单元5 城市轨道交通车站运作管理

接岗人员必须先巡视一遍再接岗
• 客服中心岗巡视范围：客服中心
兼负厅巡岗不得连续在客服中心停留5分钟及以上
巡视人员 值班站长
主 要 范 围 设备区、管理用房、站厅、站台、出入口、售票亭
客运值班员 售票亭、站厅、站台、出入口
售检票员 出入口、站厅
站台安全员 站台
巡视要求
• • • • • 认真:巡视时必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落； 细致:从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手； 周全:岗位内的设备、设施、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查； 及时:巡视、记录汇报、处理及时； 真实：填写台账必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完 成后签名确认。
• • • • •
4、巡视制度 5、文件管理制度 6、钥匙管理制度 7、车站控制室管理制度 8、考评制度
车站工作人员签到簿 年 月 到岗 时间 日 接 对讲 机 YYZL/GL-站综-001 白班： 夜班： 交 班 归还物品 签名 对讲 扩音 钥匙 其他 机 器
班
领用物品 扩音 钥匙 器 其他 下班 时间
综合治理小组
站长
• 1、车站管理模式 • （1）上海
2~3个车站 3个
• （2）德国柏林
• （3）香港地铁车站管理模式
• 2、车站组织架构
层 级 负 责
• （3）苏州地铁
值站
区域正 站长
区域副 站长 值站
行值
客值
行值
客值
站务员 A
站务员 B
站务员 C
站务员 D
站务员 A
站务员 B
站务员 C
1、管理 权限
• 二.值班站长岗位职责及作业流程 1.值班站长的岗位职责
（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作
2.值班站长一日当班作业流程 （1）班前
① 与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况； ② 检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、 票据等备品。 ③ 认真检查“当班情况登记本” ④ 检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、 “施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令 本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失 物品登记本”等。
补充：站务员管理范围
管理范围
• 车站管理地域范围：车站内部、出入口外5米范围内。 • 在紧急情况下，可调动车站保洁、保安、驻站维修人员、 在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处理。
各岗位巡视范围
各岗位巡视范围 • 厅巡岗巡视范围：站厅、出入口
每1小时巡视出入口、站厅一次
• 站台岗巡视范围：站台
②
检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、
“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、 “故障设备设施跟踪处理表”等。
③
在 “当班情况登记本”上签名。
• 3.突发情况下值班站长的作业流程 （1）乘客事务处理
• 处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题后给予乘客合理的回复；
设备故障登记簿 登 日 时 期 间 记 维修 通知方 值班 日 人员 式及部 员签 期 到达 门 名 时间 YYZL/GL-站行-004 销 记 维 值 修 班 设备修复状态 人 员 签 签 名 名
故障现象
车站边门登记簿
月 日 姓 名 证件种类 □ 离休干部 □ 革命伤残军人 □ 盲人 □其他 □ 离休干部 □ 革命伤残军人 □ 盲人 □其他 □ 离休干部 □ 革命伤残军人 □ 盲人 □其他 □ 离休干部 □ 革命伤残军人 □ 盲人 □其他 □ 离休干部 □ 革命伤残军人 □ 盲人 □其他 □ 离休干部 □ 革命伤残军人 □ 盲人 □其他 □ 离休干部 □ 革命伤残军人 □ 盲人 □其他 □ 离休干部 □ 革命伤残军人 □ 盲人 □其他 □ 离休干部 □ 革命伤残军人 □ 盲人 □其他 证件 编号 进站 原因 进/出站 □进□出 □进□出 □进□出 □进□出 □进□出 □进□出 □进□出 □进□出 □进□出
3 4 5 6 7 8
行车值班员 客运值班员 站台岗 行车值班员 客服中心 值班站长
关站
序号
1 2 3 4 5 6 7 8
责任人
内容
行车值班员 上/下行末二班载客列车开出后开始末班车广播 行车值班员 上/下行最后一趟载客列车开出前3分钟关闭TVM，入闸机， 通知停止售票和进站检票工作，并开始停止服务广播 站台岗 客服中心 最后一趟载客列车开出后进行检查，确认站台乘客均已上车， 无异常情况 收拾票、钱，整理客服中心备品，注销BOM，回票务室结账
及相关领导报告事故处理情况。完成交接后早班要在“当班情况登 记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站 长负责。
（2）班中
① 按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、 站台以及设备用房。 ② 安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到 AFC 票务室进行封包，统计早班票款营收情况。 ③ 定时（运营时间内）全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设 备设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态：站台、站厅、通 道设备设施的状态等。 ④ 督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。 ⑤ 运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入 口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前 ××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完成开启出入 口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶 梯、照明、AFC设备全部关闭。
值班 员签 名
备注
设备故障登记簿 巡查时间 巡查情况 时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分 时分 巡查内容 用火用电 安全出口、疏 散通道 安全疏散标志、 应急照明 消防设施、器材 和消防安全标志 防火门和防火卷 帘门 消防重点部位人 员在岗情况 车站设备状况 其他情况 巡查人员签名 监督人员签名 备注：
票种
数量（张） 卡种 数量（张） 面额 数量（张）
2元 金陵通记名卡
4元
2元
金陵通不记名卡 发票 ￥3元
金陵通学生卡
￥2元
备注：
票务备品
件，清单见车站备品一览表
备注：
5.2车站日常运作
开站
序号 1 2 责任人 值班站长 行车值班员 内容 首班出场列车前90分钟进行运营前检查 首班出场列车前30分钟，按规定试验LOW，并将运营前检 查情况汇报行调。 首班出场列车到站前10分钟安排人员到站台接发列车 首班出场列车前30分钟，按环调指令确认环控系统运行情况 首班出场列车前60分钟，与值班站长共同完成TVM补币补 票工作 首班出场列车前15分钟领齐备品到岗 首班出场列车前15分钟确认照明开启，并开启AFC服务状态。 首班出场列车前20分钟领票，首班载客列车到站前10分钟 到岗 首班出场列车前20分钟巡视全站，确认符合开站标准，首班 载客列车前1分钟完成扶梯、电梯、出入口的开启
施工情况
值班站长日志 ______班 当班站长: 姓名 规章抽问 抽问内容 抽问效果
接班站长: 规章学习
通知指示 会议精神 交接班注 意事项 备注
车站钥匙借出登记簿
月 日
施工单位
YYZL/GL-站综-003 施工负责人 施 钥 员 工 房间名 匙 姓名 工 人 称 数 号 数 量
借 注 用 值班员 销 时 签名 时 间 间
交班
退出BOM，报告车控室 将抽屉里的钱和车票整理 放入票盒 将硬币清理好装回硬币袋
接班
交接票务钥匙，填写交接台 帐 登记进入BOM
摆放好车票 叠放好一盘硬币，将备用金 放入抽屉
拿走本班的钱袋
填写《客服中心交接班本》
客服中心岗交接程序
回票务室结帐
• 四.站务员岗位职责及作业流程 • 站务员按照不同的工作内容又可以划分为三个不同的岗位: 客服中心岗(票务员)、站厅岗(厅巡)、站台岗(安全员)。
• 三.车站值班员岗位职责及作业流程 2.车站值班员 （1）行车值班员的岗位职责 运营时间行值：监控列车运行、负责运营时间内各类施工的办理； 接听电话、传达消息；处理运营时间发生的应急情况。 非运营时间行值：夜间施工安排、监控夜间设备的运行情况，出入 口管理等。
• （2）客运值班员的作业流程 • 早班客运值班员：运营时票务、客运问题处理，售票员配备车 票、备用金等；票务现金的安全管理；计算和台账填写等；乘 客事故处理及售票员工作检查。 • 晚班客运值班员：运营时间的票款、现金的收集和统计工作、 填写统计报表和台账；售检票设备的补票、补币工作。
单元5城市轨道交通车站运作管理
5.1车站行政管理
• 一、车站管理模式及组织结构 • 核心：安全、迅速、方便地组织客流集散。 • 一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、设备 维修人员、地铁公安人员等。 • 车站管理模式：值班站长负责制 • 车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、 公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。
YYZL/GL-站客-001 经办 备 进出时间 人签 注 名
客运值班员交接班簿
年 月 日 交接票款 封包数： 包，金额： 纸票 3元 元 现金 YYZL/GL-站客-002 班 TVM备用金： 元，车站备用金： 元 备注： 预制单程票 废票(TOKEN) 3元 4元 纪念卡 卡套 乘客事务处理单 ￥4元 各类代售票 票种 数量（张） 票务钥匙 备注： 交班人： 接班人： 交接时间： 把，清单见车站钥匙一览表 ￥50元 数量 编号
• • • • •
五.车站管理基本制度 1、排班制度 2、信息汇报制度 一般信息（每天汇总，逐级上报） 紧急信息（值站根据事件情况向相关负责人汇报）

3、会议制度 会议时间：控制在30分钟之内 会议地点：会议室 会议主持：夜班值班站长 参加人员：所有接班员工、班中可参加的其他员工（如： 学员、备班等）。