第三单元 工作沟通 个人与团队管理 教学课件
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获得优质信息的方法
• 建立友善、良好的人际关系 寻找共同点；坦言一些个人私事；关心对方处境 • 善于倾听 集中注意力；看对方；专心无杂念；偶尔概括；适时提问；静等对方思考
（静默不见得就是坏事） • 善于提问 用开放式提问鼓励对方发言；用封闭式提问找出特定信息；避免提出误导
性问题—你同意，是吗？用假设式提问征得更多信息 • 让对方接受自己的观点 使观点合乎逻辑；使讲述的内容与对方密切相关 • 有效的沟通
1. 目的意图
2. 接受对象
3. 信息内容
4. 方式方法
5. 时间安排
3
交流中的障碍
发送者失真 表达不准确:2008年4月17日有北京 媒体报道称:“法定节假日今年起变为带薪休假”及“职工在法定节假日加
班可以拿到‘四倍工资’”。北京社保局表示，早在1994年《劳动法》颁布就明确规定法定休假日为带薪 休假，因此并不是今年起变为带薪休假的。《北京市工资支付规定》第14条和第44条的有关规定，支付劳 动者加班工资。即：安排在法定休假日工作的，应当按照不低于日或者小时工资基数的300%支付加班工 资，而不是四倍工资。
方法不当:发号施令型 --命令 ;威胁 ;强加于人 。傲慢无礼型--训诫 ;标记 ;揭露 。讽刺挖苦型 。 书面形式中，无法传达声调、姿势等肢体语言
从三个环节中查找障碍 发送者
传递过程
接收者
传递信息 编码
手段 环境
解码 理解信息
想法 表达 不清楚 错误
手段 噪音 错误 干扰
错误 理解
思维 方式 不同
第三单元 工作沟通
Biblioteka Baidu
8. 口头沟通 9. 会议沟通 10. 书面沟通
• 掌握沟通的五个要点
• 学会解决沟通的障碍
• 了解几种主要的商务 文件
• 掌握撰写商务文件的 要点
1
第八章 口头沟通
学习目标： 1、掌握沟通时需要考虑的五个要点 2、认识交流中的障碍 3、获得优质信息的方法
2
掌握沟通时需要考虑的五个要点 沟通中的五个要点
11
小结
• 建立联系 • 善于聆听 • 适时提问 • 让对方接受自己的观点 是与人沟通的基本技巧。虽然建立人与人之间的情谊最
重要的是诚信，但没有技巧，又如何能够让对方意识 到你有诚信哪？
·沟通是信息交流中一个非常复杂的过程。我们要学会的
是：在思考问题时，将复杂的过程简单化，将简单的 过程复杂化。这样才能培养我们慢慢成为一个思想者。
言辞不当:2005年11月，马来西亚国内安全部副部长诺奥马发表的“外国人如果认为马来西亚警方残暴，大可
回国去”的言论，被当地各媒体报道后朝野反应强烈，总理巴达维斥其言辞不当。 迫使其第二天公开道歉。
姿势、表情、声调不当:非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过肢体动作、面部表情、语气语调、
仪表服饰等方式进行信息交流和沟通的过程。美国语言学家艾伯特·梅瑞宾提出了一个著名的沟通公式：沟 通的总效果＝7%的语言＋38%的声音＋55%的表情。在这里，声音和表情都是非语言沟通的形式。
12
7
建立良好关系
• 减少与听众之间的障碍 • 目光接触
目光注视每个人 讲述一个论点时，目光专注 从对象寻求反馈 不要目光茫然 不要对其他地方讲话
8
抓住听众的技巧
抓住心理 ·运用视觉辅助手段 ·提问 ·布置一些小的任务或活动 ·让听众明白“这对我们有什么意义” ·经常做阶段性小结 ·采用清晰的结构使听众便于掌握
9
有效沟通
• 充分的准备 • 与听众建立良好的关系 • 潇洒地交流 • 回顾和总结 • 信心十足地面对听众
10
充满信心（避免精神紧张）
• 尽量降低紧张程度 • 准备一只水杯 • 深沉而缓慢呼吸 • 用凉水冲洗手腕降温 • 把精神集中于讲述内容 • 设想自己是一位听众
#关于忘却的研究：紧张酶释放后四个小时左右 开始对记忆产生影响------
获得优质信息的方法
• 建立友善、良好的人际关系 寻找共同点；坦言一些个人私事；关心对方处境 • 善于倾听 集中注意力；看对方；专心无杂念；偶尔概括；适时提问；静等对方思考
（静默不见得就是坏事） • 善于提问 用开放式提问鼓励对方发言；用封闭式提问找出特定信息；避免提出误导
性问题—你同意，是吗？用假设式提问征得更多信息 • 让对方接受自己的观点 使观点合乎逻辑；使讲述的内容与对方密切相关 • 有效的沟通
1. 目的意图
2. 接受对象
3. 信息内容
4. 方式方法
5. 时间安排
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交流中的障碍
发送者失真 表达不准确:2008年4月17日有北京 媒体报道称:“法定节假日今年起变为带薪休假”及“职工在法定节假日加
班可以拿到‘四倍工资’”。北京社保局表示，早在1994年《劳动法》颁布就明确规定法定休假日为带薪 休假，因此并不是今年起变为带薪休假的。《北京市工资支付规定》第14条和第44条的有关规定，支付劳 动者加班工资。即：安排在法定休假日工作的，应当按照不低于日或者小时工资基数的300%支付加班工 资，而不是四倍工资。
方法不当:发号施令型 --命令 ;威胁 ;强加于人 。傲慢无礼型--训诫 ;标记 ;揭露 。讽刺挖苦型 。 书面形式中，无法传达声调、姿势等肢体语言
从三个环节中查找障碍 发送者
传递过程
接收者
传递信息 编码
手段 环境
解码 理解信息
想法 表达 不清楚 错误
手段 噪音 错误 干扰
错误 理解
思维 方式 不同
第三单元 工作沟通
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8. 口头沟通 9. 会议沟通 10. 书面沟通
• 掌握沟通的五个要点
• 学会解决沟通的障碍
• 了解几种主要的商务 文件
• 掌握撰写商务文件的 要点
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第八章 口头沟通
学习目标： 1、掌握沟通时需要考虑的五个要点 2、认识交流中的障碍 3、获得优质信息的方法
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掌握沟通时需要考虑的五个要点 沟通中的五个要点
11
小结
• 建立联系 • 善于聆听 • 适时提问 • 让对方接受自己的观点 是与人沟通的基本技巧。虽然建立人与人之间的情谊最
重要的是诚信，但没有技巧，又如何能够让对方意识 到你有诚信哪？
·沟通是信息交流中一个非常复杂的过程。我们要学会的
是：在思考问题时，将复杂的过程简单化，将简单的 过程复杂化。这样才能培养我们慢慢成为一个思想者。
言辞不当:2005年11月，马来西亚国内安全部副部长诺奥马发表的“外国人如果认为马来西亚警方残暴，大可
回国去”的言论，被当地各媒体报道后朝野反应强烈，总理巴达维斥其言辞不当。 迫使其第二天公开道歉。
姿势、表情、声调不当:非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过肢体动作、面部表情、语气语调、
仪表服饰等方式进行信息交流和沟通的过程。美国语言学家艾伯特·梅瑞宾提出了一个著名的沟通公式：沟 通的总效果＝7%的语言＋38%的声音＋55%的表情。在这里，声音和表情都是非语言沟通的形式。
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建立良好关系
• 减少与听众之间的障碍 • 目光接触
目光注视每个人 讲述一个论点时，目光专注 从对象寻求反馈 不要目光茫然 不要对其他地方讲话
8
抓住听众的技巧
抓住心理 ·运用视觉辅助手段 ·提问 ·布置一些小的任务或活动 ·让听众明白“这对我们有什么意义” ·经常做阶段性小结 ·采用清晰的结构使听众便于掌握
9
有效沟通
• 充分的准备 • 与听众建立良好的关系 • 潇洒地交流 • 回顾和总结 • 信心十足地面对听众
10
充满信心（避免精神紧张）
• 尽量降低紧张程度 • 准备一只水杯 • 深沉而缓慢呼吸 • 用凉水冲洗手腕降温 • 把精神集中于讲述内容 • 设想自己是一位听众
#关于忘却的研究：紧张酶释放后四个小时左右 开始对记忆产生影响------