服务行业的过程识别
特殊过程识别分析表
方法：公司需编制复合、熟化、分切、印刷工序作业指导书，以更好的指导生产操作。
测量：公司的后续测量，一般由生产主任或机长通过目测、手撕等方法进行监控。
过程能力判断：
符合特殊过程的要求，公司能够按照要求进行控制。
分析人/日期：批准人/日期：
特殊过程识别分析表
特殊过程名称
复合、熟化、分切、印刷
人、机、料、法、测分析情况：
GB/T19001-2008《质量管体系要求》7.5.2条款要求：当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后缺陷才变得明显的过程。
根据我公司的为印刷行业的特点，复合、熟化、分切、印刷不能由后续的监视或测量加以验证，复膜的剥离力、白点、起膜及分切熟化有误差、缩水，印刷的色差，现阶段只能通过目视和手撕方法进行监控。
针对复合、熟化、分切、印刷四个过程，我们公司需从以下几个方面进行控制：人的因素：复合、熟化、分切、印刷工序的操作工需有三年工作经验，技术纯熟，具有的一定的专业技能的员工担任。
机的因素：公司复合、熟化、分切、印刷机械均为进口设备，基本能够满足其性能，设备开机操作时需按照要求调整其性能参数，并及时的进行维护保养，确保其满足技术要求（有其是有顾客特殊要求时）。
浅谈生产和服务提供过程的确认
浅谈生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认是ISO9001标准提出的一项重要要求，经过多年质量管理体系贯标实践和广泛讨论，使目前我们对这一要求有了更深刻的理解。
本文想从过程确认理论和实际结合的角度谈一些对生产过程确认的认识。
（一）生产和服务提供过程的确认我们知道，以顾客为关注焦点是质量管理的一项基本原则。
顾客满意的核心是产品（含服务）能否满足预期用途或应用。
当然，产品（含服务）能否满足预期用途或应用，最终会在产品使用或服务交付之后通过顾客的反馈得到，但这将存在顾客不满意的巨大风险。
所以组织总希望在产品使用或服务交付之前，通过对产品的监视和测量（检查、检验、验证），得到特定的预期用途或应用要求得到满足的客观证据，然后交付产品和提供服务。
标准ISO9001：2000第7.5.2条中规定：“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。
这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
”ISO9004：2000第7.1.3.3条“产品和过程的确认和更改”对需要实施确认的过程进行了更为细化和明确的解释:a) 具有高价值和安全性至关重要的产品；b) 仅在产品使用中才暴露出产品的不足；c) 不可重复的过程；d) 无法对产品进行验证。
ISO9000：2000第3.4.1条关于过程定义的注解3中，把对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，称为“特殊过程”。
ISO9001：2000第7.5.2条虽没有明确提到“特殊过程”，但所表述的“不能”应解释为“不易或不能经济地”，也就是前面所述技术和经济原因。
非特殊过程的结果（或产品）可以由后续的监视或测量经济地加以验证。
所以7.5.2条规定的生产和服务提供过程的确认，就是规定对特殊过程应实施确认。
综上所述，因为特殊过程“不能由后续的监视或测量加以验证”，所以必须对其实施过程确认。
之所以“不能”，是由于技术和/或经济原因。
过程识别一览表
产品标识和 可追溯管理 程序
18
储存管理过程
供应商送货单
盘点表、库存表 业务部 、领料单等
帐/物/卡一 致,储存完好
盘点准确率
原材料储存 管理程序
XXXXX有限公司
过程识别一览表
序 号 过程名称 输入 输出 责任部门/人 客户期望(内部 、外部）
3/3
过程监控制方法
绩效目标&满意度
控制文件
已校正合格和不 仪器设备、管理规定 监视和测量设备管理 合格的仪器、相 19 、管理台帐、校准/ 品质部 过程 关记录、校验报 检定计划、管理人员 告
准时交付、来 原材料采购延误 料合格 率Leabharlann 采购管理程 序16
供应商管理过程
供方基本信息、工程 供方基本信息、 监察资料、供方审核 供应商清单，供 业务部 计划 方考核结果
良好的供应商 来料合格率
供应商管理 程序
需要标识与可追溯性 已被标示的原材 品质部、生 控制的原材料,半成 明确标识,易 产品未标识累计 17 产品标识与追溯管理 料,半成品及成 产部、业务 品及成品、 于识别和追溯 发生次数 品 部 客户的要求
检验管理程 序
21
不合格品控制过程
确保出货产品 达到规范要求
批次退货率
不合格品控 制程序
22 设计开发过程
客户要求，行业要求
符合客户样板 设计开发控 设计及时完成率 要求 制程序 编号：BLT-GM-10 审核/日期：
编制/日期：
序 号 过程名称 输入 输出 责任部门/人 客户期望(内部 、外部）
2/3
过程监控制方法
绩效目标&满意度
控制文件
11
文件控制过程
公司质量管理体系过程识别(案列)
过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。
2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。
3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
包括：C1 顾客特定要求C2 合同评审C3 APQPC4 生产C5 交付C6 客户服务SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。
包括：S1 文件控制S2 记录控制S3 沟通管理S4 培训/员工激励S5 基础设施管理S6 设计和开发变更S7 供应商管理S8 采购S9 采购产品验证S10 控制计划S11 设备、工治具管理维护S12 生产计划S13 标识和可追溯性S14 顾客财产S15 产品防护S16 监视和测量设备的控制S17 顾客满意度测量S18 过程的监视和测量S19 产品的监视和测量S20 不合格品控制MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。
包括：M1 质量方针与目标的制定与监控M2 管理评审M3 业务计划M4 内部审核M5 数据分析M6 持续改进M7 纠正/预防4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。
5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。
6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。
特殊过程识别及确认
特殊过程特殊过程的识别和确认提要：1、当前，对特殊过程确认的实施和控制存在两个误区：一是识别不准确，二是确认不充分。
2、特殊过程的识别是特殊过程确认的关键环节，本文根据朱兰博士对质量特性的划分和9000标准的有关概念提出了特殊过程识别的三原则。
3、对特殊过程的区域应进行适当的界定，目的是方便确认。
4、应对特殊过程实现所策划的结果的能力进行确认，而确认的方法对制造业而言就是对过程所输出的产品进行抽样验证。
5、特殊过程的评审和批准准则中关键是确定过程产品需要验证的特性及合格评定水平。
而如何将产品真正的质量特性准确的转换为代用质量特性，是关键中的关键。
6、不能简单的说某过程是不是特殊过程，同样一个过程对A组织而言是特殊过程，对B组织而言则可能不是特殊过程。
特殊过程的存在是动态的，它因验证的手段、方法的改变而改变。
关键词：特殊过程确认，特殊过程识别，真正质量特性，代用质量特性。
一、存在的问题。
近年来，不时有关于特殊过程确认的论文见诸杂志，对特殊过程的识别、控制和确认都有精到的论述，对该要素的贯彻和审核实施起到了不可忽视的指导作用。
但应该指出，由于文章比较分散，对特殊过程的识别和确认的方式缺乏系统、充分的论述，总有意犹未尽，隔靴搔痒的感觉。
多年来，在质量认证审核实践中，笔者也发现，仍有不少组织和审核员存在对特殊过程的识别不准确和确认不充分等问题，表现在：1、对特殊过程识别不准确。
要么要求过严，将一些原本不应属于特殊过程的过程识别为特殊过程，为满足特殊过程控制和确认要求，人为的形成一大堆不必要的记录。
要么对一些明显的特殊过程未能识别，没有按要求进行控制和确认，使过程产品留下“产品使用或服务已交付之后才显现”、甚至顾客根本就难以觉察，即不会“显现”的“问题”。
2、存在的另一个明显问题是，对已识别的特殊过程，由于未准确理解标准7.5.2中“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力”，对这种能力应如何去证实不着要领，没有对过程实施正确和充分的确认。
过程识别清单
序号 分过程名称 责任部门 相关部门 1 2 3 4 7 报价送样 合同评审 滿意度调查 应收帐款 采购及物 工程 控 对应文件 服务管理---报价送样 过程类别 COP COP 绩效指标 有效样品成交率 1及时性. 2正确性. 客户滿意度得分 逾期帐款比率 1.不良品管制准确 率； 2.不良品检修合格 率 1.首件正确率。 2.制程不良率。 3.生产效率。 4.制程报废率。 5.FQC批退率。 6.交期达成率 指标定义 成交件数/索样报价件数*100%. 1及时回复合同数/合同总数*100%. 2.合同评审正确数/合同总数*100%. 客户滿意度得分 逾期金额/到期应收总金额*100% 1.不良品记录数/实际不良品数*100%。2. 检修合格品数/送修数*100% 1. 首件制作正确数/首件制作总数*100%。 2.制程不良品数/制程投入总数*100%。 3.生产单位产品的标准时间/生产单位产品 的实际时间*100%。 4.制程用料报废数/制程用料投入数*100% 。5.FQC检验不合格批总数/抽检总批数 *100%。 6.按承诺交货次数/承诺按时交货次数 *100% 负责人
制程品质管制程序
COP
1.制程不良率. 1.制程不良数/制程生产总数*100%. 2.制程异常单结案 2.未结案件数/异常案件总数*100%. 件率. 3.抽检不良数/总抽样数*100% 3.成品抽检不良率. 准确率 准确请购笔数/总请购笔数
陈益飞
10 请购过程 11 生产计划
采购及物 工程/品保/ 采购程序 控 研发/生产 采购及物 品保/生产 控 生产计划作业规范
采购及物 生产、研发 订单审查程序 控 采购及物 控 采购及物 财务 控 品保/工程
客戶服务程序--滿意度 COP 调查 应收帐款作业规范 不合格管制程序 COP MOP
cpk应用场景
cpk应用场景CPK（过程能力指数）是一种用于衡量过程稳定性和一致性的统计工具，广泛应用于各个行业的质量管理和生产过程优化中。
它通过分析数据的离散程度来评估过程的能力，帮助企业发现问题、改进生产，并确保产品或服务的稳定性和一致性。
下面将介绍CPK的几个应用场景。
一、制造业中的生产控制在制造业中，CPK常被用于评估生产过程的稳定性和一致性。
通过收集和分析大量的生产数据，企业可以计算出CPK值，从而了解生产过程的能力是否满足要求。
如果CPK值较低，说明生产过程存在较大的变异性，需要采取措施进行改进；如果CPK值较高，则说明生产过程稳定且一致，可以继续维持当前的生产状态。
二、质量管理中的问题识别在质量管理中，CPK可以帮助企业识别生产过程中的问题。
通过比较实际数据与设定的规范范围，可以计算出CPK值，进而判断生产过程是否达到了质量要求。
如果CPK值较低，说明生产过程存在较多的不合格品，需要找出问题的根源并进行改进；如果CPK值较高，则说明生产过程的质量控制较好，但仍需保持警惕，持续监控和改进。
三、产品设计与改进CPK在产品设计与改进中也有广泛的应用。
通过收集产品的相关数据，可以计算出CPK值，从而评估产品的制造能力。
如果CPK值较低，说明产品存在较大的尺寸变异，需要对产品的设计和制造工艺进行调整；如果CPK值较高，则说明产品的尺寸稳定性较好，可以进一步优化设计和工艺，提高产品的质量和性能。
四、服务行业中的过程优化除了制造业，CPK在服务行业中也有一定的应用。
比如在金融领域，CPK可以用于评估风险管理过程的能力；在物流行业，CPK可以用于评估物流过程的稳定性和准确性。
通过分析服务过程的数据，可以计算出CPK值，进而找出服务过程中存在的问题，并采取相应的改进措施，提高服务的质量和效率。
CPK作为一种衡量过程能力的指标，在各个行业中都有广泛的应用场景。
它可以帮助企业评估生产过程、质量管理、产品设计与改进以及服务过程的能力，发现问题并采取相应的措施进行改进。
TS过程识别和分析COPSPMPCQ
TS过程识别和分析COPSPMPCQ前言在产品质量管理中，任何一个细节环节的改变，都会直接影响到最终产品的质量和性能表现。
为了更好地控制质量管理的细节环节，使用TS过程识别和分析COPSPMPCQ工具，能够帮助企业质量管理部门及时发现问题，加以改进，提高生产效率和产品质量水平。
什么是TS过程识别和分析COPSPMPCQ？TS过程识别和分析COPSPMPCQ(SCOPE)是一种流程管理工具，它是逐步完善过程管理，提高生产效率和质量的有效手段。
SCOPE的主要特点是以过程为中心、注重细节、注重管理和监控、注重持续改进。
其中，TS过程识别和分析（SCOPE-TS）是SCOPE中的一个子模块，主要用于对企业生产过程中的异常和问题进行识别和解决。
COPSPMPCQ则是SCOPE的另一个子模块，它提供了一个指标体系，用来度量过程绩效，并帮助质量管理人员更好地监控生产过程，及时发现问题，以便及时采取措施。
TS过程识别和分析COPSPMPCQ的应用场景TS过程识别和分析COPSPMPCQ是一种广泛应用的流程管理工具，适用于各种类型的企业，甚至对于不同行业的企业也非常适用。
以下是一些TS过程识别和分析COPSPMPCQ应用的场景：1.产品质量管理：通过排查和解决过程中的异常和问题，提高产品的质量水平。
2.生产管理：对生产过程中出现的异常和问题进行及时跟踪和处理，提高生产效率和生产质量。
3.工程管理：控制设计和工程开发过程中的问题和风险，确保项目具有高品质。
4.服务管理：对服务过程中的问题进行识别和解决，提高服务水平和客户满意度。
5.供应商管理：评估供应商绩效，及时解决供应商问题，保证供应链的顺畅运行。
TS过程识别和分析COPSPMPCQ的实施步骤下面介绍一下TS过程识别和分析COPSPMPCQ的实施步骤，以供相关部门或人员参考：步骤一：定义过程对相关业务过程进行界定和范围确定，并建立相应的过程流程。
步骤二：过程测量建立过程绩效的测量指标，确定测量方法和周期，并建立度量系统。
IATF16949 过程识别和定义
l COP 过程识别IATF16949-2016标准条款过程识别8.2；8.2.1；8.2.1.1；8.2.1.2C1市场营销C4过程设计和研发C5产品制造NAC6产品交付l MP 过程识别IATF16949-2016标准条款过程识别9.1.3；9.1.3.1M3分析和评价M4内部审核M2策划M5管理评审M6改进6.1；6.1.1；6.1.2；6.1.2.1；6.1.2.3；6.2；6.2.1；6.2.2；6.2.2.1；6.39.2；9.2.1；9.2.2；9.2.2.1；9.2.2.2；9.2.2.3；9.2.2.4；9.2.2.59.3；9.3.1；9.3.1.1；9.3.2；9.3.2.1；9.3.3；9.3.3.110；10.1；10.2；10.2.1；10.2.2；10.2.3；10.2.4；10.2.5；10.2.5.1；10.2.6；10.3；10.3.1IATF16949-2016标准及过程程序文件关联8.2.2；8.2.2.18.2.3；8.2.3.1；8.2.3.1.1；8.2.3.1.2；8.2.3.1.3；8.2.3.2；8.2.48.3；8.3.1；8.3.1.1；8.3.2；8.3.2.1；8.3.2.2；8.3.2.3；8.3.3；8.3.3.2；8.3.3.3；8.3.4；8.3.4.1；8.3.4.2；8.3.4.3；8.3.4.4；8.3.5；8.3.5.2；8.3.6；8.3.6.18.5；8.5.1；8.5.1.1；8.5.1.2；8.5.1.3；8.5.1.4；8.5.1.7；8.5.2；8.5.2.1；8.5.38.5.5；8.6.1；8.5.5.2C2报价及项目确定C3订单管理C7顾客反馈处理l SP 支持过程识别IATF16949-2016标准条款过程识别7.2；7.2.1；7.2.1.1；7.3；7.3.1；7.3.2S3人力资源管理7.5.2；7.5.3；7.5.3.1；7.5.3.2；7.5.3.2.1；7.5.3.2.28.5.1.5；8.1.5.6S6生产设备管理8.5.1.5；8.1.5.6S7工装管理8.5.4；8.5.4.1S8产品防护8.6；8.6.1；8.6.2；8.6.3；8.6.4；8.6.5；8.6.6S9产品和服务放行8.7；8.7.1；8.7.1.1；8.7.1.2；8.7.1.3；8.7.1.4；8.7.1.5；8.7.1.6；8.7.2S10不合格控制9.1；9.1.1；9.1.1.1NA 9.1.2；9.1.2.1S11顾客满意度测量S2监视和测量资源管理S4文件记录管理S5采购控制7.1.5；7.1.5.1；7.1.5.1.1；7.1.5.2；7.1.5.2.1；7.1.5.3；7.1.5.3.1；7.1.5.3.28.4；8.4.1；8.4.1.1；8.4.1.2；8.4.1.3；8.4.2；8.4.2.1；8.4.2.2；8.4.2.3；8.4.2.3.1；8.4.2.4；标准及过程程序文件关联程序文件责任部门APQP产品质量先期策划管理程序项目部APQP产品质量先期策划管理程序项目部MSA测量系统分析控制程序品质部合同评审管理程序销售部APQP产品质量先期策划管理程序项目部PFEMA潜在失效模式及后果分析管理程序工程部PPAP生产件批准管理程序工程部工程变更管理程序生产部APQP产品质量先期策划管理程序项目部制程管理程序生产部产品标与可追溯性管理程序生产部APQP产品质量先期策划管理程序项目部控制计划管理程序工程部包装、贮存、搬运及交付管理程序PMC部客户服务管理程序销售部APQP产品质量先期策划管理程序项目部程序文件责任部门风险管理管理程序品质部紧急应变管理程序品质部分析评价及改进管理程序品质部产品审核管理程序品质过程审核管理程序品质体系审核管理程序品质部管理评审管理程序品质部质量成本管理程序品质部纠正与预防管理程序品质部分析评价及改进管理程序品质部程序文件责任部门监视和测量资源管理程序品质部MSA测量系统分析控制程序品质部人力资源管理程序行政部文件与资料管理程序品质记录管理程序品质采购管理程序采购部供应商管理程序采购部设备设施管理程序生产部模具管理程序工程部包装、贮存、搬运及交付管理程序PWC进料检验控制程序品质部制程检验控制程序品质部出货检验控制程序品质部不合格控制程序品质部SPC统计过程控制管理程序品质部顾客满意度测量管理程序销售部。
服务业六西格玛应用案例
服务业六西格玛应用案例在服务业中，六西格玛被广泛应用于提高效率、优化流程、降低成本、提升品质和满足客户需求等方面。
以下是几个服务业六西格玛应用案例的介绍。
1.酒店服务酒店行业的六西格玛应用可以帮助提高服务质量和客户满意度。
通过六西格玛方法，酒店可以识别潜在的问题和瓶颈，并通过数据分析和改进方法来解决这些问题。
例如，一家酒店可以使用六西格玛方法来优化前台办理入住和退房手续的流程，减少客户等待的时间，提高效率和客户满意度。
2.餐饮服务在餐饮服务领域，六西格玛可以用于改进菜品制作的流程和减少浪费。
通过六西格玛方法，餐饮企业可以识别食材浪费和生产过程中的问题，并通过改进流程和提供员工培训来减少浪费和提高效率。
例如，一家快餐连锁店可以使用六西格玛方法来优化制作汉堡包的流程，减少制作时间和错误率，提高食品输出的质量和速度。
3.银行服务银行是一个非常注重效率和质量的服务行业，六西格玛方法可以帮助银行提高运营效率和服务质量。
例如，一家银行可以使用六西格玛方法来识别顾客反馈中的问题和痛点，并通过流程改进和员工培训来解决这些问题，提高客户满意度和服务质量。
此外，银行还可以使用六西格玛方法来改进风险管理流程，减少错误和损失。
4.物流服务在物流服务行业中，六西格玛可以用于优化仓储和配送流程，提高效率和降低成本。
例如，一家物流公司可以使用六西格玛方法来识别仓储过程中的瓶颈和问题，并通过改进流程和提供员工培训来优化仓储流程，减少库存管理的时间和错误率，提高效率和客户满意度。
5.旅游服务在旅游服务行业中，六西格玛可以应用于提高旅行社的服务质量和市场竞争能力。
例如，一家旅行社可以使用六西格玛方法来识别旅游项目中的问题和不足，并通过改进流程、提供员工培训和加强供应链管理来提高服务质量和客户满意度。
此外，旅行社还可以使用六西格玛方法来改进售后服务流程，提高客户满意度和口碑。
总之，服务业中的六西格玛应用案例可以广泛涵盖从酒店、餐饮、银行、物流到旅游等多个领域。
IATF16949-2016过程识别及关系
IATF16949：2016 过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据《IATF16949：2016质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求》技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。
2、本《过程识别及关系》根据**********公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对*****等产品的过程说明，也是管理过程的说明。
3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
包括：C1 市场营销 C2 报价及项目确立 C3 订单管理 C4 过程设计与开发C5 产品制造 C6 产品交付 C7 顾客反馈处理SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。
包括：S1 基础设施管理 S2 监视和测量资源管理 S3 人力资源管理 S4 文件记录管理S5 采购控制 S6 生产设备管理 S7 工装管理 S8 产品防护S9 产品和服务放行 S10 不合格输出控制 S11 客户满意度测量MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。
包括：M1 领导作用 M2 策划 M3 分析和评价 M4 内部审核M5 管理评审 M6 改进4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。
5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。
6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。
服务流程(九步曲)课件
客户回访的目的与方式
目的
了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
方式
电话、邮件、短信、社交媒体等。
客户关系的维护与管理
01
建立客户档案
记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好地满足客户需求。
02
定期沟通
与客户保持定期联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。
03
客户关怀
关注客户需求，提供及时、周到的服务，增强客户信任感。
问卷调查
设计问卷，收集客户对服务的意 见和建议。
观察与体验
深入了解客户的业务和流程，从 客户的角度出发，体验他们的需 求。
客户需求信息的收集与整理
详细记录
对客户的意见和建议进行 1
详细记录，确保信息的完 整性和准确性。
及时反馈
4
对整理后的信息及时反馈 给相关人员，以便快速响 应和改进。
分类整理
2
将收集到的信息按照不同
客户回访与维护的注意事项
尊重客户隐私
在与客户沟通时，尊重客户隐私，不泄露客户 个人信息。
及时反馈
对客户的反馈和建议及时回应，积极改进服务 。
保持专业形象
在与客户沟通时，保持专业形象，避免产生不良影响。
Part
10
第九步：持续改进与优化服务 流程
服务流程的评估与改进
评估服务流程的有
效性
定期评估服务流程的效率、质量 和客户满意度，确保流程能够满 足客户需求和期望。
解决方案的实施与调整
实施解决方案
按照达成的共识，开始实施解决方案，确保方案的顺利推进和有 效执行。
监控与评估
在实施过程中，对解决方案的执行情况进行监控和评估，确保解决 方案的实际效果与预期一致。
过程识别(3)
顾客满意情况、过程和产品的特性及趋势、供方提供产品的质量状况、产品交付能力等各种运行绩效及市场调研报告等
收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性、识别可以实施的持续改进
管理评审报告、内部评审报告、业务计划、持续改进计划、纠正预防措施等
资料分析程序
8.4
S20持续改进
质量目标、方针、内部审核报告、《纠正预防措施》、管理《评审记录》、数据分析及发展趋势、过程能力等
3、各过程的输入信息、输出信息及其对应的标准条款、程序文件（过程描述详见其对应程序文件）
过程名称
输入
过程描述
输出
相关程序名称
相关条款
c1市场分析
顾客各种需求，包括法律法规的、潜在的、显性的以及附加的要求，以及竞争对手的各种信息
通过对市场的调研，理解与分析顾客当前的需求及将来的需求趋势，为决策提供充足的信息，以便能满足顾客的要求并努力超越顾客的期望
在全公司范围内贯彻实施持续改进的思想及管理体系。提高产品和服务质量、降低成本，使顾客受益。
持续改进项目计划、持续改进项目实施记录
持续改进程序
8.1/8.5.1
S21纠正、预防管理
a.管理《评审记录》；b.第一、二、三方审核的不合格报告；c.退货、不良服务、顾客抱怨、出现（包括有可能导致）不合格产品的非预期流转、使用或发运；d.日常过程监控过程出现的不符合或潜在的不符合；e.有关统计及趋势分析报告
7.2
c3顾客财产控制
顾客产品、零部件、工具、工装、设备、包装物及有关专利、知识产权的内容等
对顾客提供的财产进行控制，保证所使用的顾客提供产品符合规定要求
顾客产品、零部件、工具、工装、设备、包装物及有关专利、知识产权的内容、《顾客提供财产丢失、损坏或不适用情况记录及报告》等
1.1过程识别一览表
营状况/资源状况）、外部环境
施表
2）风险和机遇评审100%
（质量管理体系要求、外部经营 应急计划、质量成本统计表
上交信息被评审、评估、措施项数/ 上交信息总项数*100%
环境、竞争对手分析、标杆分
异常分析报告
析）、以往绩效资料
财务报表 库存统计一览表
3)汽车产品不良成本占总 不良成本(成品报废金额+外部损失
理体系变更要求，文件更改要 更通知书/关联变更通知单 求，产品和服务变更要求
试产合格率95% 不合规的变更次数为0
统计 频率
过程 拥有者
月 业务部经理
月 工程部经理 月 工程部经理
COP03 生产过程
生产过程管制程序
产品标识和可追溯性管制
8.1/8.5.1/8.5. 程序
适合物料，机器设
2/8.5.3/8.5.4/ 工程更改控制程序
8.1/8.2.4/8.3. FMEA控制程序
1/8.3.2/8.3.3/ 工程更改控制程序
8.3.4/8.3.5/8. 不合格品管制程序
3.6/8.5.6/8.6. SPC控制程序
1
纠正措施程序/预防措施
程序
常用的办公设备 到客户处拜访 电话/传真/E-mail 会议 展会 网络平台
样品需求单、PSW/新入订单生产
IQC检验报输告出、文P件QC化首信尾息件检验报
过程绩效指标
告、PQC巡检记录表、QA检验报
告、纠正/预防措施报告、生产
问题处理书、不合格报告、SPC
分析图表
2）检验及时率100%
过程绩效统计方法
及时检验批数/检验总批数*100% (IQC + QA)
统计 频率
1.1 过程识别一览表1
月 月
业务总监 总经理
过程 编号
过程名称
标准条款
对应文件
SP02 更改管理
4.4.1/4.4.2/5.1 .1/6.3/7.1/7.5. 3/8.1/8.2.4/8.3 更改控制程序 .6/8.5.6/8.6.1/ 9.1.1/9.1.3
SP03
月
入数量）
两次故障发生间隔时间的平均值
月
从发生故障到维修结束之间的时间段 的平均值
月
行政主管 生产主管
实际维护次数/计划维护次数100%
月
准时交货数/总需交货数*100%
月
交货合格数/总需交货数*100%
月 生产主管
准时维修数/应维修总数*100%
月
交货合格数/总需交货数*100% 准时维修数/应维修总数*100%
易损耗件更换计划与记录表，关
键设备易损备件库存表
4）预防性维护计划完成率100%
资金、电脑、电话机 、机床、工具、量具 、材料
工装夹(治)具制作申请单 工装夹(治)具维修申请单
采购申请单 领料单 外发加工申请单 工装夹(治)具报价单 新夹具制作记录表 夹具维修记录表
1）夹(治)具交货准时率≥98% 2）夹(治)具品质合格率100% 3）夹(治)具维修准时率100%
设备一览表/设备档案卡/机械设 1）全局设备效率OEE≥50%
备履历表，设备定期保养记录 （初期参考）
表，设备、设施点检记录表，工
程维修安排表/设备维修记录表， 报废申请单，设备异常反应报告
2）平均故障间隔时间MTBF≥90天
书，年度设备预防性维护保养计
划及实施记录表，易损耗件清单/ 3）平均维修时间MTTR≤2小时
服务流程分析
服务流程分析
首先，我们需要对服务流程的各个环节进行梳理和分析。
服务流程通常包括客
户接触、需求确认、服务提供、问题解决和客户反馈等环节。
在客户接触环节，我们需要关注客户与公司的第一次接触方式，包括电话、网站、线下渠道等。
在需求确认环节，我们需要关注客户需求的准确获取和记录，以及与客户沟通的效果。
在服务提供环节，我们需要关注服务的及时性、准确性和专业性。
在问题解决环节，我们需要关注客户遇到问题时的处理方式和效率。
在客户反馈环节，我们需要关注客户对服务的评价和建议，以及公司对客户反馈的处理方式。
其次，我们需要对每个环节存在的问题进行分析。
例如，在客户接触环节，可
能存在客户信息记录不完整、接待人员态度不友好等问题；在需求确认环节，可能存在需求理解不准确、沟通不畅等问题；在服务提供环节，可能存在服务流程不清晰、服务效率低下等问题；在问题解决环节，可能存在问题处理不及时、不满意的解决方案等问题；在客户反馈环节，可能存在客户反馈被忽视、处理不及时等问题。
针对这些问题，我们需要提出相应的改进方案。
例如，可以加强员工的培训，
提升他们的服务意识和沟通能力；可以优化服务流程，提高服务的效率和质量；可以建立健全的客户反馈机制，及时处理客户的投诉和建议。
同时，我们还需要对改进方案进行实施和监督，以确保改进效果的持续和稳定。
总之，通过对服务流程的深入分析，我们可以找出其中存在的问题，并提出相
应的改进方案，以提升服务质量和客户满意度。
只有不断地完善和优化服务流程，才能更好地满足客户的需求，提升公司的竞争力。
以客户为导向的质量管理体系过程识别
以客户为导向的质量管理体系过程识别
1. 确定客户需求和期望：在质量管理体系中，识别客户需求和期望是一个关键的过程。
这包括通过市场研究、客户反馈和竞争对手分析等方式确定客户的需求和期望。
2. 设计和开发产品或服务：在确定客户需求和期望后，公司需要设计和开发产品或服务来满足这些需求。
这个过程涉及到产品或服务的规划、设计、生产和测试等环节。
3. 生产或提供产品或服务：一旦产品或服务开发完成，公司需要开始生产或提供这些产品或服务。
这个过程需要有效地控制生产过程，并在生产过程中不断进行检查和测试以确保产品或服务的质量。
4. 交付产品或服务：交付产品或服务的过程是确保产品或服务按照客户需求和期望交付的关键步骤。
这包括确定适当的交付方式、确保运输和交货过程中的质量控制等。
5. 客户服务和支持：一旦产品或服务交付完成，公司还需要提供客户服务和支持，以确保客户对产品或服务的满意度，并保持长期的客户关系。
以上过程是以客户为导向的质量管理体系中的关键过程，通过有效地控制每个过程，公司可以提供高质量的产品或服务，满足客户的需求和期望。
过程识别
1.1 过程概述1.1.1 典型的过程分类（见图1-1）根据过程与顾客的关系可分为：▪顾客导向过程（Customer oriented process）—— COP▪支持性过程（Support Process）—— SOP▪管理过程（Management Process）—— MOP支持性过程（SOP）圖1-1组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上过程确认为组织的主要过程，管理过程（MOP）也可视为支持性过程（SOP），只不过实施是由管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程，如内外沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP（项目管理）等。
1.1.2 典型的过程提问▪输入是什么？▪输出是什么？▪怎样提供资源？▪谁是你的顾客？▪谁是你的供方？▪你测量什么？▪你如何测量？1.1.3 典型的过程关联依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对关联典型的适用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制。
其控制水平由过程的复杂程度来决定。
通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是：▪组织过程的总体流程是什么？▪如何描述流程？采用过程图或流程表？▪过程间的接口是什么？▪我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？1.1.4 典型的过程准则在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准），包括控制准则的规定。
通常程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是：▪过程结果中的特性值是什么？▪每个过程的目标是什么？▪运行准则的可操作性是否强？▪是否建立了便于优化的文件体系？1.1.5 典型的过程资源作为支持过程云做和监视过程的前提与必要条件，确保过程资源获得的问题是：▪每个过程都需要哪些资源？▪在每个阶段对资源需求是什么？如何补充和调整？▪如何建立内、外部资源共享平台？▪所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……1.1.6 典型的过程评价测量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标，而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。
如何识别过程
如何识别过程在TS16949中，将质量管理体系的过程分为支持性过程、顾客导向过程及管理过程，以下是通用的过程分类——顾客导向过程（9个）：市场调研、制造过程设计开发、生产准备和新产品验证、订单评审、生产制造、产品贮存与交付、售后服务、顾客抱怨与处理、顾客满意度。
——支持过程（16个）：文件、记录管理、人力资源管理、设备管理、工装模具管理、现场作业环境管理、供方开发与管理、采购与外协管理、进货产品验证、标识与可追溯性、仓储管理、监视和测量设备管理，过程与产品的监视测量、产品与制造过程审核、不合格品控制、应急计划。
——管理过程（6个）：经营计划策划、管理职责、管理评审、内部审核、数据分析、持续改进。
过程控制指的是你们体系首先要按过程的方式建立,识别出你们公司的所有过程,比如说:采购过程、设计开发过程、监视测量过程、设备管理过程等等，你们识别出所有过程后，按照过程的方式进行各过程的控制管理。
这属于一个理念性的要求，ISO9001:2008要求按过程的方式策划、实施、管理、控制、改进质量管理体系.根据ISO9001的标准,我们不难看出里面就分了四个大过程：1、第五章管理职责；2、第六章资源管理过程；3、第七章产品实现过程管理过程；4、测量分析改进过程。
而后你根据这些大过程再进行细分到各个小的过程即可。
也有公司按过程的功效来分：如：COP顾客导向过程；MP管理过程、SP支持过程。
COP顾客导向过程有：合同评价、产品设计开发过程、生产过程、产品交付及服务过程、反馈过程MP管理过程有：管理评审过程、内审过程、数据分析过程、职责与沟通过程等SP支持性过程有：采购供方控制过程、产品防护过程、不合格品控制过程、持续改进过程、纠正与预防措施控制过程、文件和记录控制过程等等。
每个公司的过程识别是不同的，但核心意思是相同的，主要根据标准条款结合公司的部门职能进行识别、分配。
有什么我们可以探讨如何识别ISO9000质量管理体系的过程？a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。
IATF16949-2016过程识别及关系
IATF16949：2016过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据《IATF16949：2016质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求》技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。
2、本《过程识别及关系》根据**********公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对*****等产品的过程说明，也是管理过程的说明。
3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
包括：C1 市场营销 C2 报价及项目确立 C3 订单管理 C4 过程设计与开发C5 产品制造 C6 产品交付 C7 顾客反馈处理SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。
包括：S1 基础设施管理 S2 监视和测量资源管理 S3 人力资源管理 S4 文件记录管理S5 采购控制 S6 生产设备管理 S7 工装管理 S8 产品防护S9 产品和服务放行 S10 不合格输出控制 S11 客户满意度测量MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。
包括：M1 领导作用 M2 策划 M3 分析和评价 M4 内部审核M5 管理评审 M6 改进4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。
5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。
6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。
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服务行业的过程识别ISO 9001：2000标准第三章明确指出，"本标准采用ISO 9000中的术语和定义"；第二章也明确了ISO 9000：2000标准所包含的条文，"通过在本标准中引用而构成为本标准的条文"。
因此，"术语"是ISO 9001：2000标准的一部分。
既然"术语"是ISO 9001：2000标准的一部分，那么，将二者结合起来学习不仅是可以的，而且是必须的，更是有益的。
笔者运用这种学习方法，对一些问题进行了进一步的思考和研究，撰写了一组文章。
现借《中国质量认证》杂志一角，与广大同仁交流。
服务行业产品的类别成分也是“1+X”一、从"产品"及其"主导成分"说起在ISO 9000：2000标准中，术语"产品"的定义是"过程的结果"。
该术语的注解1阐明：许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品"汽车"是由硬件(如：轮胎)，流程性材料(如燃料、冷却液)，软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
该术语为我们引入了"产品由不同类别的产品构成"和"主导成分"的理念，并且留下了一个没有说明的结论：外供产品"汽车"是"硬件"；因为其"主导成分"是"硬件"，但它同时还有服务、软件、流程性材料三种类别成分属于"非主导成分"。
因此，它的组成是"1种主导成分+ 3种非主导成分"，即"1+3"的组成形式。
再推演到其他产品。
例如：一瓶矿泉水，其"主导成分"矿泉水是"流程性材料"，"非主导成分"瓶子是"硬件"。
它的组成是"1种主导成分+1种非主导成分"，即"1+1"的形式。
如果贴上说明产品信息的标签则增加了"软件"，即变成了"1+2"的形式。
又如：查杀计算机病毒的软件，其"主导成分"查杀毒引擎程序和病毒特征库文件以及使用说明书的信息是"软件"，"非主导成分"光盘是"硬件"，文件使用的纸张是"流程性材料"。
它的组成是"1种主导成分+2种非主导成分"，即"1+2"的形式；如果加上销售人员的协助安装，即变成了"1+3"的形式。
根据上述三例产品(硬件、软件、流程性材料)中"非主导成分"的变数，可以得出这样的结论：产品的类别成分客观地存在着"1+X"的组成形式。
二、服务行业的"产品"前面谈到了硬件、软件、流程性材料三种产品，那么，服务行业的"产品"是什么?它有哪些成分呢?拿宾馆业来说，公认它属于服务行业，它的"产品"之一--"住宿"的主导成分是"服务"(门童、前台人员、楼层服务人员的接待服务等)，但它的非主导成分有硬件(住宿用的房间、床等)，软件(房间里的说明书、客人须知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、饮用水等)，是属于四种类别成分齐全的产品，即"1+3"的形式。
又如银行业，它的产品"储蓄"的主导成分是"服务"(营业大厅礼仪或咨询人员、临柜人员、保安人员的接待服务)，非主导成分也同样有硬件(营业柜台、验钞机、打印机、密码输入器、休息或填单用的桌椅等)，软件(钞票、存折、储户须知、利率表、存取款表单上的信息)，流程性材料(为储户提供的饮用水，存折、存取款表单所用的纸张等)。
它的类别成分组成是"1种主导成分+3种非主导成分"，即"1+ 3"的形式。
可以说，不同的服务行业，可能因组织、阶段的不同或其他原因，其"产品"的类别成分可能有所区别，但是，服务行业产品的类别成分同样也是"1+X"的组成形式。
三、服务行业"产品"的"特性"既然服务行业的"产品"有"1+X"种类别成分，那么它们的"特性"是什么呢?术语"特性"的定义是"可区分的特征"。
在其注解中还阐明：1.特性可以是固有的或赋予的。
2.特性可以是定性的或定量的。
3.有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
还以宾馆业为例，其产品的主导成分"服务"的"特性"通常表现为功能性(如食、宿、娱、购等)，舒适性(如床、桌、椅所展现的人体工效特性，房间内的温度、湿度、洁净度、气味、灯光、电视色彩及音响等感官特性或物理特性)，安全性(如宾馆中的安全通道、安全须知，浴室防滑脚垫的安全特性)，文明性(如服务人员的仪表、礼仪、敬语等行为特性)，时间性(如总机接转电话、客房服务中心提供开水、洗衣、设备故障排除、开房间门等服务的及时性，房间内电器设备的可用性、可靠性等)，经济性(与服务水平相宜的性价比等)。
当然，还可以进一步扩展或细分出"便捷性"、"准确性(结算)"等。
这是以"产品"(主导成分)为轴线阐明涉及到的各种特性。
反过来，如果以"特性"为轴线阐明涉及到的"产品"时，也会发现某一个"特性"涉及到产品的不同类别成分。
例如：以服务特性--"功能性"(如住宿)为例，它涉及到的"前台接待、开房门、送开水"等活动属于"服务"，是主导成分；还有硬件(如床)，软件(如敬告牌明示的"请勿在床上吸烟"的警告语，服务员做夜床时放在枕头上的卡片明示的"提倡环保、降低资源消耗、减少床单更换"的建议)，流程性材料(如床单等布草类)，属于"非主导成分"。
这样，"住宿"这个"功能特性"就涉及到了4个产品类别成分，即"1+3"的形式。
又如：服务特性--"及时性"(如客房服务人员给客人送开水，从接到电话到送到房间的时间)涉及到硬件(如电话机、暖瓶)，流程性材料(如电话线、开水)，这是"1+2"种类别成分。
如果宾馆有明示时间要求的"规范"，又具备了软件，就有了"1+3"种类别成分。
可以看到，结合术语"特性"的学习，可能改变以往无序、凌乱、丢三落四地对服务特性进行识别，有可能使组织对自己的产品有更系统的认识，从而使组织掌握全面认识、改进自己产品的主动权。
服务行业"产品"的"设计和开发""设计和开发"的定义是："将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程"。
那么，产品设计和开发就是将要求转换为产品的规定的特性或规范的一组过程。
在服务行业贯彻标准的过程中，经常会遇到某行业有没有"设计"等问题。
我们虽然并不了解所有行业的产品情况，但一般都能通过请教、探讨和对以下几个问题的提问，比较容易地得到解决：第一问：该行业的"产品"(包括类别成分)是什么?第二问：对"产品"的"要求"是什么?第三问：这个"产品"的"特性"通常有哪些?第四问：由"谁"负责将这些"要求""转换"成这些"特性"?判断：如果是由该组织负"责"进行"转换"的，该组织就有"设计"，因而不能删减"设计和开发"；如不负"责""转换"，大都没有"设计"。
问题是，一谈到"设计和开发"，有些人就谈虎色变，总有些组织想绕开，提出用"7.1产品实现的策划"或制定"质量计划"来替代"设计和开发"。
这是不适当的。
ISO 9001：2000标准中"7.1产品实现的策划"指的是产品实现全过程的策划。
这个策划应考虑的，是以下适当内容：--产品的要求和质量目标；--市场营销、产品设计和开发、采购、服务提供、监视和测量等过程和资源的需求；--文件、记录的需求；--职责。
而产品"设计和开发"仅是其中的一个过程，其目的仅是将要求"转换"为产品特性或规范。
"产品设计和开发"过程的特性与"产品实现"这个大过程的目的和特性是不等同的。
质量计划，按其定义，它是一个对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件。
它是策划体系"过程"和"资源"的结果，并不是用来转换具体的产品特性和规范的。
在设计和开发时，通常可以制定设计和开发计划。
设计和开发计划是用来策划设计和开发过程与资源的。
可以认为它是一种质量计划，但不能反过来说，质量计划就是设计和开发计划。
这是不能简单地替代的。
关于宾馆到底有没有产品"设计和开发"，业内一直在讨论。
一种观点认为，某宾馆如果没有新业务(功能)，加上宾馆有国家星级评定标准，可以删减"7.3设计和开发"。
显然，此种观点与我们的认识是不相同的。
通过前面术语的讨论可知，在宾馆的产品及其特性中，有许多特性在星级评定标准中并没有规定，而是宾馆自己开发或决定的，并且一直在不断的修改中。
例如：房间床铺的大小、软硬度，以及各种家具、电器设施的摆放位置等影响到"舒适性"，房间内电源插座安装位置等影响到"便捷性"，以及前面讨论过的服务人员提供服务的"及时性"、"文明性"等，都有宾馆自己开发的内容。