的卫生和无故障，保证客人的体验。
3.布置用品客房服务员需要确认房间用品的供应充足，包括毛巾、浴巾、牙刷、牙膏、沐浴用品、拖鞋等配套设施，满足客人的基本住宿需求。
4.检查设备客房服务员需要检查房间的供水设备、电器、灯具、空调等设备，确保设备良好运行，消除潜在的隐患。
5.安置水果点心饮料客房服务员需要准备水果、点心饮料等小食品，用于招待客人，提高客人体验度。
二、入住服务：1.恭维问候客房服务员需要在客人入住后首先向客人诚挚地表示问候、欢迎客人的到来，并提示客人房间内设施的使用。
2.介绍房间客房服务员需要介绍客人房间内的设施和使用方法，加强客人对酒店的了解，提升客人满意度。
3.送达用品客房服务员需要在客人入住后，尽快把所需的用品送到房间内，保证客人的住宿需求得到高效满足。
4.定时打扫客房服务员需要根据前台安排，定时进入客房打扫，清洁卫生间、更换床单被套等用品，保持房间清洁，保证客人住宿的舒适性。
5.维护用品客房服务员需要定时检查房内用品的数量充足，及时更换不足的用品，保证客人住宿期间充分满足基本需求。
6.维护设备客房服务员需要定期检查房间内设备，及时清理设备，更换损坏设备，保证客人在房间内的基本设施使用不受影响。
三、退房服务:1.工作状况反馈客房服务员需要第一时间向前台汇报客人退房情况，如损坏设备、遗忘物品等问题。
2.检查用品客房服务员需要检查房间内用品的齐全性和数量，并做好记录，保证审计的透明性。
房务部工作流程
房务部工作流程1、客房清理工作流程（1）进房程序①敲门二次，每次三下，并报“客房服务员”，在房门开启三分之一时，再次敲门报身份。
②进门后，在《客房服务员工作报表》上核对进房时间。
（2）脏房清扫程序①拉开窗帘，检查有无污迹、破洞、脱钩。
打开窗户，房间进行通风。
②巡查检查房间的各种设施设备与否较完整，客人与否存有遗留物品。
③清理垃圾：把垃圾放入小垃圾筒内扔掉，同时清洁烟具，把烟缸放到卫生间。
④清扫脏布件：把床上所用的布草撤至布草车上，同时带入Fossat草。
⑤做床：按照做床步骤要求进行做床。
⑥做床完毕，撤掉盖杯和电热壶（饮托）。
（3）做床（中式做床法）①砌床单：负面朝上，中线母葛氏，两边均张贴，床单平紧，四角包严，前、后包角90度。
②套被罩：四角饱满，中间平整。
③砌被时被子建议平坦，两侧自然弯曲。
④套枕头：枕头放于床中间，平整，封口封严。
⑤摆枕头：枕头置于床中间，枕头中线与床单等中线在一条直线上。
（4）清理卫生间①拎不好工具：揩布四块，两把刷子，大地毯（防尘垫）。
②清扫垃圾：清扫垃圾的同时把可以利用的一次性物品废旧。
③清扫脏布草：把所用的四巾与口杯撤除。
a、将饮水机（饮托）、烟缸冲洗后放在房间。
b、刷洗卫生间托盘，绿植浇水（放于卫生间地面）。
④用浴缸清洁剂清洁面盆、浴缸（防滑垫）。
⑤洁净镜面，用干毛巾擦干净。
（5）清扫房间①房间抹尘，用一干一湿两块抹布，从衣厨方向环房间至卫生间方向擦拭，同时把窗户关好，窗帘拉好。
②补上房间所须要物品，根据物品定位有关规定展开定位。
③房间地毯吸尘。
④巡视房间与卫生间，没有问题退出房间。
⑤在《客房服务员工作报告表中》上核对出房时间及物品消耗情况。
2、夜床服务工作流程（1）搞好准备工作工作(报表、房态的抄录、物品的搭载等)。
（2）发推工作车至房间外，按正常程序驶到规定边线。
（3）呼救两次，每次三下并报身份：“客房服务员”，在门打开三分之一时再敲打房门并报身份。
（4）开门后，先在《客房服务员工作报告表》上如实填写进房时间。
房务部标准作业流程
LUMI Design Hotel房务部作业政策暨标准作业程序项目页次壹、客房清洁作业政策P07 ~ P07贰、标准作业流程P08 ~ P59 HK-01 值勤前的准备工作标准作业流程P08 ~ P0901.1交接班P08 ~ P0801.2值勤前的准备工作P09 ~ P09HK-02 查空房标准作业流程P10 ~ P10 HK-03 客房服务区域的清理及维护标准作业流程P11 ~ P11 HK-04 清理客房的步骤标准作业流程P12 ~ P2304.1清理客房前的准备工作P12 ~ P1204.2如何观察客房动静（敲门礼节）P13 ~ P1404.3清理客房P15 ~ P2304.3-1 清理客房垃圾P16 ~ P1604.3-2 做床P17 ~ P1704.3-3 清洗浴室P18 ~ P1904.3-4 擦拭家俱P20 ~ P2004.3-5 补充客房内陈设的备品及用品P21 ~ P2104.3-6 地毯吸尘P22 ~ P2204.3-7 填写「房间状况报表」（Room Report）P23 ~ P23P24 ~ P25 HK-05 备品车、工作室、工作车的整理及备品之补充标准作业流程HK-06 退房客房及V.I.P.客房之注意事项P26 ~ P2706.1退房客房注意事项P26 ~ P2606.2 V.I.P.客房注意事项P27 ~ P27 HK-07 客房冰箱饮料（Mini Bar）标准作业流程P28 ~ P29 HK-08 分派报纸标准作业流程P30 ~ P31 HK-09 物品报销作业标准作业流程P32 ~ P3309.1物品遗失或破损P32~ P32项目页次09.2布品类破损或严重染色P33 ~ P33 HK-10 失物招領( Lost & Found )作業標準作業流程P34 ~ P36 HK-11 擦鞋服务标准作业流程P37 ~ P38 HK-12 房客借用物品处理及内部财产借用处理标准作业流程P39 ~ P4012.1房客借用物品P39 ~ P3912.2内部财产借用P40 ~ P40 HK-13 报修处理标准作业流程P41 ~ P42 HK-15 代请保姆工作标准作业流程图P45 ~ P45P47 ~ P47 HK-17 客房主鑰匙 ( Master Key ) 與對講機的處理標準作業流程HK-18 客房的检查标准作业流程P48 ~ P48 HK-19 复查房间的检查表标准作业流程P49 ~ P49HK-20 客房保养标准作业流程P50 ~ P50 HK-21 客衣外送洗、烫服务标准作业流程P51 ~ P5321.1客衣收取、检查及登记P51 ~ P5221.2房务员验收及送入客房P53 ~ P53HK-22 客衣寄存处理标准作业流程P54 ~ P55 HK-23 客人洗衣损坏赔偿处理标准作业流程P56 ~ P56 HK-24 报废布品处理标准作业流程P57 ~ P57 HK-25 布品的控制及补充标准作业流程P58 ~ P58参、标准作业程序说明P59 ~P99 HK-01 值勤前的准备工作及标准作业程序P59 ~ P5901.1交接班P59 ~ P5901.2 执勤前准备工作P59 ~ P59HK-02 查空房标准作业程序P60 ~ P60项目页次HK-03 客房公共区域的清理及维护标准作业程序P61 ~ P6203.1楼层走廊公共区域的清理及维护P61 ~ P6103.2地毯清理及维护P62 ~ P6203.3其他搬运工作P62 ~ P62 HK-04 清理客房标准作业程序P63 ~ P7104.1清理客房前的准备工作P63 ~ P6304.2如何观察客房动静（敲门礼节）P63 ~ P6304.3清理客房P64 ~ P7104.3-1 清理客房垃圾P64 ~ P6404.3-2 做床P64 ~ P6504.3-3 清洗浴室P66 ~ P6704.3-4 擦拭家俱P68 ~ P7004.3-5 补充客房内陈设的备品及用品P70 ~ P7004.3-6 地毯吸尘P70 ~ P7004.3-7 填寫「房間狀況報表」(Room Report)P70 ~ P71P72 ~ P72 HK-05 布巾车、工作室、工作车的整理及备品之补充标准作业程序HK-06 退房客房及V.I.P.客房之注意事项P73 ~ P7406.1退房客房注意事项P73 ~ P7306.2 V.I.P.客房注意事项P74 ~ P74 HK-07 客房冰箱饮料（Mini Bar）标准作业程序P75 ~ P76 HK-08 分派报纸标准作业程序P77 ~ P77 HK-09物品报销作业标准作业程序P78 ~ P7809.1物品遗失或破损P78 ~ P7809.2布品类破损或严重染色P78 ~ P78 HK-10 失物招領( Lost & Found )作業標準作業程序P79 ~ P7910.1失物招領( Lost & Found )作業程序P79 ~ P7910.2失物招領( Lost & Found )登記及電腦作業P79 ~ P79项目页次10.3与客人的连系作业P79 ~ P79 HK-11擦鞋服务标准作业程P80 ~ P80 HK-1111.1夜床服务标准作业程序HK-12 房客借用物品处理及内部财产借用处理标准作业程序P81 ~ P8112.1房客借用物品P81 ~ P8112.2内部财产借用P81 ~ P81 HK-13 报修处理标准作业程序P82 ~ P83 HK-15 代请保姆工作标准作业程序P84 ~ P84 HK-16 客人习性记录标准作业程序P85 ~ P85 HK-17 客房主鑰匙( Master Key )的處理標準作業程序P86 ~ P86 HK-18 客房的检查标准作业程序P87 ~ P87 HK-19 复查房间的检查表P88 ~ P88 HK-20 客房保养标准作业程序P89 ~ P91HK-21 客衣送洗、烫服务标准作业程序P92 ~ P9421.1客衣收取、检查及登记P92 ~ P9321.2房务员验收及送入客房P93 ~ P94 HK-22 客衣寄存处理标准作业程序P97 ~ P97 HK-23 客人洗衣赔偿处理标准作业程序P96 ~ P96 HK-24 报废布品处理标准作业程序P97 ~ P97 HK-25 布品的控制及补充标准作业程序P98 ~ P9825.1定期盘点P98 ~ P9825.2报废、遗失情形检讨P99 ~ P9925.3补充新布品P99 ~ P99肆、作业表格附表一 : 房間檢查表(HOUSEKEEPING DAILY INSPECT SHEET)附表二 : 報銷單(REPORT FOR DELETION)附表三 : 房間狀況報表(HOUSEKEEPING ROOM REPORT)附表四 : 冰箱飲料單(MINI BAR CAPTAIN ORDER)附表五 : 每日冰箱飲料報表(MINI BAR DAILY ORDER REPORT)附表七 : 失物招領登記表(LOST & FOUND)附表八 : 請修單(TROUBLE REPORT)附表九: 洗衣单附表十: 客衣破損簽認單(LAUNDRY & VALET SERVICE)附表十一: 客衣每日收发控制表附表十二: 客房部布品送洗单附表十三: 客衣寄存登记本附表十四: 採購單 (PURCHASE REQUEST)附表十五: 固定資產報廢單(PROPERTY DAMAGE REQUEST SHEET)附表十六: 布品存量表附表十七: 房务部布品盘点表附表十八: 清洁保养作业计划表壹、客房清洁作业政策一、作业政策：房务部由房务主任负责管理督导，主要负责酒店内外、客房及各休闲设施、公共区域於营运时间内之整齐清洁，清洁工具、用品之请领与保管，并对各项公共设施定期实施清洁保养与维护，以提供客人一个乾净清爽之活动空间，并确保所提供之客房设施与清洁为公司所设定之标准。
房务部岗位职责和操作规程
华达集团-新都会大酒店岗位运作规范房务部各岗位操作规范房务部各岗位操作规范第一部分前厅部大堂副理工作规程与标准一、处理突发事件程序1.火警1)当接到报警时,马上准确记下时间.地点．人物，并报保安及通知消防中心人员立即赶赴现场,查清事发地点.火势.燃烧物,并与消防中心联系。
2)确认火警的真实性,并报告当值经理及前堂经理。
3)指示总机通知各部门做好解释工作。
4)如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。
5)合理调配前堂部的人手到总机帮忙。
6)劝阻客人使用电梯。
7)引导客人进入走火通道。
8)协助消防中心执行火警或火灾处理程序。
9)汇总后记录在AM簿上。
2.住客伤亡1)接报后,查清报案者姓名.时间.房号及客人资料。
2)第一时间通知医护人员到场,并报当值经理.前堂部经理和保安主任。
3)由保安部决定是否报所属派出所。
4)协助组织保安人员封锁现场。
5)配合法医.公安人员做好客情了解的问讯工作。
6)通知并安抚伤亡者家属。
7)协助保安带领搬运伤亡者的医护人员行走避开客人的路线；指示保安做好现场戒备;8)指示房务部派专人开电梯直达酒店最低层；协助医护人员将伤亡者送上救离酒店。
9)协助有关部门办理相关手续。
10)详细记录事件过程。
3.停电1)向工程部查询停电情况。
2)即报值班经理和前堂经理。
3)通知总机知会各部门做好解释工作。
4)维持大堂秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作。
5)疏散一楼电梯口的人群至大堂夹层稍作休息。
6)巡查各公共场所，发现问题及时处理,并做好记录。
7)随时与各部门保持联系，了解情况进展，直到电力恢复为止。
8)详细记录事件过程。
4.台风.暴雨1)接到台风.暴雨报告或暴雨即将来临时，应马上通知各有关部门做好防范工作。
2)检查各项防范工作落实情况。
3)加强巡查酒店,发现问题及时通知有关部门处理,并做好记录。
包括：通知工程部做好大堂外围悬挂饰物.招牌的加固工作；在台风．暴雨期间指示工程部关闭酒店户外的灯饰．室外喷泉;指示PＡ主管检查各处地漏，在门外设置防滑标志,巡查酒店的漏水情况;指示保安加强车场秩序的维护；指示行李生设置伞架和雨伞以便客人之需。
酒店房务部工作规范流程
房务部规范流程5.1.15签字仪式服务工作规范5.1.17留言服务工作规范5.1.19房间设免打扰工作规范5.1.20处理客人电话事宜工作规范1、听到电话铃声，立即接电话，左手拿听筒，按不同的时间段问候对方，并报出自己的部门或岗位，注意电话铃声不应超过三声，如超过三声，应向对方致歉“对不起，让你久等了”。
2、接电话时，自然发声，说话清晰，发音准确，音量适中，语调柔和。
3、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。
4、仔细听清对方讲话，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一次。
5、听清楚对方所讲的事情和要求，准确完整的记录通话要点。
6、简要复述对方讲述的重点及要求，确认后及时通知相关人员办理。
7、对于客人提出的询问及要求，要及时给予答复，对于自己不太清楚和不能马上解决的事情，应向客人致歉，问清对方的电话，请其稍等，待问清后再打电话回复。
8、通话完毕，让对方先挂断，然后再轻轻放下听筒。
9、如两部电话同时响，应先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一部电话说“对不起，请稍等”，然后尽快结束与第一步电话的通话，再向第二步电话的通话方致歉：“对不起，让您久等了。
”10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。
11、需要适当的人处理某事时，要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等，或是过后回电话给他，随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
12、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方请稍等，如转不过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。
13、接打错的电话时要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错电话，不可流露愠怒的声调，并告之正确的电话号码。
5.1.21钥匙管理规范1、客房部各类房卡，钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。
2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容（领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等）。
3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管，如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清扫员保管。
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房务部作业操作流程职位名称领班填表日期年月日部门房务组直属上司房务主管1、上班先查阅办公室之记事本，晚班记录表，并立即处理昨晚晚班交待事宜2、依照当日各楼层上班人员及房间数排房予房务员清理房间3、检查当日备品是否充足，或向办公室提出申请4、由办公室领取所负责楼层之主钥匙，于下班时交回5、执行不定时之房间检查并予记录6、督导所属清洁及整理房间，依标准归定分先后顺序进行7、督导所属于次要时间清洁走道，太平门，公共区域，库房8、正确指导房务员进行为客服务及房务员之生活行为，并积极要求达到工作标准9、对房间之设备、家具、电器等情况不良或失灵者，及时申请修理，并记录及报告上级10、实时检查每一个C/O房后，已整理OK的房间，报给房务办公室11、安排房间特别保养，修护之先后程序12、每月财产之清点，严格维护财产之耗损量，使能降至最低率13、控制各楼日用品之节约使用及申请登记报告14、训练员工及协助员工工作，并向主管作正确报告有关其员工之工作及反应能力15、下行3：00PM仍是D.N.D房，速向房务办公室报告处理16、注意可疑或行动诡异之客人及来往访客，协助安全消防等事项17、随时让上级了解本身实际工作情形或疑难之处18、维护客房内之设备与备品，破损或遗失，立即报告房务办公室处理19、于其它领班休假时相互代理其职务20、熟悉饭店服务项目及营业项目价格，以服务住客之询问21、安排所属员工公休表22、每月领货发货的安排23、遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动24、其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称A班房务员填表日期年月日部门房务组直属上司领班1．自房务办公室签领该楼主钥匙及住房表，并于下班时交回2．每日八点整开早报，由早班领班交待当日注意事项，清理房间及支持楼层3．收客衣查对房号登记，交房务办事员清点4．查该楼每个房间之饮料，回报房务办公室以入账，并补充冰箱饮料5．整理库房并补齐排列所有备品6．保持公共区域、走道、烟灰缸、消防器材及所有周围之清洁等7．补充住客及将C/I房间之水果8．告知领班请修房内及该楼失灵或损坏地方9．整理房间时和B班一起做床及专做客厅外场清洁及各项补充工作10．下午3:00PM仍是D.N.D房，报告房务办公室处理11．更换失灵之灯泡12．客人遗留物及遗失物的作业处理13．与B班房务员一起开夜床并密切配合工作14．协助训练新进人员15．负责该楼所有的事物及连络工作16．空房检查及保养17．完成领班及办公室临时交办事项18．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动工作职掌说明职位名称B班房务员填表日期年月日部门房务组直属上司领班1．吸当楼层所有的地毯2．清洗浴室3．空房保养4．清点本楼层送洗之床单及毛巾布品与洗衣厂商核对数量5．领回送洗之床单及毛巾布品等正确数量6．与A班房务员一起开夜床7．洗涤用过之水杯、刀、叉、盘等8．保持走道上之烟灰缸、地毯周围、灭火器等之清洁9．下班前将所有日用品整齐地补充在工作车上10．和A 班密切配合工作11．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动12．其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称早班办事员填表日期年月日部门房务组直属上司领班1．客房冰箱饮料管理2．客房冰箱饮料数量请领，验收，分发3．每日凭已入帐冰箱饮料帐单确实登录于冰箱每日销售日报表，并于下午2点前和前台对帐4．跑帐饮料登录5．清点送洗客衣并做帐交于前台出纳入帐6．填写申购单及控制数量7．水果、花申请及控制数量8．客人遗留物入档及处理9．接听所有电话并处理及转达10．人手不足时帮忙整理做床11．完成前台大夜班交待事项12．办公室清理，物品备品归位13．遵守公司规定，参与有关训练会议及活动14．其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称晚班办事员填表日期年月日部门房务组直属上司领班1．核对洗衣厂送回之客衣数量，并送回客房2．清点送洗回来之床单、毛巾、布品分发给各楼层3．房务员下班后，临时C/I房间送水果，开夜床4．晚间临时C/O房间清理，报OK ROOM给前台5．注意黄昏进出之客人及协助安全消防等事项6．特殊状况记载交班本上，转交知会前台大夜班人员7．领货（房务所有用品）8．用过小方巾、浴袍等放入洗衣机内清洗，烘干，并分发至各楼层9．月底备品盘点统计，送洗床单统计，客衣对帐10．遗失备品统计及物品报废处理11．人手不足时帮忙清理房间12．备餐室清理（礼拜三下午特别保养），办公室清理，物品归位13．每礼拜四下午二十八楼健身房特别保养14．下班前确实检查房门、太平门、备餐室、健身房、电源、门窗、冷气之安全检查15．完成早班交待事项16．早晚班交接所有钥匙清点及确实交与大夜班柜台钥匙数量签收17．遵守公司规定，参与有关训练会议及活动18．其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称A班工清员填表日期年月日部门房务组直属上司领班1．二楼柜台沙发区清洁擦拭2．客梯内外清洁保养3．公共区域冷气出风口擦拭4．公共区域踢梯脚板、木门擦拭5．所有大理石墙面保养6．阳台每月和B班共同清扫擦拭一次7．男女员工厕所，男女更衣室，员工电梯周围等清洁8．所有地毯清洗9．所有后勤办公室倒垃圾及打腊10．B3验收区和B班每月清洗两次11．随时保持责任区清洁（包括消防箱内外）12．B班休假要代B班工作13．其它临时及特别交办事项14．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动工作职掌说明职位名称B班工清员填表日期年月日部门房务组直属上司领班1．男女客用厕所清洁保养2．所有大理石地板及墙面清洁保养3．餐厅及厢房所有地毯清洗4．公共电话周围清洁保养5．一楼大厅所有家具大理石地板墙面清洁保养以及大门所有玻璃及装饰品不锈钢铜边等清洁擦拭6．一楼大厅3部客用电梯内外清洁保养（随时保持清洁）7．阳台和A班每月共同清扫擦拭一次8．B3验收区和A班每月清洗两次9．所有客梯前烟灰缸随时随时保持清洁干净10．淡季时清洗客房地毯，并随时配合客房地毯污点清洗11．随时保持责任区清洁（包括消房箱内外）12．A班休假要代A班工作13．其它临时及特别交办事项14．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动度假公寓服务作业流程训练主题：值勤前的准备工作（楼层领班）编号：RHK-01-01 训练目标：迅速确实地做好值勤前的准备工作训练所需物品：楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性记录资料，工作日志本项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1 签到 A.更换制服后至房务办公室签到2 参加早报 A.早上8：30分在房务组参加早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项3 签领楼层主钥匙 A.签领所负责的楼层主钥匙*如有领班休假时需相互代理4 领取呼叫器 A.领取呼叫器并测试是否故障5 查看信箱 A.查看信箱是否有负责楼层之信件或资料如有则带至楼层6 领取当日住客名单 A.领取所负责楼层的“当日住客名单”7 领取客人习性资料 A.领取所负责楼层的客人习性记录资料8 记录交待事项 A.记录办公室交待事项如：（1）要求先整理房间的房号（2）客人已迁出的房号（3）要求洗衣的房号（4）要求借用物品的房（5）其它临时交办事项9 查阅工作日志本 A.查阅办公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以记录10 查空房 A.先查空房是否有异状，如有异状要保持现场，查明原因后，才可恢复度假公寓服务作业流程训练主题：值勤前的准备工作（值班房务员）训练目标：迅速确实地做好值勤前的准备工作训练所需物品：楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性记录资料，工作日志本项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1 签到 A.更换制服后至办公室签到，并由楼层领班检查服装仪容2 参加早会 A.早上8：30分在房务组参加早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项B.领取住客名单、客人习性资料3 签领楼层主钥匙及呼叫器A值班房务员签领所负责的楼层主钥匙及呼叫器并挂在腰带保管使用4 推出备品车、工作车、吸尘器A.上楼后从库房推出备品车、工作车、吸尘器5 查核迁出房客冰箱饮料A.速查已迁出房内的冰箱饮料，如有饮用则立即告知房务办公室并电告柜台出纳入帐6 查核当日预定迁出房客冰箱饮料A.查（当日住客名单）上注明今日预定迁出房内的冰箱饮料7 收取客人洗烫衣物 A.收取客人交待须洗烫的衣物并登录@八点四十分前完成一切准备工作，八点四十起开始一天的工作度假公寓服务作业流程训练主题：如何看查客房编号：RHK-02-01 训练目标：了解正确查客房训练所需物品当日住客名单、笔项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1 取得《当日住客名单》A.领班于签到后，至客房部办公室领取《当日住客名单》2 检查冰箱饮料 A.检查冰箱饮料是否齐全3 检查马桶A压马桶，检查是否正常度假公寓服务作业流程训练主题：No Show或取消的客房编号：RHK-02-02 训练目标：了解正确检查No Show或取消的客房训练所需物品：电话、水果、花等赠品项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1 取得赠物 A.如果现房内有水果、花等赠物，取出暂置楼层库房2 通知房务部值班人A.电话通知房务部值班人员员3 整理床A若已开夜床，则将恢复原状，床罩覆盖完整4 打开外层窗帘 A.把外层窗帘拉开度假公寓服务作业流程训练主题：楼层走道的清理、保养训练目标：迅速确实做好公共区域的清洁、保养工作训练所需物品：清洁、保养用具项次流程步骤要点说明服务标准用语备注* 每日早晨清理房间工作前，先将公共区域清理完毕1 检查设备用品、灯光A.检查设备用品及橙光是否有失灵、故障等情形，如有则报告楼层领班报修2 清理A清理范围及方法1．消防器材（包括灭火器、紧急消防栓、紧急照明灯、消防指示灯及安全门指示灯罩）用湿抹布擦拭干净2．客梯品、烟灰缸及出口木门（1）先将烟灰缸之烟蒂低层清除干净，注意未熄的烟蒂不可倒入垃圾袋内（2）烟灰缸用湿布擦亮，若有污垢附着则用菜瓜布沾清洁剂刷洗，再擦拭干净（3）用湿抹布将木门擦拭3.安全梯及安全门（4）捡拾该区地面上之垃圾（5）用湿抹布擦拭安全梯之扶手及安全门4.玻璃及栏杆(1)玻璃用稳洁喷洒后用干的柔软抹布擦拭(2)不锈钢栏杆用不锈钢油擦拭5.窗台用湿抹布擦拭6.打开走廊窗帘并固定7.库房清洁每日整理库房,定期清洗库房8.走道梯脚板每星期用湿抹布擦拭,若擦拭不干净再用清洁剂擦拭(视材质而使用正确的清洁剂)客房清理程序(一)房间清理程序1.进入客房2.打开窗帘.检查窗帘3.开灯.检查灯火房务部作业操作流程4.调整音量5.调温6.检查冰箱饮料7.检查洗衣袋8.收拾垃圾9.倒垃圾10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位11.做床12.擦拭家具13.补充客房备品及用品14.吸地毯15.最后检视16.关上房门17.填写房务清理客房记录表(二)浴室清理程序1.携入清洁用具2.检查不巾3.收拾不巾4.收拾垃圾房务部作业操作流程5.擦拭浴帘6.刷洗手台7.清洁浴缸及沐浴间8.冲洗马桶9.清洁洗手台10.吸尘11.补充冰箱饮料12.灯光.温度.音响设定13.最后检视服务作业流程训练主题: 客房清理前的准备工作编号:RHK-04-02训练目标: 了解正确的客房清理方法及步骤,以提高工作效率及服务品质训练所需物品: 备品车、客房备品、用品、清洁工具、帆布车、吸尘器、住客名单页次流程步骤要点说明服务标准用语备注1 整理检查备品车A.整理检查备品车,是否所有的备品、用品均已补齐,且按规定位置放置整齐2 检查所应携带的清洁工具及用品A.检查所应携带的清洁工具及用品是否均已3 研读[住客名单] A.研读[住客名单]及应注意的资料,以判别清理客房的优先次序,其顺序如下:(1)办公室值班人员通知客房直接通知先整理的客房(2)办公室值班人员迁出之客房或由房间控制盘上指示灯判断为已迁出房客(3)续住房间4 推出备品车\帆布车及吸尘器至客房A.至库房内推出备品车及帆布车,并取吸尘器及[住客名单]一同至所须清理的第一间客房门口靠墙壁旁,以免防碍客人通行,注意工作车、备品车、吸尘器及应依次排成一列服务作业流程训练主题: 进入客房前注意事项编号:RHK-04-03训练目标: 正确使用方法，以提升服务品质训练所需物品: 房务部清洁整理房间报表、客房各项设备、冰箱饮料帐单、洗衣袋页次流程步骤要点说明服务标准用语备注1 判断是否能敲门A.若房客外显示“请勿打扰”知指示时不可敲门，（除非上级有特别交代），并在[房务不清理房间报表]上作记录“DND”适时清理B.若门锁锁针露出，或门缝光线尚暗，可判断客人未醒，则不可敲门，并在[房务部清理房间报表]上作记录，适时清理之2 敲门 A.若非上述1、2项情况的客房始可敲门，敲门时以中指关节轻敲门三下，并称“房务部”（House-Keeping）B.如果无人响应即按门铃，没人应声则开房门，并再喊一次“房务部”确定无人再入内3 开门 A.客人响应后与客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允许后方可启门进入。