门店营业员日常行为规范

营业员日常行为规范

仪容仪表

一、目的：

珠宝顾问的良好形象，不仅展示的是个人的素质和修养，同时也是公司的形象代言。

二、标准及要求：

三、处罚：

若工作时间内佩戴除婚戒以外饰品，处以每次100元的罚款，违反以上其他规定，处以每条30元的罚款并口头警告一次。

形体规范标准

一、目的：

正确、优雅的体态不仅体现着珠宝顾问本身内在的素质和修养，更多的是向外界展示他们所代表公司品牌的品位和内涵。

二、举止姿态的具体要求：

（一）正确的坐姿：坐姿分为三种方式：开关式、重叠式、交叉式

1、正坐是所有坐姿的基础，要点：

1-1、腰背挺直，双肩放松；

1-2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；

1-3、两臂自然弯曲，双手放在双腿中间，右手握住左手；

1-4、双膝自然并拢，双腿正放，脚后跟并拢在一条线上；

1-5、坐椅子至少要坐满三分之二，脊背轻靠椅背；

1-6、入座时要轻、稳；

1-7、穿裙装入座时应双手微拢后裙摆，右脚后撤半步；

1-8、步骤：右脚向后撤半步，前脚掌着地微微用力，然后轻轻坐稳；离坐时也是右脚向后撤半步，前掌着地用力，然后站立；

2、开关式：右脚或左脚向后撤，脚掌微微用力，两脚须在一条线上，双膝并拢。

3、重叠式：有垂直重叠和斜重叠两种形式。右脚不动，左腿轻轻放在右膝上，脚面绷直，脚尖冲下，左腿与

右腿靠拢。此坐姿适合双腿修长人士，可根据自身情况选择正确坐姿。

4、交叉式：双腿向前伸，右脚搭在左脚上，脚面绷直为前交叉。双腿后撤，左脚面跨在右脚踝骨边为右后

交叉；反之称为左后后交叉。

二、正确的站姿：

站姿是商业服务过程中迎宾、待客时的基本姿态，是其他姿态的基础，规范的站姿可以体现个人与组织的良好精神风范。

站姿分为肃立、直立（直立包括前交手、后交手、左背手、右背手）

1、站姿需要掌握的几个要点：

1-1、头正、颈直、双目平视、面容平和自然；

1-2、两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉；

1-3、躯干挺直，作到收腹、挺胸、立腰、提臀、胯腹部前后相夹；

1-4、双臂自然下垂于身体两侧，五指并拢，自然弯曲，中指贴拢裤缝；

1-5、双腿并拢直立。

1-6、双脚跟相靠，两脚尖之间角度为45度至60度；

1-7、注意：要做到肌肉张弛协调有度，肩部、两臂自然放松；

2、肃立（是直立的基础）：收腹挺胸，双肩撑开并稍向后展，双手自然下垂，中指靠拢裤缝。

3、直立：是在肃立的基础上，全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸；双肩撑开并稍向后展，双手微微收拢，自然下垂；下颌微微收紧，目光平视，微笑；后腰收紧，骨盆上提，腿部肌肉紧绷、膝盖内侧夹紧，要求腰背和颈形成一条自然的曲线。

3-1、双手置于身前下方贴于腹部，右手握住左手，称为前交手；

3-2、右手握住左手放在腰部后下方贴于臀部为后交手。

3-3、左手在后，以左脚为基础，将右脚在前和左脚呈90度，叫左背手站姿，相反是右背手站姿。

4、公司要求：在公司开会以及门店开例会时，须采用肃立形式；在门店营业过程中，多采用前交手形式。

三、正确的步态：

商场的迎宾、引导、珠宝顾问的步态既要稳健，又要自然、轻巧、欢悦、柔和，给客人典雅、柔美、亲切感。规范的步态要求是：

1、规范的步态，以端正的站姿为基础；

2、双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆扶以30度至35度为宜。受臂外开不超过30度；上身挺直、头正、挺胸、收腹，重心稍稍前倾，提胯、屈大腿带动小腿向前迈；注意步位，脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的线迹，应是一条直线；

3、步幅适当，一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚之长；但因性别不同和身高不同会有一定的差异并且由于着装不同，步幅也有所不同。停步、拐弯、侧行、转身、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如，体现步伐的规范和柔美。保持一定的速度，一般情况下行走的速度取决于人的兴奋程度，行走速度男子每分钟108步-118步左右，女子每分钟118-120步左右。为宾客引路时应走在客人的右前方，保持两三步距离；送别宾客时，则应走在宾客的左后方距离约半步；边走边谈时走在宾客的右边；遇开门、关门、按电梯时，应先行宾客前为之服务。

四、正确的蹲姿：

1、交叉式蹲姿；两腿靠紧，臀部向下，蹲时头、胸、膝关节在一条线上。

2、高低式蹲姿：两腿加紧，前边的腿垂直，后边的腿用脚掌支撑。

3、无论哪种蹲姿都要双腿靠拢。

五、处罚：

违反以上规定处以每条30元的罚款并口头警告一次

服务礼仪规范

一、目的：

正确、优雅、得体、大方的礼仪不仅体现着珠宝顾问本身内在的素质和修养，更多的是向外界展示他们所代表公司品牌的品位和内涵。

二、握手礼：

1、握手礼是流行于许多国家，在交往时最常见的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。此礼据说源于原始社会人们扔掉手中武器而相握表示结好的动作。

2、正确的握手礼，现代的握手礼，通常先打招呼，然后相互握手，同时寒暄致意。行握手礼时，不必相距很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，双方伸出手轻微一握即可，不要互相拽着手不放，也不要用力较劲，和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可，多人同时握手时，注意不可以交叉握，应该别人握完之后再伸手，握手要讲究先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。员工如需握手时，应该客人先伸手，握手时应摘掉手套，双目注视对方，并以微笑致意。

3、注意：切忌握手时以另外一只手拍打对方的身体各部位，也不要一面与对方握手，一面心神不宁，目光游离不定，

三、鞠躬礼：

1、鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向先生、晚辈向长辈表达由衷的敬意。亦常用于服务人员向宾客致意，有时还用于向他人表达深深的感激之情。