高速铁路客运站旅客服务系统研究
高速铁路客运服务系统—旅客服务系统
查询系统
• 以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、 计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出 行相关信息提供渠道。
• 车站控制中心系统能对提供旅客查询的信息进行收集、 加工、分类和管理。
查询系统
• 提供查询的信息包括：列车运行图信息、列车时刻表 信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、 市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。
旅客服务系统
旅客服务系统
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为目标，实 现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功 能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途 径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质 的服务，实现旅客服务的信息化。
旅客服务系统
旅客服务系统的架构
•一级：旅客服务中心系统——实现服务策略的制定和车站服 务状况的监控，下载运行图信息并根据客运服务需求整理后传 达给各车站； •二级：车站后台小型管理系统——实现对服务设备设施状态 的设置和临时服务信息的调整。
延伸服务
• 利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、 电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。
• 内容包括： （1）娱乐、财经、新闻、天气预报等资讯信息； （2）旅客在站内、车上的上网服务； （3）市内交通指南； （4）旅游信息； （5）IP电话服务。
查询系统
• 主要查询方式有：
• （1）利用触摸屏作为自助查询设备，提供自助式查询服务; • (2)自助查询设备与车站控制中心系统提供局域网络相连接; • （3）站内设置人工服务台，工作人员可以通过查询终端，获取
旅客需要的信息； • (4) 人工查询终端与车站控制中心系统提供局域网络相连接;
铁路客运站旅客服务体系的评价研究
站 服 务 的要 求 种 类 繁 多 ， 各 种 功 能 的 偏 好 不 同 ， 对 因 此 ， 车 站 旅 客 客 运 服 务 体 系 中 把 旅 客 对 车 站 的 服 在 务 满 意 因素 作 为评 价 车 站 服 务 体 系 的基 本 因 素 是 合 乎 实 际 的 。 以下 面 １ ５项 作 为 旅 客 对 满 意 度 的 要 求 ， 把 其 作 为 旅 客 满 意 度 评 价 指 标 ， 客 运 站 进 行 服 务 对
服 务 ； ４ 购 票 ；５ 车 站 安 全 ； ６ 车 站 秩 序 ； ７ 发 生 （） （） （） （） 冲 突 时 人 员 处 理 ； ８） 作 人 员 对 旅 客 要 求 的 答 复 ； （ 工 （） 通话及 用语 的规 范 ； １） 作 服 务 的及 时性 ； ９普 （０ 工 （ １ 工作 人 员 的服 务 态 度 ； １ 检 票 过 程 ； １ ） 站 １） （ ２） （３车 广 播服 务 ；１ ） 销手段 ；１） 站 特色 服务 ； （４ 营 （５ 车 为 了便 于 计 算 ， 以 上 各 项 合 并 为 以 下 ７类 ： 把 其
为 中心 的 服 务 体 系和 模 糊 综 合 评 价 模 型 ； 以徐 州 站 为 实 例 研 究 ， 者 提 出 了旅 客 服 务 失 误 方 面 的 补 救 措 笔
施 。
关 键 词 ： 路 客 运 站 ； 客 服 务 体 系 ；模 糊 综 合 评 价 铁 旅 中 图 分 类 号 ： ９ ． Ｕ２ ３ ３ 文献 标识 码 ： Ａ 文 章 编 号 ：０ ７ ６ ２ （０ ８ １— ０ ２ — Ｏ １０－ ９ １２０ ）１ ０４ ２
高速铁路客运服务毕业设计
高速铁路客运服务毕业设计一、选题背景高速铁路作为我国交通运输的重要组成部分，其客运服务质量直接影响旅客出行体验和交通运输效率。
因此，对高速铁路客运服务进行研究和改进，具有重要的现实意义和应用价值。
二、研究目的本毕业设计旨在通过对高速铁路客运服务的调查研究和分析，探讨其存在的问题并提出相应的解决方案，以提升高速铁路客运服务水平。
三、研究内容1. 高速铁路客运服务现状调查通过问卷调查等方式，了解高速铁路客运服务现状及旅客对其满意度评价情况。
2. 高速铁路客运服务问题分析根据调查结果和相关数据，分析高速铁路客运服务存在的问题及原因。
3. 高速铁路客运服务改进方案设计根据问题分析结果和相关理论知识，提出适合高速铁路客运服务改进的方案，并进行实证验证。
4. 高速铁路客运服务效果评估对改进后的高速铁路客运服务进行效果评估，并提出进一步优化建议。
四、研究方法1. 问卷调查法通过编制问卷，对高速铁路旅客进行调查，了解其对高速铁路客运服务的需求和评价情况。
2. 实证分析法通过实证分析，对高速铁路客运服务问题进行定量和定性的分析，并提出相应的改进方案。
3. 经验总结法通过对国内外相关文献资料的梳理和总结，提炼出适合高速铁路客运服务改进的经验和方法。
五、预期成果1. 对高速铁路客运服务现状的深入了解和分析，为进一步改进提供依据和参考。
2. 针对高速铁路客运服务存在的问题，提出相应的改进方案，并进行实证验证。
3. 对改进后的高速铁路客运服务进行效果评估，并提出优化建议。
六、研究意义本毕业设计将为高速铁路客运服务质量改进提供重要参考和支持，有助于优化旅客出行体验、提升交通运输效率，推动我国交通事业发展。
同时，在研究过程中也可以拓宽自己的专业知识和实践能力。
铁路旅客运输服务质量评价体系研究
上海铁道增刊2020年第2期201铁路菔穹运辐服务质量up丨nflti系冊拜苏梦涛中国铁路上海局集团有限公司南京客运段摘要基于现有的铁路旅客运输评价体系，归纳出其存在问题，并在此基袖上通过对比、可行性分析，构建出一套更加完善可行的铁路旅客运输服务质量评价体系，为客运服务质量的提升提供依据，并有力推动铁路运输服务的改进与新制度的实施。
关键词铁路运输;旅客服务;服务质量；运营体系1引言铁路不仅是大众化的交通运输工具，同时也是一个重要的服务行业。
随着 国民生活水平的日益提升，民众对服务 质量的需要也在不断提高。
因此基于此 视角来看，客运竞争归根结底就是客运 服务质量上的竞争。
全面提高客运服务 质量是保持铁路持续发展的生命力。
只 要认识到提升客运服务质量的重要性，并将其作为首要商业运营目标，才能真 正提高铁路旅客运输的市场竞争力和吸 引力。
要想在竞争日渐激烈的客运市场 保持优势地位，提升与民航、公路抗衡的 实力，实现铁路自身发展增长方式转变，铁路运输企业就必须要转换角色，从提 高服务质量人手，将自身定位于为大众 提供优质运输的服务型企业，而不是行 业垄断的寡头;要转变经营理念,充分的 认识到服务型企业以满足旅客需求为目 标的内涵，不断创新服务产品，并通过持 续改进硬件技术水平和提高服务质量来 获取竞争优势。
而要想提升服务质量，首 先需要对客运服务质量进行评价，找出其需要提升的环节，从而开展相应改进工作。
因此，对铁路企业客运服务质量进行研究分析，构建出一套全面且具适用性的铁路客运服务质量评价体系，并将其形成常态化的制度去贯彻执行具有较强的必要性。
2现有评价体系存在问题目前关于铁路旅客运输服务质量的政策文件有国家铁路局发布的《铁路旅客运输服务质量标准》（以下简称《标准》)和中国铁路总公司发布的《铁路旅客运输服务质量规范》（以下简称《规范》），但由于近年我国铁路建设的快速发展，也向铁路客运服务质量提出了新的要求和挑战。
我国高速铁路客运服务设计方案的研究
ＬＩＡＮ Ｗ ｅ１３一ｂｉｎ
（中国铁 路总公 司 运输局 北 京 １ ００８４４）
（Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｂｕｒｅａｕ，Ｃｈｉｎａ Ｒａｉｌｗａｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ １ ００８４４，Ｃｈｉｎａ）
摘 要 ：针对 京沪高速 铁路 、沪 宁城 际高速铁 路 、沪杭 高速 铁 路开展 高速铁 路客 运 服 务 需 求 问卷 调 查 ，根 据 问卷 调 查 结 果 ，从 购 票 服 需 求 、 延 伸 与 个 性 化 服 务 需 求 、 承 诺 与 保 障 服 务 需 求 ，分 析 我 国 高速 铁 路 在 基 本 需 求 、 延 伸 需 求 、 个 性 化 需 求和 级 差 需 求 方 面 的 客 运 服 务 需 求 。 在 此 基 础 上 ，研 究 旅 客 对 高 速 铁 路 既 有 服 务 的 满 意 程 度 及 潜 在 的服 务 需 求 ，提 出我 国 高 速 铁 路 客 运 服 务 设 计 方 案 ，为 加 快 提 升 高速 铁 路 客 运 服 务 质 量 提 供 支 撑 。 关键 词 ：客运服务 需求 ；问卷调查 ；客运服务方案
铁 路 将 采 取 不 同于 普 速 铁 路 的 服 务 理 念 和 手 段 ，在
综 合 票 务 、信 息 化 、 商 业 、延 伸 服 务 等 方 面 ，为 旅 客 提 供 快 捷 、舒 适 的 运 输 服 务 ，加 快 建 设 适 应 高 速
图 １ 高速铁路 客运服务 需求的ＫＡＮＯ属性
铁 路 特 点 的 客 运 服 务 方 案 体 系 １，提 高 高 速 铁 路 价 ，另 一 方 面 挖 掘潜 在 服 务 需 求 ，最 终通 过 旅 客 对
客 运 服 务 质 量 ，不 断 提 升 高 速 铁 路 的市 场 竞 争 力 。
高速铁路客运服务质量评价体系研究
高速铁路客运服务质量评价体系研究近年来，我国铁路迅猛发展，铁路营业总里程也呈现出巨大的突破，铁路运输保障能力大幅提升。
运力增加了，服务不能缺位。
因此注重铁路客运服务质量就显得格外重要。
一、提升高速铁路客运服务质量的重要性当今社会，服务是一种文化，随着经济社会发展进步，现代铁路客运服务早已超越了解决出行的低级阶段，而需要融入进越来越多的文化内涵。
对铁路服务工作的标准要求也越来越高。
这就需要铁路企业不断提高创新意识，不断增加新的服务内容和项目。
不断去更新的服务观念，用新型的，符合现代客运服务的理论和标准来指导和规范行业，才能用与时俱进服务观念和方式方法来适应旅客要求。
而这些的执行者就是铁路客运服务人员，因此，提高广大服务人员的文化水平，增长见识就成为铁路客运的一项迫切的任务，在知识，科技更新速度不断加快的形势下，客服人员就要学习抓住机遇发展自己，发扬勤奋好学的学习风气树立终身学习的观念，不断吸取性的技术，新知识，及时获得、筛选有用的信息和知识。
不断优化自身的知识结构，才能打破旧的思维模式，冲破传统服务观念的束缚，做到与时俱进，带旅客如亲人，把列车当流动的家。
服务要注重人性化，对于铁路而言，在不断迎合旅客需求的基础上，更将目光集中在如何有效将人性化服务融入服务旅客中。
然而，人性化服务对我们来说早已不是一件陌生的事物，近几年来，铁路部门的人性化服务悄然走入我们的生活，并在无形中转变着整个铁路服务行业的服务理念。
具体来说就是以人为本，为旅客全心全意提供优质的服务，给旅客以人文关怀，从而提高旅客的服务满意度，进而增加铁路的旅客满意度，最终达到提高社会效益与经济效益目标的服务。
其实，如此人性化的考量在铁路服务旅客的过程中非常多，一些更加人性化的、为旅客解决实际困难的举措往往更得人心，更能得到旅客的好评。
如重点旅客服务车、便民超市、母婴哺乳室、便民服务箱等各项方便旅客的人性化设施。
因为这此举措更能体现出铁路部门为旅客着想的服务理念和细致入微的人文关怀，也更能够为铁路部门的服务加分。
高速铁路客运服务质量评价指标体系研究
高速铁路客运服务质量评价指标体系研究摘要：近年来，我国的交通行业有了很大进展，高速铁路工程建设越来越多。
地铁是城市轨道交通的重要组成部分，具有快速、安全、便捷、准点、清洁、低能耗等优势。
地铁为乘客出行提供了极大的便利，甚至已成为部分乘客的首选，随着城市轨道交通的不断发展，客运服务质量日益成为人们关注的重点，保障乘客的乘坐地铁安全可靠、高效便捷、文明舒适等需求提高乘地铁的体验和满意度，还可以让企业获得更大的效益，竞争力不断增强。
本文首先分析了高速铁路客运服务的基本理论，其次探讨了站车客运信息无线交互系统存在的问题，最后就高速铁路客运服务质量评价指标体系进行研究，以供参考。
关键词：高铁客运；服务质量；旅客感知；服务评价引言铁路客运站人流、物流、车流错综交织，室内场所结构复杂，设施设备众多，安全隐患较大，利用先进技术手段加强铁路客运站的安全管理意义重大。
1高速铁路客运服务的基本理论高速铁路客运服务的宗旨是“以服务为宗旨，待旅客如亲人”。
即服务至上，把旅客安全准时地送回家的同时提供最优质的服务，而不是以赚钱为目的。
还要像亲人一样对待旅客，尽量解决旅客的一切需求，为旅客提供一个舒适的旅行环境，做到每个细节过程都让旅客满意。
2站车客运信息无线交互系统存在的问题站车客运信息无线交互系统在实际应用中存在的主要问题是在移动环境下，系统网络不稳定。
众所周知，我国高铁的时速在250~300公里左右，在高速移动的环境下会存在信息传输延迟。
而且，火车运行途中在一些特殊的地方如隧道、山林等，存在网络盲区，网络信号不稳定甚至中断。
这些情况都会导致车地间的数据传输不通畅，数据传输质量无法得到保障。
3高速铁路客运服务质量评价指标体系3.1绿色交通方式组合为主要交通方式“站”和“城”融合发展理念下，高密度城市客流和高聚集枢纽客流叠加，交通生成量规模更大。
个体机动交通方式不适用于铁路客运枢纽的大规模集散，绿色交通方式组合更有利于站城一体铁路客运枢纽发展。
高速铁路客运站服务流程分析
高速铁路客运站服务流程分析本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程，特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客服务的区别。
最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。
标签：高铁客运站服务1 高速铁路客运站旅客需求分类客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。
1.1 进站旅客需求。
按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。
1.1.1 普通旅客。
普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。
为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。
除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。
1.1.2 特殊旅客。
特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。
主要包括：政务贵宾（VIP）、商务贵宾（CIP）、重点旅客和团体旅客。
①政务贵宾（VIP）。
按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。
需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。
②商务贵宾（CIP）。
除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服务要求基本相同，不同的是，CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。
同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。
③重点旅客。
指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。
在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。
残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。
高速铁路客运服务需求研究
口 据我 国高速铁 路 总体规 划 ，￣ ２ ２ 年将 建成 １ 万 ｋ ００ ． ６ ｍ
／ １ 高 铁 、 速 路网， 速 基 设 建 空 展 高 铁路 础 施 设 前发 。
摘 要 ：根 据 高速 铁 路 客 运 服 务 需 求 的
客 运 服 务 是 高 速 铁 路 面 向 旅 客 的 窗 口 ，把 握 不 同 旅 客 群
织 、车 上 乘 务 服 务 等 ，是 完 整 运 输 产 品 的 重 要 组 成 餐 饮 服 务 ；②商 品供 应 ，提 供 日用 品 、食 品和 旅 游
部 分 ；非 运 输 生 产性 服 务 需 求 是 指 附 着 在 运 输 生 产 常 用 品 服 务 ； ③纪 念 品 ，铁 路 特 色 旅 游 品 、纪 念 品
过 程 中 的 商 业 服 务 需 求 ，如 商 品 、 餐饮 、 寄 存 、搬 等 ； ④娱 乐 设 施 ，如 室 内 高 科 技 娱 乐 设 施 、 网络 服 运 行 李 等 ，是 运 输 产 品 的 延 伸 部 分 。 务 、 电影 院 、主 题 游 戏 中 心 等 ；⑤ 其 他 服 务 设 施 ， 包括 银 行 、 文教 、 医疗 、 邮政 服 务 等 。 （ ）车 站 广 告 服 务 。铁 路 作 为 大 众 化 的 交 通 方 ６
化 ；为决策者制 定旅 客列 车开行 方案 、
票 价 和 客 票 销 售 策略 提 供科 学依据 。
关 键 词 ：高速 铁 路 ；客运 服 务 ；车 站
服 ； 列 车 服 务 务
目 期
高速铁路客运服务需求研究
崔德 山
这 些 初 期 信 号 ，可 能 错 失 改 进 服 务 的 良机 。 对 于 高 便 ，旅 客仍 习惯 拥 挤 在 问 讯 处 询 问 。高 速 铁 路 建 成
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践开题报告
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践开题报告尊敬的评审专家：诚挚地向您介绍一下本次开题报告的主题——“高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践”。
本次研究旨在对高速铁路车站的客运服务质量进行评价，并提出相应的改进措施，以提升乘客出行体验，提高服务水平。
一、研究背景与意义：随着高速铁路的不断发展和运营，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
车站作为乘客出行的重要节点，其客运服务质量直接关系到乘客的出行体验和对高铁的整体评价。
因此，客运服务质量的评价与改进成为了一个具有重要意义的研究方向。
二、研究目标：本次研究的主要目标在于以高速铁路车站为研究对象，通过对乘客的满意度调查和相关数据的统计分析，评价高铁车站的客运服务质量，发现问题并提出改进措施，从而改善乘客的出行体验。
三、研究内容：3.1 乘客调查：通过问卷调查等方式，了解乘客对高铁车站客运服务质量的满意度和不满意的方面。
3.2 数据分析：收集相关数据，运用统计学方法对调查数据进行整理和分析，得出客运服务质量的评价结果。
3.3 问题发现与改进措施：根据评价结果，发现存在的问题，并提出相应的改进措施，如提高工作效率、加强人员培训、优化服务设施等。
3.4 实践验证：选择一些高铁车站进行改进措施的实施，并对改进效果进行评估。
四、预期成果：4.1 高速铁路车站客运服务质量的评价结果，包括乘客的满意度和不满意的方面。
4.2 针对存在问题的改进措施，以及改进的实施效果评估报告。
五、研究方法：5.1 调查研究：通过问卷调查等方式获取乘客对高铁车站客运服务质量的评价。
5.2 统计分析：运用统计学方法对调查数据进行整理和分析，得出客运服务质量的评价结果。
5.3 实证研究：选择一些高铁车站进行改进措施的实施，并对改进效果进行评估。
六、研究计划：6.1 第一阶段：收集高铁车站的相关资料，制定调查问卷并进行乘客调查。
6.2 第二阶段：整理和分析调查数据，得出客运服务质量的评价结果。
高速铁路客运站旅客服务系统研究
兰州交通大学继续教育学院毕业设计（论文）专业（班级）：2013级交通运输（3班）指导教师：刘勇学生姓名: 魏菁萍学号：130111214设计题目：高速铁路客运站旅客服务系统研究毕业设计成绩评议表等.2毕业设计（论文）任务书班级:交通运输2013—03 学生姓名：魏菁萍指导老师：刘勇34开题报告班级：2013级交通运输(3班）学生姓名：魏菁萍指导老师:56中期报告班级：交通运输2013—03 学生姓名：魏菁萍指导老师：刘勇78结题验收班级:交通运输13—03 学生姓名:魏菁萍9摘要随着近年来高速铁路的快速发展，旅客服务系统的应用模式也发生巨大变化.目前国内铁路旅客服务系统逐步经历了分立系统模式、部分集成模式、车站集成管理平台模式、路局集中管控模式四个阶段。
根据铁路内部最新规范要求，路局集中管控模式己成为旅客服务系统的主流。
本文对路局集中管控模式下的高速铁路客运站旅客服务系统总体方案进行了研究。
在高速铁路客运站列车大面积晚点情况下，目前国内旅服系统都面临着TDMS(运输调度管理系统）提供的列车晚点时间不准确且频繁修改的问题，按照既往软件设计模式旅服系统存在很大的问题，本文提出一种综合利用运输调度管理系统数据修改列车到发计划的方案.针对新建高速铁路客运站视频监控系统的业务需求，以高速铁路客运站旅客服务信息系统为背景,本文提出了一种针对业务监控的客运站视频监控系统的实现方式。
本文结合本人工作以来积累的经验，对高速铁路客运站旅客服务系统的设计和功能进行了研究。
并设计出了一套适合路局集中管控模式下的高速铁路客运站旅客服务系统解决方案.关键词：旅客服务系统；集中管控；到发管理;视频监控;系统实施目录1.绪论 (3)1.1研究背景及意义 (3)1.2旅客服务信息系统发展现状 (4)1.3本文研究内容 (5)2.高速铁路客运站旅客服务系统总体方案 (6)2.1建设思路 (6)2.2系统总体架构 (6)2.3系统逻辑结构 (8)2.4技术架构 (9)2.5网络结构 (10)2.5.1.路局中心旅服系统网络结构 (10)2.5.2.独立管控站旅服系统网络结构 (10)2.5.3.集中管控站旅服系统网络结构 (12)2.6系统功能部署 (13)2.6.1.路局中心旅服系统功能 (13)2.6.2.独立管控车站旅服系统功能 (14)3.到发管理系统 (16)13.1到发管理系统结构 (16)3.2到发管理系统接口 (17)3.2.1.与TDMS接口 (17)3.2.2.与TRS接口 (21)3.3到发管理系统的数据处理方法 (24)3.3.1.正常模式 (24)3.3.2.大面积晚点模式 (25)4.视频监控系统 (27)4.1视频监控系统总体思路 (27)4.2系统架构 (28)4.3系统功能 (30)4.3.1.视频监控客户端 (31)4.3.2.监控后台服务 (32)5.结论与展望 (34)致谢 (36)参考文献 (37)21.绪论1.1研究背景及意义中国高速铁路正处于大规模建设时期，到2020年将形成1. 6万km的高速铁路网，将对交通运输格局及人们的生活出行方式产生重大影响,高速铁路旅客服务体系也将产生重大的变化.中国高速铁路的建设将使铁路客运由限制型转变为适应型,运输市场从卖方市场转变为买方市场，运输组织由以运能管理为中心转变为以旅客服务为中心。
163—高速铁路站车服务调查研究报告
北京交通大学第三届“知行杯”社会实践调查大赛作品作品名称高速铁路站车服务调查研究负责人易赛蓝合作者朱剑书赵兴波雷丽霞易陈钰小组编号163指导教师韩宝明高速铁路站车服务调查研究报告摘要摘要：在“中国梦”的大背景下，如何满足人民群众越来越旺盛的出行需求，是十分必要的。
我国高速铁路经过短短十年的发展，运营里程即将超过10000公里，取得了举世瞩目的成就，高速铁路改变了人们的生活方式。
但是铁路客运供给与需求之间的矛盾依然十分突出，高速铁路在车站服务和列车服务方面依然有很多值得研究与改进之处。
本研究就是要通过调查分析发现铁路客运站车服务中存在的问题，为提高铁路客运服务质量提出解决方案。
关键词：高速铁路、里程、客流量、站车服务目录1 引言 (2)2 国内外高速铁路发展概况 (2)2.1高速铁路网的建设与运营情况 (2)2.1.1国外 (2)2.1.1国内 (3)2.2高速铁路客流量的变化 (4)2.3高速铁路站车服务方面的发展 (6)3 在北京南站的具体调研 (7)3.1北京南站标识系统 (8)3.2北京南站售票区 (10)3.3南站的检票口 (13)3.4北京南站的关于残障人士的一套设施 (13)3.5北京南站的节能措施 (13)4 列车服务质量调研 (13)5 调研问卷分析 (14)5.1调查问卷综述 (14)5.2对车站服务质量方面的分析 (15)5.3对列车服务质量方面的分析 (25)6 结论 (35)1 引言为了更好地了解我国高速铁路站车服务的质量，了解人们的出行习惯，我们展开了这次实践工作，我们的调研思路是查阅资料，调查问卷设计，车站旅客调查，大学生调研，车站技术和业务人员的调查，分析，报告，建议。
致力于为高速铁路站车服务质量的进一步提高提出可行方案。
2 国内外高速铁路发展概况在展开调研之前我们查阅了大量资料，了解到了目前的高速铁路路网变化情况和高速铁路客流变化情况，发现在高速铁路里程与客流量都与日俱增的情况下，提高站车服务的质量和水平是势在必行的，通过查阅资料我们发现国外早已开始了提高站车服务水平的探索，有的已经形成了自己的体系和特色。
提升高速铁路客运服务质量的研究
提升高速铁路客运服务质量的研究发布时间：2023-02-13T05:21:44.134Z 来源：《中国科技信息》2022年9月第17期作者：戴丽华[导读] 高铁动车体现了中国装备制造业水平、是一张亮丽的名片，客运服务就是名片中的名片戴丽华北京车务段雄安站河北省保定市雄县 071800摘要：高铁动车体现了中国装备制造业水平、是一张亮丽的名片，客运服务就是名片中的名片。
高速铁路因耗时少、安全性好、舒适方便、环保等特点在运输市场中具有显著优势，目前其已成为人们重要的出行方式，高速铁路客运服务包含旅客与高速铁路系统互动过程的各个环节，如果其中存在某一环节处理不好，旅客满意度就会受到影响。
因此，定期针对高速铁路客运服务质量进行评价，对提高旅客出行的体验和满意程度，进而提升铁路企业的经济效益和社会效益具有重要意义。
关键词：高速铁路；客运服务；质量；提升策略一、提升高铁客运服务质量的意义铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业,高铁客运服务文化的建设，将为铁路客运提供崭新的文化氛围。
当前，铁路的发展越来越趋向市场化的发展格局，一些区域加速度地向前运作，层层递进的工作态势，极大程度反映出铁路建设全速前行的工作导向。
从整体性质上来看，铁路是一个服务型企业，无论是硬件的建设，还是软件的发展，一个关键的落脚点就是百姓能否从中受益。
随着时代的进步，铁路部门越来越注重“互联网+”的工作手段，通过不断健全完善运输体系建设，提升了百姓出行的舒适度和满意度，用全身心投入的实际行动使“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念得到践行和发展。
总之，提升高铁客运服务质量，进一步改善旅客出行体验；促进铁路客运服务信息化水平的提升，保障和促进职工身心健康，持续改善职工生产生活条件。
提升高铁客运服务，有助于满足广大旅客的切实需要，随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐高铁时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对高铁客运服务质量要求越来越高。
铁路客运服务信息系统专业接口方案探讨论文(最新)
铁路客运服务信息系统专业接口方案探讨论文摘要本文首先阐述了铁路客運服务信息系统建设现状，铁路客运服务信息系统构成，最后对铁路旅客车站客运服务信息系统工程设计中的专业接口进行简要探讨，希望可供相关借鉴参考。
关键词铁路；客运服务信息系统；专业接口1铁路客运服务信息系统建设现状经过30多年的发展，铁路旅客车站客运服务由最初的人工售票、人工检票、人工播报车次和列车停靠站台号等简单方式发展为由网络售票、自动售票机售票、自动检票机检票、综合显示、客运广播、视频监控、时钟、安检、入侵报警、信息查询等一系列客运服务信息系统完成的客运服务作业。
特别是随着高速铁路的发展，铁路客运服务信息系统建设取得了较大成就，也给铁路客运服务信息系统建设提出了更高要求[1]。
2铁路客运服务信息系统构成2.1系统构成概述车站客运服务信息系统包括客票系统、旅客服务信息系统、行包信息系统、门禁系统、综合布线等系统，其中旅客服务信息系统包括车站级集成管理平台、客运广播系统、综合显示系统、视频监控系统、时钟系统、旅客携带物品安全检查设备、信息查询系统、入侵报警系统、求助系统及客运作业管理系统等。
2.2系统设置简况（1）客票系统客票系统主要采用中心、区域、车站三级架构。
铁路总公司客票中心主要负责全路票务管理、售票交易、电子支付、列车服务及营销决策等服务，地区客票中心主要负责客票核心数据处理、交易、共享、管理、客运营销辅助决策、系统监控、自动售检票等服务，车站主要负责售票的实时交易服务。
通过全国快速便捷的超大型售票网络，目前全国日均售票量达400余万，峰值售票量已达800万。
下面主要介绍下车站客票系统。
车站客票系统主要包括应急服务器、管理终端、窗口售票设备、自动售票机、自动取票机、自动检票机、补票机、实名制验证/复位和客票安全等设备。
通过这些设备可以为旅客提供从购票、取票、进站、检票到出站的全过程、多元化的出行服务，方便旅客的同时也提升了车站运营管理能力。
高速铁路客运服务质量评价体系研究
职教 与成教
高速铁路客 运服务质量 评价傩系研穷
湖 南铁路 科技 职 业技 术 学 院运 输 管理 系 杨 琳
［ 摘 要］ 文按 照铁路旅客服务流程 ， 本 构建 出高速铁路客运服务质 量评价体 系， 并运 用模糊评价 法建立数学模型进行评价 ， 在模 型 分析 的基础上 ， 出 了提 高高速铁路客运服务质量的改善措施 。 提
随着高速铁路旅 客运输 市场的不断发育成熟 ，与其他旅客运输方 式之 间的竞争也愈发激烈 ， 客运市场需求变化迅速 ， 路旅客运输 铁路 铁 面 临的形式 日 益严峻 。 在激烈 的竞争 中除输送方式本身 的优势外 ， 当 相 大 的程度上是服务质量 的竞争 。因此 ， 建立一套科学合理 、 准确反应服 务质量 的指标体系来评价 高速铁路旅客服务质量 的优 劣 ， 而提出改 进 善服务工作水平 的有效措施 ，对 于增强高速铁路竞争 能力 和健康发展 具有重要 的现实意义 。本文基 于系统分析的方法 ， 按照旅 客从 购票 、 候 车（ 乘车 ）列车服务进入铁路运输 系统到下车（ 、 车站 ） 旅客 系统 ， 建立旅 客服务评价体系 ， 并运用模糊层次分析法进行评价 。 高速铁路旅客服务
（ 卫 生设 施 ５）
高速列车上的卫生设施是与普通列 车有着 天壤 之别。 由于空气动 力学 的原 因 ， 列车上 不能使用开放 式厕 所 ， 必须采 用密闭式集便 器 ， 待 列车运行到终点后再集 中排放 。这种设施使高速铁路 沿线的环境污染 减到最低 ， 周到的卫生服务设施还包括残疾人卫生 间 、 供婴儿换尿布和 旅客放置物品之用的多功能台等。 １ ． ３车站广场城 市配套 服务 （） １ 城市轨道交通系统 铁路客站是城市的一个重要交通枢纽 ，有较多 的交通方 式在此接 驳。 目前 ， 我国铁路 客站作 为城市重要交通枢纽 的功能还很不 完善 ， 市 内交通在客站的分布 比 分散 ， 较 旅客换乘步行 的距离太长 。 很多旅客站 都没有形成不 同交通方式垂直接驳的格局 ， 城市公共 交通（ 除地铁和轻 轨外） 均是在车站广场两侧甚至对面设站 ， 与旅 客的要求相去甚远 。
铁路客运服务的难点与对策--xiaoshuoshuo
毕业设计（论文）中文题目：铁路客运服务的难点与对策（北京西站为例）学习中心：石家庄教学中心专业：交通运输年级：13春姓名：崔烁学号：13628352指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院2015年10月毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。
除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。
论文作者签名：____崔烁_______ __2015_年__7_月____16__日指导教师签名：_________________ _______年_______月______日毕业设计(论文)成绩评议毕业设计(论文)任务书本任务书下达给： 13春级交通运输专业学生崔烁设计（论文）题目：铁路客运客运服务的难点与对策一、毕业设计（论文）基本内容二、基本要求三、重点研究的问题四、主要技术指标五、其他要说明的问题下达任务日期：年月日要求完成日期：年月日指导教师：开题报告题目：学生姓名：崔烁学号： 13628352 15 年月日一、文献综述铁路运输是我国重要的大众运输工具之一，它具有舒适、快捷、方便的特性，因而成为许多群众乐于采用的交通出行方式。
随着我国政治、经济的发展，铁路客运行业近二十年来也取得了长足的发展。
但是，“服务质量不好”是近年来铁路客运行业较为突出的问题之一。
因此，对政府主管单位与经营者而言，如何提高铁路客运服务质量吸引乘客，改善交通出行环境与提升铁路客运行业形象，一直是他们关心的问题。
铁路客运服务质量评价体系研究
铁路客运服务质量评价体系研究摘要：随着我国产业结构调整步伐的加快,服务业在国民经济中的地位日益重要。
旅客运输业属于服务产业,对于众多客运企业而言,提供高质量的服务己经成为企业取得竞争优势的主要手段。
由于铁路客运服务系统的复杂性,其质量管理多以经验管理为主,量化管理则有不足。
本文从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一个较全面的，有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。
关键词：铁路客运;质量;评价体系铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分,其目的是最大限度地满足旅客旅行需要,让旅客享受到铁路车站及列车上全方位服务,为社会主义市场经济创造社会效益和经济效益。
评价铁路客运服务质量，并以评价结果为基础对服务质量进行改进成为一个值得研究的问题。
1.国内外铁路客运服务现状分析1.1国内现状我国铁路线路分为既有线路和高速铁路线路两种。
虽然，近些年来投资修建许多高铁线路并且已经开始投入运营；但是，由于目前我国铁路以既有线路居多，而且既有线票价相对于高铁票价较低，因此，现阶段我国铁路旅客运输以既有线运输为主。
旅客列车管理当前主要包括列车揭示、视听、通信、补票、饮食、卫生、安全等方面的内容。
为了维护旅客车站的人身和财物安全，保护铁路设施和国家财产免受损失，防止旅客携带易燃、易爆物品和其他危险品入站，防止火灾，防止偷盗，我国铁路客运部门使用旅客安全监控管理系统。
1.2国外现状英国人理查特尔维域克发明了第一台蒸汽火车以来，铁路因其运量大、速度快成为世界各国运输业的主力军。
日本铁路以客运为主，在铁路客运服务质量管理方面，全面贯彻“以人为本”的理念，客运部门以市场供需的角度思考，以“旅客需求”为导向，为旅客提供了很高客运服务质量，保证旅客安全、及时、舒适、准确地到达目的地。
在日本，旅客可以从全国车站“绿色窗口”购买对号入座的车票，也可以在车站内自动售票机以及车内便携式移动终端买票。
还可以通过网上或者手机订票，在预定好车票后需要在指定的窗口领取。
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兰州交通大学继续教育学院毕业设计（论文）专业（班级）：2013级交通运输（3班）***师：*****名：***学号：*********设计题目：高速铁路客运站旅客服务系统研究毕业设计成绩评议表错误等。
2毕业设计（论文）任务书班级：交通运输2013-03 学生姓名：魏菁萍指导老师：刘勇34开题报告班级：2013级交通运输（3班）学生姓名：魏菁萍指导老师：56中期报告班级：交通运输2013-03 学生姓名：魏菁萍指导老师：刘勇78结题验收班级:交通运输13-03 学生姓名:魏菁萍9摘要随着近年来高速铁路的快速发展，旅客服务系统的应用模式也发生巨大变化。
目前国内铁路旅客服务系统逐步经历了分立系统模式、部分集成模式、车站集成管理平台模式、路局集中管控模式四个阶段。
根据铁路内部最新规范要求，路局集中管控模式己成为旅客服务系统的主流。
本文对路局集中管控模式下的高速铁路客运站旅客服务系统总体方案进行了研究。
在高速铁路客运站列车大面积晚点情况下，目前国内旅服系统都面临着TDMS(运输调度管理系统)提供的列车晚点时间不准确且频繁修改的问题，按照既往软件设计模式旅服系统存在很大的问题，本文提出一种综合利用运输调度管理系统数据修改列车到发计划的方案。
针对新建高速铁路客运站视频监控系统的业务需求，以高速铁路客运站旅客服务信息系统为背景，本文提出了一种针对业务监控的客运站视频监控系统的实现方式。
本文结合本人工作以来积累的经验，对高速铁路客运站旅客服务系统的设计和功能进行了研究。
并设计出了一套适合路局集中管控模式下的高速铁路客运站旅客服务系统解决方案。
关键词:旅客服务系统;集中管控;到发管理;视频监控;系统实施目录1.绪论 (3)1.1研究背景及意义 (3)1.2旅客服务信息系统发展现状 (4)1.3本文研究内容 (5)2.高速铁路客运站旅客服务系统总体方案 (6)2.1建设思路 (6)2.2系统总体架构 (6)2.3系统逻辑结构 (8)2.4技术架构 (9)2.5网络结构 (10)2.5.1.路局中心旅服系统网络结构 (10)2.5.2.独立管控站旅服系统网络结构 (10)2.5.3.集中管控站旅服系统网络结构 (12)2.6系统功能部署 (13)2.6.1.路局中心旅服系统功能 (13)2.6.2.独立管控车站旅服系统功能 (14)3.到发管理系统 (16)13.1到发管理系统结构 (16)3.2到发管理系统接口 (17)3.2.1.与TDMS接口 (17)3.2.2.与TRS接口 (21)3.3到发管理系统的数据处理方法 (24)3.3.1.正常模式 (24)3.3.2.大面积晚点模式 (25)4.视频监控系统 (27)4.1视频监控系统总体思路 (27)4.2系统架构 (28)4.3系统功能 (30)4.3.1.视频监控客户端 (31)4.3.2.监控后台服务 (32)5.结论与展望 (34)致谢 (35)参考文献 (36)21.绪论1.1研究背景及意义中国高速铁路正处于大规模建设时期，到2020年将形成1. 6万km的高速铁路网，将对交通运输格局及人们的生活出行方式产生重大影响，高速铁路旅客服务体系也将产生重大的变化。
中国高速铁路的建设将使铁路客运由限制型转变为适应型，运输市场从卖方市场转变为买方市场，运输组织由以运能管理为中心转变为以旅客服务为中心。
高速铁路集中体现了高速度、高密度、大客流、网络化和换乘多的特点如何适应高速铁路带来的新的市场变化和运营需求，将是旅客服务系统设计着力解决的基本问题。
为给铁路旅客提供更加人性化的服务，提高旅客满意度，建立车站旅客服务信息系统成为提高铁路竞争力的重要手段之一。
客运站旅客服务信息系统的设计，不仅要真正满足旅客的需要，而且也要建立以旅客为中心的服务理念，为旅客提供最大程度的满意服务。
旅客服务系统的建设主要用于为旅客和工作人员提供列车到发信息、检票引导信息、候车乘车引导信息、客运广播、视频监控等。
通过系统的运行，全面实现在无车站工作人员的引导下，通过各种静态、动态引导信息，广播信息等，使旅客实现自动引导进站、候车、乘降及有关服务。
利于协调内部人员的工作、提高效率、减轻工作压力，大大方便旅客购票、候车、乘车、接人、发取行李等需求。
高速铁路的快速发展，以“以人为本，科学发展”的理念为指引，旅客服务系统建设的新技术、新设备不断涌现，铁路服务意识进一步提升，高速铁路运营模式逐步确立，并借鉴国外车站管控模式，在初步完成旅客服务系统建设的基础上，围绕以减小工作人员劳动强度、方便旅客为中心，旅客服务系统急切需要在功能、性能、管理模式等方面进一步发展、规范和提升。
31.2旅客服务信息系统发展现状近年来，我国铁路建设了覆盖全路的铁路客票发售与预订系统(TRS)，铁路运输调度管理系统(TDMS)等信息系统，可以为旅客服务提供客票、运价、运行图、车次、列车编组和到发等基础信息。
目前国内铁路旅客服务信息系统主要包括分立系统、部分集成、车站集成管理平台、路局集中管控四种模式。
分立系统模式，即到发通告系统、车站广播系统、车站引导显示系统、安防监控系统、旅客查询系统、时钟等各个系统分立运行。
部分集成模式，指旅客服务系统部分系统集成，部分系统独立的构建模式。
一般以列车到发通告信息为驱动，为其他旅客服务其他子系统(广播系统、引导显示等)提供有关行车信息。
视频监控系统、旅客查询系统、时钟系统独立运行。
集成管理平台模式，建立统一的集成管理，设置集中的应用服务器、数据库服务器，到发管理、客运广播、引导显示、视频监控、旅客查询等系统在统一网络平台上构建，实现信息共享、系统联动。
集中管控模式，在路局统一设置集成管理平台，统一指挥和管控管辖范围内车站旅服业务，在各管控车站设置应急管理平台，主要包括应急处理服务器及旅服终端控制器。
根据业务需要，在大型车站设置车站级集成管理平台。
目前，大部分既有站旅客服务系统采用“分立系统模式”或“部分集成模式”。
兰新客专西宁站、乐都南站、民和南站等站的的旅客服务信息系统采用的是车站集成管理平台模式。
京沪高速铁路、哈大高速铁路、京广高速铁路均采用旅服系统路局集中管控方案。
综上所述，相关学者对铁路旅客服务系统需求的研究以及客运站信息系统平台整合技术的研究己经比较成熟，对旅客服务系统集中管控方案也有了一定的研究，但是国内旅客服务系统在客运站列车大面积晚点情况下问题目前还没有解决;基于客运站视频监控的车站客运作业业务监控与智能分析识别应用等方面的研究还远远不够;笔者认为，针对具体问题，提出具体解决方案是旅客服务系统逐步完善的必然选择。
41.3本文研究内容本论文首先分析了课题研究的背景及意义，讲述了旅客服务系统国内发展现状以及研究现状;其次研究了高速铁路客运站旅客服务系统的总体方案;然后对高速铁路客运站旅客服务系统的两个重要系统:到发管理系统、视频监控系统做了具体的研究。
具体研究内容如下:1.高速铁路客运站旅客服务系统的总体方案本文对高速铁路客运站旅客服务系统总体方案进行了研究，首先分析旅客服务系统路局集中管控方案的建设思路以及应用需求，在此基础上对路局集中管控方案下的系统总体结构、系统逻辑结构、系统技术架构、系统网络结构、系统功能部署进行研究。
2.到发管理系统本文分析到发管理系统的系统结构、列车到发计划的生成以及修改，并引出在客运站列车大面积晚点情况下现有到发管理系统利用TDMS(铁路运输调度管理系统)数据修改列车到发计划存在的问题，研究了一种综合利用TDMS数据修改列车到发计划的方案。
3.视频监控系统本文分析新建高速铁路客运站视频监控系统的业务需求，以高速铁路客运站旅客服务信息系统为背景，提出一种针对业务监控的客运站视频监控系统的实现方式，研究了系统的总体思路、系统架构、系统功能以及系统应用。
52.高速铁路客运站旅客服务系统总体方案2.1建设思路进年来高速铁路快速发展，旅客服务系统的管理模式也在不断变化。
目前国内旅客服务系统逐步经历了分立系统、部分集成、车站集成管理理平台、路局集中管控四种模式。
分立系统模式，即到发通告系统、车站广播系统、车站引导显示系统、安防监控系统、旅客查询系统、时钟等各个系统分立运行。
部分集成模式，指旅客服务系统部分系统集成，部分系统独立的构建模式。
一般以列车到发通告信息为驱动，为其他旅客服务其他子系统(广播系统、引导显示等)提供有关行车信息。
视频监控系统、旅客查询系统、时钟系统独立运行。
集成管理平台模式，建立统一的集成管理，设置集中的应用服务器、数据库服务器，到发管理、客运广播、引导显示、视频监控、旅客查询等系统在统一网络平台上构建，实现信息共享、系统联动。
集中管控模式，在路局统一设置集成管理平台，统一指挥和管控管辖范围内车站旅服业务，在各管控车站设置应急管理平台，主要包括应急处理服务器及旅服终端控制器。
根据业务需要，在大型车站设置车站级集成管理平台。
随着高速铁路线路建设的逐步增加，路局需要维护的系统和设备也逐渐增加，车站旅服系统分布式部署方式，增加了路局管理和维护工作的难度。
旅服系统集中、高效管理的管控方式，确保了旅客服务系统构建的高可靠性、高可用性和高可维护性。
2.2系统总体架构根据新建高速铁路客运站旅客服务系统的应用需求，系统采用路局集中管控、车站应急处理的方案，系统架构如图2.1所示。
在路局统一设置集成管理平台、数据库服务器、应用服务器、接口服务器、负载均衡器等设备统一指挥和管控各站旅服系统。
在中小型车6站设置应急管理平台，主要包括旅服应急服务器以及终端控制器。
根据具体业务需要，在大站独立设置集成管理平台。
图2. 1系统架构图在系统部署上，路局集中部署高端冗余服务器，以确保系统的稳定、可靠运行，并具备未来的系统扩展能力。
在各管控车站部署应急管理平台，来应对旅服系统应急情况，保证各站客运业务连续性。
在大站独立部署集成管理平台，满足大站正常业务需要，在应急情况下获取路局中心旅服系统服务器的备份数据，保证大站业务的连续性。
在系统配置上，根据各站在规模和业务的需要，提供不同类型的系统配置方案。
在网络结构上，旅客服务系统采用双冗余网络方案。
当出现单点故障时，能快速切换到正常链路，以免对系统运行产生影响。
72.3系统逻辑结构高速铁路客运站旅客服务系统集成管理平台的逻辑结构如图2.2所示，包括硬件设备层、接口控制层、数据层、业务逻辑层、用户交互层及用户层。
硬件设备层由广播设备、导向设备、时钟设备、监控设备、查询设备、操作终端等设备组成，它们在旅服系统集成管理平台接口控制层的统一协调下工作。
接口控制层采用统一的接口规范构建设备管控器，通过设备管控器实现对硬件设备的控制和监控。
数据层是数据存储中心，通过自动采集运输调度管理系统、客票系统及其他硬件设备的数据，按照统一的格式存储在数据库中，以实现数据的实时同步及信息共享。